Performans Ölçüm Modelleri

Performans ölçüm modelleri, literatür kapsamında yaklaşık on yıldır detaylı bir şekilde ele alınmaktadır. Bu modellerle ilgili geniş çaplı yayınlardan biri, Eccles tarafından gerçekleştirilmiştir. Eccles’in çalışmasında, geleneksel performans ölçüm sistemleri eleştiriye tutulmuş, geçmişe yönelik verilerin, yarının performansı ile ilgili pek fazla çıktı veremeyeceği belirtilmiştir (Eccles, 1991:131).

Performans ölçümü ile alakalı olarak, iktisadi olmayan göstergelerin yer aldığı bir model Kaplan ve Norton tarafından ortaya çıkarılmıştır. Bu model “BalancedScorecard” modelidir. Bu model literatüre 1992 yılı itibariyle dahil olmuştur. Kaplan ve Norton’un oluşturduğu modelin haricinde, birazı hizmet sektörüne, birazı da sanayi sektörüne ilişkin başka modeller de bulunmaktadır (Kaplan ve Nurton, 1992: 72).

2.9.5.1.BalancedScorecard

Türk diline “denge kontrol paneli” olarak çevrilen model, örgütlerin sahip oldukları geçmiş istatistiklere dayanan iktisadi değerlere ek, geleceğe ilişkin olarak, müşteri memnuniyeti kapsamında örgüt içi etkinliklerin geliştirilmesi ve mükemmelleştirilmesini savunmaktadır. Dönüşüme uyum sağlamak amacı ile insan, sistem, öğrenme ve gelişme gibi iktisadi olmayan çeşitli boyutları ele alır. Belirli göstergeler ile bu boyutları ölçer, boyutlar arasındaki eşitliğin ve uyumun sağlanması amacıyla stratejik geri bildirim oluşturur (Örnek, 2000:259).

BalancedSccorecard’a göre, örgütün hedefleri, örgütün vizyon ve stratejisi göz önüne alınarak belirlenmelidir. Sistem, iktisadi hedefler haricinde iktisadi olmayan hedefleri de değerlendirmekte ve maddi özelliği olmayan kaynakların örgütün gelecekteki performansı ve gelişimi için önemli bir husus teşkil ettiğini vurgulamaktadır (Sağmanlı ve Ersen, 2001:128).Modelin yapısı, “finansman, müşteriler, öğrenme/büyüme ve içsel süreçler olmak üzere dört farklı boyuttan meydana gelmektedir.

Finansal boyut, hissedarlar ve yatırımcıların örgütü nasıl gördüğünü yansıtmaktadır. Sistemde, örgütün uzun süreli amacının yatırım yapanlara kar elde ettirmek olduğu ve uygulanan örgüt stratejisinin bu iktisadi hedefin tutturulmasına ilişkin olması gerektiği düşünülmektedir. Örgütlerin iktisadi hedeflerinin net ve sadece bir biçimde ifade edilmesine imkân sunan modelin finansal boyutunda; maliyetin düşürülmesi, gelirin artışı, şirketin varlığı ve yatırım stratejisinin değerlendirilmesi öne çıkmaktadır (Sağmanlı ve Ersen, 2001:129).

Müşteri boyutu, müşterilerin örgütü nasıl değerlendirdiği ile doğrudan ilgilenmektedir. Müşteri boyutu içerisinde, örgütün etkinlik içerisinde olduğu pazar ile bu pazarda bulunan müşteriler ifade edilmektedir. Ayrıca, müşterilerin gereksinimleri tahmin edilmektedir (Sağmanlı ve Ersen, 2001:130).

Örgüt içi süreçler boyutu içerisinde, yatırımcılar ve müşteriler için tespit edilen hedeflere varılmasında katkı sunacak bir değer zincirini ifade etmektedir. Oluşturulan bu değer zinciri, var olan ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerinin ve bunlara ilişkin çözümlerin yer aldığı yenileme sürecini içerisine alır. Buna ek olarak, var olan müşteri kitlesi kapsamında servis hizmetlerini, müşteri memnuniyetini yükseltecek satış sonrası hizmetleri, müşterilerle iletişimi içerisinde alan örgüt sürecini barındırmaktadır (Sağmanlı ve Ersen, 2001:129).

