1.7. ÜRÜNLERİN ‘’CE’’ İŞARETİNE UYGUNLUĞUNUN TEST
1.8.6. Kullanıcının Sorumluluğu
Kullanıcının sorumluluğu iki ayrı kategoride incelenmektedir. Birinci kategoride ele alınan kullanıcı grubu ürünün müşterileri olmaktadır. Tüketim mallarını kullananlar tüketici; yatırım malı, makine, alet ve cihazları kullananlar da kuruluşlar olarak tanımlanmaktadır. Yeni Yaklaşım Yönetmelikleri müşteri grubundaki kullanıcılara herhangi bir sorumluluk yüklememektedir.110
Ancak Yeni Yaklaşım Yönetmelikleri kapsamına giren pek çok ürün işyerlerinde kullanılan ürünler olmaktadır. Yönetmelikler, işverenin, kullanılacak iş ekipmanının işe uygun olmasını ve işçilerin güvenlik ve sağlığına zarar vermeden kullanılabilmesini olanaklı hale getiren önlemleri almalıdır. Ayrıca işveren, iş ekipmanının kullanımı konusunda işçilere eğitim ve bilgiler sağlamakla yükümlü olmaktadır. Özellikle de kişisel koruyucu donanımların işçiler tarafından uygun olarak kullanılmasını sağlamalı ve kişisel koruyucu donanımı seçmeden önce gerekleri karşılayıp karşılamadığını değerlendirmesi gerekmektedir.
108Çeşmecioğlu, s. 24
109 European Commission, s.25 110 Çeşmecioğlu, s. 24
İşverenler ayrıca sağlık ve güvenlik koşullarını özellikle görme gücü, fiziksel problemler ve stresle ilgili olarak değerlendirmek amacıyla iş tanımlarının analizini yapmakla yükümlüdürler.111 111 European Commission, s.25
İKİNCİ BÖLÜM
KALİTE KAVRAMINA İLİŞKİN YAKLAŞIMLAR VE
AVRUPA BİRLİĞİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ
Uluslararası ekonomik ilişkilerin artmasıyla ortaya çıkan acımasız rekabet, pazarlama koşullarının artık klasik yöntemlerle gerçekleştirilemeyeceği sonucunu ortaya çıkarmıştır. İşletmelerin temel hedefi artık aşağıda belirtileceği gibi ürünleri ‘’üretip- satmak’’ değil, satılabilir yani kaliteli ürün üretip satabilmek olmaktadır.
Bilgi ve teknoloji çağında, dünyada yaşanan gelişmelere bağlı olarak işletmelere bazı görevler düşmektedir. Bu görevlerin başında; rekabet, pazar, teknoloji, ve insanlarla ilgili olarak ortaya çıkan sorunlara cevap aramak, personeli sürekli olarak eğitmek ve geliştirmek, müşterilerin istek ve gereksinimlerini sürekli olarak tatmin edebilmek piyasada genişleyebilmek ve günün koşullarına göre rekabet ederek varlığını sürdürebilmektir.
Yukarıda sayılan görevlerin gerçekleştirilmesi bir işletmede, kalitenin ‘’amaç’’ olarak değil ‘’araç’’ olarak görülmesine bağlı olmaktadır. Bu durumun da gerçekleştirilmesi, içinde bulunduğumuz çağın en büyük rekabet araçlarından biri olan ‘’Toplam Kalite Yönetimi’’ nin işletmeler tarafından temel felsefe olarak benimsenip özellikle de gönüllü olarak uygulanabilmesine bağlı olmaktadır. Bu çerçeve de çeşitli faaliyet alanlarında belli kalite düzeyine erişebilmek için birtakım ‘’Uluslararası Yönetim Sistemi Modelleri’’ oluşturulmuştur.
Çalışmanın bu bölümünde de, kalite kavramı, literatürde yapılan tanımlamalarıyla ayrıntılı olarak ele alınacak, tarihsel gelişimine bakılarak ve bu günkü önemine nasıl eriştiği belirtilecektir. Daha sonra da yukarıda belirtilen ‘’uluslararası kalite yönetim modelleri’’ açıklanarak aralarındaki ilişki ve işletmelerin bu modelleri uygulamalarıyla edinecekleri yararlar belli bir sistematik içerisinde ortaya konacaktır.
