Kullanıcılardan Ham Bilgi Toplanması

Kullanıcılardan ham bilgi toplanmasının temel mantığı, ürünü kullanmış olan kullanıcı ile ürün geliştiricileri arasında yüksek kaliteli bilgi kanalı oluşturulmasıdır. Ham bilgi genelde üç yöntem ile toplanmaktadır.

1. Kullanıcı görüşmeleri: Genelde bir veya daha fazla ürün geliştiricinin kullanıcı ile ürün hakkında yaptığı bir-iki saatlik görüşmelerdir.

2. Odak Gruplar: 8-12 kişilik seçilmiş kullanıcı grubuyla ürün hakkında yapılan tartışmalardır. Tartışmalar genelde kaydedilir.

3. Kullanımda olan ürünü gözlemleme: Geliştirilecek olan ürünün kullanımda olan hali veya benzerleri üzerinde kullanıcı gözlemlemeleri yapmak kullanıcı gereksinmelerinin anlaşılmasına yarayan önemli metotlardan birisidir.

Bu aşamada çok faydalı olmamakla beraber, bazı çalışmalarda kullanıcı gereksinmelerinin belirlenmesinde daha önce yapılmış yazılı araştırmalara da başvurulmaktadır. Araştırmalar iki saatlik odak grup çalışmasında belirlenen kullanıcı ihtiyacı sayısının iki adet birer saatlik kullanıcı görüşmesinde belirlenen ile aynı sayıda olduğunu göstermektedir. [25,4] (Bkz Şekil 3.9). Kullanıcı ile yapılan

görüşmelerin çok daha az masraflı ve pratik olduğundan dolayı kullanıcı ile yapılan bire bir görüşmeler, ham bilgi toplanmasında temel yöntem olarak kabul edilebilir.

Şekil 3.9 Kullanıcılarla Yapılan Görüşmeler Sonucu Belirlenen İhtiyaçların Karşılaştırılması. [25,4]

3.6.1.1 Kullanıcı Seçimi

Kullanıcılardan ham bilgi toplanması aşamasında kaç kişiyle görüşülmesi gerektiği, geliştirilecek ürüne bağlı olsa da yapılan çalışmalar 10 ile 50 arasındaki görüşme sonucunda kullanıcı gereksinmelerinin büyük çoğunluğunun belirlendiğini göstermiştir. [25,4]

İhtiyaçların belirlenmesinde “öncü kullanıcılar” olarak adlandırılan ürün kullanıcılarıyla görüşmeler yapmak daha verimlidir. Von Hippel‟e göre öncü kullanıcılar bir pazarda esas yüzdeyi oluşturan, ürünü uzun süredir kullanan ve ürünün geliştirilmesinden en çok faydayı görecek olan kullanıcılardır. Bu kullanıcılarla daha verimli görüşmeler yapılmasının nedenleri; 1) uzun yıllardan beri ürünü kullandıkları için ürünün yetersiz kalan kısımlarını bilmeleri, 2) yetersiz kalan kısımlar hakkında çözüm üretmiş olma olasılıkları bulunmasıdır. Bazı ürünlerde kullanıcı ile o ürünün alınmasında karar sahibi olan aynı kişi değildir. Bu durumda ürün geliştirme ekibinin yapması gereken her zaman için bilgiyi son kullanıcıdan

toplamaktır. Telefonla yapılacak kullanıcı görüşmelerinde ise önemli olan saha pazarlama ekibinin bilgileri toplayacağı kullanıcıları iyi seçmesidir. Burada öncü kullanıcıların baştan tespit edilmesi, ihtiyaç belirlenmesinde zaman ve emek tasarrufu sağlayacaktır. [26,4]

3.6.1.2 Kullanıcı İhtiyaç Verilerinin Çıkarılması

Kullanıcı ihtiyaç verilerinin ortaya çıkarılması üç yöntemle gerçekleştirilebilir ve tüm katılımcılarla yapılan bilgi toplanmasında kullanılabilir. Kullanıcı ile yapılan görüşmelerde önemli olan yeni düşüncelere açık olmak ve kullanıcıyı ikna edici sorular sormamaktır. Daha faydalı bir görüşme yapmak için görüşme sorularının önceden düşünülüp hazırlanması gerekmektedir. Görüşme amacını ve görüşme yapan kişinin kendini anlatması için aşağıdaki bazı örnek sorular kullanıcıya sorulabilir:

 Ne zaman ve niçin bu tür ürünü kullanıyorsunuz?  Ürünü nasıl kullandığınızı anlatırmısınız

 Mevcut kullandığınız ürün hakkında sevdiğiniz özellikler nelerdir?  Mevcut kullandığınız ürün hakkında sevmediğiniz özellikler nelerdir?  Ürünü satın alırken hangi noktalara dikkat edersiniz?

