Kalite Kavramı

Kalite kavramı ile ilgili olarak farklı kişilerce farklı tanımlar yapılmıştır. Bu kavram sıkça mal ve hizmetleri tanımlamak için kullanılmış olmakla beraber aynı zamanda farklı kişiler için farklı anlamlara da gelir.

Kalite için çeşitli kurumlarca yapılan tanımlar ise aşağıdaki gibidir (Aydoğan, 2006, s. 4):

Amerikan Kalite Kontrol Derneği(ASQC): Kalite bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerinin tümüdür.

Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu(EOQC): Kalite, bir mal ya da hizmetin tüketici isteklerine uygunluk derecesidir.

Japon Sanayi Standartlarının (JIS) tanımına göre kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerini karşılayan bir üretim sistemidir.

2.1.1. Hizmet Kalitesi

Hizmet kendine özgü yapısı ile mallardan ayrılmaktadır. Hizmetleri mallardan ayıran bu dört temel özellik şunlardır:

• Soyutluk: Hizmet elle tutulamaz, satın almadan önce incelenemez.

• Eşzamanlılık: Üretimin ve tüketimin birbirinden ayrılamamasıdır.

• Heterojenlik: Aynı hizmetin tekrarının ilkiyle aynı olmamasıdır. • Dayanıksızlık: Hizmetin depolanamaz oluşudur.

Hizmetin farklı özelliklere sahip oluşu, hizmet açısından kalite boyutlarının da farklı olmasını gerektirir. Parasuraman v.d. (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985, s. 47) tarafından yapılan çalışmada, hizmet kalitesi ile ilgili olarak on kalite boyutu tanımlanmıştır. Bunlar şöyle sıralanmaktadır:

1. Güvenilirlik: Performans tutarlılığını içerir. Hizmetin güvenilir ve doğru biçimde, verilen sözler doğrultusunda yapılması anlamına gelmektedir.

2. Duyarlılık / Karşılık Vermek: Çalışanların, müşterilere anında hizmet vermek ve yardım etmeye istekli olmalarını ifade etmektedir. Hizmetin zamanında olmasını içerir.

3. Yeterlilik: Hizmet sunmak için firmanın ve de çalışan personelin gerekli bilgi ve beceriye sahip olmaları anlamına gelmektedir.

4. Erişebilirlik: Yaklaşılabilir olma ve ilişki kurma kolaylığını içermektedir. Hizmete kolay ulaşmayı, bekleme zamanının kısa olmasını, faaliyet saatlerinin uygun olmasını ifade etmektedir. 5. Nezaket: Müşteriyle ilişkide bulunan personelin kibarlığı,

saygınlığı, ve dostluğunu içerir.

6. İletişim: Müşterileri anlayabilecekleri dilde bilgilendirmek ve onları dinlemek anlamına gelir. Firma farklı müşteriler için dilini uydurabilmeli ve farklılaştırabilmelidir.

7. İtibar: Firmanın; inanılırlığı, güvenirliliği, dürüstlüğü ve müşteri çıkarlarını kalben hissetmeyi içermektedir. Firmanın ismi, ünü, çalışanlarının kişisel özellikleri itibarı oluşturan unsurlardır. 8. Güvenlik: Şüphe, tehlike ve riskten uzak olma. Fiziksel ve

finansal güvenlik ile mahremiyet güvenliği oluşturan unsurlardır.

9. Müşteriyi Bilmek ve Anlamak: Müşteriyi ve müşteriye ilişkin ihtiyaçları bilmek için çaba sarf etmeyi içerir.

10.Fiziksel Varlıklar: Hizmetin fiziksel yanının içermektedir. Fiziksel tesisler, personelin, görünüşü, hizmet sunmak için kullanılan araç ve ekipmanlar fiziksel unsurları oluşturmaktadır. 2.2. Eğitim Kavramı

Eğitimde kalite kavramından önce eğitim kavramının iyi anlaşılması gerekir. Eğitim Türkçe sözlükte “çocukların ve gençlerin toplum yaşayışında yerlerini almaları için gerekli bilgi, beceri ve anlayışları

doğrudan veya dolaylı yardım etme, terbiye” olarak tanımlanmıştır (TDK, 2009).

Sosyologlar eğitimi, “bireyin içinde yaşadığı topluma göre sosyalleşmesi, toplumun kültürünü kazanması, toplumu tam olarak benimsemesi, ona katılması ve toplumun kültürünü geliştirmesi” olarak tanımlarken, çocuğu bir organizma olarak ele alan psikologlar ise “bireyin içindeki yetenekleri, arzuları ve ilgileri ulaşabileceği en üst noktaya kadar çıkarmak, kişinin içindeki potansiyeli tam olarak geliştirebilmek için gerekli çevresel imkânları düzenlemek” olarak tanımlamaktadırlar (Ergün, 1996, s. 9).

Günümüzde eğitim için daha çok tercih edilen tanım: “bireyin davranışında, kendi yaşantısı yoluyla ve kasıtlı olarak istenilen yönde (eğitimin amaçlarına uygun) değişme meydana getirme sürecidir.” Bu tanıma göre (PGT, 2009);

• Eğitim bir süreçtir.

• Eğitim sürecinde, bireyin davranışlarının istenilen yönde değiştirilmesi amaçlanmaktadır.

• Davranışlarındaki değişme kasıtlı olarak gerçekleştirilmektedir. • Eğitim sürecinde bireyin kendi yaşantıları esastır.

Eğitim terimleri sözlüğünde yer verilen bazı tanımlar ise şu şekildedir: “Yeni kuşakların, toplum yaşayışında yerlerini almak için hazırlanırken, gerekli bilgi, beceri ve anlayışlar elde etmelerine ve kişiliklerini geliştirmelerine yardım etme etkinliği”, “Belli bir konuda,

bir bilgi ya da bilim dalında yetiştirme ve geliştirme”, “Her kuşağa, geçmişin bilgi ve deneyimlerini düzenli bir biçimde aktarma ya da kazandırma işi” (TDK, 2009).

Eğitim kavramıyla ilgili tanımlara bakıldığında eğitimin sadece belli bir bilgi birikiminin aktarılması olmadığı, aynı zamanda sosyal gelişim sürecini de kapsadığı görülmektedir. Bu açıdan bakıldığında eğitim kurumlarında derslerin yanı sıra sosyal ve kültürel faaliyetlerin de büyük önem arz ettiği görülmektedir.

Eğitim insanın tüm hayatı boyunca devam eden bir süreç olmakla birlikte hayatının farklı dönemlerinde belirli bir eğitim almasını sağlamak üzere eğitim kurumları faaliyet göstermektedir. Bu eğitim kurumlarından biri de daha çok belirli bir mesleki alanda araştırma yapmayı ve eğitim vermeyi amaçlayan yükseköğretim kurumlarıdır. Bu kurumlar hem ülkenin kalkınmasını sağlayacak bilgi birikiminin artırılmasını, hem de ihtiyaç duyulan vasıflı işgücünün yetiştirilmesini sağlamaktadır. Bir ülkede yapılabilecek en iyi yatırım insana yatırımdır ve bu yatırımın en iyi kalitede olması için gerekli çalışmalar yapılmalıdır.

Eğitimde kalite ile ilgili olarak çok sayıda çalışma yapılmıştır. Bu çalışmalar kapsamında eğitimde TKY uygulamalarına yer verilmiştir. TKY felsefesinin temel unsurlarından birisi müşteri odaklı olmasıdır. TKY uygulamalarında kullanılan müşteri odaklı kalite iyileştirme