Faktör Analizi Sonuçları

Akademik çalıĢmalarda faktör analizi iki farklı amaçla tatbik edilmektedir. Bu amaçlardan ilki ölçeklerin geçerlik ve güvenirliklerini analiz etmektir. Açıklayıcı faktör analizi (explanatory) yardımıyla maddelerin toplanması ile test edilmektedir. Bir diğeri ise ölçeğin yeni bir grup üstünde kullanılması halinde daha önceki çalıĢmalarda mevcut olan yapının ortaya çıkıp çıkmadığının test edilmesidir. Bu amaçla uygulanan faktör analizi metodu doğrulayıcı faktör analizi (confirmatory) Ģeklinde isimlendirilmektedir. Doğrulayıcı faktör analizi standart paket programlarda bulunmamaktadır.

Tablo-3: Doğrulayıcı Faktör Analizi

Önermeler AD HK MM MS Mġ TD Algılanan Değer 1 0.889 Algılanan Değer 2 0.912 Hizmet Kalitesi 1 0.719 Hizmet Kalitesi 2 0.868 Hizmet Kalitesi 3 0.703 MüĢteri Memnuniyeti 1 0.868 MüĢteri Memnuniyeti 2 0.876 MüĢteri Memnuniyeti 3 0.872 MüĢteri Sadakati 1 0.825 MüĢteri Sadakati 2 0.770 MüĢteri Sadakati 3 0.748 MüĢteri ġikâyetleri 1 1.000 Tüketim Duyguları 1 0.892 Tüketim Duyguları 2 0.920 Tüketim Duyguları 3 0.841

Kısaltmalar: Algılanan Değer (AD), Hizmet Kalitesi (HK), Müşteri Memnuniyeti (MM), Müşteri Sadakati (MS), Müşteri Şikâyetleri (MŞ) ve Tüketim Duyguları (TD)

Doğrulayıcı faktör analizi her bir önermenin ait olduğu boyuta iliĢkin yüklerini değerlendirmektedir. Bu değerlerin genel olarak 0,7'den büyük olması

beklenmektedir. Tüm doğrulayıcı faktör yükleri 0,7'yi aĢması gerekmektedir. 0,7 aĢması durumunda ölçüm modeli uyuĢum geçerliliğine sahip olur (Anderson ve Gerbing, 1988). Yapılan çalıĢmada Algılanan değer (AD) 0,889, Hizmet kalitesi (HK) 0,868, MüĢteri memnuniyeti (MM) 0,868, MüĢteri sadakati (MS) 0,825, MüĢteri ġikâyetleri (Mġ) 1,00 ve Tüketim Duyguları (TD) 0,892 tespit edilmiĢ olup doğrulayıcı faktör analizin kabul edilebilirliğine sahiptir.

Tablo-4: AVE ve Kompozit Güvenilirlik Değerleri

Boyutlar Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Algılanan Değer 0.896 0.811 Hizmet Kalitesi 0.809 0.588 MüĢteri Memnuniyeti 0.759 0.544 MüĢteri Sadakati 0.825 0.611 MüĢteri ġikâyetleri 1.000 1.000 Tüketim Duyguları 0.884 0.621

Kompozit yapı güvenilirliğin kabul edilebilir eĢiği 0,6'dan daha büyük olması gerekir (Fornell ve Larcker, 1981). Ave değerlerinin ise 0,5'ten büyük olması modelin geçerli olduğunu göstermektedir (Fornell, 1992). Smart PLS ile yapılan analiz sonuçları Tablo 4'te verilmiĢtir. Kompozit güvenirliği oranları Algılanan değer 0,896, Hizmet kalitesi 0,809, MüĢteri memnuniyeti 0,759, MüĢteri sadakati 0,825, MüĢteri ġikâyetleri 1,00, Tüketim duyguları 0,884'tür. Değerlerin 0,6'dan büyük olduğu tespit edilmiĢtir. Değerler dikkate alındığında ölçüm modeli için kabul edilebilir güvenirliliğe sahip olduğu söylenebilir.

