Hizmet Seviyesi Sözleşmeleri

Outsourcing hizmeti veren firmalardan alınan hizmetin kalitesine yönelik istenen, verilecek hizmetin müşterilerin gereksinimlerine göre garanti altında alındığı sözleşmelere Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (Service Level Agreement) denmektedir.

Outsourcing hizmeti veren kurumsal işletmeler müşteri memnuniyeti kavramı üzerinde ısrarla durmaktadırlar.

Müşteri memnuniyeti genel olarak "beklentilerin karşılanması" olarak tanımlanabilir. Öyle ise müşteri memnuniyetinde ilk adım müşterinin beklentisinin doğru olarak algılanması ve tanımlanmasıdır. Bir DKK projesinin de sağlıklı yürümesi ve başarısı da her iki tarafın projenin hedefleri konusunda uzlaşmaya varması ile mümkündür. Proje ne zaman başarılı kabul edilecek? İşlerin yolunda gittiği nasıl anlaşılacak? Sorularının yanıtları sözleşme aşamasında açıkça tanımlanmış olmalıdır. ²¹²

Hizmet düzeyi anlaşmaları (Service Level Aggreement - SLA) bir dış kaynak kullanımı projesinde hizmetin kalite düzeyini de belirleyen performans hedeflerini tanımlamaktadır. Hizmet Düzeyi Anlaşmalarında göstergeleri ve o göstergeler için hedef değerleri belirlerken işin nasıl yapıldığına değil her zaman iş sonuçlarına odaklanmak önemlidir. ²¹³

212 Samuel, P. Bendor, “ Crafting a Better Outsourcing Contract”, , Everest Group, Inc.,1999, http://www.outsourcing-mgmt.com/ (3 Haziran 2010)

213 Doğan Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”, http://outsourcingturkiye.blogspot.com/2006/04/d-kaynak-kullanm-projelerinde-hizmet.html (3 Haziran 2010)

Hizmet Seviyeleri

Hizmet seviyeleri, taraflar arasındaki sözleşmede – Gösterge tanımı

– Hedef değer

– Ödüle hak kazanma için üst sınır – Ölçüm dönemi

– Ölçüm yöntemi

Parametreleri ile birlikte tanımlanmalıdır. Bu tanımlamaları yaparken mümkün olduğunca varsa endüstri standartları dikkate alınmalıdır. Mevcut yapıdaki değerler ölçülüp bunların iyileştirmesine yönelik hedefler konulmalıdır. Mevcut değerlerin biliniyor olması sözleşme yürürlüğe girdikten sonraki varsa gelişme ve iyileşmenin somut olarak ölçümlenmesi açısından önemlidir.

Tanımlanacak hizmet düzeyleri hedef belirlemede genel kabul görmüş SMART metodolojisine uygun olmalıdır: ²¹⁴

1. Specific (Spesifik) – Hedefler açık, net, anlaşılır ve beklentiyi tam olarak tanımlamalıdır.

2. Measurable – (Ölçülebilir)

3. Achievable – (Ulaşılabilir ve sürdürülebilir.)

4. Realistic – (Gerçekçi) Eldeki kaynaklarla elde edilebilir ve elde edilmesi gerçekten şirkete katma değer yaratır olmalıdır.

5. Time – (Zaman) Hangi zaman diliminde ulaşılacak ve ölçümlenecektir.

Örnek olarak aşağıda outsourcing hizmeti veren bir işletmenin müşterisinin kendisinden beklediği hizmetlerin zamanında ve üzerinde anlaşılmış ilke ve prosedürlere uygun olarak gerçekleşmesini kontrol altına alabilmesini sağlamak için

214 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

oluşturduğu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA), yönetmelik ve iş takip haritalarının güncellenme prosedürününü gösterebiliriz. ²¹⁵

Şekil 13: SLA (Service Level Agreement) ve İş Süreçlerinin, İş Takip Çizelgelerinin Güncellenme Yönetmeliği Örneği

Kaynak: IBM BPO İş Danışmanlık Hizmetleri Ltd Şti

215 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

Hizmet seviyesi tanımlamalarında projenin ilk başındaki geçiş evresinde hizmet aksaklıklar ve sıkıntılar yaşanabileceği varsayımıyla cezaların geçerli olmadığı bir süre belirtilebilir. Eğer sunulan hizmette öğrenme eğrisinin bir etkisi söz konusu ise dönemsel olarak hizmet seviyelerinde bir iyileşme öngörüsü yapılarak bu öngörüye uygun hedefler konulabilir. Her dönem hizmet seviyesi değeri iyileşirken, iyileşme oranı azalan bir yapıda olacaktır. ²¹⁶

