Lojistik Rekabette Müşteri Memnuniyeti Avantajının Sağlanması

Müşteri, bir ürün veya hizmetten yararlanan nihai tüketici, kullanıcı, fayda sağlayan veya satın alan taraftır. Müşteri; bir hizmetin nasıl, hangi süreç içersinde, kim tarafından, hangi araçlarla yapılabildiğine değil, kendisine ne şekilde yansıdığına, verilen hizmetten doyum sağlayıp sağlamadığına, verilen hizmetin ihtiyaç ve beklentilerine ne derecede uyduğuna, parasının karşılığını alıp almadığına, verilen sözlerin ve taahhütlerin ne ölçüde yerine getirilebildiğine bakmaktadır (Ersen; 1997: 91).

Geçmişte kolaylıkla anlaşılabilen, davranışları önceden tahmin edilebilir olarak tanımlanan müşteriler, günümüzde önemli ölçüde değişimlere uğramışlardır. Bugün müşteri, iyi bir eğitimden geçmiş örgütlerin etkin bir şekilde uğraşmak zorunda

- _xxxi

kaldıkları başlıca çevresel güçlerden birini oluşturmaktadır. Müşterilerdeki bu değişimler, işletmeleri ortaya çıkan bu güç kaynağının istediği gibi davranmaya zorlamaktadır. Müşterilerdeki bu değişimlere karşı işletmeler önlem almakta, böylelikle işletmeler, "müşteri memnuniyeti başarı kaynağıdır" ilkesiyle çalışmalarını yürütmektedirler.

Günümüz iş hayatına hakim olan ve işletmeleri yeni arayışlara yönelten unsurlardan birini de piyasalardaki yıkıcı rekabet unsuru oluşturmaktadır. Rekabet, en son teknolojileri kullanan işletmeleri bile etkilemektedir. Böyle bir piyasada nasıl rekabet etmeli ve rakipleri nasıl yenmeli gibi sorular, birçok işletme yöneticisinin sıklıkla sorduğu sorular arasında bulunmaktadır. Bu rekabet şartları altında, bir adım öne geçebilmeyi başarabilmek için yapılması gerekenin, "ürün odaklı" anlayıştan "müşteri odaklı" anlayışa geçiş olduğu gün geçtikçe artan bir şekilde kabul görmektedir. Çünkü, günümüzde yeteri kadar iyi olmak, rekabette üstünlük sağlamaya yetmemektedir. Müşteri beklentileri hızla yükselirken, bunu karşılamak için müşteriye kulak vermek, sürekli öğrenme ve gelişme sağlayacak müşterinin istek ve beklentilerini tatmin etmek gerekmektedir.

Çağdaş müşteri, sadece mevcut olan mal ve hizmetlerden elde edebileceği yararlara bakmamakta, daha yüksek bilimsel, teknik ve ekonomik gelişmeler beklemektedir. Dolayısıyla günümüz müşterisinin beklentileri daha fazla ve daha baskıcı olmakla birlikte, daha gelişmiş bir düzeydedir. Hızla değişen çevresel koşullar ve piyasa koşulları, küresel denilebilecek rakiplerin ortaya çıkması, rakiplerin saldırgan politikaları, müşteri beklentilerinin artması, işletmelerin müşterilere sağladığı hizmet içeriğini derinleştirmektedir. Günümüz koşulları işletmeleri, eski stratejilerden vazgeçmeye, stratejilerini değiştirmeye, pazarlamanın yeni taktik ve trendleri ile çağın müşterisini memnun etmenin yollarını aramaya zorlamaktadır.

Günümüz pazarında satılmakta olan ürünlerin teknolojik gelişmişliği karşısında müşteri, eskisinden çok daha fazla seçici davranmaktadır. Daha zor tatmin olmakta, aldığı ürünü veya satıcısını kolaylıkla değiştirebilmektedir. Bu sebepten dolayı, müşterinin şu andaki ve gelecekteki ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek müşteriyi tatmin edebilen, bu ihtiyaçları yerine getirebilmek için ürün geliştirme,

çeşitlendirme vb. yönetim stratejilerini çok hızlı bir şekilde ve rakiplerinden önce uygulamaya koyabilen firmaların, rekabet gücü daima daha yüksek olmaktadır (Yenersoy; 1997: 14).

