Çalışanlarımız için değer yaratmak
Paydaş Değerlendirmeleri ve Karar Almaları Üzerindeki Etki Boyutu
Öncelikli Yüksek Öncelikli Çok Yüksek Öncelikli
Ekonomik, Çevresel ve Sosyal Etki Boyutu Zengin ve
Yenilikçi Ürün Portföyü
Yeni İşgücü ve Yetenek Yönetimi
Çeşitlilik ve Kapsayıcılık
Bilgi Güvenliği ve Dijitalleşme
Sağlık, Güvenlik ve İyi Olma Hali
Sürdürülebilir Tarım
Toplumsal Yatırımlar
Biyolojik Çeşitlilik
Gönüllülük
Ekonomik Etki
Sürdürülebilir Ambalaj
Su Yönetimi
Enerji Yönetimi ve İklim Krizi Çalışan Bağlılığı Değer Zinciri
Boyunca İnsan Hakları Üstün Tedarikçi
Yönetimi
Tedarik Zincirinde Mükemmellik
Ürün Güvenliği ve Kalitesi
ENTEGRE YÖNETİŞİM Zinciri Direktörü, COO ve ülke genel müdürleridir. ETİK YÖNETİMİ
MÜŞTERİLERİMİZ VE TÜKETİCİLERİMİZ İÇİN DEĞER YARATMAK
TÜKETİCİ SAĞLIĞI Ürün Güvenliği ve Kalitesi
CCI olarak 11 ülkede 29 fabrikada şişeleme faaliyeti yürütüyoruz. İşimizin sürdürülebilirliği büyük ölçüde faaliyetlerimizin mükemmelliğine bağlıdır. Tüketicilerimize her türlü yaşam tarzına ve duruma uygun geniş bir ürün yelpazesi sunarken, ürün güvenliği ve kalitesinden ödün vermiyoruz.
Covid‑19 salgınından sonra ürün güvenliği ve hijyeninin önemi büyük ölçüde arttı.
Tüketicilerimizin sağlığı için tesislerimizde ve dağıtım merkezlerimizde hijyen uygulamalarımızı salgın döneminde daha da güçlendirdik. Çalışanlarımızın ürünlerimizle hiçbir el teması olmasa da fabrikalarımızın, forkliftlerimizin, çalışan servislerimizin, dağıtım filomuzun ve şirket araçlarımızın temizlik ve dezenfeksiyon sıklığını artırdık.
Gıda güvenliği ve kalitesi, çevresel etkimiz ve tesislerimizdeki kalite ve güvenlik performansımız, KORE adı verilen Coca‑Cola Sistemi (TCCC işletme faaliyeti gereklilikleri) baz alınarak yönetilmektedir. Her fabrikada standartlara uyulduğundan emin olmak ve ilgili sertifikaların alınması ve onaylı mükemmellik
programlarına katılımı sağlamak için TCCC iç denetçileri tarafından periyodik KORE denetimleri ve değerlendirmeleri gerçekleştirilir.
Ayrıca, tüm Türkiye fabrikaları TSE tarafından Covid‑19 Güvenli Üretim Sertifikası’na layık görüldü. Covid‑19 salgını nedeniyle tüm TCCC ve İş Birimi denetimleri sanal olarak gerçekleştirildi.
Sanal denetimlerde Covid‑19’a karşı alınan önlemler ve Gıda Güvenliği ana odağa alındı.
Denetimler başarıyla tamamlandı.
Fabrikalarımızda gerekli standartlara uygunluğumuzu doğrulama amacıyla yapılan dış denetimler 2021 yılında da devam etti.
Zengin Ürün Portföyü
Değişen koşullar, tüketiciler üzerinde büyük bir davranış değişikliğine yol açtı. Tüketicilerimizin sürekli değişen tercihlerini karşılamak ve onlara daha iyi hizmet verebilmek için tüketici odaklı, markalarla çeşitlendirilmiş portföy seçenekleri sunmaya ve tüketici memnuniyetini en yüksek seviyeye çıkarmak için çalışmaya devam ediyoruz. Amacımız, tüm yaşam tarzları ve
yenilikçi ürünler sunmaktır. Hedeflerimize yalın üretim ve dijital işletmeye dönüşüm stratejimizle ulaşıyoruz. Bu yeni stratejinin temel itici gücü, müşteri ihtiyaçlarına ve pazar değişikliklerine hızlı bir şekilde yanıt vermemizi sağlayan süreçler, araçlar ve eğitimler dâhil olmak üzere çevik operasyonlarımızdır. Mevcut RGB (yeniden doldurulabilir cam şişe) serimiz, gazlı içecek markalarında (Coca‑Cola, Coca‑Cola
Ürün Etiketi ve Sorumlu Pazarlama
Tüketicilerle iletişimimizde şeffaflığa önem veriyor; tüketicilerimizin yaşam tarzlarına ve tercihlerine uygun seçimler yapabilmeleri için ürünlerimizin besin değerlerini şeffaf bir şekilde etiketlerimizde sunuyoruz. Etiketlerimizde, enerji miktarı (kilokalori, kalori, kilojul), protein, karbonhidratlar, yağlar, toplam şeker miktarı ve sodyum gibi besin içeriklerine yer veriyoruz.