Şekil 14: Sözleşme Geçerlilik Süresi İçinde Dönemsel Bazda İyileşen Hizmet Seviyesi Tanımı

Kaynak: Doğan Mersin, Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması,

Hizmet seviyesi tanımlamalarının ölçülebilir, erişilebilir, hizmet sağlayıcının kendisini geliştirmesine zorlayıcı ama ulaşılabilir olmasına dikkat edilmelidir. Sözleşme dönemi boyunca operasyonel bir iyileştirme öngörülüyorsa yıllık bazda hizmet seviyesi hedefleri bu iyileştirmeleri de yansıtacak biçimde tanımlanabilir. ²¹⁷

216 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

217 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

Cezalar ve Ödüller

DKK sözleşmelerinde tanımlanan hizmet seviyeleri hizmet sağlayıcının taahhütleridir. Bu taahhütlerini kendinden kaynaklanan nedenlerle yerine getiremediği takdirde hizmet sağlayıcı hizmet alanın kayıplarına ve uğradığı zararlara karşılık belirli cezaları ödemekle yükümlü olacaktır. Ancak özellikle cezaların tanımlanmasında suç ceza dengesine dikkat edilmelidir.

Cezalar caydırıcı olmakla birlikte hizmet sağlayıcının varlığını tehdit edecek biçimde yüksek olmamalıdır. Amaç cezalar yoluyla gelir elde etmek değil uzun vadeli sorunsuz bir ilişki yürütmektir.

Yüksek cezaların söz konusu olduğu durumlarda hizmet sağlayıcı ceza karşılığı, risk marjını gibi bileşenleri maliyet modeline ekleyecek ve doğal olarak fiyatlarda bir artış söz konusu olacaktır. Hizmet alıcının maliyetlere olacak bu etkiyi de göz önünde bulundurmasında fayda vardır. Cezanın yanı sıra beklenenin de üzerinde bir performans ile bir maliyet avantajı ya da kalitede iyileşme söz konusu olduğunda hizmet sağlayıcının de bir ödül alması adil bir paylaşım olacaktır. ²¹⁸

Ödül maddesinin konması ceza maddesinin kabul ettirilmesi açısından da yararlı olacaktır. Gerçek bir işbirliği anlayışını gösterecektir. Ödüllerde de ceza da olduğu gibi denge unsuru gözetilmeli başarı ile ödül orantılı olmalıdır. ²¹⁹

218 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

219 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

Şekil 15: Hizmet Seviyesi ve Ceza-Ödül Sınırları

Kaynak: Doğan Mersin, Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA'lerin) Tanımlanması, Makale.

Hizmet Seviyesinin Geçerli Olmadığı Durumlar

Her iki tarafın da üzerinde anlaştığı ve hizmet seviyesi taahhüdünün geçerli olmadığı durumlar olabilir. Örneğin talepteki ani yükseliş gibi (bir teknik destek çağrı merkezi hizmetinde ürünlerin üretimindeki bir hata nedeniyle beklenenin çok üzerinde sorun çağrısı çok kısa bir dönemde gelirse çağrı karşılama oranının tutturulmasında sıkıntılar yaşanabilir), öngörülemeyen ya da önlenemeyen durumlar gibi (bir lojistik hizmetinde hava koşulları, elverişsiz yol koşulları, bazı yasal gümrük düzenlemelerinden kaynaklanan sorunlar, vb.) tarafların kontrolü dışındaki durumlarda ceza maddelerinin işlemeyeceği ama tarafların hizmet kalitesini belirli bir düzeyde tutmak için ellerinden gelen çabayı göstereceği sözleşmede belirtilmelidir. ²²⁰

220 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

Hizmet Düzeylerinin Raporlanması

Hizmet alıcının hizmet vereni denetlemesi ve yönetmesi için kullanabileceği en önemli araç hizmet düzeyi raporlarıdır. Hizmet düzeyi raporlamasının kim tarafından hangi sıklıkla hizmet alandaki hangi sorumlu kişilere yapılacağı net tanımlanmış olmalıdır. Hizmet alan kendi içerisinde altyüklenicinin performansının gözlenmesi ve yönetilmesinde sorumlu birim ya da kişiyi tanımlamış olmalıdır. Hizmet düzeyi raporları genelde performansta herhangi bir sıkıntı yoksa hizmet alan tarafından yeterli özen ve dikkatle incelenmemektedir. ²²¹

Bu durumda hizmet sağlayıcı tarafında da raporların zamanındalığı, içeriği ve doğruluğu ile ilgili önem ve öncelik de azalmaktadır. Ancak sağlıklı bir ilişki açısından performansta herhangi bir sıkıntı olmasa bile raporlardaki değerler analiz edildiğinde çok önemli ipuçları elde edilebilir:

" Hizmet düzeyleri tutturulmasına karşın aydan aya performansta kötüye doğru bir gidiş var mı? Yakın gelecekte hizmet düzeylerinin tutturulamaması söz konusu mu?

