BÖLÜM 2: HĐZMET KALĐTESĐ KAVRAMI
2.4. Hizmet Kalitesinin Ölçülebilirliği
Uluslar arası iletişim ve etkileşimin her boyutta hızla artarak yaygınlaştığı yüzyılımızda, dünyamız ve ülkemizde giderek büyüyen hizmetler sektörü ekonominin en hızlı gelişen alanı konumuna ulaşmakta, hizmet sektörünün giderek öneminin anlaşılmış olması da hizmet kalitesi kavramını gündeme taşımıştır. Çağımızda hizmet kalitesi kavramı giderek güncelliğini koruyan ve en çok ilgi çeken konulardan biri olmakla birlikte
hizmetler sektörünün yapısı, önemi ve özellikleri gerekse hizmet kalitesinin yükseltilmesi ile elde edilebilecek yararların anlaşılabilmesi bu konuya olan ilgiyi artırmıştır. Hizmetlerde kalitenin geliştirilmesi, işletmeler için olduğu kadar bireysel ve toplumsal açılardan hatta ülkelerin uluslar arası alanlarda rekabet gücünü artırarak devletler açısından da yarar sağlanmaktadır (Küreselleşme-globalleşme süreci). Elde edilecek bireysel, toplumsal, ulusal ve uluslar arası yararlar kapsamında hizmet kalitesi önemli bir sektör olma özelliğini ve güncelliğini korumaktadır. Hatta çağımız ekonomist yorumcularca “hizmet çağı” olarak tanımlanmaktadır. Ekonomilerin gelişmişlik düzeyleri açısından incelendiğinde de güçlü ve gelişmiş ekonomilerde hizmet sektörünün ağırlığının artmakta olduğu görülmektedir. Hizmet sektörünün gelişmiş olduğu bu ekonomilerde de toplumun yaşam standardı yükselmektedir.
Birçok akademisyene ve profesyonele göre, dünya ülkeleri hizmet ekonomisine veya hizmet toplumuna geçiş aşamasını yasamaktadırlar. Bu kapsamda Hope ve Mühleman (1997), ülkelerin gelişmişlik düzeyini üç ekonomik gelişme basamağındaki konumlarına göre: Birinci basamak gelişmiş ülkeleri tarımsal üretime ve doğal madenleri işlemeye dayalı ekonomiler; Đkinci basamak gelişmiş ülkeleri endüstriyel üretime dayalı ekonomiler; üçüncü basamak gelişmiş ülkeleri ise hizmet endüstrisinin ağırlığının/yoğunluğunun artmakta olduğu ekonomiler olarak tanımlamaktadırlar (Hope ve Muhleman, 1997:113).
Pek çok gelişmiş ülkede hizmetler sektörünün Gayrisafi Yurtiçi Hâsıla (GSYĐH) içindeki payı yüzde 75’in üzerindedir. Rekabet koşullarının ağırlaştığı ve tüketici bilincinin sürekli arttığı hizmet sektöründe başarılı olmanın temelinde kaliteli hizmet sunmak yatmaktadır. Sanayi sektöründe olduğu gibi, hizmet sektöründe de kalitenin rekabet edebilmenin çok önemli bir ön koşulu olduğunun bilincine sahip kuruluşlar sundukları hizmetlerin kalitesini daha da yükseltmenin yollarını araştırmaktadırlar. "Ölçemediğini daha iyi bir hale getiremezsin" deyisinden etkilenen hizmet sektöründeki şirketler de kendi hizmetlerinin kalitesini ölçmeye çalışmaktadırlar. Ancak hizmet kalitesi ölçümü, hizmetin kendine özgü karakteristik özelliklerinden dolayı zorlu bir süreçtir. Ölçüm sürecinin zorluklarına karşın hizmet ürünleri için kalite ölçümü oldukça önemlidir. Bu önem, özellikle hizmet isletmelerinin yüksek kalitede hizmet sunmak ve pazarda daha etkin olarak yer edinebilmek için kalite ölçümünü bir anahtar olarak
görmelerinden kaynaklanmaktadır (Cronin veTaylor, 1992:55). Sadece spesifik ölçüm teknikleriyle hizmet ürününün kalitesi geliştirilebilmekte ve bu sayede isletmeler varlıklarını sürdürebilmektedirler. Hizmetlerin çeşitliliği ve kendilerine özgü yapıları, ölçümlerine ilişkin çalışmaları zor ve karmaşık hale getirse de, hizmet sunum sürecindeki hizmet kalitesine etki eden faktörler ve bunlar arasındaki ilişkileri belirlemeye yönelik yapılan araştırma ve yaklaşımlar sonucunda muhtelif modeller geliştirilmiştir.
