Kalite kavramı günümüzde yaşamın her alanında kullanılmasına rağmen henüz herkesin üzerinde uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılamamıştır. Kalite sözcüğü kullanım amacına göre değişik anlamlar ifade etmektedir. Birçok kişiye göre pahalı, üstün nitelikte, lüks… vs. gibi kavramlarla eş anlamlı olarak kullanılan Kalite; teknik açıdan bakıldığında standartlara uygunluktur. Tek bir cümle ile açıklamak gerekirse kalite, istenilen özelliklere uygunluktur148.
Günümüz şartlarında küreselleşmenin artması, rekabetin hızla yükselmesi, teknolojik gelişmeler, insanların gereksinimlerindeki değişmeler vs. nedeniyle yukarıda yer alan tanım artık yetersiz kalmaktadır. Buradan yola çıkarak bir tanımlama yapacak olursak Kalite; müşterilerin isteklerine uygunluktur. diyebiliriz.149
Kalite kavramı tanımlanırken öznel ve nesnel değerlendirmeler yapılabilir. Öznel değerlendirme yapmada ülkeden ülkeye, gelenekten geleneğe, zevkten zevke, eğitim seviyesinden eğitim seviyesine, yaşam tarzından yaşam tarzına birçok farklılıklar olabilir. Bu yüzden tüketicilerin mal ve hizmet algılarında da değişiklikler görülebilir. Nesnel değerlendirmede ise mal ve hizmetlerin ölçülebilen, belirlenebilen ve genellikle kalite standartları ve mevzuatıyla belirlenen özelliklerini ortaya koymaktadır.150
Kalite kavramının, tarihten günümüze kadar pek çok kişi çeşitli bakış açılarıyla tanımını yapmıştır. Toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla kalite, her
147 TEK, a.g.e. s.41
148 SARIKAYA, N, Toplam Kalite Yönetimi, Sakarya Universitesi, 2003, s.2.
149 KAVRAKOĞLU, İ. Toplam Kalite Yönetimi, Kalder Yayınları 2. Baskı, İstanbul, 1994 150 AYDINTAN, B. Kalitenin Temelleri, Detay Yayıncılık s:2, Ankara, 2011
müşteri için farklılık arz eden bir anlam taşımaktadır. Bu yaklaşım çerçevesinde yapılan tanımlardan bazıları şunlardır;151
Juran’a göre Kalite, kullanıma uygunluktur.
Crosby’e göre Kalite şartlara uygunluktur
Feigenbahum’a göre Kalite, bir ürün ya da hizmetin değeridir. Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. TS-ISO 9005
Kalite ile ilgili çeşitli kurum ve kuruluşlar da kendilerince tanımlamalarda bulunmuşlardır. Bunlar:
ISO 8402 standartlarına göre kalite; herhangi bir ürün ya da hizmete ifade edilen veya edilmeyen, ihtiyaçları karşılama yeteneği veren özelliklerdir.
Amerikan Standartları Enstitüsü’ne göre kalite; mükemmeli arayışın sistematik karşılığıdır.
Avrupa Kalite Vakfı’na Göre ise Kalite; Mal veya Hizmetlerin tüketicilerin isteklerine uygunluk derecesidir.152
Bu tanımlamalardan yola çıkarak kendi Kalite tanımımızı yapacak olursak:
Kalite; herhangi bir mal veya hizmetle alakalı insanların beklentileri ve bu beklentilerinin ne kadar karşılandığının ölçüsüdür.
2.2.1.Garvin’in Kalite Boyutları
151 AYDINTAN, a.g.e. s.2
Garvin (1984) kalitenin sekiz boyuttan meydana geldiğini ifade etmektedir. Garvin endüstriyel soğutucular üzerinde yapmış olduğu çalışma neticesin de, kalitenin sekiz boyuttan meydana geldiğini ifade etmektedir. Bu boyutlar153;
1) Performans: Üründe bulunan birincil özelliklerdir. Örneğin; bir
otomobilde otomobilin hızlanma özelliği, otomatik olup olmadığı, hızı ve konforu, televizyonda ise, görüntü netliği, renk ve uzak istasyonlardan yayın alma yeteneği vb. özellikler sıralanabilir. Farklı grup kullanıcılar farklı performans karakteristikleri ile ilgilenmektedirler. Örneğin, bazılarına göre en hızlı araba en iyiyken, diğerlerine göre en konforlu araba iyi olmaktadır.
2) Özellikler: Ürünün çekiciliğini sağlayan ikincil karakteristiklerdir.
Ürünlere ilave edilen özelliklerdir. Örneğin; uzun mesafeli uçak seyahatlerinde sunulan bedava içecekler gibi.
3) Uygunluk: Spesifikasyon, standart ve belgelere uygunluktur. Önceden
belirlenen spesifikasyonlara karşı ürünün nasıl uyum gösterdiğini yansıtır. Örneğin; gecikmeli olarak yapılan havayolu seferlerinin kötüleşen kaliteye örnek olarak yolcular tarafından aktarımı.
4) Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisindeki performans
özelliklerinin sürekliliğidir. Başarısızlık sıklığıdır. Güvenilirlik iki ortak ölçme sırasında ilk başarısızlıktaki ortalama zaman ile başarısızlıklar arasındaki ortalama zamandır.
5) Dayanıklılık: Ürünün kullanılabilirlik özelliğidir. Bir ürünün fiziksel
ya da ekonomik ömrünü yansıtır.
6) Hizmet Görürlük: Ürüne ilişkin sorun ve şikayetlerin kolay
çözülebilirliğidir. Hızlı bir şekilde tamir edilebilme becerisidir.
7) Estetik: Ürünün çekiciliği ve duyulara seslenebilme yeteneğidir. Bir
ürünün nasıl göründüğü, sağlamlığı, hissettirdikleri, tadı veya kokusu açık bir şekilde kişisel yargı nedeni olabilmektedir.
8) Algılanan Kalite: Ürünün ya da diğer üretim kalemlerinin geçmiş
performansı ve itibarıdır. Şirket tarafından üretilen ürünün mükemmelliğine ve reklama dayalı olarak değişebilmektedir154.
2.2.2.Kalite Sistemi
Kalite birdenbire oluşmamaktadır. Kalitenin planlanması, tasarımlanması oluşturulması ve geliştirilmesi gerekmektedir. Başka bir deyişle kalite ‘’sistematik bir çabanın’’ sonucudur. Bu yüzden kaliteyi oluşturmak için ‘’ kalite sistemine’’ ihtiyaç vardır. Kalite sistemi, kalite ile ilgili amaçların başarılmasında çeşitli işletme kaynaklarının uygun bir şekilde bir araya getirilmesiyle oluşturulan süreçlerden meydana gelmektedir. Kalite amaçları üzerinde odaklıdır155.
Kalite amaçlarının öncelikle organizasyonun karlılığının ve ihtiyacının yanı sıra, müşteri beklentileri, ihtiyaçları ve gereksinimleri üzerine odaklı olması gerekmektedir. Kalite sisteminde amaçlarının, açık bir şekilde tanımlanması gerekmektedir. Bu tanımda müşteri ihtiyaçları da dikkate alınmalıdır. Ondan sonra bu ihtiyaçların etkili ve verimli olarak karşılanmasının mümkün olup olmadığı değerlendirilmelidir. Bu ihtiyaçlar yapılabilir ise, gerekli kaynakları tahsis etmek ve bu amaçları başarmak için tasarım sistemi kalite amaçları hazırlanır. Kalite planlanması bu alt süreçleri de içine alan bir süreçtir. Her bir alt süreç geri besleme düğümüyle sunulan birkaç çeşit kalite kontrol konusudur. Örneğin; amaçlar sistemin tasarımda alt süreçlere girişi
154 GARVIN, a.g.e.
155 KIVRAK, E “Yönetim Ve İşletmede Kalite Kavramı”, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri
Enstitüsü, Eğitim Ekonomisi Ve Planlaması Anabilim Dalı, Eğitimde Kalite Yaklaşımları Dersi Notları, 2010.
gösterir. Alt süreçlerinin sonucu, sistem tasarımı amaçlara karşılaştırılır. Kalite sistemindeki süreçlerin sonucu sistem tasarımı amaçlara karşılaştırılır156.
Buna göre müşteri ihtiyaçları tanımına bağlı olarak işletme amaçları tanımlanmaktadır. Bu amaçlar doğrultusunda ürün tasarımı yapılır ve tasarımın uygulamaya konabilmesi için gerekli kaynak tahsisi veya ihtiyaçları karşılayacak kaynakların temini yapılır. Kaynakların tahsisini takiben, kaynaklar uygulamaya koyulur ve kalite sistemi tamamlanarak arzulanan kalite çıktısının eldesi sağlanmış olmaktadır. Elde edilen kalite çıktısı ile müşteri ihtiyaçlarının tanımında yer alanlar karşılaştırılır. Eğer çıktı kalitesi ihtiyaçları karşılamada yetersiz ise, bir hata söz konusudur. Eşit ise, ihtiyaçların karşılandığı söylenebilir. Çıktı kalitesinin ihtiyaçları aşması durumunda ise, müşteri beklentilerinin fazlasıyla karşılanmış olduğu söylenebilir. Bu durumda yeni amaçlar oluşturularak ihtiyaçlara çıktı arasındaki farkın ortadan kaldırılması sağlanır. Böylece kalite sisteminin etkililiği ve verimliliği de artmış olmaktadır. Bu süreçte kalite planlanması, kalite kontrol ve kalite iyileştirme faaliyetleri de sistemin bir parçasıdır. Kalite planlama sürecini oluşturmada, kontrol ve iyileştirmeyi yapmak için kaynaklara gerek duyulur. Kalite sisteminde kaynaklar, insan, malzeme ve bilgiden oluşur. Bilgi kaynaklarının bir kısmı kalite el kitabı, prosedür ve kayıtlar kalite sistem dokümantasyonları şeklinde olabilmektedir157.