Kritik Başarı ve Başarısızlık Faktörleri

Bilişim Sistem projelerinin başarısızlık oranlarının yüksekliği ve bu başarısızlıkların sonuçları araştırmacıları bu alana yöneltmiş ve Bilişim Sistemlerinde Kritik Başarı Faktörleri ve Kritik Başarısızlık Faktörleri adı ile araştırma alanlarının oluşmasına neden olmuştur (Luarn, Lin, & Lo, 2005, s. 788; Liu & Seddon, 2009, s. 717; Nah & Lau, 2001; Mendoza, Marius, Pérez, & Grimán, 2006; Salmeron & Herrero, 2005; Rahimi & Berman, 2009; Esteves & Pastor, Enterprise Information Systems VI, 2006). Bir bilişim sistemi örneği olarak ele alacağımız ERP sistemlerinin implementasyonu zor, uzun süren ve karmaşık bir süreçtir. Birçok şirket özellikle implementasyon süresince ciddi sorunlarla karşı karşıya kalmakta ve bu da iş performansını negatif yönde etkilemektedir (Al-Mashari, Al-Mudimigh, & Zairi, 2003, s. 352; Wong, Scarbrough, Chau, & Davison, 2005; Poon & Wagner, 2001, s. 395; Peutea, Aartsb, Bakkerc, & Jaspersa, 2009, s. 60). ERP projelerinin önemli bir kısmında proje sürelerinin uzaması, bütçenin aşılması, başarısızlıkla sonuçlanması ve hukuki süreçlerle yüz yüze gelinmesi söz konusu olmaktadır (Par & Shanks, 2000, s. 289).

Başarısızlık halinde meydana gelen zararlar ise çok yüksektir. Örneğin 2010 yılında New York belediyesi Bordro sistemini modernizasyonunda yaşadığı başarısızlık 700 Milyon Doların üzerindedir. Yine 2008 yılında Waste Management Co.’nun SAP ERP ile yaşadığı hukuki durumda 100 milyon doların üzerinde maliyet doğurmuştur. 2004 yılında Hewlett Packard Co.’nun ERP ile ilgili yaşadığı problemler 100 milyon dolar, Nike’ın 2000 yılında 400 Milyon dolar güncelleme ve 100 Milyon Dolarlık satış kaybına neden olmuştur (Aldammas & Al-Mudimigh, 2011).

ERP projelerinin başarısızlığı ile ilgili çalışmalarda başarısızlık oranlarını %40-%60 arası veya üzerinde olduğunda projenin başarısız olarak sınıflandırıldığı belirtilmekte ve bu tür sistem başarısızlıklarının iş kaybı, hisse senedi değer kaybı, pazar payı kaybı ve rekabet avantajı kaybı gibi sorunlardan organizasyonel iflas gibi ciddi problemlere kadar yol açabileceği düşünülmektedir. Bu amaçla başarısızlık; proje onayı aşamasında

28 tespit edilen yeterli Yatırım Geri Dönüşü (ROI) 'nün gerçekleşmediği bir implementasyon olarak tanımlanmaktadır (Wong, Scarbrough, Chau, & Davison, 2005; Brender, Ammenwerth, Nykänen, & Talmon, 2006).

1.3.2. Bilişim Sistemleri Başarısı

Araştırmaya konu teşkil eden Bilişim Sistemleri Başarısı kavramı, bu alandaki literatürde BS Başarısı, BS Etkililiği, BS Değerlendirme ve BS Ölçme isimleri ile ifade edilen ve implementasyon sonrasında gerçek uygulama aşamasında sistemin etkililiğinin ve/veya değerinin ölçülmesi ile ilgili bir yöntem ve model arayışıdır.

Literatürde Bilişim Sistemi etkililiği ölçümü amacıyla kullanılan çok sayıda ölçek ve bu alanda yapılmış geniş miktarda çalışma mevcuttur. Bu çalışmaların başında ve araştırmaya odak teşkil eden çalışması ile DeLone ve McLean’in BS Başarı Modeli (DeLone & McLean, Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable, 1992) gelmektedir.

Büyük bir etki oluşturan makalelerinde DeLone&McLean, 1981-1987 yılları arasında yayınlanan BS başarı ölçekleri ile ilgili 100 deneysel çalışmayı incelemiş, sınıflandırmış ve ölçekleri 6 kategoride toplayarak BS Başarı Modelini önermiştir. Bu model ileride ayrıntıları ile incelenecektir. BS etkililiği üzerinde DeLone&McLean’in dışında da çok sayıda çalışma ve model önerisi mevcuttur. Literatürde farklı isimle ifade edilmesine karşın BS Başarısı, BS Değerlendirme ya da BS Ölçme çalışmaları daha faydalı ve başarılı bir sistemin araştırılmasına odaklanmakta ve BS etkililiği temelinde yürütülmektedir. BS Başarısı ve BS Etkililiği literatürde karşılıklı olarak birbirinin yerine kullanılmaktadır.