Tablo 4'te AVE değerlerin sırasıyla Algılanan değer 0,811, Hizmet kalitesi 0,588, MüĢteri memnuniyeti 0,544, MüĢteri sadakati 0,611 MüĢteri Ģikâyetleri 1,00, Tüketim duyguları 0,621'dir. Sonuçlara bakıldığında AVE değerlerinin genel kabul gören 0,5 değerinden büyük hesaplanmasından dolayı geçerli olduğu kabul edilmiĢtir.

Tablo-5: Ayırt Edici Geçerlilik Tablosu Boyutlar AD HK MM MS Mġ TD Algılanan Değer 0.901 Hizmet Kalitesi 0.494 0.767 MüĢteri Memnuniyeti 0.625 0.525 0.737 MüĢteri Sadakati 0.526 0.390 0.564 0.782 MüĢteri ġikayetleri -0.340 -0.271 -0.309 -0.425 1.000 Tüketim Duyguları 0.513 0.426 0.542 0.484 -0.307 0.658

Kısaltmalar: Algılanan Değer (AD), Hizmet Kalitesi (HK), Müşteri Memnuniyeti (MM), Müşteri Sadakati (MS), Müşteri Şikâyetleri (MŞ) ve Tüketim Duyguları (TD)

Ayırt edici geçerlilik oranı için her bir boyutun en yüksek korelasyon değerine sahip olduğu boyut yine kendisine ait olmalıdır. Tablo 5 değerleri incelendiği zaman modelin yeterli geçerlilik ve güvenirliliğe sahip olduğunu anlaĢılmaktadır. DeğiĢkenlerde kullanılan ölçüm skalalarının doğru olduğu ve alt yapının tamamının hem kavramsal ve hem de deneysel olarak ayrı olduğu anlamına gelmektedir. Modelin doğrulayıcı ölçümü kendi ölçüm sisteminin sağlamlığını göstermektedir.

Kurulan modele iliĢkin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri yapıldıktan sonra modelin güvenilir ve geçerli olduğu tespit edilmiĢ ve yol kat sayıları hesaplanmıĢtır. ġekil 10 modele iliĢkin açıklanma oranlarını ve hesaplanan yol katsayılarını vermektedir.

ġekil-10: Modelin Yol Katsayıları ve Boyutların Açıklanma Oranları Tüketim Duyguları 0,181 Hizmet Kalitesi Müşteri Şikâyetleri 0,096 Müşteri Sadakati 0,476 Müşteri Memnuniyeti 0,494 Algılanan Değer 0,356 +0,426 +0,370 +0,382 +0,231 +0,247 - 0,310 +0,379 - 0,246 MS1 MS2 MS3 +0,202 +0,336 HK 1 HK 2 HK 3 TD 1 TD 2 TD 3 AD 1 AD 2 MM 1 MM 2 MM 3 MŞ1 0,841 0,920 0,892 0,703 0,868 0,719 0,889 0,912 0,825 0,876 0,872 0,889 0,748 0,770 1,000

ġekil 10'de OMME modeline yol tahminlerini değerlendirilmiĢtir. ġekil 10'da on araĢtırma hipotezine karĢılık gelen on yol tahminini göstermektedir. Her bir yol katsayısı her hipotez için ve t-hipotez testleri hesaplamalarının önyüklemesi ile elde edilmiĢtir. PLC yapısal eĢitlik modelinde(SEM), araĢtırmacıların model tahmin değerlerinin yanıtları doğru ettiği sonucuna varabilmesi için, önce bağımsız gizli değiĢkenler ve bağımlı değiĢkenler arasındaki iliĢkilerin tahmini yapısal modelin doğrulanması gerekir. PLC'nin ana hedefi, her bir bağımlı değiĢken için açıklanan değiĢkenin maksimizasyonudur ve değerleri kullanılarak ölçülebilir (Deng, 2013). Fornell ve diğerleri (1996) özellikle genel CSI ve müĢteri sadakat değiĢkenleri olmak üzere, bir modeldeki önemli gizli değiĢkenlerin açıklanması yeteneğinin model performansının bir göstergesi olduğunu ifade etmiĢtir.