 Gerekli imkanlara sahip olsanız ürün hakkında ne gibi geliştirmeler yapardınız?

Kullanıcı ile yapılan görüşmede sorular sorulurken şu noktalara dikkat edilmelidir: Akışa Uyulması: Kullanıcı sizin sorunuza verdiği cevapta başka bir soruya daha cevap veriyorsa görüşmeyi bölmemek gerekir. Burada önemli olan faydalı bilgileri toplamaktır.

Görsel Döküman Kullanılması: Ürünün kendisi ve rakip ürünler kullanıcıya gösterilebilir ayrıca geliştirilmekte olan konseptin çizimleri ve maketide kullanılabilir.

Tasarlanma Aşamasında Olan Ürün Teknolojisinin Saklı Tutulması: Ürün teknolojisinden çok kullanıcı ihtiyaçlarına odaklanılmalıdır.

Kullanıcının Kendisinin Kullandığı Ürün Görülmelidir: Görüşme kullanıcının mekanında yapılıyorsa kullanıcıdan kendi kullandığı ürünü göstermesi istenmelidir. İhtiyaçlar Hakkındaki Süpriz Yorumlara Karşı Uyanık Olunmalıdır: Özellikle ürün hakkındaki olumsuz deneyimleri olan kullanıcılarla görüşülürken bu olumsuzlukların sebebi hakkında yeterince soru sorulmalıdır.

Kullanıcı ile Görüşülürken Kullanıcının Beden Diline Dikkat Edilmelidir: Kullanıcı ile yapılan görüşmelerde sadece soruların cevaplarına değil bunları cevaplarken yaptığı jest ve mimiklere de dikkat edilmelidir.

Kullanıcıya geliştirilmekte olan ürüne benzer nitelikleri olan ürünler hakkında sorulan sorular aydınlatıcı olabilir. Örneğin elektrikli diş fırçası geliştrilirken normal diş fırçası hakkında da sorular sorulabilir.

3.6.1.3 Kullanıcı İle Yapılan Görüşmenin Dökümantasyonu

Kullanıcı ile yapılan görüşmelerin dökümantasyonunda genelde, ses kaydı, not tutma, görüntü kaydı ve fotoğraf çekme yöntemleri kullanılmaktadır.

Ham bilgi toplama sürecinin son safhası genellikle görüntü kaydı ve fotoğraflarla desteklenen “kullanıcı tanımlama formu”dur.(Bkz. Tablo 3.4) Dökümantasyondan sonra ürün geliştirici tarafından doldurulan form daha sonra ekibin diğer üyeleri tarafından da gözden geçirilmelidir. Bu formun birinci sütununda kullanıcıya sorulan sorular, ikinci sütununda kullanıcının verdiği cevaplar veya kullanıcıdan edinilen gözlemler, üçüncü sütununda ise ham bilgiyi karşılayan kullanıcı ihtiyaçları bulunmaktadır. Potansiyel gizli ihtiyaçlar için ünlem işareti kullanılabilir.

Bir döşeme döşeme kaplama malzemesi hakkında örnekleme yaparsak: Ürün hakkında beğenmediğiniz özellikler sorusuna verilen cevap yani kullanıcı ifadesi “insanlar kayıyor” olabilir, bu ifadeden çıkarılacak kullanıcı ihtiyacı ise, “zemin kayganlılığının belli değerler içinde olması gerektiğidir”.

Tablo 3.4 Kullanıcı Verileri Form Örneği

3.6.2 Toplanan Ham Bilginin Kullanıcı İhtiyaçları Bağlamında Yorumlanması