KALİTENİN MALİYETLER ÜZERİNDEKİ ETKİSİ VE KALİTE MALİYETLERİNİN KURULUŞ İÇİN ÖNEMİ

Ürün / hizmet kalitesi müşteri beklentilerini karşılamak ve müşteri memnuniyetini sağlamak yönünden olduğu kadar işletmenin maliyetleri açısından da önemlidir. Artan rekabet ortamında kaliteye verilen önemin artmasıyla kalite maliyeti kavramı da artan bir önem kazanmaya başlamıştır. Maliyet daha anlaşılır bir kavram olduğu için de kalitenin maliyetlerle ifade edilmesi tercih edilmektedir (Alıcı, 2007: 34).

Kalite yaratmak için bir takım maliyetlere katlanmak zorunda kalan işletmelerde bu maliyetlerin azaltılabilmesi kalitenin ve kalite maliyetlerinin ne şekilde yönetildiğine bağlı olmaktadır. Örneğin kalite seviyesindeki bir artış önleme ile ölçme ve değerlendirme faaliyetlerine yapılacak ekstra harcamalarla sağlanacağından kalite maliyetlerini arttırırken, aynı artış başarısızlıkları ve başarısızlık maliyetlerini azaltacağından kalite maliyetlerindeki artış veya azalış bu iki etkenin büyüklüğüne göre değişecektir.

Kalite maliyetlerinin yönetilmesi ise bu maliyetlerin etkin ölçümüyle mümkün olmaktadır. Günümüzde hala değişip gelişmekte olan kalitenin ölçümünde kullanılan yöntemler de kalite kavramına yüklenen anlamlarla birlikte devamlı olarak

değiştiğinden kalite maliyelerini ölçmek için çevresel değişimlerin sürekli takip edilmesi gerekmektedir. Ayrıca ürün kalitesi ve hizmet kalitesi farklı kavramlar olduğu için çok çeşitli ürün ve hizmetler sunan bir işletmede bu ürün ve hizmetlerin her biri için kullanılacak olan kalite maliyet ölçüm aracının belirlenmesi ve her biri için ayrı ayrı kalite maliyetlerinin hesaplanması gerekmektedir (Crandall ve Julien, 2010: 14).

Gerekli ölçüm araçlarının ve maliyetlerin tespitini takiben yapılan kalite maliyet analizleri aynı zamanda müşteri beklentileri ve ilgili maliyetlerin iyileştirilmesi arasında ilişki kurmaktadır. Bu yüzden de kalite maliyetlerinin ve bu maliyetlerde yapılacak iyileştirmenin sağlayacağı getirilerin gerçekçi bir tahmininin yapılması ve buna bağlı olarak uygunluk ve uygunsuzluk maliyetleri arasındaki seçimin yapılması kalite açısından ciddi önem taşımaktadır (Schiffauerova ve Thomson, 2005: 647-648).

Kalitenin maliyetler açısından önemi bir işi ilk seferde doğru yapmanın maliyetinin sonradan yapılacak yeniden işlemelerden daha az olmasından kaynaklanmaktadır (Topçu, 2005: 345). Çünkü kalitesizlik maliyetleri toplam maliyetlerin büyük bir yüzdesini oluşturmaktadır ve eğer hatalı üretim etkili bir kalite kontrol sistemi ile önlenirse kaliteli üretim; hatalardan kaynaklanan israfların dolayısıyla da maliyetlerin azalmasına katkıda bulunacak, bu durumda da maliyetler düşük olduğu için rakiplere göre daha düşük fiyatlama yapılabileceğinden satışlar artacaktır. Bu da işletmenin karlılığını arttıracaktır (Alıcı, 2007: 34). Bu durum kalitenin maliyetler ve karlılık açısından ne derece önemli olduğunu ortaya koymaktadır (Topçu, 2005: 345).

Bu noktada kalite - maliyet ilişkisini ele alırken klasik yönetim anlayışının geliştirdiği yaklaşım; kalite ve maliyet kavramları arasında seçim yapma gerekliliğini oraya attığı için eleştirilmektedir. Bu eleştirilere göre belli bir düzeyin üzerindeki kaliteyi gerçekleştirmenin ancak maliyetlerin yükselmesi ile mümkün olacağını savunan klasik yönetim anlayışı bazı noktalarda yanılmaktadır. Bu noktada hataların ölçülebilen maliyetlerinin yanında ölçülemeyen maliyetlerine de değinilmektedir Kısa vadede fark edilemeyen bu maliyetler uzun dönemde satış ve müşteri kaybı olarak ortaya çıkmaktadır. Kalitenin artırılması durumunda ise satış ve müşteri kaybı daha az olacağından bu maliyetler azalarak işletme için bir fırsat yaratmaktadır