Her bir dairenin içerisinde yer alan değerler, olarak ifade edilip boyutların açıklanma oranlarını vermektedir. ġekil 10'da verilen Hizmet kalitesin değeri verilememektedir. Sebebi ise model içerisinde hizmet kalitesini açıklayan bir faktör bulunmamasıdır.

Tüketim duygularında meydana gelen değiĢimin %18'i hizmet kalitesi tarafından açıklanmaktadır. B katsayıları incelendiğinde tüketim duygularını en yüksek düzeyde etkileyen boyutun hizmet kalitesi(B=0,42) olduğu görülmektedir.

Algılanan değerde meydana gelen değiĢim %35'i Hizmet kalitesi ve Tüketim duyguları tarafından açıklanmaktadır. Algılanan değeri en yüksek düzeyde etkileyen boyutun Tüketim duyguları (B=0,37) olduğu görülmektedir.

MüĢteri memnuniyetinde meydana gelen değiĢim %49'u Hizmet kalitesi, Tüketim duyguları ve Algılanan değer tarafından açıklanmaktadır. MüĢteri memnuniyetini en yüksek düzeyde etkileyen boyutun Algılanan değer (B=0,38) olduğu görülmektedir.

MüĢteri sadakatinde meydana gelen değiĢim %47'sı Tüketim duyguları, MüĢteri memnuniyeti ve MüĢteri Ģikâyetleri tarafından açıklanmaktadır. MüĢteri sadakatini en yüksek düzeyde etkileyen boyutun MüĢteri memnuniyeti (B=0,37) olduğu görülmektedir.

MüĢteri Ģikâyetlerinde meydana gelen değiĢimin %0,9'u MüĢteri memnuniyeti tarafından açıklanmaktadır. MüĢteri Ģikâyetlerini en yüksek düzeyde etkileyen boyutun MüĢteri memnuniyeti (B=-0,31) olduğu görülmektedir. B kat sayısının negatif olması müĢteri memnuniyetinin artmasıyla müĢteri Ģikâyetlerinin azaldığını ifade etmektedir.

Model içerisinde oluĢturulan hipotezleri ifade eden yol katsayılarının anlamlı olup olmadığı aĢağıda verilen p değeri tablosu yardımı ile anlaĢılabilmektedir.

Tablo-6: Yol Katsayıları ve P Değerleri

Boyutlar Etki Standard

Sapma

P Değeri

Algılanan Değer  MüĢteri Memnuniyeti (H7) 0.382 0.091 0.000

Hizmet Kalitesi  Algılanan Değer (H2) 0.336 0.106 0.002

Hizmet Kalitesi  MüĢteri Memnuniyeti (H3) 0.231 0.098 0.019

Hizmet Kalitesi  Tüketim Duyguları (H1) 0.426 0.094 0.000

MüĢteri Memnuniyeti  MüĢteri Sadakati (H8) 0.379 0.095 0.000

MüĢteri Memnuniyeti  MüĢteri ġikâyetleri (H9) -0.310 0.082 0.000

MüĢteri ġikayetleri MüĢteri Sadakati (H10) -0.246 0.071 0.001

Tüketim Duyguları  Algılanan Değer (H4) 0.370 0.111 0.001

Tüketim duyguları  MüĢteri Memnuniyeti (H5) 0.247 0.094 0.008

Tüketim Duyguları  MüĢteri Sadakati (H6) 0.202 0.084 0.016

P değerleri belirtilen her yol için 0,05'in altında hesaplanmıĢtır. Dolayısıyla kurulan bütün yollar anlamlıdır. AraĢtırmanın bütün hipotezleri kabul edilmiĢtir. Tablo 6'da verilen yol kat sayılarına göre;

Hizmet kalitesi, algılanan değeri (B=0,33), müĢteri memnuniyetini (B=0,23) ve tüketim duygularını (B=0,42) etkilemektedir. B kat sayıları karĢılaĢtırıldığında ise Hizmet kalitesinin en yüksek düzeyde tüketim duygularını etkilediği görülmektedir.

