Duygusal Emek Üzerinde Etkili Olan Bireysel Faktörler

Yapılan araĢtırmalarda, kiĢilerin duygusal emek davranıĢlarını nasıl sergileyeceğinin bir belirleyicisi olarak bireysel farklılıkların rolü üzerinde durulmaktadırlar (Grandey, 2000; Liu, Perrewe, Hochwarter ve Kacmar, 2004; Rafaeli ve Sutton, 1990). Söz konusu bireysel farklılıklar bu araĢtırmada cinsiyet, yaĢ, medeni durum, eğitim düzeyi, deneyim ve ücret olarak incelenmiĢtir:

2.2.1. Cinsiyet

Örgüt içinde cinsiyet kavramının, kiĢilerin yaptığı iĢe bağlı olarak tanımlandığı,

erkek ve kadın için toplumsal cinsiyet rolüne göre kamusal ve özel alana iliĢkin rollerinin organizasyona yansıdığı görülmektedir. Diğer bir ifade ile cinsiyet unsurunun organizasyonlardaki yapısı toplumsal normlar tarafından Ģekillendirildiğini söylemek mümkündür (Temel, Yakın ve Misci, 2006:31). Cinsiyet duygusal emek davranıĢı üzerinde etkisi olduğu düĢünülen önemli bir özellik olarak farklı çalıĢmalarda ele alınmıĢtır (Bhave ve Glomb, 2009; Castro, 2003; Erickson, 2005; Erickson ve Ritter, 2001; Hochschild, 1983; Leidner, 1999; Meier, Mastracci ve Wilson, 2006; Morris ve Feldman, 1996; Taylor ve Tyler, 2000; Türkay, Ünal ve TaĢar, 2011). Hochschild (1983)‟e göre, toplumsal yapının kadınlara yüklediği rollerden dolayı, kadınların erkeklere kıyasla duygu yönetimi uygulamalarında daha baĢarılı oldukları, erkeklerin olumsuz duygularını bastırmaları ve içe atmaları, kadınların ise duygularını dıĢa vurmaları yönünde toplumsal bir kalıba vurgu yapılmaktadır (Kruml ve Geddes, 2000:24). Erickson (2005) da, kadın ve erkeklerin duygusal emek performanslarının birbirinden farklı olabileceğine vurgu yapmıĢtır.

Rafaeli (1989) ise, tezgâhtarlar üzerine yaptığı çalıĢmasında, kadın çalıĢanların erkeklere kıyasla müĢterilere karĢı daha olumlu duygular taĢıdıklarını ortaya koymuĢtur. Rafaeli (1989), cinsiyetten kaynaklanan bu farklılığı ise üç nedene bağlamıĢtır: Birincisi, kadınlara daha sıcak ve dostça tavır sergilemeleri için toplumsal bir rol yüklenmesi; ikincisi, kadınların erkeklere kıyasla duygularını ifade etmede daha iyi yeteneğe sahip olmaları, üçüncüsü ise, kadınların sahip oldukları sosyal kabul görme ihtiyacından dolayı daha fazla olumlu duygu sergileyebilmeleri olarak tanımlamıĢtır (Rafaeli, 1989:391). Türkay ve arkadaĢları (2011) ise, hizmet iĢletmelerinde çalıĢan orta kademe yöneticiler üzerinde yaptığı araĢtırmasında erkeklerin yüzeysel davranıĢ gösterim düzeylerinin kadınlara kıyasla daha yüksek olduğu ortaya koyarak, cinsiyetten kaynaklanan farklılığa dikkat çekmiĢtir (Türkay vd., 2011). Bu sonuçlardan da hareketle cinsiyetin duygusal emek üzerinde farklılığa sebep olacağı düĢünülerek, iĢgörenlerin duygusal emek davranıĢlarında bir farklılığa sebep olup olmadığı araĢtırılmıĢtır.

