6. SONUÇLAR VE ÖNERĠLER
6.4 GSM Sektöründeki Firmalara Öneriler
Fiyat, bağlılık ilişkisi incelendiğinde, özellikle müşterilerin değiştirme maliyeti karşısında alacağı riskin fiyata karşı düzeyi bağlılığı etkilemektedir. Özellikle GSM sektöründe önceki dönemlerde değiştirme maliyeti olarak ―müşterilerin uzun yıllar
kullandıkları numaraları değiştirme korkusu‖ pahalı da olsa aynı operatörle çalışmasına sebebiyet vermekteydi. Fakat özellikle numara tanışabilirlik hizmetinin başlamasıyla müşterilerin bu korkusu azaldığından, fiyatı pahalı olan operatörün – ki analizler sonucunda Turkcell Faturalı‘in fiyattan memnuniyet konusunda en düşük memnuniyete sahip operatör olduğu görülmüştür - bu konuda çeşitli önlemler almasına neden olmuştur. Direkt olarak fiyat indiriminden çok, Turkcell Faturalı‘nın değer algısı üzerinde stratejiler üretmesinin bu açıdan mantıklı olduğunu söyleyebiliriz.
Faturalı hatlarda faturanın detaylı olarak incelenebilmesi Turkcell Faturalı hat kullanıcılarına güven verirken, Turkcell kontörlü kullanıcılarının kontörlerinin düşmesi ve hangi görüşmeye ne kadar kontör gittiğini takip edememelerinin güven düzeyini aşağı çektiği söylenebilir. Çevrecilik anlayışı ile faturaların adrese gönderilmemesi ve internetten genel bilgilerin takip edilmesi ile ilgili aksiyonlar almaya çalışan GSM operatörleri, kullanıcılarının faturalarını detaylı inceleme haklarını e-mail ortamında aynı şekilde sağlayamaması halinde kullanıcılarının güven düzeyini olumsuz etkileyebilirler, bu konuda daha dikkatli aksiyonlar alınabilir.
Elde edilen puanlamalar genel olarak incelendiğinde, hat kullanıcılarının GSM operatörlerine olan güven düzeylerinin hiç bir alt boyutta 4,00‘ün üstünde puan vermemesi dikkat çekmektedir. GSM operatörlerinin kullanıcılarının güvenini sağlamak üzerine daha fazla ağırlık vermeleri ve aldıkları her türlü aksiyonun güven üzerindeki etkilerini sorgulamaları gerektiği söylenebilir.
Güven ölçeği puanlamaları incelendiğinde, Turkcell Faturalı kullanıcılarında fiyat ve müşteri bağlılığı kriterlerinden sonra en düşük puanlandırılan kriter olmuştu. Turkcell kontörlü kullanıcılarında fiyat kriterinden sonra en düşük puanlandırılan kriter olmuştu. Avea kullanıcılarında ise güven ölçeği tüm kriterler içinde en düşük puanlandırılan kriter olmuştu. Hat kullanıcılarının GSM operatörlerine olan güven düzeylerinin hiç bir alt boyutta 4,00‘ün üstünde puan vermemesi ve Güven ölçeğinin müşteri bağlılığı fonksiyonunda en önemli kriterler arasında 3. sırada olması nedenlerinden ötürü, GSM operatörlerinin güven unsurunu daha dikkatli kullanmaları ve güveni artırıcı aksiyonlar almaları önerilebilir.
Özellikle Turkcell‘in değerleri incelendiğinde, ―Önce Müşterimiz İçin Varız‖ sloganıyla birlikte,
* Müşterilerimizin en iyisini hak ettiğine inanırız. * Müşterilerimize güven veririz.
* Hızlı çözüm üretiriz.
* Basit, şeffaf ve tutarlı yaklaşım sergileriz, şeklinde değerlerinden bahsederken, güven kriterine yüksek önem verdiğini belirtmesi nedeniyle, diğer kriterlerde olduğu gibi güven kriterinde de kendisini daha fazla farklılaştırması gerektiği söylenebilir. Katma değerli hizmetlerde 4,00‘ün altında puan alan GSM operatörleri 3G‘nin gelmesi ile müşterilerine daha fazla katma değerli hizmetler sunabilir hale gelebilecektir. Eğer GSM operatörleri 3G sayesinde verdikleri hizmetlerin kalitesini anlatmayı ve bu hizmetleri kullandırmayı başarabilirlerse, katma değerli hizmetlerinin algılanan kalitesini ve dolayısıyla genel olarak algılanan kalitelerini artırabilecektir.