(http://www.bumatek.boun.edu.tr/orgnizasyon/download/TKY_www.bumatek.boun. edu.tr.pdf). Bu türden göze görünmeyen maliyetlerin herhangi bir ani değişimde işletmelerde neden olabileceği krizler veya fırsatların sürekli takip edilmesi gerekmektedir (Crandall ve Julien, 2010: 14). Ayrıca üretimde yapılan sık kontrollerin neden olduğu maliyetler; kalitenin önleyici bir yaklaşımla sağlanması ve otokontrole dayalı bir yönetimin benimsenmesi durumunda azalma eğilimi göstermektedir. Önlemeye dayalı yöntem klasik yöntemle elde edilen en düşük maliyetten % 20-25 daha az maliyetle sonuçlanırken toplam kalite anlayışının kaliteli ürün sağlamanın yanında ciddi maliyet düşüşleri sağladığını da göstermektedir. (http://www.bumatek.boun.edu.tr/orgnizasyon/download/TKY_www.bumatek.boun. edu.tr.pdf)

1.5. YÜKSEK KALİTE MALİYET SORUNUN TANIMI VE ELE

ALINMASI

Çoğu başarılı işletme için kalite stratejik bir zorunluluk olarak görülürken küresel pazarda rekabetçi bir silah olarak kabul edilmekte, pazar payını geliştirmek veya korumak için ürün ve hizmetleri farklılaştırma anlamına da gelmektedir. Ürün farklılaştırılmasının ve müşteri isteklerini karşılayan uygun ürün ve hizmetleri üretmenin de bir karşılığı olmalıdır ki bu karşılık da kalite maliyetleri olarak kabul edilmektedir. Buna göre tüm kalite maliyetleri minimum kılındığında kalite sisteminin kazançlara katkısı etkin olarak maksimize edilmiş olmaktadır. Diğer yandan haddinden fazla kalite maliyetleri de gereksiz yere kaybedilen kazançlar anlamına gelmektedir. Dolayısıyla kalitenin işletme gelirine etkisinin kalitenin maliyetiyle dengelenmesi önemli olmaktadır (Öztürk, 2009: 421).

Yapılan araştırma sonuçları bir işletmedeki kalite maliyetlerinin işletmenin toplam satış cirosunun %5 - %25 arasında değişen bir oranını oluşturduğunu göstermektedir. Bu sonuçlardan da görüldüğü gibi kalite maliyetleri yüksek oranlarda hatta çoğu zaman işletmenin net karından bile fazla oluşmaktadır. Bu da kalite maliyetlerini yönetim tarafından öncelikli olarak ele alınması gereken bir sorun haline getirmektedir (Öztürk, 2009: 423).

Tüm bu bulgulara göre özetle kalite, işletmeler için vazgeçilmez bir rekabet avantajı sağlamakta ancak bir yandan da yüksek maliyetlere neden olmaktadır. Kalite ve maliyet arasında bir tercih yapmak durumunda kalan işletmeler için klasik görüş yüksek kalitenin yüksek maliyetle sağlanabileceği görüşünü savunmaktadır. Şekil- 2a’da verilen klasik görüşe göre ölçülebilir maliyetler dikkate alındığında üretimdeki hataları azaltmak maliyetleri arttırmakta, sıfır hataya ulaşmayı imkânsız kılmaktadır. Yani bu görüşe göre kalite maliyetlerini minimize etmek için optimum kalite düzeyinde üretim yapmak gerekmektedir (Yükçü, 1999: 92).

Bunun aksine A.B.D.’de yapılan bir araştırmaya göre ürün / hizmetten tatmin olmuş bir müşteri izlenim ve duygularını ortalama 20 kişiye, tatmin olmamış bir müşteri ise ortalama 40 kişiye duyurmaktadır. Bu ise kalite seviyesinin belirlenmesinde ölçülemeyen maliyetlerin önemini ortaya çıkarmaktadır. Bunlar göz önüne alındığında ise ulaşılacak kalite seviyesi sıfır hata düzeyinde gerçekleşmektedir. Şekil-2b’de gösterilen bu modern görüşe göre uygunluk kalitesi arttıkça toplam maliyet optimum noktaya kadar azalmaktadır. Optimum noktadan sonra kalite kontrolünün etkinliği arttıkça kusurlu ürün sayısı azalmakta, ancak toplam maliyetler artmaya devam etmektedir. Yani optimum nokta aşıldıktan sonra kalitesizlik azalmasına rağmen maliyetler artmaktadır. Optimum noktadan sonra azaltılan her birim hata için yapılacak harcama daha fazla olduğu için maliyetler artış eğilimi göstermektedir. Bu yüzden işletme için en uygun nokta da kusurlu mamul maliyetinin hiç olmadığı nokta değil, kusurlu ürün maliyetleriyle kalite kontrol maliyetlerinin karşılaştığı toplam maliyetin minimum olduğu optimum noktası olmaktadır (Yükçü, 1999: 93). Bunun yanında kısa dönemde klasik görüşün, uzun dönemde ise modern görüşün geçerli olacağını savunanlar da bulunmaktadır (Schiffauerova ve Thomson, 2005: 651).

Şekil 2 : Klasik ve Modern Yönetim Anlayışına Göre Kalite-Maliyet İlişkisi

Kaynak: Yükçü, 1999: 92-94.