2.2.2. YaĢ

Hochschild (1983)‟e göre, yaĢ duygusal emek davranıĢı üzerinde etkisi olan bir özelliktir. Daha yaĢlı çalıĢanların daha geniĢ duygusal hafızaya sahip olduklarını, duruma uygun duyguları oluĢturmada ve duygularını kontrol etmede daha yetenekli olduklarını ifade etmektedir. Kruml (1999) da benzer Ģekilde, hizmet sektörü çalıĢanları üzerine yaptığı araĢtırmasında, daha yaĢlı çalıĢanların daha fazla duygusal çaba harcadıklarını ifade ederek Hochschild‟in daha yaĢlı çalıĢanların duygu yönetiminin farklı hallerine uyum sağlayabildikleri yönündeki bulgusuna benzer bir sonuç ortaya koymuĢtur (Kruml, 1999:104). Cheung ve Tang‟a (2010:326) göre ise, yaĢın ilerlemesi ile samimi davranıĢın sergilemesi arasında olumlu bir iliĢki bulunmaktadır. ÇalıĢanların yaĢlarının artması ile birlikte daha fazla samimi davranıĢ sergilendikleri ifade edilmektedir.

2.2.3. Medeni Durum

ÇalıĢanların medeni durumları, duygusal emek davranıĢları üzerinde etkisi olduğu düĢünülen bir baĢka kiĢisel özellik değiĢkeni olarak ele alınmıĢtır. AraĢtırmaya katılanların bekâr, çocuklu evli ya da çocuksuz evli olmalarının duygusal emek davranıĢlarında farklılığa sebep olacağı düĢünülmektedir. Yerli ve yabancı alan yazını incelendiğinde, medeni durum değiĢkenin cinsiyet, yaĢ, deneyim gibi diğer bireysel özellik değiĢkenlerine kıyasla daha az ele alındığı görülmektedir. Bu araĢtırmada medeni durum değiĢkeni ele alınarak, duygusal emek davranıĢlarının bu özelliğe göre herhangi bir farklılık gösterip göstermediğinin açıklanmasına iliĢkin eksikliğin doldurulmasına katkı sağlayacağı düĢünülmüĢtür.

Bununla birlikte, Oral ve Köse‟nin (2011) hekimler üzerine yaptıkları araĢtırmalarında duygusal emek davranıĢlarının medeni durum değiĢkenine göre farklılık göstermediğini araĢtırmıĢlar ancak, medeni durum değiĢkenin duygusal emek davranıĢlarında herhangi bir farklılığa sebep olmadığı sonucunu ortaya koymuĢlardır.

2.2.4. Eğitim Düzeyi

Diğer bireysel özelliklere kıyasla eğitim düzeyi değiĢkenin konu ile ilgili araĢtırmalarda daha az ele alındığı görülmektedir. Çaldağ (2010) sağlık çalıĢanları üzerinde yaptığı araĢtırmasında duygusal emek davranıĢı ile eğitim düzeyi arasında herhangi bir iliĢki olmadığını ifade etmektedir. Bu bulgu Seçer ve Tınar‟ın (2004) araĢtırma bulgularıyla benzerlik göstermekte, araĢtırmacılar eğitim düzeyinin yanı sıra yaĢ ve medeni durum gibi diğer bireysel özelliklerle de duygusal emek davranıĢları arasında herhangi bir iliĢki elde edememiĢlerdir. Söz konusu araĢtırma bulguları bulunmakla birlikte, alan yazınında duygusal emek öncülleri olarak eğitim düzeyi değiĢkenine çok fazla rastlanılmamıĢ olması, eğitim düzeyi ile duygusal emek davranıĢı arasındaki farklılığın açıklanmasına katkı sağlayacağı düĢüncesiyle bu araĢtırmada değiĢken olarak ele alınmıĢtır. Hsieh ve diğerleri de (2012) yaptıkları çalıĢmalarında, araĢtırmaya katılanların cinsiyet, eğitim düzeyi ve aylık gelir değiĢkenleri ile duygusal emek davranıĢları arasında herhangi bir iliĢki elde edememiĢlerdir.

