Hızlı Yemek Restoranlar

Amaca göre hızlı yemek restoranlara gitme senaryosuna bağlı olarak cevaplayıcılara senaryonun gerçekçiliğine yönelik bir, “hizmet kalitesi beklentisini” ölçmeye yönelik on beş, hizmet garantisi türüne göre restoran tercihini ölçmek amacı ile bir ve restoranların genel kalite algılamasını ölçmek için bir olmak üzere toplam on sekiz soru yöneltilmiştir. Hizmet kalite beklentisi ifadelerine verilen cevaplar senaryodaki restoranların uyguladıkları hizmet garantisi boyutlarına göre (Gül Restoran: Hizmet Garantisi Yok; Lale Restoran: Özel Hizmet Garantisi, Menekşe Restoran: Koşulsuz Hizmet Garantisi) üç grup olarak gruplandırılarak çapraz tablo şeklinde veri girişleri yapılmıştır. Ayrıca genel kalite algılaması ifadesi ile ilgili veriler, “birinci kalite, ikinci kalite ve üçüncü kalite restoran” olmak üzere üç değişken grubu olarak işlenmiştir. Verilerin bu şekilde düzenlenmesi sonucunda, hizmet kalite beklentisini ölçmeye yönelik beş ifade (hizmet kalitesi, paranın karşılığı, hata ve olumsuzlukla karşılaşmama, hata telafisi, müşteri memnuniyeti), hizmet garantisi türüne göre restoran tercihini ölçmeye yönelik bir ifade, restoranların genel kalite algılamasını ölçümü amaçlı üç ifade olmak üzere toplam dokuz ifade faktör analizi ile incelenmiştir. Senaryo gerçekçiliği farklı bir boyut sorusu olduğu için ve anlamsal bütünlüğü bozmamak amacı ile faktör analizine dahil edilmemiştir.

Çizelge 3.24’de faktör analizi ile incelenecek dokuz ifadenin kendi içerisindeki güvenirlik analizi bulguları verilmektedir. Toplam dokuz değişkenin alfa değeri 0,638’dir. Güvenirlik analizi dokuz ifadenin kendi içerisindeki güvenirliği kabul edilebilirlik sınırındadır.

Çizelge 3.24: Hızlı Yemek Restoranlar Faktör İncelemesinde Kullanılan Dokuz

İfadenin Güvenilirlik Analizi

Örneklem Sayısı Değişken Sayısı Alfa Değeri

1606 (Net Geçerli) 3326 (Geçersiz Değerli)

9 0,638

Çizelge 3.25’te hızlı yemek restoranlar senaryosuna ilişkin dokuz ifadenin KMO ve Barlett’s testi değerleri verilmektedir. Hizmet kalitesi, paranın karşılığı, hata ve olumsuzlukla karşılaşmama, hata telafisi, müşteri memnuniyeti, restoran seçimi, en kaliteli, orta kaliteli ve alt kalite restoran ifadelerinin yer aldığı faktör analizi incelemesinde ön şart olan KMO ve Barlett’s testi yapıldığında, KMO değeri (0,653 > 0,50)ve Barlett’s anlamlılık (Sig.) değerinin (,000 < 0,05: Değişkenler arasında yüksek korelasyon vardır) faktör analizi yapmaya uygun olduğu görülmektedir. Ancak bu değer orta seviyede iyilik göstermektedir.

Çizelge 3.25: Hızlı Servis Restoranlar Dokuz İfadeli KMO ve Barlett’s Testi Sonuçları

Kaiser-Meyer-Olkin Örneklemin Geçerliliği Ölçüm Değeri ,653

Yaklaşık Ki-kare 13424,774

df. 36

Barlett’s Yuvarlama Testi

İsimsel veri niteliği taşıyan genel kalite algılaması ifadeleri (birinci kalite, ikinci kalite ve üçüncü kalite) çıkartıldığında, çizelge 3.27’de KMO değerinin 0,849’a kadar çıktığı görülmektedir. Çalışmada faktör analizinin yapılmasının temel amacı faktör yüklerine göre ifadeleri çıkartmanın ötesinde verilerin toplanma aşamasında varsayılan gruplamaya uygun olup olmadığını ölçmek olduğundan ve lüks restoranlara dair verilerde de bu ifadelere faktör analizinde yer verilmediğinden, genel kalite algılaması değişkenleri dışındaki değişkenlerin incelenmesi daha doğru bulunmuştur. Çizelge 3.26’da genel kalite algılaması değişkenleri dışında kalan altı değişkenin güvenirlik analizi sonuçları sunulmaktadır. Güvenirlik analizi testi sonucunda cronbach alfa değeri 0,797 olarak bulunmuştur. Bu değer ifadelerin yüksek derecede güvenilir olduğunu göstermektedir.