2.1. KALİTE KAVRAMI TANIMLARI VE KALİTENİN BOYUTLARI
Küreselleşmenin hız kazandığı ve ülkeler arası ticaretin gözle görülür bir şekilde artış gösterdiği 1960’lı yıllardan itibaren, rekabet kavramının da ön plana çıktığı göz ardı edilemeyecek bir gerçek haline gelmiştir. Rekabetin ana hedefi ise müşteridir. En üst düzeyde müşteri tatminini sağlayan işletmeler rekabette her zaman bir adım önde olacaktır.
1980 ve 1990’ların en hızlı gelişen rekabet araçlarından birisi ise kalite olmuştur. Rekabet yoğunlaştıkça ‘’yaptığını satan’’ işletme anlayışını yerini ‘’satabiliri yapan’’ işletme anlayışına bırakmıştır. Rekabetin acımasız koşullar altında sürdürüldüğü günümüzde ise kalite, işletmelerin daha fazla kâr etmeleri için değil, varlıklarını sürdürebilmeleri için zorunlu hale gelmiştir.112
Kaliteli mal kavramının zihinlerde çağrıştırdığı ilk anlam ‘’pahalı, dayanıklı, üstün niteliklere sahip olan mal’’ olmaktadır. Kalite sözcüğü, kullanılış amacına göre farklı anlamlar ile ifade edilmekte olup, genellikle ‘’pahalı’’, ‘’lüks’’ ‘’ender bulunur’’ ve buna benzer kavramlar ile ilişkilendirilmektedir.113
İnsanlar günlük hayatlarında kalite kavramıyla sık sık karşılaşmaktadırlar; bakkalda, markette alışveriş yaparken, restoranda yemek yerken, araba, ev ya da bilgisayar satın alırken her zaman ‘’kaliteli’’ mal alınması için çaba sarf edilmektedir. Kalite, pazarda müşterilerin farklılaşmasını sağlayan en büyük etmen olmaktadır çünkü kalite anlayışı, müşterilerin karakteristikleri, sosyal konumları ve ekonomik durumlarına bağlı olarak değişebilen, farklı gereksinim ve beklentiler doğrultusunda şekillenebilen öznel bir kavramdır.114 Kalite hakkında literatürde çok fazla tanım olmasına karşın kalitenin standartlaşmış kesin bir tanımı bulunmamaktadır. Kalite olgusu, müşteri gereksinimi ve müşteri beklentileriyle
112 Doğan, Özlem İpekgil, ‘’Kalite Yönetimi Uygulamalarının Rekabet Gücü Üzerine Etkisi’’, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Doktora Tezi, İzmir, 1998, s. 27
113 Çelik, s. 7 114 Doğan, s. 7
doğru orantılı olarak farklılık gösterdiği için, kalite ile ilgili çalışma yapan farklı kişiler tarafından da farklı tanımlamalar yapılmıştır.
Dr. W.Edwards Deming kaliteyi, ‘’hatası olmayan sistemler’’ olarak tanımlamaktadır. Dr. Deming, kalite çabalarının, müşterinin bugünkü ve gelecekteki gereksinimlerine yönelik olması gerektiğini vurgulamaktadır. Deming burada çok önemli bir noktanın üzerinde durmaktadır, o da, müşterinin gelecekteki gereksinimlerinin kesinlikle müşteri tarafından dile getirilmemesi gerektiğidir. Müşteri tarafından dile getirilmeden gelecekteki gereksinimler tahmin edilmeli buna yönelik çalışmalar yapılmalıdır. Dr. Joseph M.Juran, ‘’Juran’ın Kalite Kontrol El
Kitabı’’nda kaliteyi, ‘’kullanıma uygunluk’’ olarak tanımlamaktadır. Kalite Özgürdür
adlı metninde Philip Crosby, kaliteyi, ‘’gereksinimlere uygunluk’’ olarak tanımlamaktadır. Toplam Kalite Kontrolü’nün yazarı Armand Feigenbaum ifadesine göre kalite, ‘’müşterinin ürün ve hizmet ile ilgili mevcut deneyimine bağlı olan
kararlılığıdır’’. Kalite; müşteri ihtiyaçları doğrultusunda ölçülmekte, sabit ya da
değişken olabilmekte, bilinçli olarak ya da algılar yoluyla hissedilmekte, teknik olarak işlevsel nitelikte olmakta ya da bütün olarak öznel nitelik taşımaktadır ve rekabetçi bir pazarda hareketli bir hedef niteliğinde bulunmaktadır. Görüldüğü üzere bu tanımda birden fazla anahtar kelime yer almaktadır:115
• Müşteri Kararlılığı: Müşteri istek, gereksinim ve beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığına ya da nasıl karşılanacağına sadece müşteri karar verebilmektedir.