Şu anda medyada 3G ile ilgili yoğun reklamlar ve bilgilendirmeler yapılması da bu amaca hizmet edebileceğini göstermektedir. Özellikle Vodafone‘un katma değerli hizmetlerde diğer GSM operatörleri arasında ve tüm kriterleri arasındaki en düşük puanını (3,00) alması nedeniyle katma değerli hizmetlere daha fazla yoğunlaşması önerilebilir. Aslında Turkcell ile birlikte 3G ile ilgili en fazla medya iletişimini yapan firma olarak, Vodafone‘un verdiği reklamların ana teması incelendiğinde, genel olarak dünya genelindeki tecrübesi ile birlikte hatasız ve düşük fiyatlı hizmet sunduğunu belirttiği görülmektedir. Bunun yanısıra 3G ile birlikte sunabileceği katma değerli hizmetlerden daha yoğun bahsetmesi Vodafone‘un algısını yükseltmesi için çok daha yararlı olacaktır. Zira Turkcell yoğun olarak 3G ile sağlayacağı (Görüntülü görüşme, MobilTV, Turkcell Videobul, Gözz, UzmanTV gibi) katma değerli hizmetlerden bahsetmektedir. Bu sayede de katma değerli hizmetler kalitesini çok hızlı artıracağı düşünülmektedir.
Turkcell hem Faturalı hem de Kontörlü hat kulllanıcılarından en yüksek puanını kapsama alanı kalitesinde almıştır. Turkcell‘in dönem dönem reklamlarında kapsama alanı farkını yoğun olarak bahsetmesi ve bu konuda Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun yaptığı bildirilerden de takip edildiği kadarıyla Turkcell‘in, Eylül 2009 itibarı ile Türkiye geneline yayılmış yaklaşık 18.500 baz istasyonu ile Türkiye
coğrafyasının % 85,03'ünü kapsayarak, toplam nüfusun % 98,94'ünü, nüfusu 1.000 ve üzerinde olan yerleşim merkezlerinin tamamını kapsaması sayesinde en yaygın ve kaliteli hizmeti verdiğini öne sürmektedir, bu da Turkcell‘in bu konudaki algılanan kalitesini artırmaktadır. Bu farkın kapanmaması için Turkcell özellikle de 3G kapsama alanı ile ilgili yatırımlarına devam etmeli ve bu farkı tüm müşteri iletişim çalışmalarında ve pazarlamasında kullanmalıdır.
KAYNAKLAR
Aaker, D.A., 1991, Managing Brand Equity: Capitalizing on the value of a Brand Name, New York: the Free Press.
Abrahart, R. J., ve See, L., 2000, Comparing neural network and autoregressive moving average techniques for the provision of continuous river flow forecasts in two contrasting catchments, Hydrolog. Process., 14, 2157–2172.
Ajzen, I., ve Fishbein, M.; 1980,. Understanding attitudes and predicting social behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Aksoy, S., Atilgan, E. ve Akinci, S. ,2003, Airline services marketing by domestic and foreign firms: differences from the customers‘ viewpoint, Journal of Air Transport Management, 9, 343-51.
Albarracin, D.,Wyer, R. S. Jr;.2000, The cognitive impact of past behavior: Influences on beliefs, attitudes, and future behavioral decisions. Journal of Personality&Social Psychology, 79, 5-22.
Albrecht, Karl ve Bradford, Lawrencce J., 1990, The Service Advantage-How To I dentify and Fulfill Customer Needs, 1.edition ,Illinois:Dowjones Irwin, 18.
Alpay Güven, Develioğlu Kazım ve Evcimen Ġdil, İşletmelerin Sosyal
Sorumlulukları : Belirleyici Etken Olarak Kurumsal Degerler, 10. Ulusal Yönetim Organizasyon Kongresi Bildiri Kitabı, 23-25 Mayıs 2002.
Anderson, E.W. ve Fornell, C;. 1994, A customer research prospectus, in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New, Directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA.
Anderson, E.W., Fornell, C. ve Lehmann, D.R. 1994, Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden, Journal of Marketing, 58, 53-66.
Anderson, E.W. ve Sullivan V.W; 1993, The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, Marketing Science,12 No. 2, 125-43. Anderson, J.C. ve Nasus, J.A., 1990, A model of distributor firm and manufacturer
firm working partnerships, Journal of Marketing, 54, 42-58. Anderson, E. ve Weitz, B., 1992, The use of pledges to build and sustain
commitment in distribution channels, Journal of Marketing Research, 29, 18-34.
