Derin DavranıĢ

Derin davranıĢ, bireyin iyi Ģeyler düĢünerek veya içinde bulunduğu durumu yeniden değerlendirerek duygularını değiĢtirme çabasıdır (Grandey, 2000:96). Derin davranıĢta sadece fiziksel ifadelerin değil duyguların da davranıĢ kurallarının gerektirdiği Ģekilde düzenlenmesi süreci söz konusudur. Derin davranıĢta, kiĢinin kendi içinde hissettiği duyguyu iradi bir müdahaleyle iĢe uygun duyguyla değiĢtirerek, iĢ için gerekli olan duyguyu gerçekten hissetmeye çalıĢması söz konusudur (BaĢbuğ vd., 2010:256). Grandey‟e göre de (2000) iĢgörenlerin, müĢterilerle ilgili konularda empati kurmaya çalıĢması, daha kaliteli hizmetin ortaya çıkmasında etkili olacaktır.

Hochschild (1983), derin davranıĢı kendi içerisinde aktif derin davranıĢ ve pasif

derin davranıĢ olarak ikiye ayırmıĢtır. Aktif derin davranışta kiĢi, kendisinden beklenen duyguları hissetmek ve bunları sergilemek için önceki deneyimlerini hatırlayarak veya söz konusu duyguyu uyarıcı durumları hayal ederek kendisini ikna etmeye çalıĢır. Ancak eğer kiĢi kendisinden beklenen duygusal durumu aktif derin davranıĢta olduğu gibi herhangi bir çaba sarf etmeden kendiliğinden hissediyorsa bu da pasif derin

davranış olarak adlandırılmaktadır.

Rafaeli ve Sutton (1987) uygun duyguları üretmek için derin davranıĢ becerisinden faydalanan iĢgörenlerin, samimi davranıyormuĢ gibi göründüklerine iĢaret etmektedir. Samimi davranıĢ kadar doğal olarak hissedilen bir tepki olmasa da; derin davranıĢ, mesleksel normlar veya örgütsel davranıĢ kurallarına uygun hisleri üretmek için zihindeki görüntüler ve hatıralar gibi yapay becerilerle kiĢinin duygularına müdahale eden duygusal emek türü olarak ifade edilmektedir (Chu, 2002:40).

Duygusal emeğin doğal yapısı itibariyle değer yüklü veya değer yargısı içeren kavram olmaması sebebiyle yüzeysel davranıĢ ve derin davranıĢ olarak ele almanın birçok nedenden dolayı yararlı olduğu ifade edilmektedir. ÇeliĢki kavramının olumsuzluğu ifade etmesinin yanı sıra, yüzeysel ve derin davranıĢın olumlu veya olumsuz çıktıları ortaya çıkarabilecek süreçler olduğu, bu durumun da araĢtırmacıları duygusal emeğin müĢteri hizmeti gibi olumlu sonuçların yanı sıra, bireysel stres ve sağlık problemleri gibi olumsuz çıktıları da araĢtırmaya yöneltmektedir (Grandey, 2000:97).

Chau ve diğerleri de (2009:1152), Grandey‟in (2000) ifadesine benzer Ģekilde, yüzeysel ve derin davranıĢ arasındaki ayrımın ortaya konulmasının duygusal emeğin hem olumlu hem de olumsuz sonuçlar verebileceği gerçeğinin açıklanmasında yardımcı olacağını ifade etmektedirler. Özellikle, yüzeysel davranıĢ kiĢinin değiĢen duygularından ziyade sadece değiĢen gösterimleriyle ilgili olmasından dolayı genellikle tatminsizlik, tükenmiĢlik, yabancılaĢma gibi olumsuz sonuçlarla iliĢkilendirilmektedir (Brotheridge ve Lee, 2003; Brotheridge ve Grandey, 2002; Gosserand, 2003; Grandey vd., 2005; Grandey, 2003; Hur, Moon ve Jun, 2013; Totterdell ve Holman, 2003). Ancak derin davranıĢ hissedilen duyguların değiĢtirilmesine odaklanmasından dolayı daha az olumsuz duygularla veya kiĢisel baĢarı, artan iĢ doyumu ve performans gibi daha çok olumlu çıktılar ile ilgilidir (Brotheridge ve Lee, 2003; Brotheridge ve Grandey, 2002; Grandey vd., 2005; Grandey, 2003; Grandey, 2000; Totterdell ve Holman, 2003).