Tüketim duyguları, algılanan değeri (B=0,37), müĢteri memnuniyetini (B=0,24) ve müĢteri sadakatini (B=0,20) etkilemektedir. B kat sayıları karĢılaĢtırıldığında ise tüketim duygularını en yüksek düzeyde algılanan değerin etkilediği görülmektedir.

Algılanan değeri, müĢteri memnuniyetinin (B=0,38) etkilediği görülmektedir. Modelde algılanan değer müĢteri memnuniyetinden baĢka bir boyutla iliĢkilendirilmemiĢtir.

MüĢteri memnuniyeti, müĢteri Ģikâyetlerini (B= -0,31) ve müĢteri sadakatini (B=0,37) etkilemektedir. B kat sayıları karĢılaĢtırıldığında MüĢteri sadakatini en yüksek düzeyde etkileyen boyutun müĢteri memnuniyeti olduğu görülmektedir.

MüĢteri Ģikâyetlerinin, müĢteri sadakatini (B= -0,24) etkilediği görülmektedir. B katsayısının eksi (-) olması etkinin ters yönlü olduğunu ifade etmektedir.

SONUÇ VE TARTIġMA

Otel müĢteri memnuniyet endeks modeli Konya ilinde faaliyet gösteren otel iĢletmelerinin müĢterileri üzerine uygulanmıĢtır. Yapılan çalıĢmada otel müĢterilerinin memnuniyet düzeylerinin ölçülmesinde hangi faktörlerin etkili olduğuna ve etki düzeylerine bakılmıĢtır.

Otel müĢteri memnuniyet endeks modelinin ölçeklerinde yer alan hizmet kalitesi, tüketim duyguları, algılanan değer, müĢteri memnuniyeti, müĢteri Ģikâyetleri ve müĢteri sadakati arasında anlamlı bir iliĢki söz konusudur. Hizmet kalitesinin, doğrudan olumlu bir Ģekilde müĢteri memnuniyetini etkilediği görülmüĢtür. Bu sonuç Cronin ve Taylor (1992), Cronin ve diğerleri (2000) ve Ladhari (2009) tarafından yapılan çalıĢmalarla uyumludur. Tüketim Duygularının, doğrudan olumlu bir Ģekilde, müĢteri memnuniyetini de etkilediği görülmüĢtür. Yapılan çalıĢmaların bu sonucu da desteklediği görülmektedir (Brunner-Sperdin vd., 2006; Jong ve Yoon, 2011). MüĢteri memnuniyeti sağlandığı takdirde, müĢteri sadakati de artmaktadır. MüĢteri memnuniyeti ile müĢteri sadakati arasında doğrudan olumlu bir etkileĢimin olduğu tespit edilmiĢtir (Barsky, 1992; Smith ve Bolton, 1998, Hallowell, 1996; Su, 2004). Hirschman'nın çıkıĢ ses teorisine (1970) göre, müĢteri memnuniyetinin artması Ģikâyetlerin azalmasını sağlayacaktır. Bu çalıĢmada da çıkıĢ ses teorisini destekler nitelikte müĢteri memnuniyeti ile müĢteri Ģikâyetleri arasında negatif iliĢki bulunmuĢtur.

Önerilen otel müĢteri memnuniyet endeks modeli otel yöneticilerinin müĢteri memnuniyeti bileĢenlerini daha iyi değerlendirmelerine ve var olan kesin nedensel iliĢkileri inceleyerek müĢteri memnuniyeti üzerindeki belirli etkileri anlamalarına yardımcı olabilir (Deng, 2013). Otel yöneticileri, genel bir müĢteri memnuniyet anketi uyguladıklarında satıĢ sonrası müĢteri davranıĢları hakkında bilgi sahibi olmamaktadır. Önerilen model ise müĢteri Ģikayetleri ve müĢteri sadakati ile satıĢ sonrası müĢteri davranıĢları hakkında da bilgiler vermektedir. Dolayısıyla otel iĢletmelerinde geleneksel müĢteri memnuniyet ölçüm yöntemlerinden ziyade otel iĢletmeleri müĢteri memnuniyet modelinin kullanılması önerilmektedir.

