Sağlık hizmetlerinde Kalite Kavramı

Kalite (Qualites), Latince "nasıl oluştuğu" anlamına gelen "qualis"

kelimesinden gelmektedir. Esasta kalite sözcüğü hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa, onun gerçekte ne olduğunu belli etmek hedefini taşımaktadır.

Kalite, genel anlamda günlük hayattaki konuşmalarda bir ürün veya hizmetin diğerlerine göre üstünlüğünü ve iyiliğini, diğer bir ifadeyle kaliteye konu olan ürün ve hizmetin iyi niteliklerinin olduğunu belirtmektedir. Bu bakımdan kalite, bir ürün veya hizmet hakkında subjektif (kişisel) değerleri içermektedir (Özçakar, 2010: 107)

Sağlık hizmetlerinde kalite anlayışını şekillendiren bir lider olan Avedis Donabedian, yüksek kaliteli hizmeti "hizmet sürecinin bütün kısımlarındaki beklenen kazançlar ve kayıplar dengesi hesaba katıldıktan sonra, hastanın iyilik halinin kapsamlı bir ölçüsünü en üst düzeye çıkarması beklenen hizmet"

olarak tanımlamaktadır (Kaya, 2013: 4).

Sağlık hizmetlerinde kalite hedefine ulaşılmasının kalite yönetim anlayışı ile gerçekleşebileceği öngörülmektedir. Kalite yönetimi; örgütlerde liderlik, yönetim, insan, sistem ve ürün kalitesinin birlikte ve sürekli geliştirilmesini, kalite geliştirme, kalite planlama ve kalite kontrol uygulamalarının yapılmasını ve aynı zamanda kalite güvence sistem standartlarının oluşturulmasını hedefleyen yönetim anlayışı olarak tanımlanabilmektedir (Aktan,1999: 2).

"Hizmet üretiminde karşılaşılan problemler azaldıkça, sunulan hizmetin türü önemli olmaksızın kalite ön plana çıkmaktadır. Böylece, sağlık, eğitim, güvenlik hizmetleri gibi fertlerin ve toplumun bugününü ve geleceğini yakından ilgilendiren birtakım hizmetlere verilen önem daha da artmaktadır"

(Karabulut ve Yapraklı: 1999: 119).

Yalnız tıbbi faaliyetler acısında ele alınmış bir tanıma göre sağlık hizmetlerinde kalite; bir hastalık ya da durumun bir fonksiyonu olarak, bireyin sağlık durumunda ortaya çıkabilecek bir gerilemeyi en azından durduracak ya da iyileşme sağlayacak bir şekilde belli faaliyetlerin yerine getirilmesidir. Buna

Yatan Hastaların Hizmet Kalitesi Algılarının Servqual Skoruna Göre İncelenmesi

12.Sayı

göre sağlık hizmetlerinin kalitesi, doğru olan tıbbi faaliyetlerin en iyi sonucu verecek şekilde yerine getirilmesidir. ABD’deki Tıp Enstitüsünün kalite tanımı ise, birey ve topluma sunulan sağlık hizmetlerinin arzulanan sağlık çıktılarına ulaşma ihtimalini arttırma ve günün profesyonel bilgi birikimi ile tutarlı olma derecesidir (Çatalca, 2003: 8-9).

Sağlık hizmetlerinde kalite, en basit tanımı ile "doğru, tam ve zamanında, en düşük maliyetle verilen sağlık hizmeti ile hastanın memnun ayrılmasını sağlamak" olarak tanımlanabilir (Pakdil, 2007: 38).

Roemer ve Montoya-Aguilar sağlık hizmetlerinde kaliteyi "kullanılan kaynakların ve yapılan faaliyetlerin spesifik bir göstergesi" olarak tanımlamaktadır (Önsüz, 2008: 34). Daha kapsamlı bir tanımlamayla kaliteli sağlık hizmetleri; cerrahi girişim için bekleme süresinin kısaltılması, acil servislerde, gerçekten ihtiyaç duyulan acil sağlık hizmetlerinin verilmesi, yetersiz veya yanlış klinik uygulamaların minumuma indirilmesi günün gelişen bilimsel uygulamalarının hayata geçirilmesi, sağlık personeli ile hasta ve yakınlarının sağlıklı iletişim kurmaları ve genel olarak toplumdaki bireylerin sağlıklarının geliştirilmesi olarak ele alınabilir (Akalın, 2000: 254).