2.4.1.Hizmet Kalitesini Ölçmede Karşılaşılan Güçlükler
Günümüzde hizmet sektöründe, hizmet sunum süreçlerinde, sunulan hizmetin kalitesini ölçerken karşılaşılan birtakım güçlükler sözkonusudur. Bu güçlükler şöyle sıralanabilir:
1. Hizmet sunum süreçlerinde sunulan hizmetin kalitesini ölçmek ve değerlendirmek, herhangi bir ürünün kalitesini ölçmekten daha güç olmaktadır. Bunun nedeni, hizmet sunum süreçlerinde sunulan öncelikli olarak çalışanla müşteri(tüketici) arasındaki karşılıklı iletişimle oluşmasıdır. Đkincisi, insanların kişilik özellikleri bakımından bireysel farklılıklarının olmasıdır. Üçüncüsü; hizmet kalitesinin, hem hizmet veren çalışanın hem de müşteri(tüketici)nin davranış özelliklerine bağlı olmasıdır. Sonuçta müşteri(tüketici)nin tatmin olma derecesini ve tatminsizlik nedenini tam olarak saptamak mümkün olamamaktadır.
2. Hizmet sunum süreçlerinde sunulan hizmetin kalitesini ölçmek ve değerlendirmek, bireysel bir deneyim olduğu ve bireysel katılımı gerektirdiği için çok sayıda müşteri(tüketici)nin araştırmaya katılmasının güçlüğü yanı sıra, birçok müşteri(tüketici) zamanlarının olmadığını ileri sürerek araştırmaya katılmamakta ya da geri çevirmektedir. Sonuçta yeterli düzeyde ve nitelikte bilgiye ulaşmak güçleşmektedir.
3. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde, çeşitli ölçme araçlardan yararlanılabilmektedir. Örneğin, algılanan hizmet kalitesini ölçen ilk ölçme aracı Servqual’dır. Servqual ölçme aracı ve yaklaşımı “olumsuz ifadelerin kullanılması, beklenen ve algılanan hizmetin aynı soru kâğıdında ölçülmesi, kalitenin beklenen ve algılanan değerler arasındaki fark alınarak hesaplanması ve bunun doyum ile hizmet kalitesi kavramları arasında karmaşaya neden olması gibi nedenlerle, birlikte değerlendirmede kullanılan ölçekler ve kültürel sorunlar oluşturması gibi çeşitli
yönlerden eleştirilmiş ve alternatif kalite ölçme araçları geliştirilmiştir. Kalitenin kavramlaştırılması ve ölçülmesi ile ilgili tartışmalar ve araştırmalar yoğun bir şekilde devam etmekle birlikte en iyi hangi model ve yöntemin olduğu konusunda henüz görüş birliğine varılamamıştır.
4. Hizmet sektörünün tümünü kapsayacak standartta bir ölçme aracının geliştirilememesi, hizmetlerin birbirinden farklılığı bir hizmet için geçerli olan ölçme aracının diğer hizmetlerin ölçümünde de etkili bir şekilde kullanılaması, ayrıca çevre, beklentiler, tutum ve davranışlardaki kültürel farklılıklar nedeniyle yine bir kültürde bir hizmet için geçerli olan ölçme aracının diğer bir kültürdeki aynı hizmet için geçerli olamayacağı gözlenmektedir. (Uyguç, 1999:51-52; Güzel:2006:156-159).