• Mevcut Deneyim: Müşteri, ürün ve hizmetin kalitesini sadece satın alma anında değil ürün ve hizmeti kullanım süresi boyunca yargılayabilmektedir.
• Gereksinimler: Ürün ya da hizmetin önemli özellikleri düzenli ya da dağınık, bilinçli ya da sadece algılarla hissedilebilir bir şekilde müşteri tarafından talep edilebilmektedir.
• Teknik İşlevsellik: Ürün ya da hizmetin özellikleri tüketici tarafından açıkça tarif edilebilmektedir.
115
• Bütünleşik Öznellik: Bir ürünün özellikleri sadece tüketici hisleri doğrultusunda açığa çıkabilmektedir.
Feigenbaum’un tanımı, belli bir ürün veya hizmet için kaliteyi tanımlamanın ne kadar zor olduğunu göstermektedir. Kalite tanımlarının sayısı, insanların birbirinden farklılığı kadar çeşitli olmaktadır. Birçok durumda, aynı ürün için iki tüketicinin beklentileri bile aynı olamamaktadır. Feigenbaum’un tanımlamalarına dikkat edilecek olunursa tüketici gereksinim ve istekleri zamanla ve farklı durumlarda değişebilmektedir.
Kalite konusunda yaptığı çalışmalarla, özellikle geliştirdiği deneysel tasarım metodları ile adını duyuran Japon bilim adamı Genichi Taguchi’ye göre kalite, ‘’Ürünün toplumda neden olduğu minimal zarardır.’’ Ürünün tasarım sapmaları arttıkça toplumda neden olduğu kayıplar ve zararlar da artmakta ve dolayısıyla ürünün kalitesi de azalmaktadır. Kalite konusunda yaptığı çalışmalarla adını duyuran bir diğer bilim adamı Noriaki Kano’ ya göre kalite ‘’ insan gereksinimlerinin
karşılanması hatta aşılmasıdır.’’ Kalite’nin çeşitli boyutlarında kapsamlı olarak
araştırmasını gerçekleştiren Garvin ise kaliteyi, konum ve farklı bakış açılarına göre tanımlamaktadır. Garvin’e göre; üstünlük açısından kalite, ‘’yaratılıştan
mükemmellik’’, ürün açısından kalite, ‘’bir ürün tarafından sunulan bileşen ya da özelliklerin miktarının bir ölçütü’’, kullanıcı açısından kalite, ‘’tüketici tercihlerinin bir yansıması’’, üretici açısından kalite, ‘’spesifikasyonlara uygunluk’’ ve değer açısından kalite ise ‘’ kabul edilebilir bir fiyat veya maliyetteki performans ve uygunluktur’’. Türk bilim adamı Prof.Dr. İbrahim Kavrakoğlu’nun kalite tanımı ise ‘’müşterinin gerçek gereksinimini müşteriden de iyi bilip bunu karşılamaktır’’116
Yukarıda yapılan tanımlamalara dikkat edilecek olursa Taguchi’nin kaliteye bakış açısının daha makro ölçekte olduğu görülecektir. Taguchi’nin yaklaşımı genellikle kalitenin sosyal boyutu olarak nitelendirilebilmekte ve bu özelliği ile diğer tanımlardan farklılık göstermektedir.
