hizmet sektörlerinde faaliyet gösteren DoğuĢ Grubu'na katılmıĢtır. Garanti Bankası; “Öğlen Açık Banka" uygulamasını baĢlatan ilk banka (1995),"Cumartesi Açık Banka" uygulamasını baĢlatan ilk banka (1996),Yabancı para çek alacaklarının menkul kıymetleĢtirilmesini gerçekleĢtiren ilk Türk bankası, birden fazla döviz cinsi kullanılması konusunda dünyanın ilk bankası (1997), Türkiye'nin anında gerçek zamanlı hizmet sunan ilk çok Ģubeli özel bankası (1997), internet üzerinden ticaret yapmak isteyen sanal mağazalara en yeni ve etkin ödeme sistemi çözümlerini sunan SET uyumlu iĢlemi, Türkiye'de ilk kez (dünyada yedinci, Avrupa'da dördüncü)
gerçekleĢtiren banka (1998), Türkiye'nin ilk e-ticaret sitesi
(http://eticaret.garanti.com.tr) (1999) ,"Sanal POS" sistemini sunan ilk banka (1999) ,Türkiye'nin ilk çipli ve çok markalı kredi kartı Bonus (2000) ,Türkiye'nin ilk sanal kredi kartı (2000), Türkiye'de yaĢayan yabancıların bankacılık iĢlemi yapabilmeleri için ilk kez tüm dağıtım kanallarından, ingilizce bankacılık hizmeti (Expat Banking) (2001) gibi sektörde bir çok uygulamanın öncüsü olmuĢtur. Garanti Bankası , alternatif kanallardan verdiği hizmetleri sürekli geniĢletmektedir. 30 Eylül 2004 itibarıyla Garanti Bankası‟nda, para çekme dahil tüm bankacılık iĢlemlerinin %72'si
alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla gerçekleĢtirilmektedir. Garanti'nin çağrı merkezi, Türkiye'nin en büyük ve geliĢmiĢleri arasında yer almaktadır. Garanti, Türkiye'de internet üzerinden ticaret yapmak isteyen sanal mağazalara en yeni ve etkin ödeme sistemi çözümlerini sunmakta, ayrıca, Garanti AlıĢveriĢ ve bonuscardshop.com ile internet üzerinde mağaza açmak isteyen iĢyerlerine e-ticaret platformu sağlamaktadır.
MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi ile ilgili uygulamalar ve hizmetler banka organizasyonu içerisinde operasyon hizmetleri birimi altında “MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi ve Pazarlama” ismiyle ayrı bir birim tarafından yürütülmektedir. Banka “müĢteri daima haklıdır” felsefesinden hareketle müĢteri Ģikayetlerini çözmeye yönelik “Haklı MüĢteri Hattı”nı hizmete sokmuĢtur. Banka web sitesinde ise müĢteri soru ve Ģikayetlerinden derlenen ve ilgili konuda sıklıkla karĢılaĢılan sorunların örnek çözümleri verilerek müĢterilerin Ģube ya da diğeri kanallara baĢvurmadan önce sorularına iliĢkin yanıtlarını almaları sağlanmaktadır.
Banka KOBĠ‟lere (Küçük ve Orta Büyüklükteki ĠĢletme) yönelik KOBĠ ve iĢyeri sahibine özel bankacılık çözümleri sunmaya hazır Ģubelerindeki MüĢteri ĠliĢkileri Yönetici'leri (MĠY) ile iĢletmelerin ticari bankacılık ihtiyaçlarının yanında iĢletme sahiplerinin bireysel bankacılık ihtiyaçlarına da tek elden çözüm getirmektedir. Bu alanda iĢletmelerin nakit idaresine yönelik; içinde bir finans rehberi, bir de KOBĠ sahip yöneticisinin, finans yönetimini en verimli Ģekilde yapabilmesi için, Microsoft iĢbirliği ile hazırlanmıĢ özel bir yazılım CD'si bulunan ve ücretsiz sunulan bir paket hazırlamıĢtır. Bu sayede kurumsal müĢterilere de MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimine uygun ürün ve hizmet pazarlama imkanı sağlamakla birlikte, kurumsal müĢterilerle bütünleĢme sağlanması hedeflenmiĢtir.