Kaliteli sağlık hizmetleri, dengeli, verimli, planlı, ulaşılabilir ve sıfır hata ile hizmet vermekle gerçekleşebilir. "Kaliteli hizmet, sürdürülebilir, hizmeti sunan ve alanların memnuniyetlerini artırmaya dayanan, hasta ve çalışan güvenliğini ön planda tutan bir yönetim anlayışının ürünüdür. Sağlıkta kalite, kişilerin hem ihtiyacı olan, hem de arzu ettikleri sağlık hizmetinin en düşük maliyetle verilmesidir" (İncesu ve Yorulmaz, 2013: 4). Donabedian’a göre sağlık hizmetlerinde kalite, sağlık hizmetleri bilimi ve teknolojisi ile bu bilim ve teknolojinin uygulanmasının ürünü olarak düşünülebilir. Bu ürün etkenlik, etkililik, verimlilik, optimallik, kabul edilebilirlik, yasallık ve hakkaniyeti içeren çeşitli özelliklerle nitelendirilebilir (Kaya, 2013: 5-6);

• "Etkenlik: Etkenlik (efficacy), en uygun koşullar altında kullanıldığında, sağlık hizmetleri bilim ve teknolojisinin sağlıkta iyileştirmeler meydana getirme yeteneğidir. "En uygun koşulları" belirlemek mümkün olmadığında bunun yerine "belirli koşullar altında" terimi kullanılabilir. Uygulamanın kalitesi değerlendirilirken etkenlik kontrol edilmez. Etkenlik araştırma,

Analysis of Hospitalized Patients Service Quality Perception in Terms of Servqual Score

118 SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE DERGİSİ 12.Sayı

deneyim ve profesyonel fikir birliğinin bir ürünü olarak bize önceden verilir. Alternatif hizmet stratejilerinin göreli etkenliği, iyi kontrol edilmiş klinik araştırmalar ya da teknoloji değerlendirme yoluyla belirlenir. Klinik yönetimin bilinen en etken stratejisi başarılabilecek olanın üst sınırını belirler;

bu teknolojik sınırdır.

• Etkililik: Etkililik (effectiveness), sağlıkta şimdi ulaşılabilir olan iyileştirmelere gerçekte ulaşma derecesidir. Bu, gerçek performans ile idealde ya da belirli koşullar altında sağlık hizmetleri bilim ve teknolojisinin ulaşması beklenebilen performans arasında karşılaştırma yapmayı gerektirir.

• Verimlilik: Verimlilik (efficiency), sağlıkta ulaşılabilir iyileştirmeleri azaltmaksızın hizmet maliyetini azaltma yeteneğidir.

• Optimallik: Optimallik (optimality), sağlıktaki iyileştirmeleri, bu iyileştirmelerin maliyeti ile dengelemektir. Bu tanım, sağlık hizmetlerinin maliyetleri ve faydaları arasında "en iyi" ya da "optimum" bir nokta bulunduğu anlamına gelir. Bu noktanın altında, faydalara göre düşük maliyetle daha fazla fayda elde edilebilir, üzerinde ise faydalara göre çok fazla maliyetle ilave faydalar elde edilir.

• Kabul Edilebilirlik: Kabul edilebilirlik (acceptability), hastaların ve ailelerinin isteklerine, arzularına ve beklentilerine uygunluk olarak tanımlanır.

Kabul edilebilirliğin beş ögesi vardır: Erişilebilirlik, hasta-hizmet sunucusu ilişkisi, hizmetin rahatlık ve konfor sağlayan yönleri, hastaların hizmetin etkileri, riskleri ve maliyeti ile ilgili tercihleri ve hastaların adil ve hakkaniyetli olarak düşündükleri şeyler.

• Yasallık: Yasallık (legitimacy), etik prensipler, değerler, normlar, yasalar ve düzenlemelerde ifade edilen sosyal tercihlere uygunluk olarak tanımlanır.

Kısaca sosyal kabul edilebilirlik olarak görülebilir.

• Hakkaniyet: Hakkaniyet (equity), bir toplumun üyeleri arasında sağlık hizmetlerinin ve faydalarının dağıtımında, doğru ya da adil olanı belirleyen prensibe uygunluk olarak tanımlanır. Hakkaniyet, hizmeti bireyler için kabul edilebilir ve sosyal olarak yasal hale getiren şeyin bir kısmıdır. Hakkaniyet, kalitenin ayrı bir özelliği olacak kadar önemlidir".

Yatan Hastaların Hizmet Kalitesi Algılarının Servqual Skoruna Göre İncelenmesi

12.Sayı