Samimi DavranıĢ

Ashforth ve Humphrey (1993) içten ve samimi duyguların ifadesini bir üçüncü duygusal emek davranıĢı olarak önermiĢlerdir. Bireyin hissettiği duygular ile ifade edilen duygular ve davranıĢ kuralları arasında bir uyum söz konusu olduğunda bu,

samimi davranış türü olarak ortaya çıkmaktadır (Chu ve Murrmann, 2006: 1182).

Ashforth ve Humphrey‟den (1993) sonra Diefendorff ve diğerleri de (2005), hemĢirelerin sıklıkla hasta çocuklara karĢı samimi hislerle karĢılık vermesi veya bir

barmenin üzüntülü bir müĢterisini rahatlatmak için içten bir ilgi göstermesi (Chu ve Murrmann, 2006:1182) gibi durumların göz önüne alındığında, samimi davranıĢ türünün duygusal emeğin üçüncü ve etkili bir davranıĢ türü olarak ele alınması gerektiğini ifade etmiĢlerdir (Humphrey, 2012:741).

Diefendorff ve diğerleri (2005), yaptıkları çalıĢmada samimi duyguların ifade edilmesinin iĢletmelerde yüzeysel ya da derin davranıĢtan daha fazla kullanıldığını ifade ederek, Ashforth ve Humphrey (1993) ile Diefendorff ve Gosserand‟ın (2003) da öne sürdükleri gibi samimi duyguların ifade edilmesinin duygusal emeğin yüzeysel ve derin davranıĢ ile birlikte üçüncü bir davranıĢ türü olarak kabul edilmesi gerektiğini ifade etmektedirler.

Duygusal emek ile ilgili daha sonra yapılan çalıĢmalarda da kavram değiĢik Ģekillerde ele alınarak farklı boyutlarla açıklanmaya çalıĢılmıĢtır. Örneğin, Kruml ve Geddes (2000) temelde Hochschild‟in yaklaĢımını esas alarak duygusal emek davranıĢını duygusal çelişki ve duygusal çaba olmak üzere birbiriyle iliĢkili ancak birbirinden farklı iki boyuta ayırmıĢlardır. Duygusal emeğin yüzeysel, derin ve samimi davranıĢ türlerini bünyesinde bulunduran duygusal uyumsuzluk ve duygusal çaba boyutlarına iliĢkin duygusal emek modeli ġekil 1‟de yer almaktadır:

ġekil 1. Duygusal Emek Modeli Kaynak: BaĢbuğ vd., 2010:257

ġekil 1‟e göre, duygusal uyumsuzluk/çeliĢki; yüzeysel davranıĢ ve samimi davranıĢtan oluĢmakta ve bütün bir parçanın iki zıt ucunu temsil etmektedir. Duygusal çaba boyutu ise derin davranıĢtan meydana gelmektedir. ĠĢgörenler yüzeysel davranıĢ

Duygusal Uyumsuzluk Duygusal Emek Duygusal Çaba Yüzeysel DavranıĢ Samimi DavranıĢ Derin DavranıĢ

veya samimi davranıĢta bulundukları zaman duygusal bir uyumsuzluk yaĢamaktayken, duygusal duygusal gösterimleri sergileyebilmek amacıyla derin davranıĢta bulunduklarında duygusal anlamda bir çaba sarf etmektedirler.

ÇalıĢanlar hizmet sunumları esnasında kendilerini her zaman iyi hissetmeseler de, kendilerinden beklenenin verilmesi ve müĢteri memnuniyetinin sağlanabilmesi açısından bazı duygusal düzenlemelere gitmektedirler. Bu nedenle örgütsel davranıĢ kuralları doğrultusunda iĢgörenden beklenen ve iĢgörenin hissettikleri arasındaki uyumsuzluk duygusal çeliĢki olarak adlandırılmaktadır (Ashforth ve Humphrey, 1993; Brotheridge ve Grandey, 2002; Morris ve Feldman, 1996). Hizmet sektörü çalıĢanlarının kendilerinden beklendiği üzere müĢterilerle sürekli ilgilenme ve müĢterileri memnun etme gerekliliği, onların duygusal çeliĢki yaĢamalarında etkili olmakla birlikte, duygusal uyumsuzluğun süreklilik göstermesinin iĢgörenlerdeki stres ve gerginliği arttırdığı ifade edilmektedir (Moon, Hur ve Jun, 2013:107).