1999 yılında baĢlamıĢ olan Bonus Card programı 2000 yılının Nisan ayında hayata geçmiĢtir. Ġlk aĢamada Garanti Bankası ve YKM'nin ortaklaĢa kart programı Ģeklinde baĢlayan uygulama daha sonra çok markalı karta doğru yönelmiĢtir. 2000 yılı Nisan ayında 350 bin kart basılarak dağıtılmıĢtır.
Bonus Card, üye iĢ yerleriyle yaptığı anlaĢmalar sonucu kredi kartıyla alıĢveriĢ yapan müĢterilerine alıĢ veriĢ miktarlarına göre bir miktar puan (bonus) veren bir sadakat sistemi geliĢtirmiĢtir. MüĢterilerini yaptıkları harcamalar ve kazandıkları bonuslara göre üç farklı segmente (Bonus, Bonus Plus, Bonus Premium) ayıran banka, üst segmentlerde yer alan müĢterilerine aynı harcama tutarlarında alt segmentlere göre daha fazla bonus vererek müĢteri grubuna göre farklılık yaratmayı amaçlamıĢtır. Bonus Card programının baĢladığı tarihten bu yana birçok geliĢme kaydedilmiĢ kart çıktıktan sonra tasarımı değiĢmiĢ ve sonra markalar değiĢerek kartın sadakat oranı artmıĢtır. Ardından Internet yakasına geçilerek akıllı ekstreler hizmete girmiĢ ve ürün bazlı bonusa geçilmiĢtir. Bonus Card müĢterilerine yönelik baĢlattıkları MĠY çalıĢmalarında, interneti kullanan ve elektronik ticaretten alternatif bir kanal olarak yararlanan müĢteri kitlelerinin farkına vararak müĢterilerin Bonus Card'ın tüm özelliklerini internette de kullanabilmesini hedeflemiĢ ve bu amaçla BonusCardShop.com projesini baĢlatmıĢtır. Buna paralel olarak kart programına dahil olan iĢ yerlerine de komple elektronik ticaret altyapısı sunmuĢlardır. Bonus
Card üye iĢyerlerinin tek bir mağazacılık platformunda toplandığı
BonusCardShop.com bankacılık ve internetin bir araya geldiği böyle bir projede ihtiyaç duyulan yedi gün 24 saat servis verebilme ve yüksek güvenilirlik beklentilerini rahatça karĢılayabilmektedir. Bonus Card müĢterilerinin sayısının iki milyondan fazla olduğunu ve bu kitlenin gitgide artan bir bölümünün BonusCardShop.com'a geleceğini tahmin eden banka bunun bir internet uygulaması için oldukça önemli bir yük anlamına geldiğini bu nedenle hem veritabanı hem de platform olarak tasarlanan bu sitede önemli altyapı ve otomasyon çalıĢmaları gerçekleĢtirdi. Kısa zamanda sitenin aldığı üye sayısı önümüzdeki dönemde mağaza sayısının artıĢıyla Bonus Card'ın tüm özellikleriyle internete aktarıldığı bir platformu geliĢtirmiĢlerdir. Sürekli değiĢen müĢteri beklentileri ve geliĢen teknoloji ile birlikte kampanyalar, promosyonlar gibi bazı aktif özelliklerle müĢterilerin ziyaret sıklığını artırılması planlanmıĢtır.
Kurumlarının ve müĢterilerin, “herĢeyin en iyisine layık olduğuna” inanan Banka, daha mükemmel hizmetler sunabilmek ve içinde yaĢadığımız toplumla birlikte büyüyebilmek için Garanti MüĢteri Memnuniyeti Anayasası'nı oluĢturmuĢ ve bunu tüm Ģubelerinde müĢterilerinin rahatlıkla görebilecekleri Ģekilde yerleĢtirmiĢtir. Maddeler halinde sunulan bu bildirgede müĢterilerinin, en önemli varlık sebebi olduğunun ve yeni müĢteri kazandırma ya da kaybettirme ihtimali olan kiĢi olarak algılandığının, ihtiyaçlarının tespit edilerek kendisine her zaman özen gösterilmesi gereken kiĢi olduğunun, ürün veya hizmet sattıktan sonra da sürekli memnun edilmesi gereken kiĢi olduğunun bilincinde olduklarını belirtmektedirler. Ayrıca müĢteri memnuniyetinin, fark yaratmak ve rakiplerin önünde yer almak, büyümek ve kar etmek için Ģart olduğunu, müĢteriyi zamanında bilgilendirerek doğru kiĢiye/kanala yönlendirmenin müĢteri memnuniyetinin birinci koĢulu olduğunu belirtmiĢlerdir. Tüm müĢterilerin kaliteli hizmet alma ve kullandığı ürün-hizmetle ilgili Ģikayet etme hakkına sahip olduğu belirtilmektedir.