Örgütün öğrenme yeteneği, her örgütün hayatını devam ettirebilmesinin temel şartıdır. İktisadi hedeflere ulaşılabilmesi, müşteri ve iç süreçlerle ilgili hedeflerin hayata geçirilebilmesi için öğrenme zorunlu bir gerektir. Örgütlerden, içerisine bulunduğumuz bilgi çağında, işgörenlerin, örgütün hedeflerine yönlendirilebilmeleri, süreçlerin iyileştirilmesi ile ilgili düşünceler üretmeleri, müşteri gereksinimlerini önceden tahmin edebilecek düzeyde hassas ve öngörülü olmaları beklenmektedir. Bu beklentilerin hayata geçirilmesi, işgörenlerin eğitimi ve motivasyon düzeylerinin yükseltilmesi ve geliştirilmesi ile mümkündür (Sağmanlı ve Ersen, 2001:128).

2.9.5.2.Sonuçlar Matrisi

Bu model, Fitzgerald’ın 1987-89 yılları arası itibariyle gerçekleştirdiği çalışmalar ile oluşturulmuştur. Model düzenlenirken, İngiltere’de bulunan hizmet sektörü örgütleri göz önüne alınmıştır. Fitzgerald’ın 1991 yılında gerçekleştirdiği çalışma, sonuçlar ile boyutlar arasındaki bağlantının ne olduğunu cevaplayacak bir model ortaya koymuştur. Fitzgerald’a göre, bir örgütte performans ölçümleri ve sonuçları belirleyici faktörlerden meydana gelmektedir. Model, sonuçlar ile şekilde yer verdiğimiz bileşenler arasında direkt olarak bir bağlantı kurulabileceğini ifade etmektedir.

Şekil 2.3. Fitzgerald’ın Sonuçlar – Bileşenler Matrisi (Neely, 2000:119)

Fitzgerald, bileşenleri dört farklı boyutta incelenmiştir. Bunlar; kalite, kaynakların kullanım seviyesi, esneklik ve yeniliktir. Sonuçlar ise iki farklı gruba ayrılmaktadır. Bunlar; finansal performans ile rekabet gücüdür (Laitinen, 2002:65).

2.9.5.3. Denge Boyutu

Bu model işletmelerde, iktisadi olmayan ölçütlerin göz önünde bulundurulduğu ilk modellerdendir. Model, iki temel boyuttan meydana gelmektedir. Birincisi; içsel ve dışsal verilerdir. İkincisi ise; maliyet tabanlı olan ve olmayan boyutlardır. Maliyet

yerine, günümüz dünyasında finansal olan ve olmayan performans terimleri daha çok tercih edilmektedir.

Şekil 2.4. Keegan’ın Denge Boyutu (Neely, 2000:119).

Şekilde görüldüğü üzere, Keegan, belirli sayıda gösterge ile örgütsel performansı değerlendirmeye çalışmıştır. Bu çerçevede, maliyet temelli olan ve olmayanlar arasında denge kurulmak istenmiştir.

2.9.5.4.Ölçütler Piramidi

Bu model ilk kez 1990 yılı itibariyle Juran tarafından öneriye sunulmuş, daha sonraki dönemlerde de Lynch ve Cross tarafından 1991’de geliştirilmiştir. Performans piramit modelinin amacı, bir işletmenin hedeflerini tepeden aşağıya doğru stratejisi ile uyumlu bir biçimde, müşteri hassasiyetlerini öncelik olarak alarak yaymak; aşağıdan yukarıya doğru ise, ölçüm gerçekleştirilerek hedeflere ne denli varıldığını analiz etmektir. Piramit dört aşamadan meydana gelmekte ve sol tarafı dışsal etkililiğe, sağ tarafı ise içsel etkenliğe yönelmektedir. Ölçümde her bir basamak ile diğer basamaklar arasında bağlantı kurulması amaçlanmıştır (Laitinen, 2002:66).

Şekil 2.5. Ölçütler Piramidi (Neely, 2000:120).

Bir performans piramidinin gelişim süreci, ikinci basamakta bulunan iş ünitesi hedeflerine ne denli ulaşıldığını belirleyerek başlamaktadır. Pazar ve iktisadi ölçütler, örgütsel vizyonu hayata geçirmede son derece önemlidir. Örgütler, iktisadi hedefler ile Pazar hedeflerine varmak için, müşteri memnuniyetini sağlamış, esnek ve verimli bir yapıya sahip olmalıdır. Piramidin üçüncü basamağında yer alan ölçütler, performansın temel yapısını meydana getirmektedir ve birimlerin aktif çalışmasına bağlıdır (Laitinen, 2002:68).