Andreassen, T.W. ve Lindestad, B. 1998. The effect of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Research, 1, No. 1, 82-92.
Arasıl, Ömer. ve Diğerleri, 2004. Türk GSM Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Güven Ve Değiştirme Maliyeti Arasındaki Dinamik İlişkiler: Yapısal Denklem Modelleme Tekniği.
Arjun Chaudhuri ve Morris Holbrook; 2001. The Chain of effects from Brand Trust and Brand effect to Brand performance: The Role Of Brand Loyalty, Journal of Marketing, 65, 81-93.
Assael, H. 1987. Consumer Behavior and Marketing Action, PWS Kent, Boston. Athiyaman, A. 1997. Linking student satisfaction and service quality perceptions :
the case of university education, European Journal of Marketing, 31(7), . 528-540.
Aydın, Serkan ve Özer Gökhan, 2005a, Customer loyalty and the effect of
switching costs as a moderator variable A case in the Turkish mobile phone market, Marketing Intelligence & Planning, 23, 89-103. Aydın, Serkan ve Özer Gökhan, 2005b. National customer satisfaction indices: an
implementation in the Turkish mobile telephone market, Marketing Intelligence & Planning, 23, 486-504.
Bagozzi, R. P.;1978. The construct validity of the affective, behavioral, and
cognitive components of attitude by analysis of covariance structures. Multivariate Behavioral Research, 13, 9-31.
Balmer, J.M.T. ve Gray, E.R., 1999, Corporate identity and corporate communications: creating a competitive advantage, Corporate Communications: An International Journal, 4, 171-177.
Barsky, J., 1992, Customer satisfaction in the hotel industry: measurement and meaning, Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly,. 7, 20-41.
Bayol, M.P., De La Foye, A., Tellier, C. ve Tenenhaus, M. 2001, Use of PLS path modelling to estimate the ECSI model, Statistica Applicata – Italian Journal of Applied Statistics, 12, No. 3, 361-75.
Baytekin, Pelin, 2005.Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine Yeni Düşünceler Dergisi, Yıl 1, Sayı 1, 41-52
Bearden, W.O. ve Shimp, T.A., 1982. The use of extrinsic cues to facilitate product adoption, Journal of Marketing Research, 19, 229-239.
Bee, Frances; 1997, Müşteri İlişkileri, Ankara:İlkkaynak Yayınları.
Bei, L.T. ve Chiao, Y.C. ,2001, An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, 125-40.
Bejou, D. Wray, B. ve Ingram. T.N, 1996, Determinants of Relationship Quality: An Artificial Neural Network Analysis, Journal of Business Research , 36, No.2, 137-143.
Belk, R.W, 1985. Issues in the intention-behavior discrepancy, in Sheth, J.N. (Ed.), Research in Consumer Behavior, 1, JAI Press, Greenwich, CT, 1-34.
Bennett, R., 1996. Relationship formation and governance in consumer markets: transactional analysis versus the behaviourist approach, Journal of Marketing Management, 12, 417-436.
Bennett, Rebekah, Charmine E.J. Hartel ve Janet R. McColl-Kennedy, 2005. Experience as a Moderator of Involvement and Satisfaction on Brand Loyalty in a Business-to-Business Setting 02-314R, Industrial
Marketing Management, 34, 97–107.
Bentler, P. M., ve Speckart, G., 1981. Attitudes ―cause‖ behaviors: A structural equation analysis. Journal of Personality & Social Psychology, 40, 226-238.
Biswas, A., ve Blair, E., 1991. Contextual effects of reference prices in retail advertisements, Journal of Marketing, 55 (July), 1 - 12.
Bitner, M. J., 1990. Evaluating service encounters: The effect of physical
surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69- 82.
Bloemer, J., Ruyter, K. ve Wetzels, M., 1998. On the relationship between perceived servicequality, service loyalty and switching costs, International Journal of Industry Management, 9 No. 5,436-53. Bloemer, J., Ruyter, K. ve Wetzels, M., 1999. Linking perceived service quality
and service loyalty: a multi-dimensional perspective, European Journal of Marketing,33, 1082-1106.
Bolton , Ruth N. ve James H. Drew, 1991. A Longitidunal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes, Journal of Marketing, 55 (1),1991,1-10.
Bowen, J. T., ve Shoemaker, S, 1998. Loyalty: Strategic commitment, Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 13, 12-25.
Bowen, John ve CHEN, Shiang-Lih, 2001. The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 13 (5), 213-217.