Şimdiden önlem alınabilir mi? Hizmet düzeyleri sürekli hedeflerin çok üstünde ise hedefler çok düşük belirlenmiş olabilir mi? Rapordaki veriler tam olarak doğru ve güvenilir midir? Hizmet düzeyine bağlı hizmet faturalaması söz konusu ise faturalar doğru olarak hazırlanıyor mu? Hizmet seviyesine bağlı ödül, ceza uygulamaları doğru olarak yapılmış mı? " gibi sorulara verdiği cevaplarla hizmet alıcısı hizmet vereni kontrol etmelidir. ²²²

Dış kaynak kullanımı projeleri, her iki tarafa da sorumluluklar yükleyen uzun soluklu bir ilişkiyi tanımlamaktadır. Sözleşme süreci her iki tarafın da yoğun emek harcamasını gerektiren uzun zaman alan bir aşamadır. Bu aşamada olabildiğince hizmet kapsamının, sorumlulukların ve hizmet seviyelerinin ayrıntılı tanımlanmış olması sağlıklı bir ilişkinin yürümesi açısından büyük önem taşımaktadır. Ancak unutulmamalıdır ki 3-5 yıllık uzun süreli bir sözleşmede pazarda ya da teknolojide olabilecek tüm değişiklikleri, tüm ayrıntılarıyla kapsamak mümkün olmayacaktır. Bu nedenle sözleşme; değişikliklerin yönetilmesi, anlaşmazlıkların nasıl çözümleneceği ile

221 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

222 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

ilgili temel ilkeleri içermeli, her iki tarafa değişimlere uyum gösterebilecekleri esnekliği sağlamalıdır. ²²³

Fiyatlandırma modeli de bu değişikliklere kolayca uyum sağlayabilecek esneklikte tanımlanmalıdır. Hizmet düzeylerinin tanımlanması sırasında hizmet alan ile hizmet sağlayıcı; bir yandan kendi çıkarlarını korurken bir yandan da sürdürülebilir bir ilişki kurmaları gerektiğini unutmamalıdır. Hizmet alanın ulaşılamaz ve gerçekçi olmayan hedefler talep etmesi ya da hizmet sağlayıcının müşterinin hiçbir zaman tatmin olmayacağı düzeyde düşük hizmet düzeyi belirlemesi ilişkinin sürdürülebilir olmasını zedeleyecektir. Her iki tarafın üzerinde uzlaşacağı hizmet düzeyi anlaşmaları, taraflarca sahiplenilip benimsenecek bir ilkeler bütünü olmalıdır. ²²⁴

Dış Kaynak Kullanımı ile Servis Tedariki Sürecinde Dikkat Edilecek Unsurlar

Firma, servis sağlayıcı ile anlaşmaya vardıktan ve sözleşmeyi imzalayıp devri gerçekleştirdikten sonra rutin işleyiş fazına geçiş aşamasında aşağıdaki bazı önemli noktalara dikkat etmelidir.²²⁵

• Servis sağlayıcının sözleşmeye olan hakimiyeti

• Servis sağlayıcının devir işleminden sonraki aşamalarda tedarik ettiği servisin kalitesi ve SLA değerlerine olan uyumluluğu

• Servis sağlayıcının müşteri ve/veya sözleşme yöneticisi olarak atayacağı personelin firma yetkilileri ile olan uyumluluğu

• Yeni teknolojiler ve firma için faydalı olabilecek yeni servisler konusunda servis sağlayıcının atayacağı yetkililerin yaklaşımları (innovation management)

223 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

224 Mersin, “Dış Kaynak Kullanımı Projelerinde Hizmet Düzeylerinin (SLA’lerin) Tanımlanması”,(3 Haziran 2010)

225 Hara, “Dış Kaynak Kullanımında Püf Noktaları”,( 3 Haziran 2010)

• Servis sağlayıcının, tedarik ettiği servislerden firma kullanıcılarının (personel) memnuniyeti.

• Mevcut sözleşmenin esnekliği ve gerek firma gerekse de servis sağlayıcının yararına isleyen bir sözleşme olup olmadığı.

• Firma ile servis sağlayıcı arasında proaktif olarak isleyen tüm gözlemleme, raporlama ve ölçme süreçleri ile diğer önemli prosedürlerin düzenli isleyişi ve servis sağlayıcının bu konulara olan hakimiyeti.