İletişim Faktörü

İnsanı temel alması nedeniyle sağlık alanındaki iletişim hiç olmadığı kadar önem taşımaktadır. Çünkü hastaların içinde bulunduğu psikolojik durum, dikkat edilmediği taktirde beraberinde pek çok yanlış anlaşılmayı getirebilmektedir. Üstelik bu yanlış anlaşılmaların boyutu kişilerin panik halinde yanlış davranışlarda bulunmasına, hatta çok daha kötüsü ölümle sonuçlanmasına bile neden olabileceği düşünülmeli ve iletişim doğru biçimde gerçekleştirilmelidir (Uludağ, 2013: 26).

Hasta ile iletişim sağlık sektöründeki en önemli konulardan biridir ve kimi zaman hasta faktörüne kimi zaman da hekim ya da diğer sağlık personeline bağlı faktörlere bağlı olarak sıkıntılar, yanlış anlaşılmalar yaşanılabilmektedir. Bunun nedenlerinden başında da kişilerarası iletişim sürecinin eksik ya da hatalı kodlanmış olması gelmektedir (Uludağ, 2013: 31).

Sağlık hizmeti sunumunda pek çok farklı şekilde gerçekleşebilen iletişim doktor-hasta arasındaki yüz yüze iletişimden, halkı bilgilendirmeye yönelik

76

hazırlanan broşür, kitapçık ya da açık hava reklamları gibi kitlesel iletişime kadar geniş bir yelpazeye yayılabilmektedir. Ancak tüm bu uygulamalara rağmen pek çok kişinin sağlık hizmetleri konusunda yeterli bilgi alamadığı görülmektedir. Oysaki gerçek anlamda açık ve şeffaf bir enformasyon sunumu, hangi seviyede olursa olsun kişilerin bilgilenmesini, önyargılarından kurtulmasını sağlayacağı için insanların birbirine anlayışla yaklaşmalarını mümkün kılacaktır (Okay, 2014: 47).

İletişim doğası gereği her alanda olduğu gibi sağlık sektöründe de kişilerin kendisini daha iyi ve rahat hissetmesini sağlamaktadır. Hekimler açısından sürece baktığımızda bunu uygulamanın daha ziyade kendi iradelerinde olduğu ve iletişim konusunda istekli bir hekimin hastasını da rahatlattığı söylenebilir. Hastasıyla etkili iletişim kuran ve onu rahatlatan hekimin davranışı her iki tarafında yararına olacak, bu şekilde kurulan iletişim anlayışı ve hasta memnuniyetini de beraberinde getirecektir(Okay, 2014: 48).

Sağlık sektöründe iletişimin diğer sektörlerden daha önemli olmasının başlıca nedeni sunulan hizmetin insan sağlığına yönelik olmasıdır. Sağlık kurumlarında hem uzmanlaşmanın fazla olması hem kullanılan terminoloji hem de hizmet alanların daha fazla duyarlılık beklemesi hizmetin önemini bir kat daha arttırırken aynı zamanda kullanılan iletişim biçimlerinin de farklılık göstermesi mecburidir (Tengilimoğlu vd., 2015: 355).

Hastanelerde sağlık hizmeti sunumu esnasında iletişimin farklı boyutları söz konusu olsa da esas itibariyle 3 farklı iletişim biçiminden bahsedilebilir; hekim-hasta iletişimi, hasta-hemşire iletişimi ve hasta-diğer hastane personeli iletişimi.

Hekim ile hasta arasındaki iletişimde çoğu zaman aradaki kültür ve dil farkı, hekimin günlük hasta yoğunluğu ve hastanın bir rahatsızlıkla karşı karşıya olması iletişimi zorlaştırsa da sunulan hizmetin insan temelli olması iletişimin yönetilebilmesini gerektirmektedir (Uludağ, 2013: 53).

Hekim hasta iletişiminde her iki tarafın da özellikleri, kurulacak ilişkinin yönünü ve başarısını direkt olarak etkilemektedir. Ülkemizde genellikle bu tür iletişimde doktor merkezli bir yaklaşım görülür ve çeşitli nedenlerden ötürü hekim hastayı dinlememe, aşağılama ya da azarlama yönünde bir iletişim kurabilir (Uludağ, 2013: 53). Ancak karşılıklı anlaşmanın sağlanabilmesi ve hastanın tedavisinin

77

sağlanabilmesi için çift yönlü iletişim kurulması, bunun için de doktorun hastasıyla mümkün olduğunca empati kurması gerekmektedir.

