153
Bölüm 1- Lütfen aşağıdaki olayların sizin başınıza gelmiş olduğunu düşünerek cevap veriniz.
Konakladığınız otelde sabah kahvaltısı için kahvaltı salonuna gittiniz. Kahvaltıdan önce kahve siparişi verdiniz. Servis personeli kahveyi masanıza getirdi ancak ikram ederken ayağı sizin ayağınıza takıldı ve kahve üzerinize döküldü.
1)Yaşadığınız bu olayda kimi ne kadar sorumlu tutarsınız?
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle
Servis personelini sorumlu tutarım. O O O O O
Kendimi sorumlu tutarım. O O O O O
2)Yaşadığınız bu olayda kimi ne kadar suçlarsınız? Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum
Servis personelini suçlarım. O O O O O
Kendimi suçlarım. O O O O O
3)Lütfen yaşadığınız bu sorunun çözümüne ilişkin beklentinizle ilgili ifadelere ne derecede katıldığınızı belirtiniz.
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Yaşadığım sorunun kısa sürede çözülmesini
beklerim.
O O O O O
Yaşadığım sorunun ele alınmasında doğru ilke ve
uygulamalara sahip olunmasını beklerim. O O O O O
Sorunun telafisi için hediye verilmesini beklerim. O O O O O
Ortaya çıkan sorun ve kaybolan zaman dikkate
alınarak zararımın tazmin edilmesini beklerim. O O O O O
4)Karşılaştığınız bu durum karşında aşağıdaki
tepkileri gösterip göstermediğinizi işaretleyiniz. Katılmıyorum Kesinlikle Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle
Başımdan geçen kötü deneyimi blog/şikayet sitelerine yazarım.
O O O O O
Karşılaştığım problemi otel yöneticisi veya sorumlu kişi ile konuşurum.
O O O O O
Karşılaştığım bu sorunu arkadaşlarıma/yakın çevreme anlatırım.
O O O O O
Otele karşı kanuni yollara başvururum.
O O O O O
Ek 9. Anket Formu (Tezin sayfa yapısına göre düzenlenmiştir)
Değerli Katılımcı,
Bu anket formu, Balıkesir Üniversitesi SBE, İşletme ABD Doktora Programı kapsamında, Prof. Dr. Erdoğan KOÇ danışmanlığında yürütülen “Konaklama Hizmetlerinde Müşteri Katılımının Hizmet Hatasında Atfetmeye Etkisi” konulu doktora tez çalışması için uygulanmaktadır. Vereceğiniz bilgiler sadece bilimsel amaçlar için kullanılacaktır. Anketi doldurarak çalışmamıza katkıda bulunduğunuz ve kıymetli zamanınızı ayırdığınız için teşekkür ederiz.
Prof. Dr. Erdoğan KOÇ Öğr. Gör. Bilge VİLLİ
154
Bölüm 2- Lütfen aşağıdaki olayların sizin başınıza gelmiş olduğunu düşünerek cevap veriniz.
Konakladığınız otelde açık büfe kahvaltının ardından kahve içmek istediniz. Açık büfeden kahve alıp masanıza giderken garsona çarptınız ve bir anda kahve üzerinize döküldü.
1)Yaşadığınız bu olayda kimi ne kadar sorumlu tutarsınız?
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle
Servis personelini sorumlu tutarım. O O O O O
Kendimi sorumlu tutarım. O O O O O
2)Yaşadığınız bu olayda kimi ne kadar suçlarsınız?
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle
Servis personelini suçlarım. O O O O O
Kendimi suçlarım. O O O O O
3)Lütfen yaşadığınız bu sorunun çözümüne ilişkin beklentinizle ilgili ifadelere ne derecede katıldığınızı belirtiniz.
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Yaşadığım sorunun kısa sürede çözülmesini
beklerim.
O O O O O
Yaşadığım sorunun ele alınmasında doğru ilke ve
uygulamalara sahip olunmasını beklerim. O O O O O
Sorunun telafisi için hediye verilmesini beklerim. O O O O O
Ortaya çıkan sorun ve kaybolan zaman dikkate
alınarak zararımın tazmin edilmesini beklerim. O O O O O
4)Karşılaştığınız bu durum karşında aşağıdaki tepkileri gösterip göstermediğinizi işaretleyiniz.