Çizelge 3.26: Hızlı Yemek Restoranlar Faktör İncelemesinde Kullanılan İfadelerin Güvenilirlik Analizi

Örneklem Sayısı Değişken Sayısı Alfa Değeri

1618 (Net Geçerli) 3314 (Geçersiz Değerli)

6 0,797

Çizelge 3.27’yi incelediğimizde KMO değeri 0,849’dur. Bu değer değişkenlere ait verilerin faktör analizi yapılmasına çok uygun olduğunu göstermektedir. Barlett’s yuvarlama testinde anlamlılık değeri ,000 olduğundan, “Değişkenler arasında yüksek korelasyon vardır (H1)” hipotezi kabul edilmektedir (,000 < ,05). Her iki test sonucu değişkenlerin faktör analizi yapılmasına uygun olduğunu göstermektedir.

Çizelge 3.27: Hızlı Yemek Restoranlar İfadeleri KMO ve Barlett’s Testi Sonuçları

Kaiser-Meyer-Olkin Örneklemin Geçerliliği Ölçüm Değeri ,849

Yaklaşık Ki-kare 3102,659

df. 15

Barlett’s Yuvarlama Testi

Anlamlılık (Sig.) ,000

Çizelge 3.28’de özdeğer toplamı birden büyük olan iki faktör grubu bulunmaktadır. Birinci faktör grubu toplam varyansın % 55,51’ini, ikinci faktör grubu % 16,89’unu açıklamaktadır. İki faktör toplam varyansın %68,40’ını açıklamaktadır.

Çizelge 3.28: Hızlı Yemek Restoranlar Özdeğer İstatiğine Bağlı Faktör Sayısı ve Açıklanan Varyans Yüzdesi

Özdeğerler Karelerin Aritmetik Rotasyon

Yükleri Unsur Toplam Varyans Yüzdesi Toplam Yüzde Toplam Varyans Yüzdesi Toplam Yüzde 1 3,092 51,54 51,54 3,09 51,51 51,51 2 1,011 16,85 68,39 1,13 16,89 68,40 3 ,612 10,21 78,60 4 ,487 8,12 86,72 5 ,420 7,00 93,72 6 ,377 6,28 100

Çizelge 3.29’da amaca göre gidilen hızlı yemek restoran senaryosuna göre yer alan değişkenlerin ortak varyans değerleri sunulmaktadır. Bu çizelgede değişkenlerin çıkarım değerlerine bakıldığında hiçbirinin 0,50’nin altında olmadığı ve bu nedenler hiçbir değişkeni çıkartmadan faktör gruplarının belirlenebileceği görülmektedir.

Çizelge 3.29: Hızlı Yemek Restoranlar Ortak Varyans Tablosu

Çıkarım Değeri

Hizmet Kalitesi ,514

Paranın Karşılığı ,665

Hata ve Olumsuzlukla Karşılaşmama ,637

Hata Telafisi ,629

Müşteri Memnuniyeti ,668

Seçilen Restoran ,990

Çizelge 3.30’da amaca göre gidilen hızlı yemek restoran senaryosuna göre yer alan değişkenlerin döndürülmüş faktör matrisi değerleri sunulmaktadır. Bu değerler incelendiğinde hata telafisi, hata ve olumsuzlukla karşılaşmama, müşteri memnuniyeti, paranın karşılığı ve hizmet kalitesi değişkenleri birinci faktör grubunda yer almaktadır.

İkinci faktör grubunda ise restoran seçimi tek başına kalmaktadır. Bu veriler çalışmanın başlangıcındaki beklentilerle bire bir örtüşmektedir. Birinci faktör grubunda yer alan beş değişken, ölçüm aracına uygulanan “hizmet kalitesi beklentisi” ölçeğinin beş boyutudur. Restoran tercihi değişkeni ise tek başına katılımcıların hizmet garantisi uygulamalarına göre restoran tercihlerinin ölçülmesi amacı ile oluşturulmuş ölçüm aracı içerisindeki tek değişkendir. Birinci faktör grubu altındaki değişkenlerin mutlak değerlerine bakıldığında, “hızlı yemek restoranlardan hizmet kalitesi beklentisini” açıklamada “ödenen paranın karşılığını hak etmesi” beklentisi ilk sırada yer alırken, ikinci sırada “müşteri memnuniyeti”, üçüncü sırada “hata ve olumsuzlukla karşılaşmama”, dördüncü sırada “hatanın telafisi”, son sırada ise “hizmet kalitesi” beklentileri yer almaktadır.

Çizelge 3.30: Hızlı Yemek Restoranlar Döndürülmüş Faktör Matrisi

Faktör Grubu 1 Faktör Grubu 2

Paranın Karşılığı ,815 ,008

Müşteri Memnuniyeti ,812 ,100

Hata ve Olumsuzlukla Karşılaşmama ,795 -,070

Hata Telafisi ,789 ,075

Hizmet Kalitesi ,715 -,054

Seçilen Restoran ,011 ,995