Yüzeysel davranıĢ, gerçekten hissedilen duyguları maskelemek için belirgin duygusal ifadeleri düzenlemeyi ve istenen duyguyu hissediyormuĢ gibi yapmayı kapsamaktayken; derin davranıĢ ise, ya biliĢsel olarak yeniden değerlendirmeyle ya da dikkatte düzenlemeyle baĢarılmaktadır (Grandey, 2000). Örneğin, öfkeli bir müĢteri ile yüz yüze görüĢen bir banka çalıĢanı, içinde bu müĢteriye karĢı derin bir kızgınlık duyuyor olsa da, yüzeysel davranıĢ sergileyerek sakin bir duruĢ ve gülümseme tavrı takınabilir. Derin davranıĢta ise, çalıĢan kızgınlığından kurtulmak ve gerçekten sakinleĢmek için derin nefes alma ve pozitif Ģeyler düĢünme gibi güvenilir teknikler kullanarak duygusal çaba harcama yolunu seçer (Grandey, 2000; Hochschild, 1979).

Yüzeysel ve derin davranıĢ, hissedilen duygular ile beklenenleri uyumlu hale getirmek için planlı ve kasıtlı çabaları içermektedirler (Biron ve Veldhoven, 2012:1262). Ancak, genel olarak derin davranıĢın yüzeysel davranıĢa göre daha fazla çaba gerektirdiği, yüzeysel davranıĢta ise yaĢanan duygusal çeliĢkiden dolayı uyum

gösterememenin yaĢandığı ifade edilmektedir (Morris ve Feldman, 1996). Yüzeysel davranıĢ, görünüĢtekilerin davranıĢ kurallarına uygun hale getirilmesi için bir düzenlemeyi içerirken, derin davranıĢ hislerin davranıĢ kuralları ile uyumlu hale getirilebilmesi için düzenlemeye yönelik bir çabayı ifade etmektedir. Her ne kadar farklı anlamlar taĢısalar da, her ikisi de duygusal bir sergilemeyi sahneye koymaktadır (Glomb ve Tews, 2004:3). Bunun yanı sıra her iki duygusal emek davranıĢı da belirli bir çabayı gerektirmekle birlikte, yüzeysel davranıĢın stres ve duygusal tükenmiĢlik ile yakından iliĢkili olduğu ifade edilmektedir (Grandey, 2003).

Groth, Thorsten ve Gianfranco (2009), derin davranıĢın müĢteri uyumu ve hizmet kalitesi gibi olumlu sonuçlarının olduğunu, derin davranıĢın müĢteriler tarafından net bir Ģekilde fark edilebildiği durumlarda ise bu sonuçların daha da iyi olacağını ortaya koymuĢlardır. Benzer Ģekilde, yüzeysel davranıĢın neden olacağı olumsuz sonuçların da, müĢterinin ilgili davranıĢı samimiyetsiz ve yüzeysel olarak algıladığı zamanlarda ortaya çıkacağını, karĢı tarafın yüzeysel davranıĢı fark etmemesi durumunda ise herhangi bir problemin söz konusu olmayacağını ifade etmektedirler.

Ashforth ve Humphrey (1993), derin ve yüzeysel davranıĢın iĢgörenlerde stres kaynağından ziyade rutin ve zahmetsiz bir davranıĢ olabileceğini belirtmekle birlikte, iĢgörenlerin duygusal emek davranıĢlarının sadece yüzeysel ya da derin davranıĢ olarak kısıtlanamayacağını, kiĢinin gereken duyguyu gerçekten hissedebileceğini, bunun da bir diğer duygusal emek davranıĢı olarak göz önüne alınması gerektiğini ifade ederek Hochschild‟e (1983) eleĢtiride bulunmuĢlardır. Ancak Kruml ve Geddes (2000), söz konusu eleĢtirinin yersiz olduğunu çünkü Hochschild‟in (1983) yukarıda da bahsedildiği üzere pasif derin davranış yoluyla zaten duygusal emeğin samimi davranıĢ türüne değindiğinden söz etmektedirler (Kruml ve Geddes, 2000:12).