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Başımdan geçen kötü deneyimi blog/şikayet sitelerine
yazarım. O O O O O
Karşılaştığım problemi otel yöneticisi veya sorumlu
kişi ile konuşurum. O O O O O
Karşılaştığım bu sorunu arkadaşlarıma/yakın
çevreme anlatırım. O O O O O
155
Bölüm 3- Lütfen aşağıdaki olayların sizin başınıza gelmiş olduğunu düşünerek cevap veriniz.
Tatile ihtiyacınız olmasına rağmen fazla vaktinizin olmadığı bir dönemde çok fazla araştırma yapmadan her şey dahil beş yıldızlı bir otele rezervasyon yaptırdınız. Bir problem çıkmadan güzel bir tatil geçirdiniz. Tatilinizin sonunda çıkış yapmak için resepsiyona gittiğinizde rezervasyon yaptırdığınız fiyattan çok daha yüksek bir meblağ ödemeniz istendi. Ayrıca konaklama boyunca içtiğiniz yabancı içkilerin ekstra olduğunu öğrendiniz.
1)Yaşadığınız bu olayda kimi ne kadar sorumlu tutarsınız?
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle
Otel personelini sorumlu tutarım. O O O O O
Kendimi sorumlu tutarım. O O O O O
2)Yaşadığınız bu olayda kimi ne kadar suçlarsınız? Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum
Otel personelini suçlarım. O O O O O
Kendimi suçlarım. O O O O O
3)Lütfen yaşadığınız bu sorunun çözümüne ilişkin beklentinizle ilgili ifadelere ne derecede katıldığınızı
belirtiniz. Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Yaşadığım sorunun kısa sürede
çözülmesini beklerim. O O O O O
Yaşadığım sorunun ele alınmasında doğru ilke ve uygulamalara sahip olunmasını beklerim.
O O O O O
Sorunun telafisi için hediye verilmesini beklerim.
O O O O O
Ortaya çıkan sorun ve kaybolan zaman dikkate alınarak zararımın tazmin edilmesini beklerim.
O O O O O
4)Karşılaştığınız bu durum karşında aşağıdaki tepkileri gösterip
göstermediğinizi işaretleyiniz. Katılmıyorum Kesinlikle Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle
Başımdan geçen kötü deneyimi
blog/şikayet sitelerine yazarım. O O O O O
Karşılaştığım problemi otel yöneticisi veya sorumlu kişi ile konuşurum.
O O O O O
Karşılaştığım bu sorunu
arkadaşlarıma/yakın çevreme anlatırım. O O O O O
156
Bölüm 4- Lütfen aşağıdaki olayların sizin başınıza gelmiş olduğunu düşünerek cevap veriniz.
Uzun zamandır planladığınız tatil için her şey dahil bir otel araştırmaya karar verdiniz. Her şey dahil hizmet veren beş yıldızlı otelleri uzun bir süre detaylı araştırdıktan sonra zevkinize ve finansal durumunuza göre beğendiğiniz otel için bir haftalık rezervasyon yaptırdınız. Otele vardığınızda konaklama ücretini ödediniz ve hemen odanıza yerleştiniz. Bir haftalık tatiliniz çok güzel geçmişti ve otelden çıkış yapmak için resepsiyona gittiğinizde, görevli size tatil boyunca barda saat 23:00’den sonra içtiğiniz içkiler için ekstra ücret ödemeniz gerektiğini söyledi.
1)Yaşadığınız bu olayda kimi ne kadar sorumlu tutarsınız? Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum
Otel personelini sorumlu tutarım. O O O O O
Kendimi sorumlu tutarım. O O O O O
2)Yaşadığınız bu olayda kimi ne kadar suçlarsınız?
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle
Otel personelini sorumlu tutarım. O O O O O
Kendimi suçlarım. O O O O O
3)Lütfen yaşadığınız bu sorunun çözümüne ilişkin beklentinizle ilgili ifadelere ne derecede katıldığınızı belirtiniz.
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Yaşadığım sorunun kısa sürede çözülmesini
beklerim.