Duygusal çaba duygusal emek kavramının farklı bir boyutu olarak ilk defa Kruml ve Geddes (2000) tarafından tanımlanmıĢtır. Buna göre, duygusal çabanın fiziksel çabadan farklı olarak dıĢarıdan doğrudan görülmesine gerek yoktur.

Grandey (2000), kiĢilerin iĢlerinde duygularını gerektiği ve istenen yönde düzenleyebildiklerine ve yüzeysel ve derin davranıĢın duygusal emeğin sergilenmesinde sıklıkla kullanılan ve kabul gören yöntemler olduğuna dikkat çekmektedir. Bu yüzden, Grandey (2000) duygusal emeğin yüzeysel ve derin davranıĢ olarak düĢünülmesi gerektiğini öne sürmektedir. Grandey‟e (2000), göre yüzeysel davranıĢ dıĢa vurulanın düzenlenmesi ile ilgiliyken, derin davranıĢ hissedilenin düzenlenmesini ifade etmektedir.

Duygusal emek, araĢtırmacılar tarafından içsel olarak duygusal durum (Hochschild, 1983) ve içsel süreç (Morris ve Feldman, 1996) veya dıĢsal davranıĢlar (Asforth ve Humphrey, 1993; Grandey, 2000; Kruml ve Geddes, 2000) olmak üzere farklı Ģekillerde kavramlaĢtırılırken, genel anlamda örgütsel beklentiler doğrultusunda uygun duyguları sergileyebilmek için iĢgören çabaları olarak kabul görmektedir (Hsieh, vd., 2012:242).

Duygusal emek ile ilgili yapılan araĢtırmaların bazılarında duygusal emek davranıĢının derin ve yüzeysel davranıĢ (Austin, Dore ve O‟Donovan, 2008; Becker, 2010; Biron ve Veldhoven, 2012; Chen vd., 2012; Dijk vd., 2011; Gosserand ve Diefendorff, 2005; Grandey, Chi ve Diamond, 2013; Grandey, 2003; Hopp, Rohrmann, ve Hodapp, 2012; Hsieh vd., 2012; Jiang, Jiang ve Park, 2013; Lam ve Chen, 2012;

McCance, Nye, Wang, Jones ve Chiu, 2013; Mishra, Bhatnagar, D‟Cruz ve Noronha, 2012; Onay, 2011; Tang, Seal ve Naumann, 2013; Yürür, GümüĢ ve Hamarat, 2011), bazılarında ise duygusal çeliĢki ve duygusal çaba (Avcı ve Kılıç, 2010; Chu, Baker ve Murrmann, 2012; Chu, 2002; Gursoy vd., 2011; Hsieh, 2009; Kruml ve Geddes, 2000; Lee ve Ok, 2012) olmak üzere iki boyutlu ele alınıp incelendiği görülmektedir. Bazı çalıĢmalarda da yüzeysel davranıĢ ve derin davranıĢın yanı sıra duygusal emeğin samimi davranıĢ türünün dâhil edilmesiyle üç boyutlu olarak ele alındığını (Ashforth ve Humphrey, 1993; Buckner ve Mahoney, 2012; Cheung ve Tang, 2010; Diefendorff vd., 2005; Diefendorff ve Gosserand, 2003; Kaya ve Özhan, 2012) görmek mümkündür.

Duygusal emek konusuna ilgi gösteren araĢtırmacılar tarafından yapılan bazı çalıĢmalarda ise (Brotheridge ve Grandey, 2002; Diefendorff vd., 2005; Morris ve Feldman, 1996) duygusal emeğin iĢ odaklı yaklaĢım ya da iĢgören odaklı yaklaĢım olarak kavramsallaĢtırıldığı görülmektedir (Chu ve Murrmann, 2006: 1182; Pala ve Tepeci, 2009: 115).

