Müşteri Memnuniyeti Kavramı

A oscilação de expectativas é um tema recorrente na reabilitação. Há situações em que o paciente e a família alimentam ideais muito elevados em relação aos resultados do tratamento e quanto à recuperação de funções e habilidades. Priorizam a “cura” dos sintomas físicos e por isso valorizam as intervenções fisioterápicas em detrimento de outras terapias, que poderiam oferecer recursos para a melhora no convívio social, na educação e no lazer. Por outro lado, quando as expectativas do paciente e de sua família são pessimistas, podem envolver sentimentos de ressignação, fragilidade, impotência e fracasso, dificultando a adesão aos tratamentos, acarretando isolamento social e perda da vontade de viver. A unilateralidade de experiências pessimistas ou otimistas pode prejudicar a compreensão das reais necessidades e potencialidades do paciente e a elaboração de tratamentos e intervenções adequadas a cada situação.

É importante ressaltar que as expectativas, fantasias e crenças não apenas dos pacientes e seus familiares, mas de toda a sociedade, se relacionam às concepções ideológicas, científicas, políticas e sociais em cada época, regulando padrões de saúde, beleza e produtividade (Amaral, 1995). Apesar da escassez de informações acerca do modo de vida das pessoas com deficiências nos primórdios da civilização humana, Alonso (2005), Nardi (2007), Amaral (1995), García e Beatón (2004) e Pessotti (1984) em suas revisões bibliográficas referem que desde a antiguidade greco-romana, passando pela idade média, renascimento, revolução francesa e industrial, até os dias atuais, verificaram-se práticas de abandono, extermínio, afastamento, exclusão social e, até mesmo, superproteção que ressaltam as dificuldades da sociedade em lidar com indivíduos que apresentem características físicas, mentais ou comportamentais divergentes. Ainda que as sociedades tenham evoluído em termos filosóficos e políticos, considerando de modo mais democrático e inclusivo os fenômenos ligados às deficiências (Nardi, 2007), ainda há diferenças entre o

discurso humanitário consciente, e a atitude que “inscreve-se na esfera afetivo-emocional” (Amaral, 1995, p.134).

Na atualidade, grande parte das dificuldades sociais e emocionais das pessoas com deficiências relacionam-se a padrões de estética embasados na concepção fragmentada do ser humano, que ressalta e intensifica as diferenças (Amaral, 1995). Deste modo, as “limitações e restrições impostas pelo mundo social” (Leister & Reis, 2004, p. 456) podem com frequência promover “discriminação, rejeição e atribuição de um status social inferior” (Buscaglia, 1997, p. 198). Além disso, a compreensão biopsíquica do ser humano fundamentada na perspectiva médica, pressupõe a dicotomia de conceitos como normalidade e patologia, localizando o adoecimento e as deficiências na polaridade negativa, atreladas a experiências de fragilidade, sofrimento e invalidez e, por isso, desvalorizadas socialmente (Amaral, 1995). No entanto, não há corpo e mente que sejam apenas saudáveis ou totalmente inválidos, pois desde o nascimento o organismo inicia seu envelhecimento, somando progressivas limitações a seu funcionamento. Portanto, seria possível considerar que “tanto a saúde como a invalidez são fantasias arquetípicas” (Guggenbülh-Craig, 1983, p.103) e que na prática o indivíduo e as sociedades seriam mais saudáveis e felizes se pudessem integrar experiências de saúde-doença e saúde-invalidez de modo mais equilibrado.

É possível que as dificuldades psíquicas presentes na relação entre a sociedade e as situações de deficiência sejam atreladas a temores inconscientes que remontam ao perigo de viver situações extremas, como a vulnerabilidade e o contato com a morte, conforme discutiu Amaral (1988).

Desde tempos imemoriais – e para essa afirmação chamo o testemunho da Mitologia, da Filosofia, das Artes – a simetria, seja estática ou dinâmica, representa de alguma forma a ordem do mundo. Ora bem, o deficiente é a própria encarnação da assimetria, do desequilíbrio, das des- funções. Assim, sua desfiguração, sua mutilação, ameaça intrinsicamente as bases da existência do outro (p. 10)

Marta Gil (1997) também referiu que a deficiência impõe à sociedade o contato com o assimétrico, fenômeno inesperado e surpreendente, que desperta sentimentos com os quais muitas vezes a sociedade não sabe lidar.