116 Özel, Alper, ‘’ISO 9000 Standartları, Uluslararası Rekabet ve KOBİLER’’, İzmir Ticaret Odası, 1998, s. 2-3
Kalite kavramıyla ilgilenen bilim adamlarının kalite ile ilgili ürettikleri tanımlara değinildikten sonra, Dünya çapında belli başlı kuruluşların kalite hakkında ortaya çıkardıkları tanımlara yer verilecek olunursa:
• Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC) kaliteyi, ‘’Bir mal ya da
hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü’’,
• Avrupa Kalite Kontrol Örgütü (EOQC) kaliteyi, ‘’Belirli bir malın veya
hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesi’’,
• Alman Standartlar Enstitüsü (DIN) kaliteyi, ‘’ Bir ürünün öngörülen ve
şart koşulan gereklere uyum yeteneği’’,
• Japon Sanayi Standartları Komitesi (JISC) kaliteyi, ‘’ Ürün ya da hizmeti
ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemi’’,117
• Federal Express CEO’su Fred Smith kaliteyi, ‘’Müşteri tarafından
beklenen standarda doğru performans’’,
• Genel Hizmetler Yönetimi (The General Services Administration) kaliteyi, ‘’ilk seferde ve her seferde müşteri gereksinimlerini karşılama’’,
• Boeing firması kaliteyi, ‘’Ürün ve hizmetler aracılığı ile müşterilerin
gereksinim ve beklentilerini sürekli olarak karşılama’’,
• Amerikan Savunma Bakanlığı kaliteyi ‘’Doğru şeyi doğru zamanda
yapma, sürekli gelişme çabası içerisinde olma ve her zaman müşteriyi tatmin etme’’118
• Türk Standartları Enstitüsü (TSE) ise kaliteyi ‘’Bir ürün ya da hizmetin
belirlenen veya olabilecek gereksinimleri karşılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamı olarak tanımlamaktadır. Söz konusu bu tanım aşağıdaki
açıklamalar desteğinde geliştirilmiştir.119
117 Doğan, s. 28
118 Goetsch, L. David ve Davis, Stanley B, ‘’Quality Management- Introduction to Total Quality
Management For Production, Processing and Services’’, Prentice Hall, Pearson Education
International, Fourth Edition, 2004, s. 4
119 T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Avrupa Topluluğu Koordinasyon Genel Müdürlüğü, ‘’Kalite
Kalite bir önlemdir. Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturmakta ve ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katmaktadır.
Kalite, müşterinin tatminidir, ürün ve hizmet hakkındaki memnunluktur. Kalite esnekliktir, talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır.
Kalite etkinliktir, işleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Kalite süreçlerde en elverişli durumu sağlamaktır.
Kalite bir programa uymak, işleri zamanında yapmaktır. Kalite bir süreçtir, süregelen gelişmeyi kapsamaktadır.
Yukarıda da açık bir şekilde görüldüğü ve daha önceden de söylendiği gibi kalitenin evrensel olarak kabul edilmiş bir tanımı bulunmamakla beraber, tanımlar arasında ortak unsurların çıkarılabilmesine yetecek düzeyde benzerlik bulunmaktadır:
• Kalite, müşteri beklentilerini karşılamayı ya da bu beklentilerden fazlasını ifade etmektedir.
• Kalite; ürünler, hizmetler, insanlar, süreçler ve çevre ile ilgilidir.
• Kalite sürekli değişen bir durumdur. (Bugün geçerli olan kalite yarın dikkate alınmayabilmektedir.)
Tüm bu belirtilenlerden sonra genel bir tanım yapılacak olursa kalite,
‘’müşteri gereksinimlerinin tatmin edilmesi ve beklentilerinin karşılanma derecesi’’ ni ifade etmektedir.
Kalite konusunda vurgulanması gereken son nokta, kalite ile verimlilik arasındaki kavram kargaşası olmaktadır. İki tanım arasında farklar olmasına karşın genelde bu iki kavram birbiriyle karıştırılmaktadır ancak verimli olabilmek için, yeterli bir şeklide çalışılmalı ve en az kaynakla işlevler gerçekleştirebilmelidir. Verimlilik ilkesinin odağı, bir şeyi daha etkin ya da daha iyi yapabilmektir. Diğer yandan kalite, etkili olabilmek üzerinde odaklanmaktadır. Etkili olmak, tasarlanan
amaçlara ya da sonuçlara ulaşabilmek ya da tüketici gereksinimlerini karşılayabilmektir. Bu yüzden kalite, sadece bir şeyi doğru bir şekilde yapma (verimli olma) üzerinde değil aynı zamanda doğru şeyleri doğru şekilde doğru zamanda yapmaya konsantre olmak anlamına gelmektedir.120