Uyduğumuz standartların ve tamamlanan doğrulamaların güncel listesi aşağıdaki gibidir.
Sertifikalar
ISO 9001 Kalite Tüm Tesisler
ISO 14001 Çevre Tüm Tesisler
ISO 45001 İş Sağlığı ve Güvenliği Tüm Tesisler
FSSC 22000 Gıda Kalitesi Tüm Tesisler
ISO 50001 Enerji Yönetimi Türkiye: Tüm Tesisler Kırgızistan: Bişkek Tesisi Pakistan: Tüm Tesisler
ISO 14064 Sera Gazı Standartları Türkiye: Tüm Tesisler, satış operasyon tesisleri ve ofisleri
LEED Altın Sertifika Türkiye: Genel Merkez Binası
ISO/TS 22002‑4 Gıda Ambalajlama Preform üreten tüm fabrikalar
ISO 27001 Türkiye: Tüm Tesisler
TSE COVID‑19 Güvenli Üretim* Türkiye: Tüm Tesisler
*2021 Temmuz ayına kadar
SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK
MEŞRUBAT GRUBU
Tüketicilerimizle kurduğumuz iletişimde önemli olan noktalardan biri de sorumlu reklam ve pazarlama yaklaşımımızdır. Ebeveynlerin ve çocukların bakımından sorumlu kişilerin çocuklar için en iyi olana karar verme hakkını gözeterek 13 yaşın altındaki çocukları hedefleyen reklam ve pazarlama kampanyalarında bulunmuyoruz.
Ayrıca, bu doğrultuda TCCC’nin Global Okul İçecek Yönergeleri uyarınca, ilkokullarda gazlı içecek satmıyoruz.
Tüketicilerimizle İletişim
Müşterilerimiz ve tüketicilerimizle sürdürülebilir ve etkin iletişimi sağlamak amacıyla “Müşteri ve Tüketici İletişiminin Yönetimi” süreci ve bu süreci yönetecek organizasyon tasarlanmış olup, ilgili paydaşların geri bildirimi ile sürekli olarak gözden geçirilmekte ve iyileştirilmektedir.
Tüketicilerimizle iletişimizi, TCCC ile birlikte tasarladığımız süreç kapsamında yönetiyoruz.
TCCC’ye ve CCI’a iletilen ürünle ilgili tüketici şikâyetleri için, tüketiciler yerinde ziyaret edilerek kişilerden söz konusu ürün ve gerekli bilgiler alınıyor ve geri bildirim verilen ürünün yerine yeni ürün alınarak ilgili tüketiciye ulaştırılıyor.
Geribildirim verilen ürünler CCI fabrikalarında analiz ediliyor ve gerekli aksiyonlar ilgili birimlerle alınıyor. Talep durumunda tüketicilere konu ile ilgili geri bildirim veriliyor. Tüketici geri bildirimlerinin ve şikâyetlerinin yönetim süreçleri
“Tüketici Şikâyetlerinin Yönetimi” prosedüründe açıklanmıştır.
Tüketicilerle iletişim için ücretsiz Coca‑Cola Danışma Merkezini, Tüketici Şikâyet Sistemini ve internet web sitesi iletişim platformunu
MÜŞTERİ DEĞERİ Üstün Tedarikçi Yönetimi
Müşteriyle birlikte kazanmak müşteri merkezli organizasyonumuzun, müşterilerle ortak inisiyatiflerimizin ve üstün tedarikçi yönetimi yaklaşımımızın ardındaki temel motivasyondur. 430 milyon tüketiciye ulaşmak için süpermarketler, restoranlar, bakkallar, oteller ve diğer perakende mağazalar dâhil 870.000’den fazla satış noktası ile birlikte çalışıyoruz. 29 fabrikadan ürün teslimatı yaparak müşterilerimize en yüksek kalitede ürünler sunuyoruz. Tüketicilerimizin soğuk içeceğe erişmesini sağlamak için çalışanlarımızın gelişimi, kullandığımız teknolojiler ve soğuk içecek ekipmanına yatırım yapmaya devam ediyoruz.
Müşteri Memnuniyeti
CCI için, müşteri memnuniyetinin arkasındaki dinamikleri anlamak ve daha güçlü ve sürdürülebilir bir ilişki için gerekli adımları atmak hayati önem taşımaktadır. Türkiye’de 2005 ve faaliyet gösterilen diğer ülkelerde 2012 yılından beri müşteri memnuniyeti anketleri gerçekleştirmekteyiz. 2021 yılında, Müşteri Bağlılığı Anketlerini yürütme şeklimizde bir paradigma değişikliği oldu. Bu değişimle birlikte standart bir metodoloji ve yaklaşım takip ederek 8 ülkede Müşteri Bağlılığı Anketlerini gerçekleştirdik. Türkiye, Pakistan, Kazakistan, Irak, Azerbaycan, Kırgızistan, Ürdün ve Tacikistan genelinde 3 kanaldan +11.000 müşteri ile birebir görüşmeler gerçekleştirdik. 2021 yılında Müşteri Bağlılığı Anketi skoru Türkiye’de