2.2.5. Deneyim

Hochschild (1983), yeni bir rol veya kültür deneyiminde olduğu gibi, belirsizlik durumlarında duygusal iĢçiler çoğu zaman kendiliğinden ortaya çıkan hislerden ziyade, kural olarak iĢ yerinde uymak zorunda oldukları hissi kuralları (davranıĢ kurallarını) hissetmeye daha yatkın olduklarını vurgulamaktadır. Diğer bir deyiĢle, daha az deneyime sahip olan iĢgörenlerin, daha fazla rol belirsizliği yaĢaması olasıdır. Bunun da iĢgörenlerde daha fazla duygusal çeliĢki yaĢanmasına neden olabileceği ifade edilmektedir (Kruml ve Geddes, 2000:25). Cheung ve Tang (2010) ise, kiĢilerin yaĢlarının ilerlemesi ile birlikte artan tecrübenin daha fazla samimi davranıĢ sergilenmesi yoluyla duygusal emek davranıĢında etkili olduğunu ifade etmektedirler (Cheung ve Tang, 2010:326). Özellikle Hochschild (1983) ve Kruml ve Geddes (2000), iĢ deneyiminin önemli bir özellik olduğunu vurgulamıĢlar ve kiĢinin duygusal emek davranıĢı oluĢumunda iĢ deneyiminin önemine değinmiĢlerdir (Shavelsky, 2006:42). Güzel ve diğerleri (2013:120) ise turist rehberleri üzerine yaptıkları araĢtırmalarında, sektörde geçirilen çalıĢma süresi arttıkça iĢten ayrılma niyetini ağırlıklı olarak etkileyen derin davranıĢın ve duygularla baĢ edebilme becerisinin arttığını ortaya koymuĢlardır.

2.2.6. Ücret

Yöneticilerin iĢgörenleri uygun niteliklere sahip ve örgüte önemli katkılar sağlayabilecek değerli unsurlar olarak görmeleri durumunda, çalıĢanları özendirip örgütsel performansı yükseltebilecekleri ifade edilmektedir. Bu açıdan, ücret hem yapılan iĢin bir karĢılığı hem de iĢgörenleri motive edici dıĢsal faktörlerden birisidir (ġimĢek, 2009:216). Daha önce de ifade edildiği üzere, Hochschild (1983) duygusal emeği ücret karĢılığında satılan ve bu nedenle bir değiĢim değeri olan emek türü olarak açıklamıĢtır (Hochschild, 1983:7). ÇalıĢanların duygusal emek davranıĢlarını ortaya koymalarında etkisi olan örgütsel ve bireysel faktörlerin üzerinde durulmakla birlikte, ücret bazı çalıĢmalarda (Bhave ve Glomb, 2009; Glomb vd., 2004) önemli bir değiĢken olarak ele alınmıĢtır.

Mishra ve diğerleri (2012) ise, iĢgöreni motive etmede önemli bir unsur olarak ifade edilen olumlu iĢletme imajının (Carmeli, 2005) çalıĢanların iĢlerini yaparken olumlu davranıĢ sergilemelerinde etkili olduğunu, ücretin ise söz konusu algılanan iĢletme imajını etkilediğini ifade etmektedirler. Aynı Ģekilde, düĢük ücretle çalıĢtırılan hizmet personelinden davranıĢ kurallarının bir parçası olarak gülümsemelerini istemenin de, iĢletme açısından istenen çıktılarla sonuçlanmayacağı ifade edilmektedir (Mishra vd., 2012:210). Diğer taraftan iĢgörenlere bahĢiĢ gibi maddi ödüllerin sağlanmasının, gerçek duygularını rol yaparak gizleyen çalıĢanlarda dahi, tatmin duygusu oluĢturduğu ifade edilmektedir (Adelmann, 1995). Benzer Ģekilde, maddi ödüllerin hizmet performansını arttırdığı, bunun da özellikle müĢteriyle olumlu etkileĢim gerektiren iĢlerde duygusal emek davranıĢı yoluyla daha fazla doyum hissinin oluĢmasında etkili olduğu ifade edilmektedir (Grandey vd., 2013:582-606).