consumidor...” (cliente 5)
2.2.1 Higiene Pessoal “...sempre bem cuidados e dentro do estilo deles...” (cliente 11)
“...esteja com boa aparência física de limpo...” (cliente 12)
Fonte: Pesquisadora
No caso da loja D‟Shopping, a forma como os vendedores se vestem remete ao estilo da loja, e contribuindo para a venda, na medida em que os clientes observam as produções e trocam idéias, tirando o ar bitolado de estarem vestidos todos iguais. Se sentem à vontade para tirar dúvidas, pois a equipe se veste dentro do que é proposto pela marca.
Segundo Robbins (2005), as pessoas, enquanto receptores das mensagens, sejam verbais ou não verbais, interpretam palavras e símbolos, bem como a aparência, expressões faciais e posturas, extraindo significados. Segundo Bernardino et al (2008), o vendedor não
vende apenas o produto em si, pois a sua aparência, educação e simpatia são observadas pelos clientes e fazem parte do processo de vendas.
Outro aspecto foi focado nas entrevistas e analisado: as maneiras dos vendedores e competências, e apresentado no quadro da página a seguir.
Quadro 27 – Impressão dos consumidores (Maneiras e Competências dos vendedores da Loja D‟Shopping)
Cenário social ( loja D’Shopping) Fala do cliente 3. Maneiras
3.1 Ser Educado
3.1.1 Atendimento Informal “...leve...simpático...alegre...descontraído...” (ciente 1)
3.1.2 Ser Atencioso “...mostra as novidades...sem forçar a venda...” (cliente 3)
3.1.3 Deixar o cliente á vontade “...deixar escolher a vontade todo cliente tem o seu tempo de escolhas...observar e estar por perto..” ( cliente.5)
3.1.4 Atender com naturalidade “...deixar experimentar, abrir, experimentar...sugerindo sem forçar de uma maneira bem natural..(ciente 6) “...o vendedor é aquele que já sabe o que vç quer e trás a roupa certa..” (cliente 6)
3.1.5 Ser sensível “...o vendedor é aquele que já sabe o que você quer e trás a roupa certa..” (cliente 6)
3.1.6 Acompanhar o cliente até a porta “...muito solícitos e calmos e acompanham você até a porta...(cliente 7)
3.1.7 Ser discreto “...com atenção discreta ....sem intimidade...” (cliente 12)
4. Competências
4.1 Ser um consultor de moda “....gosto de sugestões de moda e novas maneiras de usar e misturar..(cliente 2)
4.1.1 Conhecer o perfil do cliente “...se não quero uma peça ela já tira da minha frente para não confundir e criar dúvidas e deixar o ambiente mais limpo...” (cliente 2) 4.1.2 Informar sobre promoções e novidades “....dar informações de promoções, ofertas e
forma de pagamento diferentes... tudo dentro do meu perfil..(cliente 3)
Quadro 27: continuação 4.2 Ter vocação para a venda
4.2.1 Ser polido “...educação...paciente...sensível...e ouvir o que eu quero...ter sensibilidade.(cliente.4)
4.2.2 Saber apresentar o produto “...ter conhecimento dos produtos que a loja vende, tecidos sapatos...” (cliente 12) 4.2.3 Ser sincero “... conhecer o meu gosto...ser sincero e não
pressionar...(cliente 5)
4.2.4 Ser organizado “...se não quero uma peça ela já tira da minha frente para não confundir e criar dúvidas e deixar o ambiente mais limpo...” (cliente 2) Fonte: Pesquisadora
O consumidor de classe alta da loja D‟Shopping quer ter um vendedor que conheça os seu gosto e atenda com educação. Porém ficou visível nas respostas a preocupação de fazerem escolhas certas e contar com a sinceridade do vendedor, de maneira que não force a venda, empurrando o produto. Segundo Rocha-Pinto et al (2005), para que o vendedor seja competente ele precisa conhecer seu ambiente de trabalho para planejar uma negociação, como ter traços de personalidades, além de qualidades e habilidades que levem a ter atitudes. O importante é saber ser, mas para tal é necessário saber fazer, tem que aprender a refazer-se a cada dia de forma criativa.