Garanti Bankası Bonus kredi kartıyla düzenli harcama yaparken son birkaç ay içinde kartını kullanmayan veya tercihlerini baĢka yöne kaydıran müĢterilerini yeniden kazanmak için bu kiĢilere 2005 yılında, ''Kredi kartını uzun süredir kullanmadığınız için tozlanmıĢtır. Umarız bu bezle kartın tozunu alır yeniden kullanmaya baĢlarsınız'' yazılı not ile toz bezi göndermiĢtir. YaklaĢık olarak 13 Bin müĢteriye ulaĢan bu mesajla Bonus kredi kartını kullanmayan müĢterileriyle iki yönlü bir iletiĢim baĢlatmak için ''toz bezi'' uygulamasını baĢlatan Banka, esprili bir yaklaĢımla müĢterin dikkatini çekmek istemiĢ ve kredi kartı hizmetlerinden Ģikayeti olan müĢterilerin, özel olarak açtıkları telefon hattını arayıp, varsa, son dönemde oluĢan ihtiyaç veya memnuniyetsizliklerini aktarmalarını sağlamayı amaçlanmıĢtır. Yapılan bu çalıĢma sonucu olumlu tepkiler alınmıĢ ve müĢterilere tahsis edilen özel hattı arayan ve talepleri karĢılanan birçok müĢteri olmuĢtur.
Garanti Bankası'nın Çağrı Merkezi (Call Center) Avrupa'nın en prestijli kurumlarından European Foundation for Quality Management'tan (EFQMĢAvrupa Kalite Yönetimi Vakfı) Committed to Excellence (Mükemmeliyette Kararlılık) belgesi ile ödüllendirilmiĢtir. Garanti Call Center, EFQM'in Committed to
Excellence belgesi ile ödüllendirdiği dünyadaki ilk çağrı merkezi olmayı baĢarmıĢtır. Söz konusu baĢarı EFQM'in BeĢ AĢamalı Avrupa Mükemmelliğe Yolculuk Programı'nın birinci aĢaması olup, baĢarılı biçimde yönetilen ve mükemmel kurum olma yönünde ilerleyen kurumlara verilmektedir.
Garanti Call Center bu ödül için Liderlik, Politika ve Strateji, ÇalıĢanlar, MüĢteriler, Süreçler, ÇalıĢanlarla Ġlgili Sonuçlar, MüĢterilerle Ġlgili Sonuçlar, Toplumla Ġlgili Sonuçlar ve Temel Performans Sonuçları olmak üzere 9 ayrı kriterde öz değerlendirmeye tabi tutulmuĢtur. Bu değerlendirme sonucunda özellikle satıĢ performansı ve etkinliği, müĢteri sadakati (MĠY) aktiviteleri ve hizmet kalitesini artırıcı projeleri ile baĢarılı bulunmuĢtur. 2004 yılında Türkiye'nin ilk çipli ve çok markalı kredi kartı programı Bonus Card,Master Card‟ın düzenlediği ve Avrupa‟da ilk kez verilen “5. MasterCard Avrupa Affinity & CoĢBranding Konferansı'nda” Avrupa'nın “En Uzun Süreli BaĢarı GöstermiĢ Programı” seçilmiĢtir. Türkiye‟de kredi kartları sektöründe yeniliklerin öncülüğünü yapan Garanti Bankası “Ödeme Sistemleri, MĠY Institute Turkey” tarafından düzenlenen “MüĢteri ĠliĢkileri Ödülleri/MĠY Oskarları” araĢtırmasında 2 ödül birden kazanmıĢtır. Bunlar; geliĢmiĢ teknoloji altyapısının sunduğu avantajları müĢteri odaklı kullandığı için MüĢteri Odaklı Teknoloji Kullanımı ve “Bonus Derecelendirme/Bonus Plus Bonus Premium” projesi ile En Avantajlı MüĢteri Programı dallarında birinciliğe layık görülmesidir. MĠY‟i yalnızca vizyonlarında değil, somut uygulamalarla gerçek hayatta da kullanılan banka Bonus Card‟ı bir kredi kartı programından çok bir MĠY uygulaması
olarak hayata geçirdiklerini belirtmektedir(www.garanti.com.tr., EriĢim Tarihi:
14.07.2010).