Personel Güçlendirme (Empowerment)

Sürdürülebilir rekabet ortamında işletmelerin rekabet avantajı olarak kullanabilecekleri bir diğer anlayış daha söz konusudur ki aynı zamanda yenilik yönetimi ve yenilik kültürünün oluşumunda da önemli bir etkisi vardır. Koçel, ancak avantaj oluşturan bu kavramın dilimizde ve yönetim literatüründe yanlış kullanımını dile getirmektedir. Yetkilendirme yada güçlendirme olarak kullanılan empowerment kavramına en çok uyan ifadenin güçlendirme kavramı olduğunu vurgulamaktadır.185 Çalışmada güçlendirme ifadesi anlam yönünden daha uygun olduğu görüşüyle tercih edilmiştir.

Güçlendirme kavramı, iş ile ilgili karar alma yetkisinin ve bu kararlarla ilgili sorumluluğun çalışanlara ait olması şeklinde tanımlanabilir. Gerçek anlamda güçlendirme, müşteri beklentilerini karşılayabilmek için kalite değeri yaratabilmek için oluşturulan bir rekabet stratejisidir.186

Çalışanların sorumluluk alabilmesi için problem çözümünde ve karar vermede risk alabilen ve inisiyatif kullanabilen özelliklere sahip olabilmeleri gerekir. Hizmet sektöründe özellikle konaklama işletmelerinde, takım çalışmalarının özendirilmesinin yanı sıra güçlendirmenin faydalarının da kaçınılmaz bir gerçek olduğu bilinmektedir. Lashley, konaklama işletmelerinde takım çalışmalarının bir anlamda güçlendirme ve yetkilendirmelerle daha anlamlı hale getirilebileceğini belirtmektedir. Brymer ise güçlendirmenin özellikle müşteri memnuniyeti ve çalışanların memnuniyeti için önemli bir alt yapıyı oluşturduğunu belirtmiştir.187 Psikolojik güçlendirme, motivasyonla ilgili kavramların yanı sıra kişilerin rolleri ile de bağlantılıdır. Çalışanların kendi inisiyatifleri ve kararlarını iş yöntemlerinde kullanabilmelerini ve ölçmelerini sağlar.

Aynı zamanda güçlendirme, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinde temel belirleyici noktaları oluşturan önemli bir ayrıntıdır. Güçlendirilmiş çalışanlar, müşteri ihtiyaçlarının karşılanabilmesinde ve problemlerin çözümünde daha tedbirli ve anlayışlı

185 _{T. Koçel, a.g.e., s.416.}

186 _{Harsha E.Chacko, “Designing a Seamless Hotel Organization”, International Journal of Contemporary} Hospitality Management, Vol: 10, No: 4, 1998, s.134.

187 _{Hadyn Ingram, “Performance Management: Processes, Quality and Teamworking”, International} Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol: 9, No: 7, 1997, s.298.

davranabilmektedir. Personelin güçlendirilmesiyle birlikte işlerine daha çok adapte olmaları da sağlanmaktadır.188

Güçlendirme, hem resmi organizasyon deneyimleri hem de resmi olmayan teknik bilgilerin etki sağlayabilmesi için takım üyelerinin kendi kimliklerini ve güçlerini arttırmanın bir süreci olarak ifade edilebilir.189

Üretim yada hizmet işletmelerinde, tüketicilerin ürün yada hizmetle ilgili almak istedikleri tüm bilgilere en kısa zamanda ulaşabilmeleri, gelişen teknolojinin tüm kaynaklarını kullanabilmenin yanı sıra oldukça ön plana çıkan bir rekabet aracı olma yolundadır.

Tablo 7: Hiyerarşik Kültür ve Güçlendirme Kültürü Arasındaki Farklar

Hiyerarşik Kültür Güçlendirme Kültürü

Planlama Vizyon

Emir ve Kontrol Performans için Ortaklık

Kontrol Etme Kişisel Kontrol

Bireysel Sorumluluk Takım Sorumluluğu

Piramit Yapı Çapraz Yapı

İş Akış Süreçleri Projeler

Yöneticiler Koç/Takım Liderleri

Çalışanlar Takım Üyeleri

Ortak Yönetim Takım Yönetimi

Kaynak: W.Alan Randolph, “Re-thinking Empowerment: Why is it So Hard to Achieve?”, Organizational Dynamics, Vol: 29, No: 2, 2000, s.98’den uyarlanmıştır.