4.4.3 Cenário de Experiências Sensoriais
O ambiente de loja está envolvido por uma série de aspectos relacionados com os 5 sentidos humanos. Segundo Zeithmal e Bitner, “as cores, a decoração, a música e outros elementos da atmosfera podem ter um efeito inexplicável, muitas vezes, subconsciente, sobre o humor das pessoas em um local” (ZEITHMAL ; BITNER, 2003, p. 241). Bernardino (2008,
p. 96) argumenta que a venda tem que ser uma experiência “o cliente precisa sentir-se bem enquanto está na loja; do contrário não comprará nada e não voltará”.
Quadro 28 – Impressão dos consumidores (Cenário de experiências sensoriais da Loja D‟Shopping) Cenário sensorial (loja
D’Shopping)
Fala do cliente 1.Visão (ver)
1.1 Decoração bem coordenada “...acho que toda a decoração se combina e traz uma sensação legal de compra...bom gosto, jovialidade de verão de algodão, mesmo na roupa formal...(cliente 6)
1.1.2 Ambiente convidativo “...conjunto perfeito que me convida a entrar...ambiente bonito...tudo é coordenado até o tecido da cortina...” (cliente 2) 1.1.3 Objetos representativos “ os objetos, eles chama atenção e formam um conjunto...”
(cliente 12) 2.Tato (toque)
2.1.Antecipação da compra
2.1.1 Sentir o toque do tecido “...é importante pegar...para sentir o tecido, pois faço restrição ao produto..s.e não sentir o tecido...” (cliente 5)
2.1.2 Sentir o caimento da roupa “...tem que ter caimento e ser confortável, as vezes parece adequada e não é...gosto de roupas confortáveis...(cliente 3) 2.1.3 Ser confortável “...tem que ter caimento e ser confortável, as vezes parece
adequada e não é...gosto de roupas confortáveis...(cliente 3) 3.Paladar
3.1 Gentileza da loja “... é importante pois é prazeroso ser oferecido alguma coisa, mas nunca foi oferecido...” (cliente 6)“...uma delicadeza...faz o diferencial...é um carinho...fica impessoal sem café...(cliente 1) 3.2 Distrai e relaxa “...da uma relaxada no processo de vendas...(cliente 6)“...e acho
que na hora de pagar relaxa distrai você da conta...(cliente 4) 3.3 Parada para descansar “...importante... dar uma relaxada, sentar e tomar um café...”
(cliente 9) 4. Aroma
4.1 Recordação da loja “...acho importante...o cheiro trás a recordação da loja...(Cliente 1)
4.2 Personaliza a loja “...de roupa de algodão...cheiro refinado...tenho uma lembrança pelo cheiro...(cliente 2)
5.Audição (música) 5.1 “Clima da loja”
Quadro 28: continuação
5.1.1 Música ambiente “...a música ambiente acalma...pois as pessoas trazem várias emoções e uma música acalma...(Cliente1)“
5.1.2 Seleção personalizada “...não lembro mas não incomoda...esta muito bem inserida pois não atrapalha...(cliente 3)
Fonte: Pesquisadora
Com relação ao estímulo sensorial, verifica-se que tem o propósito de causar emoção, como também transformar a compra em uma experiência prazerosa para o cliente. Alguns clientes sentem falta do café na loja D‟Shopping, referem-se como uma gentileza e pausa para relaxar. No entanto, no que se refere ao aroma da loja, que para alguns clientes personaliza, as eles sentem que as próprias mercadorias e móveis contribuem, criando um cheiro próprio de madeira e algodão. Levy e Wettz (1997) reconhecem a importância do desenvolvimento de uma atmosfera de loja que estimule a emoção dos consumidores e alimentem o comportamento de compra. Neste processo o estímulo da percepção do cliente é alcançado por meio de um design criativo e coerente com o estilo da loja.