BS etkililiği; daha geleneksel çalışmalarda “sistem çıktılarındaki bilgi içeriğinin kalitesi ile ilgili memnuniyet” (Ives, Olson, & Baroudi, 1983, s. 3) şeklinde tanımlanırken Nicolaou, BS etkililiğini “çıktı olarak üretilen bilginin doğruluğu ve izleme etkililiği ile ilgili karar vericilerin memnuniyeti” olarak tanımlamaktadır (Nicolaou, 2000, s. 6). BS etkililiği bir diğer bakış açısına göre; BS fonksiyonu ile Üretim/Finans/Satış/İK gibi fonksiyonel organizasyonel alt birimler arasındaki iletişim ve etkileşimi içeren BS Organizasyonel ara yüzün kalitesidir. Bu ara yüzün bileşenleri genel BS/kullanıcı

29 iletişim ve koordinasyon mekanizmaları, kullanıcı eğitimi ve dokümantasyonu, son kullanıcı destek ve hizmeti, BS/Organizasyonel planlama süreçlerinin düzenlenmesini içermektedir. Kısacası BS etkililiği, BS ile Organizasyon arasındaki ilişkileri ve bileşenleri tarif eden BS/Organizasyon ara yüzünün kalitesi ile ilgilidir (Beise, 1994, s. 12). BS etkililiği aynı zamanda kurulan sistemin, iş hedeflerini gerçek anlamda başarma derecesidir. BS Başarısının veya Etkililiğinin Ölçümü, BS yönetim aktivitelerinin ve BS yatırımlarının değeri ve etkinliği anlamında da kritik öneme sahiptir (DeLone & McLean, 2003, s. 10).

Bilişim sistemlerinin etkililiğinin değerlendirilmesi için birçok yaklaşım önerilmiştir. Fayda-maliyet analizi, faydalılık analizi, BS kullanım tahmini, kullanıcı memnuniyetinin ölçülmesi, karar verme etkililiğinde artan performans ve analitik yaklaşım bunların arasında yer alır. Bu farklı yaklaşımların temelinde BS etkililiğinin çok boyutlu bir yapısı gelmektedir. Literatürde BS başarısının ölçümüne yönelik çok sayıda ölçek olmasına karşın, kapsamlı olarak tüm boyutlarını ele alan tek bir ölçek bulunmamaktadır (Pitt, Watson, & Kavan, 1995, s. 174).

Son yirmi yıldır hususi olarak BS başarısı üzerine yürütülen başlıca çalışmalarda (DeLone & McLean, 1992; Seddon P. B., 1997; Rai, Lang, & Welker, 2002; Gable, Sedera, & Chan, 2003; Sedera & Gable, 2004; Myers, Kappelman, & Prybutok, 1997) Bilişim sistemlerinin değeri ve başarısının değerlendirilmesi için çeşitli değerlendirme yöntemleri kullanılmış, temel model ve değişkenler ortaya konmuştur. Bilişim Sistemlerinin etkililiği araştırılırken bir takım araştırma akımları tutum ve subjektif ölçeklerin kullanımına odaklanırken, diğer akımlar finansal ve objektif parametreler kullanmakta bir diğer akım ise tamamen teknik değerlendirmelere yönelmektedir (Kanungo, Duda, & Srinivas, 1999, s. 497; Miller & Doyle, 1987, s. 110). Her üç yaklaşım içinde başarı ölçekleri ve boyutları sınırlayıcı olduğundan, BS’nin etkililiğini veya başarısını anlamak zorlaşmaktadır (Gable, Sedera, & Chan, 2003, s. 582). BS araştırmacıları arasında BS başarı değerlendirilmesinin herkesçe kabul edilir bir modele dönüşmesi ve ortaya çıkan ortak aracın kullanımı konusunda ortak bir görüş mevcut değildir. İlk çalışmaların çıktığı günden bugüne geçen yirmi yıldan fazla sürede yaklaşımlar farklılık gösterdiği gibi aynı zamanda mevcut modellerde de uzlaşma yakalanamamıştır. Araştırmacılar kapsamlı ölçeklerin geliştirdikleri ve kullandıkları

30 iddiasında bulunsa da bu alanda daha çok çalışmaya ihtiyaç duyulmaktadır (Ifinedo, Rapp, Ifinedo, & Sundberg, 2010).

Araştırmacıların takip ettikleri yaklaşımlar arasında DeLone&McLean’in BS Başarı Modeli (DeLone & McLean, Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable, 1992) ve yaklaşımı, araştırmacıların yoğun şekilde yer aldığı BS başarı değerlendirme akımını oluşturmuştur. Daha sonraki yıllarda yapılan yüzlerce araştırma, DeLone&McLean’in BS başarısı modelinin daha iyi anlaşılmasını (Seddon P. B., 1997; Wu & Wang, 2006; Yi, Liao, Huang, & Hwang, 2009; Xu, Benbasat, & Cenfetelli, 2010; Seddon & Kiew, 1994; Skok, Kophamel, & Richardson, 2001) ve genişletilerek daha kapsamlı bir başarı modeli sunulmasını amaçlamıştır (Iivari, 2005; Jennex, Olfman, Panthawi, & Park, 1998; Ifinedo, 2006; Myers, Kappelman, & Prybutok, 1997; Rezaei, Asadi, Rezvanfar, & Hassanshahi, 2009; Heo & Han, 2003). Bu çalışmada tüm bu çalışmalardan hareketle BS başarısının değerlendirilmesinde kullanılmak üzere geniş kapsamlı bir ölçek geliştirmeyi amaçlamaktayız. Bu amaçla aşağıdaki bölümde Delone&Mclean’in BS Başarı Modeli ayrıntılı şekilde ele alınmaktadır.