Tablo-7’den de anlaşılabileceği gibi iki kültür karşılaştırıldığında davranışlar, tutumlar, normlar, beklentiler arasında farklar açıkça görülebilmektedir. Aynı zamanda güçlendirme kavramının örgüt yapısına uyarlanabilmesi için takım çalışmasının da özendirilebilmesinin gerekliliği de göze çarpmaktadır.

188 _{Irene Hau-siu Chow, Thamis Wing-chun Lo, Zhenquan Sha, Jiehua Hong, “The Impact of Development} Experience, Empowerment, and Organizational Support on Catering Service Staff Performance”,

Hospitality Management, Vol: 25, Issue: 3, September 2006, s.480.

189 _{Jorn Flohr Nielsen, Christian Preuthun Pedersen, “The Consequences and Limits of Empowerment in} Financial Services”, Scandinavian Journal of Management, Vol: 19, 2003, s.65.

İşletmelerde özellikle müşteriyle yüz yüze olarak çalışanların güçlendirilebilmesi hem işletmenin imajı açısından hem de müşteriye anında hizmet verebilme kalitesi açısından önemlidir. Fakat bu güçlendirme kavramının çalışanlar tarafından doğru algılanması ve sadece karar vermede kullanılan bir sistem olarak kabul edilmemesi aynı zamanda örgüt yapısına uygun bir süreç olduğu anlaşılmalıdır.

Güçlendirme, çalışanları risk ve sorumluluk almaya teşvik ederek yaratıcı düşünceyi harekete geçirmektedir. Hiyerarşik kültürün yanı sıra işletme içinde güçlendirme kültürünün oluşturulması aynı zamanda işletmeyi yenilik yönetimine de hazırlayabilecektir.

Takım yada takım çalışması kavramları işletmeler için yeni kavramlar değildir. Takım, iki yada daha fazla kişinin, belli amaç ve hedeflere erişebilmek için çaba sarf etmesi ve koordinasyon içinde hareket etmesi şeklinde tanımlanabilir.190

İşletmelerde takımların oluşturulmasıyla ilgili birçok çalışma yapılmıştır. Artık sadece takım oluşturma değil bu çalışmalara, rekabet ortamının yoğunlaşması sonucu daha yüksek verimlilik sağladığı, emek maliyetini düşürdüğü için takımların aktif kullanılmasının önemi de eklenmiştir.191 Modern yönetim anlayışlarındaki yalın ve esnek örgüt yapılarıyla, kendini yönetebilen takımların ortaya çıkması sonucunda, işletme içi problemlerin çözümünde, pazardaki değişimlere ve teknolojik yeniliklere daha hızlı uyumun sağlanabildiği görülmektedir.192 Aynı zamanda takım çalışmaları çalışanların işletme içinde yaratıcılıklarını destekleyici yeni sorumluluklar alabilmesinde de önemli bir yer tutmaktadır.193

Takım çalışmasının geliştirilebildiği işletmeler, takımdaki kişilerin kendi amaç ve hedefleri ile işletmenin amaç ve hedeflerini birleştirebilmekte yani amaç birliği sağlanabilmekte bunun sonucunda da işletme içi iletişim ve verimlilik artmaktadır. Aynı zamanda süreç yeniliklerinde de takım çalışmaları etkilerini göstermektedir.

190 _{Betty Conti, Brian H.Kleiner, “How to Increase Teamwork in Organizations”, Training for Quality, Vol:} 5, No: 1, 1997, s.26.

191 _{Anne Donnellon, Takım Dili, çev: Osman Akınhay, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 1998, s.11-12.} 192 _{B. Conti, vd., a.g.m., 1997, s.26.}

193 _{Sarah Cook, “The Cultural Implications of Empowerment”, Empowerment in Organizations, Vol: 2,} No: 1, 1994, s.12.