Kamu Yönetiminde Müşteri Anlayışı ve Toplam Kalitenin Etkileri

Kamu sektörü dünyanın en büyük ve en eski sektörüdür (Yıldız, 1995: 77). Özel işletmeler gibi kamu sektörü de insanların ihtiyaç duydukları mal hizmetleri üretirler. Özel sektörün ürettiği mal ve hizmetten faydalananlar “müşteri”, kamu sektörünün ürettiği mal ve hizmetlerden faydalananlar ise “vatandaş” olarak tanımlanabilir. Gerek özel sektör, gerekse kamu sektörü mal ve hizmet üretirken doğadaki kıt kaynaklardan faydalanmaktadırlar. Bu açıdan, kaynakların verimli, etkin kullanımı esastır. Her iki sektör açısından da kaynakların bu şekilde kullanımı faaliyetin devam etmesi için

zorunludur.

Kaynakların etkin kullanımı, devletlerin ekonomik anlamda devamlılığı için de zorunludur. Bu gerçek Amerika ve Avrupa ülkeleri gibi demokrasisi oturmuş ülkelerde “vatandaş” anlayışından “müşteri” anlayışına dönüşü beraberinde getirmiştir. Müşteri, bir malı ya da hizmeti en kaliteli, en ucuz ve en kısa sürede elde etmek ister. Vatandaşı bir müşteri gibi algılamak, ona sunulan mal ve hizmeti de kaliteli ve ucuz üretmeyi, kısa zamanda ve kaliteli bir biçimde sunmayı gerektirmektedir.

Bugün ülkemizde yaşayan insanların çoğu, kamu sektörünün sunduğu hizmetlerden yakınmaktadır. Niçin kamu sektörü de özel sektör düzeyinde ve anlayışında hizmet sunamasın? Neden mal ve hizmetin kalitesini gittikçe iyileştirmesin? (Yıldız, 1995:77). Ve en önemlisi neden hizmet sunduğu insanları müşteri gibi algılayamasın? Bu sorulara cevap vermek hem kolay hem de zordur. Kamu yönetimi örgütü, çok büyük bir örgüttür ve hizmetin üretilmesi ve sunulmasında bazı güçlüklerin yaşanması da doğaldır. Kamu sektörünün sunduğu mal ve hizmetler, çoğunlukla ya kamusal mal (faydası bölünemeyen) ya da yarı kamusal mal özelliği taşır. Sapmalar özel sektörden daha fazla olmakla beraber kamu sektörü de verimlilik, etkinlik ekonomiklik, sosyabilite gibi işletmecilik ilkelerine uygun hareket edebilir.

Bu tür mal ve hizmetlerin üretimi ve sunumunda ortaya çıkabilecek muhtemel güçlükler, adil ve amaca uygun bir hukuk sistemi ile, politika ve planlarla giderilerek etkin ve verimli kamu hizmeti üretilebilir ve sunulabilir. Mal ve hizmetin üretilmesi ve sunulması ayrı ayrı önemlidir. Mal veya hizmetin üretilmesindeki kalite kadar, sunumundaki kaliteyide önemsemek gerekir. Bugün ülkemizde insanların kamu hizmetlerinden yakınmalarının önemli sebeplerinden biri de, kamu hizmetinin sunulması sırasında ortaya çıkan güçlükler, daha açık bir ifadeyle kamu hizmetinin sunulma biçimidir. Vatandaşı müşteri gibi görebilmek sunulan mal ve hizmeti kaliteli bir biçimde üretmek yanında ona inebilmeyi, onun kamu hizmetinin niteliği ve sunumu ile ilgili düşüncelerini, beklentilerini bilmeyi gerektirir. Bu da iyi bir halkla ilişkiler çalışması ile mümkün olabilecektir.

Bu çerçevede, kamu yönetiminde “müşteri” esaslı bir anlayış etkin bir denetim mekanizmasını ve bu arada personel değerlendirmesini beraberinde getirmektedir. Çünkü yukarıda çerçevesi çizilen etkin, verimli kamu hizmeti, özel sektörden daha çok ve sistemli bir kontrolü gerektirmektedir. Bugün ülkemizde uygulanan personel değerleme yöntemi yukarıda belirtilen düşüncenin çok ötesinde bir konumdadır. Gerçekte iyi kontrol edilmeyen, değerlendirilmeyen bir çabanın, özelliklede kamu örgütü gibi dünyanın en büyük örgütünde verimli ve etkin olabilmesi oldukça zor gözükmektedir.