ĠĢ odaklı yaklaĢım, duygusal emek gerektiren iĢlere özgü birtakım özelliklere (iĢgören-müĢteri etkileĢiminin sıklığı, süresi, türü ve yoğunluğu) odaklanır. ĠĢ odaklı duygusal emek, bir iĢteki duygusal emek gereğinin düzeyini ifade eder. ĠĢgören odaklı yaklaĢım ise, iĢgörenin duygusal emek davranıĢını dıĢa vurma Ģeklini etkileyen duygu yönetim sürecine vurgu yapmaktadır. ĠĢgören odaklı duygusal emek, kiĢinin hissettiği ile sergilediği davranıĢ arasındaki farklılığı duygusal çeliĢki olarak açıklamaktadır (Brotheridge ve Grandey, 2002:18).

Duygular örgütsel yaĢamda karmaĢık ve önemli rollere sahiptirler ve çoğu zaman memnuniyet, stres ve tükenmiĢlik gibi sonuçlara neden olabilmekte, iĢletmelerde örgütsel sonuçların güçlü nedensel faktörleri olabilmektedirler (Bailey ve McCollough, 2000:53). Duygusal emek, iki tür etkileĢim durumunu açıklamada kullanılmaktadır: Birincisi; müĢteri, müvekkil, misafir gibi örgütün üyesi olmayan kiĢilerle olan iliĢkiler, bir diğeri ise çalıĢanların iĢ arkadaĢı ya da üstü gibi örgüt üyesi olan kiĢilerle olan iliĢkileri sonucu doğan etkileĢimlerdir (Hsieh vd., 2012:242). Ancak, hizmet sektörünün geliĢimine paralel olarak duygusal emek kavramının müĢteri-çalıĢan iliĢkilerinde yaĢanan etkileĢimin artmasının bir sonucu olarak ortaya çıktığı düĢünülmektedir (Avcı ve Boylu, 2010:21). Bununla birlikte, hizmet yönetimi açısından bakıldığında, duygusal emek kavramının hizmet sağlayıcılar açısından neden önemli olduğunu gösteren farklı sebepler bulunmaktadır:

Öncelikle, sınır-birim hizmet personeli, örgütün müĢteri (hasta, müvekkil, öğrenci, turist vb.) ile karĢılaĢmasında rol aldığı için iĢletmeyi müĢteriye tanıtan etkin bir birimdir. Ġkincisi, hizmet sektöründe hizmeti sunan ile müĢteri arasındaki iĢlemler sıklıkla yüz yüze gerçekleĢir. Üçüncü neden, müĢteri-iĢgören etkileĢimi esnasında müĢteriden dolayı ortaya çıkan belirsizliğin dikkate alınması gerekliliğidir ki bu etkileĢimler dinamik ve geliĢmekte olan bir niteliğe sahiptir. Dördüncü ise, hizmetin soyut olmasından dolayı müĢterinin hizmet kalitesini değerlendirebilmesi çoğu zaman zor olmaktadır. Bu faktörler hizmeti sağlayan ile hizmet alanın karĢılaĢması esnasında hizmeti sunan kiĢinin, müĢterinin hizmet kalitesi algısı üzerinde güçlü bir etkiye sahip olan davranıĢlarını Ģekillendirmektedir (Ashforth ve Humphrey, 1993; Bowen, Siehl ve Schneider, 1989).

Duygusal emeğin çoklu yapısı çift yönlü sonuçları beraberinde getirmektedir. Buna göre duygusal çeliĢki genellikle tükenmiĢlik ve iĢ doyumsuzluğu gibi olumsuz; duygusal çaba ise, iĢ doyumu ve baĢarma hissi gibi olumlu sonuçlarla iliĢkilendirilmektedir (Lee ve Ok, 2012:1104). Hochschild‟in de belirttiği üzere, duygusal emeğin iĢgören üzerindeki duygusal bitkinlik, depresyon, özgüven eksikliği, sinizm gibi olumsuz etkileri kabul edilmekle birlikte, bazı duygusal davranıĢları engellemesine rağmen, davranıĢ kurallarının kiĢinin gerçek duygularını yansıtmasına, kendini ifade edebilmesine ve öz yeterliliğinin artmasına katkıda bulunabileceği de ifade edilmektedir (Ashforth ve Humphrey, 1993; Yalçın, 2010).

Duygusal emek kavramının tanımlanması ve boyutlarının açıklanmasının ardından, duygusal emek üzerinde etkisi olan ve bu araĢtırmada ele alınan bireysel özelliklere değinilmiĢtir.