Inconscientemente consideramos o deficiente como o Outro, o Diferente, o Assimétrico, o não- eu. Desde tempos imemoriais, o Outro representa perigo, ameaça à frágil ordem do mundo. E essa ordem, tão delicada, parecia assentar-se na simetria que a espelhava, assim, a pintura

corporal, a cestaria, a tapeçaria, a disposição das cabanas, os próprios mitos tinham estruturas simétricas — a geografia do céu correspondia à geografia da terra. A assimetria simbolizava o desequilíbrio, a desordem, o caos. (p.11)

O estudo da arte, folclore, mitologemas, sagas, lendas, mitos e religiões na psicologia foi preconizado por Jung (1951/1997) pois à semelhança dos sonhos e dos pensamentos irracionais ou fantasiosos, seriam manifestações de conteúdos arquetípicos, veículos para a expressão de temas e possibilidades universais, próprias ao psiquismo humano e embasados na esfera instintiva (Sharp, 1993).

A pesquisa de Masiero (2008) a respeito da inclusão de pessoas com deficiência no mercado de trabalho incitou uma instigante reflexão acerca dos processos de inclusão e exclusão sociais sob o referencial junguiano, remetendo a autores que estudam as manifestações do arquétipo do inválido (Guggenbühl-Craig, 1983) e do arquétipo do bode

expiatório (Perera, 1991). Masiero (2008) relembrou que o organismo humano apresenta

tendência natural a manter a constância e o equilíbrio das coisas, e que aspectos aparentemente diferentes ou que fujam do padrão vigente além de incompreensíveis, são desafiantes e ameaçadores. Por remeterem à dificuldade de aceitação das limitações humanas, instauram um mecanismo de projeção em que o mundo externo, ou as outras pessoas, se tornam depositárias dos aspectos rejeitados. A exclusão de aspectos diferentes do normal e, portanto não desejados, remeteria ao conceito da sombra, ou seja, o contexto inconsciente que reúne conteúdos psíquicos desvalorizados, “ocultos ou inconscientes de si mesmo, bons ou maus, que o ego reprimiu ou jamais conheceu.” (Sharp, 1993, p. 149).

Masiero (2008) e Nardi (2007) mencionaram o mito de Procusto a fim de ilustrar a natureza excludente e reguladora da sociedade sobre os fenômenos que estão fora dos padrões ditados como norma. Na mitologia grega Procusto era um bandido que vivia na serra de Elêusis. Em sua casa, ele mantinha uma cama de ferro com seu tamanho exato, para a qual convidava todos os viajantes a se deitarem. Se os hóspedes fossem demasiados altos, ele amputava o excesso de comprimento do corpo; quanto aos de pequena estatura, eram esticados até atingirem o comprimento suficiente. Ninguém sobrevivia, pois nunca uma vítima se ajustava exatamente ao tamanho da cama.

Neste sentido, o conteúdo dos mitos lido sob a perspectiva da totalidade da alma, seria capaz de revelar à consciência da humanidade que a criação de estigmas e a

intolerância às diferenças possuem bases intrapsíquicas e fazem parte do conjunto de fantasias, crenças, temores e resistências da coletividade que podem se manifestar em todas as relações, fortalecendo padrões de comportamento como a indiferença, o preconceito, a rejeição, a intolerância e a exclusão. Relacionam-se ao temor do diferente que historicamente, em termos individuais e coletivos, sempre foi projetado no mundo externo, e no outro.

A partir de tais considerações seria possível considerar que as pesquisas e reflexões em reabilitação física, além de favorecerem o aprimoramento das práticas de assistência às pessoas com deficiências e suas famílias, também ofereceriam o gradual reconhecimento das diferenças e deficiências tanto em termos individuais como da coletividade. Abordar temas como deficiências-potencialidades, autonomia-dependência e limitações-superação pode ser expericiência dolorosa que coloca os indivíduos e a humanidade frente aos limites e finitudes de sua natureza. Por outro lado, representa a oportunidade de reconhecimento de mecanismos complementares, como a empatia, a capacidade de superação e de recriação (Guggenbühl-Craig, 1983).

Considera-se que o reconhecimento e a integração dos aspectos negligenciados pela consciência e a consolidação da identidade pessoal e da autonomia sejam aspectos fundamentais no processo de desenvolvimento psíquico, pois ao longo do desenvolvimento da personalidade uma das tarefas iniciais é separar o ego de outras estruturas psíquicas, como os papéis sociais ou aspectos sombrios, inconscientes e negligenciados da personalidade que, mantidos inconscientes, podem prejudicar sua autonomia e realização (Jung, 1971/2008). Especificamente em relação às deficiências é importante que os indivíduos e a sociedade reconheçam, aceitem e integrem à sua natureza também o que é rejeitado pelos padrões ideais de saúde, beleza e perfeição.

Compreender a influência da história das deficiências e o modo como repercutiu nas atitudes e sentimentos das sociedades e indivíduos é fundamental para compreendermos que em diversas medidas o individual e o coletivo estão em consonância, compartilhando valores e desvalores. No entanto, vale ressaltar que os padrões e potencialidades são constantemente revistos, reeditados e atualizados pela experiência humana, já que cada indivíduo é ao mesmo tempo “produto e produtor da história” (Amaral, 1998, p. 19.