Kamu hizmetlerinin yeterli ve etkili olması için, kamu hizmetlerinden faydalananlar arasında bir ayırım gözetilmemesi, kamu hizmetlerinin sürekli ve düzenli olması gerekir (Bilgin, 1995: 178-179). Yönetim sistemimizde belirtilen şartlara uygun hukuki bir yapı olmakla beraber sonuç istenildiği gibi değildir. Çünkü yönetim sistemimizde, hizmetten faydalananlar “müşteri” olarak algılanmamaktadırlar.

Ülkemizde bu durumun sebebi, yönetimin, vatandaşı algılayış biçiminden kaynaklandığı gibi, vatandaşlarında yönetimle olan ilişkisinden de kaynaklanmaktadır. Vatandaşlar da gerçek bir müşteri gibi hareket etmemektedirler. Bunun sebebi, vatandaşların örgütlü bir toplum olmamaları, hizmeti nasıl istediklerini yönetime iletememeleri ve buna bağlı olarak da yönetimi etkileyememeleridir (Tortop, 1993: 123). Yani karşılıklı olarak bir iletişim problemi söz konusudur.

Son yıllarda batıda, kamu hizmetlerinde, maliyet, etkinlik ve kalite üzerinde önemli etkiler yapacak bir değişime tanık olunmaktadır. Bu değişimin temeline özel bir yönetim biçimi olan “Toplam Kalite” anlayışı bulunmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi, örgüt yönetiminin, müşterilerin (vatandaşların), çalışanların ve aynı zamanda sermayedarların beklentilerine cevap vermelerini mümkün kılmaktadır. Bu anlayışla başarının, en iyi kalitede mal ve hizmetin, müşterinin istediği miktar ve zamanda ve en uygun maliyetten geçtiği anlaşılmıştır (Yıldız, 1995: 78).

Müşterinin (vatandaşın) beklentilerinin gerçekleşmesi, onun tatmini anlamına gelir. Kamu sektörü müşteri (vatandaş) tatminini ölçmek zorundadır. Bunun için, müşterilerin belirlenmesine, bilgi hedef ve ihtiyaçların belirlenmesine, ölçüm stratejilerinin hazırlanmasına, veri toplama analiz ve kaydetmeye, ve uygulamaların gözden geçirilmesine ihtiyaç vardır (Yıldız, 1995: 80-85).

Konumuzla ilgili olarak, A.B.D.’de Mart 1993’de başlayan ve altı ay süren bir çalışmanın sonuçları, kamu yönetiminde müşteri anlayışı ve müşteri tatmini açısından anlamlı sonuçlar içerir. (Geniş bilgi için bkz. Report of the National Performance Review, September 7, 1993) Buna göre:

Raporda, devletin ne yapması gerekir konusu üzerinde değil, nasıl yapması gerekir konusu üzerinde durulmaktadır. Hizmetin kalitesi için, mali sistem, personel sistemi ve yönetim sisteminin verimlilik ilkesine uygun bir yapıya kavuşturulması, düzenleyici önlemler alınması gerektiği belirtilmiştir. Belirlenen hedefin gerçekleşmesi için ayrıca, “bürokrasi kültürünün” değişmesi gerektiği belirtilmiştir. Yönetimin, bu olumsuzluğun giderilmesi için yeniliklere açık olması gerekmektedir. Yani, değişime hazır olunmalıdır. Hata yapmamak için sistemin tıkanmasını tercih etmek rasyonel bir davranış değildir.

Bu çerçevede çözüm önerileri şu şekilde özetlenmiştir:

1. Gereksiz kuralların ortadan kaldırılması gerekmektedir. Bunun için; bütçe ve personel politikasını uygun bir hale getirilmesi, aşırı kurallardan kurtulma ve yerel yönetimlerin güçlendirilmesi gerekmektedir.

2. “Önce müşteri” anlayışına ihtiyaç vardır. Aslında bir demokraside müşteri ile vatandaş arasında büyük farklılıklar yoktur.