Brady, M.K. ve Robertson C.J, 2001. Searching for a consensus on the antecedent role ofservice quality and satisfaction: exploratory cross-national study, Journal of Business Research, 51, 53-60.
Brandsford ve Franks, 1971. The abstraction of linguistic ideas, Cognitive Psychology, 2, 331-350.
Breckler, S, 1984. Empirical validation of affect, behavior, and cognition as distinct components of attitude. Journal of Personality & Social Psychology, 47, 1191-1205.
Bryant, Barbara Everitt, 1998. Customer satisfaction : what happened? 1994-1997. Burnham, T.A., Frels, J.K. ve Mahajan, V; 2003 , Consumer switching costs: a
typology,antecedents and consequences, Journal of the Academy of Marketing Science,31, No. 2,109-26.
Cardozo, R. N.; 1965, An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction.
Caruana, A. 2002, Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36, No 7/8, 811-828.
Chang , T.Z.ve Wildt, A., 1994. Price, Product Information , and Purchase
Intention: An emprical study, Journal of Academy Marketing Science, 22, No:1, 16-27.
Chang, Yu-Hern ve Fang-Yuan Chen; 2006 , Relational benefits switching barriers and loyalty: A study of airline customers in Taiwan, Journal of Air Transport Management .
Chaudhuri, A. ve Holbrook, M., 2001, The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty, Journal of Marketing, 65, 81-94.
Christopher, M., Payne, A. ve Ballantyne, D. ,1993, Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Butterworth-Heinemann, Oxford.
Churchill,J.G.A. ve Suprenant, C., 1982, An investigation into the customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
Coelho, P. ve Machas, A., 2004, The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model, European Journal of Marketing, 38, 1272-1293.
Cronin, J.J. ve Taylor, S.A.; 1992, Measuring, service quality: a re-examination and extension.
Cronin, J.J. Jr, Brady, K. ve Hult, G.T.M. ,2000, Assessing the effects of quality, value and consumer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, 76, 193-218.
Danaher, P.J. ve Gallagher, R.W., 1997, Modelling customer satisfaction in Telecom New Zealand, European Journal of Marketing, 31, 122-133. Değermen, H. Anıl; 2006, Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati
(GSM Sektöründe Bir Uygulama), Türkmen Kitabevi, İstanbul. Demir, N., Birbil D. ve Yıldırım ġ.; 2000, Pazarlama Yönetiminde Yeni
Yaklaşımlar ve Küçük ve Orta Boy İşletmeler, MPM Yayınları, Ankara: 2.Basım.
Deutsch, M., 1958, Trust and Suspicion, Journal of Conflict Resolution, 2(4), 265- 279.
Deutsch, M., 1960, Human Relations: The Effect of Motivational Orientation upon Trust and Suspicion, The Research Center for Human Dynamics, 13, 12-139.
Dick, A.S. ve Basu, K.; 1994, Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22 No. 2, 99-113.
Dodds, W., ve Monroe, K., 1991. Effects of price, brand, and store information on buyers‘ product evaluations, Journal of Marketing Research, 28 (3), 307 - 319.
Doney, P. M. ve Cannon, J. P., 1997. An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, 61,. 35-51.
Dowling, G.R. ve Uncles, M., 1997. Do customer loyalty programmes really work?, Sloan Management Review, 38 No. 4, 71-83.
Eagly, A. C., ve Chaiken, S.;1993. The psychology of attitudes. Dallas, TX: Harcourt Publishing.
Eber, N, 1999. Switching costs and implicit contracts, Journal Of Economics, 69 No. 2 159-71.
Ehrenberg, A. S. C, 1991. New brands and the existing market. Journal of the Royal Statistical Society, 33, 285-299.
Emery, F.E., 1969. Some psychological aspects of price, in Taylor, B. and Wills, G. (Eds), Pricing Strategy, Staples, London, 98-111.
Erdem, T., Swait, J. ve Jordan, L., 2002. The impact of brand credibility on consumer price sensitivity, International Journal of Research in Marketing, 19, 1-19.
Fecikova, Ingrid, 2004. An index method of customer satisfaction, TQM Magazine, Vol 16, (1).
Feick, L., Lee, J. ve Lee, J., 2001. The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France, Journal of Services Marketing,. 15 No. 1,35-48.
Fishbein, M. ve Ajzen, I., 1972. Attitudes and opinions, Annual Review of Psychology., 23, 487-544.
Fornell, C, 1992. A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience, Journal of marketing, 56, 6 - 21.
Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. ve Bryant, B.E., 1996. The American customer satisfaction index: nature, purpose and findings, Journal of Marketing,60,October,7-18
Fornell, C. 1992. A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6 - 21.
Fournier, S.; 1998. Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research, Journal of Consumer Research, 24, March, 343- 73.
Ganesan, S. 1994. Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationship, Journal of Marketing, 58 ,1-19.
Garbarino, E., Johnson, M.S.; 1999. The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63 (April), 70–87.
Gefen D., Straub W. D., 2004. Consumer Trust in B2C e-Commerce and the Importance of Social Presence: Experiments in e-Products and e- Services‘‘, The International Journal of Management Science, .32, 407-421.
Gerstner, 1985. Do higher prices, signal higher quality, Journal of Marketing Research, 22, 209-215.
Gremler, D.D. ve Brown, S.W. ,1996. Service loyalty: its nature, importance, and implications : Edvardsson, B. ve diğerleri (Ed), Advancing Service Quality: A Global Perspective, International Service Quality Association, 171-80.
Gremler, D.D. ve Brown, S.W.,1999. The loyalty ripple effect Appreciating the full value of customers, International Journal of Service Industry
Management, 10,3, 1999. 271-291.
Gronholdt, L., Martensen, A., Kristensen, Kai, 2000. The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-İndustry Differences, Department of Marketing, Copanhagen Business School, Denmark. Guadagni, P. M.,ve Little, J. D.,1983. Alogit model of brand choice calibrated on
scanner data, Marketing Science, 2, 203-238.
Gundlach, G.T., Achrol, R.S. ve Mentzer, J.T; 1995. The structure of commitment in exchange, Journal of Marketing,59, January, 78-92.
Hallowell, R, 1996. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability:an empirical study, International Journal of Service Industry Management, 7 No. 4, 27-42.
Hançer, Murat, 2003. Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki Ve Sonuçlar, Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 3, No: 1-2,
Hartmann, P. ve A., Ibanez, V, 2006. Managing Customer Loyalty in Liberalized Residential Energy Markets: The Impact of Energy Branding Energy Policy.
Hellier, P., Geursen, G., Carr, R. ve Rickard, J., 2003. Customer repurchase intention: a general structural equation model, European Journal of Marketing, Vol. 37 Nos 11/12.
Heskett, J., Sasser, W., Schlesinger, L., 1997. Service Pro.t Chain: How Leading Companies Link Pro.t and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. Free Press, New York.
Iwasaki, Y. ve Havitz, M. E., 1998. A path analytic model of the relationships between involvement, psychological commitment, and loyalty, Journal of Leisure Research, 30, 256-280.
Jacoby, J. ve Chestnut, R.W., 1978. Brand loyalty measurement and management. New York: Wiley.
Jacoby, J.ve Kyner, D. B, 1973. Brand loyalty vs. repeat purchasing behavior. Journal of Marketing Research, 10, 1-9.
Jacoby, J.ve Olson, J. C., 1970. Operationalizing an attitudinal model of multi- brand loyalty: Preliminary results and proposed directions. A report to the Pillsbury Company.
Jarvis. L. P. ve J. B. Wilcox, 1973. Evoked Set Size—Some Theoretical Eoundationsand Empirical Evidence. In: Combined Proceedings, Thomas V. Greer(Ed.). Chicago:American Marketing Association, 236-240.
Johnson, M.D., Gustafsson, A., Andressen, T.W., Lervik, L. ve Cha J., 2001. The evolution and future of national customer satisfaction index models, Journal of Economic Psychology, Vol. 22 No. 2, 217-45.
Johnson, Michael D., Anders Gustafsson, ve Jaesung Cha, 1998. The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Indices, University of Karlstad Research Report 98;14, 58.
Jones, Henry ve Fraquhar, Jillian Dawes, 2003. Contact management and
customer loyalty, Journal of Financial Services Marketing, 1, 71-78. Jones, M.A. ve Suh, J., 2000. Transaction-spesific satisfaction and overall
satisfaction an empirical analysis, Journal of Services Marketing,14 No. 2,.147-59.
Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L. ve Beatty, S.E.,2000. Switching barriers and repurchase intentions in services, Journal of Retailing, 76,2, 259-74. Jones, M.A., Beatty, S.E. ve Mothersbaugh, D.V., 2002. Why customers stay:
measuring theunderlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes, Journal of Business Research,55, 441-50.