Muayene esnasında hekimin hastasıyla kurduğu iletişim hastanın tedavisinde başarı şansını artırmakta, iyileşmesini olumlu yönde etkileyebilmektedir. Çünkü hekimin hastasıyla arkadaşça ve babacan bir şekilde iletişim kurması hastanın doktorun önerdiği tavsiyeleri benimseyip onlara uymasını kolaylaştırmaktadır. Hekim hasta ilişkisindeki bir diğer önemli nokta da hastasına moral veren, hastasıyla yakından ilgilenen doktorun tekrar tercih edilmesini sağlamasıdır. Yapılan araştırmalara göre doktorun mesleki bilgi ve becerisi tekrar tercih edilmesi için yetmemekte, ilaveten doktorun hastaya olan yaklaşımı ve olumlu iletişimi de gerekmektedir (Tengilimoğlu vd., 2015: 355-356).

Hekimlerin sınırlı zaman diliminde çalıştıkları göz önünde bulundurulduğunda, mutlaka bir zaman programı hazırlamaları ve hastalarıyla olan ilişkilerini zorunluluk üzerine değil etkili iletişim üzerine kurmaları gerektiği söylenebilir. Hasta memnuniyeti ve hastanenin tekrar tercih edilmesi için hekim, sözlü iletişime olduğu kadar sözsüz iletişime de önem vermeli, hastasını aktif dinleme yöntemiyle dinlemeli ve en önemlisi hangi yaş ve kültür seviyesinden olursa olsun hastasıyla eşit düzeyde iletişim kurmalıdır (Okay, 2014: 111-112).

Hastaların memnuniyet değerlendirmelerinde ve hastane tercihinde etkili faktörlerden biri de hasta ile hemşire iletişimidir. Hemşireler hastalarla gece-gündüz her saat birlikte olan ve tedavisini yakından takip eden sağlık personelleridir (Tengilimoğlu vd., 2015: 358). Hastanın bakım ve tedavisini takip eden hemşirelerle ilgilendikleri hastaları arasında tıbbi ilişkinin ötesinde kişisel ilişki de kurulduğu için hemşirelerin iletişim becerilerinin en üst seviyede olması beklenmektedir.

Sağlık hizmeti sunulurken hemşireler her yaş ve sosyo-ekonomik düzeydeki hasta ve hasta yakınları ile iletişim kurmaktadır. “Bu iletişimlerde, bireylerin günlük yaşam aktivitelerinde temel ihtiyaçlarını karşılamak ve sağlıkları ile ilişkili sorunlarla baş edebilmelerine yardımcı olmak amacıyla birtakım faaliyetler yapılmakta, gösterilen tepkiler değerlendirilerek geri bildirimler verilmektedir. Bu nedenle de hemşirelerin iletişim beceri düzeylerinin yüksek olması gerekmektedir.” (Kumcağız vd., 2011: 50).

78

Hemşireler tedavi sürecinde, etkili iletişim becerileri kadar duygu kontrolü ve duyguları yönetebilme yetisine de sahip olmalıdırlar. Bunun için atılacak ilk adım kendi duygularını ve kendi hatalarını fark edebilmek, eleştiriyi önce kendi davranışlarına yöneltebilmektir.

Hasta ile tanışma, öyküsünü alma, tanı koyma ve tedavisine karar verme ya da uygulama gibi hastanın bakımıyla ilgili her aşamada iletişim önemli bir yere sahiptir (Kumcağız vd., 2011: 50).İnsan ilişkilerinde etkili iletişimin yadsınamaz değeri hastalık durumunda daha da önem kazanmaktadır. Çünkü hasta bireyler sağlıklı bireylere kıyasla daha hassas, daha alıngan olmakta ve daha çok ilgi beklemektedirler. Bu nedenle iletişim becerisinin hekimlerin yanı sıra hemşirelere ve diğer sağlık personeline de kazandırılması gerekmekte bunun için de ilgili sağlık kuruluşuna tüm personele iletişim eğitimi vermek gibi bazı roller düşmektedir.

Hasta ile hekim ya da hemşire iletişiminin yanı sıra sağlık kuruluşunda çalışan diğer personelle olan iletişim de ayrı bir önem arz etmekte ve hasta memnuniyetinde dolaylı olarak da hastane tercihinde etkin rol oynamaktadır. Nitekim hastalar hastaneye ilk girişlerinde doktor ya da hemşirelerle değil vezne kayıt personeli, yönlendirme personeli ya da hasta danışmanı gibi diğer hastane personelleriyle muhatap olmaktadırlar. Hastane personelinin hasta ve yakınlarıyla konuşma biçimi, nezaketi, işlemlerinde yardımcı olmaları hastaların memnun olma ya da olmama düzeylerini belirleyen çok önemli bir etkendir. Bazı durumlarda hastalar almış oldukları sağlık hizmetinden %100 doyum almasalar bile hastane işlemlerinin aksamadan yürütülmesi ve gerekli ilginin gösterilmesi hastanenin hizmet yönetimin iyi olduğunun göstergesidir ve hastaların hastaneyi tercih etmesinde etken rol oynayabilmektedir.