O O O O O
Yaşadığım sorunun ele alınmasında doğru ilke ve uygulamalara sahip olunmasını beklerim.
O O O O O
Sorunun telafisi için hediye verilmesini beklerim.
O O O O O
Ortaya çıkan sorun ve kaybolan zaman dikkate alınarak zararımın tazmin edilmesini beklerim.
O O O O O
4)Karşılaştığınız bu durum karşında aşağıdaki tepkileri gösterip
göstermediğinizi işaretleyiniz. Katılmıyorum Kesinlikle Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle
Başımdan geçen kötü deneyimi blog/şikayet
sitelerine yazarım. O O O O O
Karşılaştığım problemi otel yöneticisi veya
sorumlu kişi ile konuşurum. O O O O O
Karşılaştığım bu sorunu arkadaşlarıma/yakın
çevreme anlatırım. O O O O O
157
Bölüm 5- Lütfen aşağıdaki ifadeleri durumunuza göre cevaplayınız.
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Katılıyorum Biraz Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle
Lider olup olmamam çoğunlukla benim
yeteneklerime bağlıdır. O O O O O
Bir trafik kazasına karışıp karışmamam çoğunlukla ne kadar iyi bir sürücü olup olmamama bağlıdır.
O O O O O
Planlar yaptığımda, planlarımın işleyeceğinden neredeyse çoğunlukla eminimdir.
O O O O O
Ne kadar çok arkadaşımın olduğu ne kadar
iyi bir insan olduğuma bağlıdır. O O O O O
Çoğu zaman, başıma gelen olaylar üzerinde çok az etkim olduğunu düşünürüm.
O O O O O
Genellikle kendi çıkarlarımı koruyabilirim. O O O O O
İstediğimi elde ettiğimde, bunun nedeni
genellikle çok çalışmış olmamdır. O O O O O
Hayatımda olup bitenler benim
davranışlarımın bir sonucudur. O O O O O
Hissettiğim duyguların, sebebinin
farkındayım. O O O O O
Duygularımı anlama konusunda iyiyim. O O O O O
Gerçekten ne hissettiğimi anlarım. O O O O O
Mutlu muyum, değil miyim, daima bilirim. O O O O O
Arkadaşımın duygularını, onların
davranışlarından anlarım. O O O O O
Başkalarının duyguları konusunda iyi bir
gözlemciyim. O O O O O
Başkalarının duyguları ve hislerine karşı
duyarlıyım. O O O O O
Etrafımdaki insanların duygularını anlama konusunda iyiyim.
O O O O O
Daima, kendi amaçlarımı belirlerim ve onlara ulaşmak için en iyisini yapmaya çalışırım.
O O O O O
Kendime daima yetenekli bir kişi olduğumu
söylerim. O O O O O
Kendini motive edebilen bir kişiyim. O O O O O
En iyisini yapmak için kendimi daima cesaretlendiririm.
O O O O O
Öfkemi kontrol edebilirim ve zorlukları
rasyonel bir şekilde ele alırım. O O O O O
Duygularımı kontrol etme konusunda
oldukça yetenekliyim. O O O O O
Çok kızgın olduğum zamanlarda, her
zaman çabucak sakinleşirim. O O O O O
Duygularımı kontrolde iyiyim. O O O O O
Bölüm 6- Daha önce herhangi bir otelde konaklama yaptınız mı?
O Hiç otelde kalmadım O Bir kez otelde kaldım O Birden çok defa otelde kaldım
Cinsiyetiniz? O Kadın O Erkek
Medeni Durumunuz? O Evli O Bekar
Ailenizin Ortalama Aylık Geliri?(TL) Eğitim Durumunuz ? Meslek Grubunuz?
O 0-1000 TL O İlkokul / Ortaokul O Öğrenci
O 1001-2000 TL O Lise O Emekli
O 2001-3000 TL O Önlisans O Ev Hanımı
O 3001-4000 TL O Lisans O İşçi
O 4001-5000 TL O Lisansüstü O Memur
O 5001 TL ve üzeri O Küçük / orta ticaret serbest meslek (alım-satım, bakkal, esnaf, …)
O Büyük ölçekli ticaret (ihracat-ithalat,
fabrika sahibi, ...)