Karpat, UĢıl, 1998. Müşteri Tatmininin Sağlanması, Pazarlama Dünyası, 71, 23. KavaĢ, Alican, 1995. Ege Genç İşadamları Derneği ,EGİAD ,Pazar fırsat analizi,
İşletme yönetim ve kalkınma araştırmaları dizisi, İzmir, 65. Ki-Joon Back ve Sara C. Parks ; 2003. A Brand Loyalty Model Involving
Cognitive, Affective, and Conative Brand Loyalty and Customer Satisfaction, Journal of Hospitality & Tourism Research 27; 419. Knox, Simon, 1998. Loyalty-Based Segmentatıon And The Customer Development
Process European Management Journal,Cilt: 16, No. 6, 729–737. Kotler, P. 1997. Marketing Management, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ. Kotler, Philip; 2005. A‘dan Z‘ye Pazarlama, İstanbul:Mediacat Yayınları. Kovancı, Ahmet, 2001. Fakat Nasıl?, Toplam Kalite Yönetimi, 2. Baskı, İstanbul. Krishnamurthi, L. ve Raj, S.P.,1991. An empirical analysis of the relationship
between brand loyalty and consumer price elasticity, Marketing Science, 10 No. 2, 172-83.
Kuhl, J. ve Beckmann, J;1985. Historical Perspectives in the Study of Action Control, In J. Kuhl and J. Beckmann (eds.), Action Control: From Cognition to Behavior,.89-100 Berlin: Springer-Verlag.
Kumar, V., D., Shah, 2004. Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for The 21st Century, Journal of Retailing 80, 317–330.
Lau, G. ve Lee, S., 1999. Consumers‘ trust in a brand and link to brand loyalty, Journal of Market Focused Management, 4,341-70.
Lethbridge, P., 2002. Sunum: The One-to-one Organisation Opportunities & Obstacles: Erişim:
Li, B., Riley, M.W., Lin, B. ve Qi, E.;2006. A comparison study of customer satisfaction between the UPS and FedEx: an empirical study among university customers, Industrial Management & Data Systems,.106 No. 2, 182-99.
Lin, Hsin-Hui ve Yi-Shun Wang; 2006. An Examination Of The Determinants Of Customer Loyalty İn Mobile Commerce Contexts,Information & Management, 43, 271–282.
Luhman N., 1979. ‗‘Trust and Power‘‘, London.
Macintosh, G. ve Lockshin, L.S;1997. Retail Relationship and Store Loyalty: A Multi-LevelPerspective, International Journal of Research in Marketing, 14, 487-497.
Martensen, A., Gronholdt, L. ve Kristensen, K ;2000. The drivers of customer satisfaction and loyalty: cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management,11 Nos 4-6, 544-53.
McAlexander JH, Kaldenberg DO, Koenig HF, 1994. Service quality measurement, J Health Care, Mark 1994;14(3):34 –9.
McCleary, K.W., ve Weaver, P. A. ,1992. Do business travelers who belong to frequent guest programs differ from those who don‘t belong? Hospitality Research Journal, 15, 51-61.
McDougall, G.H.G. ve Levesque, T;2000. Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation, Journal of Services Marketing,14 No. 5, 392-410.
Mcgoldrick, Peter J. ve Elisabeth Andre; 1997. Consumer misbehaviour
Promiscuity or loyalty in grocery shopping, Journal of Retailing and Consumer Services, 4, No. 2,. 73-81.
McGuire, L;1999. Australian Services: Marketing and Management, Macmillan Education,Sydney.
Meredith, J.R., D.M. McCutcheon ve J. Hartley ;1994. ‗Enhancing Competitiveness Through the New Market Value Equation‘,
International Journal of Operations and Production Management, 14 (11).
Mittal, B. ve Lassar, W.M.; 1998, Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, The Journal of Services Marketing,12 No. 3,177-94.
Monroe, Kent B. ,1973, Buyers' Subjective Perceptions of Price, Journal of Marketing Research, 10 (February), 70-80.
Morgan, R.M. ve Hunt, S.D., 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing,Journal of Marketing,58, July,20-38.
Narayandas, N.;1996. The link between customer satisfaction and customer loyalty:an empirical investigation, Working Paper, No. 97-017, Harvard Business School, Boston, MA.
Newman, J.W., Werbel, R.A ; 1973. Multivariate analysis of brand loyalty for major household appliances, Journal of Marketing Research,10 No.4, 404-9.
NQRC 1995. American Consumer Satisfaction Index Methodology Report, University of Michigan Business School, Ann Arbor, MI.