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

IV. LOJİSTİK REKABET VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE EGE BÖLGESİNİN ÖNDE GELEN LOJİSTİK FİRMALARI İLE GÖRÜŞME UYGULAMASI.

1 . Arkas Denizcilik ve Nakliyat A.Ş.

Firmanın faaliyet alanı: Uluslararası Nakliyat

- xxxiii

Tüm dünya üzerine dağılmış belirli limanlara ve bu limanların bağlı olduğu ülkelere deniz, kara ve hava yolları ile taşıma/nakliye ve lojistik destek gerçekleştirmektedir.

Soru 2 : lojistik işletmelerin sermaye yapısı sizce nasıl olmalıdır

Sektörün doğal yapısında uzun/kısa vade verilmesi müşteriye ek hizmet olarak görüldüğünden güçlü bir finansal yapıya sahip olunması lazımdır. Buna göre, yüksek sermaye ile işe başlamak şirketin uzun dönemde yükselmesini sağlayacak en büyük etkenlerden biridir.

Soru 3 : Lojistik sektörün geleceğini nasıl görüyorsunuz?

Türkiye ‘de kaba tabirle bir masa ve bir sandalye koyarak kurulan şirketler, şirket unvanına “Lojistik” eklentisi yaparak kendilerine pay sağlamaya çalışmaktadır. Oysa ki ; lojistik hammadde temininden başlayarak, tüketiciye ulaşıncaya kadar geçen tüm işlemleri kapsadığından, “bir masa ve sandalye” ile tabir edilen lojistik mantalitesi maalesef Türkiye’yi uluslararası alanda zarara uğratma potansiyeline sahiptir. Ancak, bu işi gerçek anlamıyla yapan az sayıda firmayı bu düşüncemden ayrı tutmaktayım. Bu firmaların çoğalması ve Türkiye’nin jeopolitik açıdan öneminin de işin içine katılmasıyla, gelecek zamanda Türkiye’yi önemli bir pozisyona getirebilir.

Soru 4 : Bu çerçevede şirketinizi nasıl bir gelecek beklediğine inanıyorsunuz?

Şirketimiz bu alanda her türlü yatırımı yapmaktan kaçınmadığından, ileride daha büyük potansiyel ve imkanla en iyi lojistik firması olmaya adaydır.

Soru 5 : Lojistik sektörde içsel ve dışsal açıdan karşılaşılan sorunlar nelerdir?

Zayıf hizmet, yetersiz altyapı ve yatırım, eksik devlet teşviki, gümrük mevzuatlarındaki uyuşmazlık., gelişen teknolojiye ayak uydurabilmek ve yakından takip etmek.

Soru 6: Lojistikte temel rekabet araçlarının neler olduğu kanaatindesiniz ve bunların zamana göre değiştiğini düşünüyor musunuz?

Yüksek finansman gücü, alternatif taşıma şekillerine kolay ulaşım, geniş ve yeterli altyapı, deneyim ve bilgi, teknolojiyi kullanabilmek. Yukarıda saydıklarımın dışında, zamanla değişmeyen tek şey bilgiye en hızlı şekilde ulaşmak ve onu kullanmak olacaktır.

Soru 7 : Müşteri İlişkileri Yönetiminin sizin için anlamı nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi müşterinin firmadan beklediği ve beklemediği tüm hizmetleri verebilmesidir.

Soru 8 : Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili insan kaynaklarının kalifikasyon seviyesi sizce nasıl olmalıdır?

Bence deneyimli olmasından çok, kendini müşterinin yerine koyabilmeyi ve dinlemeyi bilen çalışanların istihdam edilmesi en uygunudur.

Soru 9 : Müşteri İlişkileri Yönetimini uygulayan işletmelerin insan kaynaklarının organizasyon kriterleri ne olmalıdır?

-

Soru 10 : Müşteri İlişkileri Yönetiminden yararlandığınıza inanıyor musunuz?

Evet, inanıyorum.

Soru 11 : Risksiz bir gelecek için şirketinizde ileriye dönük gerçekleştirmeyi düşündüğünüz çalışmalar nelerdir?

- _xxxv

Yeni yatırımlar, personel’in eğitimlerle geliştirilmesi, müşteri memnuniyetinin belirli aralıklarla ölçülmesi