Elde edilen sonuçlara göre müĢteri memnuniyeti üzerinde etkili olan üç boyutun bulunmaktadır. Bu boyutların müĢteri memnuniyetine etkileri ise hizmet kalitesi (0,231), tüketim duyguları (0,247) ve algılanan değer (0,382) olarak hesaplanmıĢtır. Verilen katsayılar aynı zamanda ilgili boyutların müĢteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin karĢılaĢtırılması içinde kullanılabilir. Bu bağlamda hizmet kalitesi ve tüketim duygularına nispeten, algılanan değerin müĢteri memnuniyetini daha yüksek düzeyde etkilediği anlaĢılmaktadır. Dolayısıyla otel yöneticilerinin müĢteri memnuniyetini yükseltebilmeleri için algılanan değeri de yükseltmeleri önemli bir konudur. MüĢterilerde değer yaratacak hizmet süreçlerinin benimsenmesi önemli bir konu olarak karĢımıza çıkmaktadır.

Modelde bir diğer önemli sonuç ise müĢteri sadakatinin oluĢmasına etki eden boyutların etki düzeyleridir. Model incelendiğinde müĢteri sadakati tüketim duyguları (0,202), müĢteri memnuniyeti (0,379) ve müĢteri Ģikayetleri (-0,246) tarafından etkilenmektedir. Etki yönleri açısından müĢteri Ģikayetlerinin olumsuz yönde algılanan değer ve müĢteri memnuniyetinin ise müĢteri sadakatini olumlu yönde etkilediği görülmektedir. Dolayısıyla her iĢletmenin temel hedeflerinden birisi olan sadık müĢteriye oluĢturmanın yolu müĢterileri memnun etmek, olumlu duygularla tüketimi sağlamak ve müĢteri Ģikayetlerini en aza indirecek uygulamaları benimsemektir.

Otel iĢletmeleri müĢteri memnuniyet modelinde bulunan 6 boyut birbirileri ile iliĢki içerisindedir. Örneğin tüketim duyguları yüksek oranda hizmet kalitesi tarafından etkilenmekte iken (0,426) algılanan değer (0,370), müĢteri memnuniyeti (0,247) ve müĢteri sadakati (0,202) de tüketim duygularından etkilenmektedir. Dolayısıyla model içerisinde yer alan her bir boyut memnuniyetin oluĢmasında ve Ģikâyetlerin azalarak müĢterilerin sadık müĢteriye dönüĢmesinde bir öneme ve değere sahiptir. Bu boyutlardan herhangi birinde yaĢanacak bir problem modelin bütününe yansıyarak dengenin bozulmasına neden olacaktır.

Otel iĢletmeleri hakkında müĢterinin algısındaki değer, bazen fiyatla bazen yapılan yorumla bazen de bizzat kendisinin almıĢ olduğu hizmetin sonucunda oluĢmaktadır. Otel iĢletmeleri hakkında yapılan yorumlar iĢletme açısından çok önemlidir. Günümüzde insanlar seyahat etmek istedikleri zaman otel iĢletmelerinin

online yorumlarına göre seyahat planlarını yapmaktadırlar (Akgöz ve Tengilimoğlu, 2015: 146). Online olumlu ya da olumsuz yorumlar insanların otel hakkındaki düĢüncelerinin netleĢmesine etki etmektedir. Ayrıca çıkıĢ ses teorisine göre memnuniyet düzeyi müĢterilerin olumlu veya olumsuz (Ģikâyet) geri bildirimde bulunmasını etkileyen en temel unsurdur. Kurulan modelde de müĢteri Ģikâyetleri müĢteri memnuniyetiyle iliĢkilendirilmiĢ ve aralarında ters yönlü bir etki tespit edilmiĢtir. Günümüzde müĢteri Ģikayetlerinin online ortamlara taĢınması potansiyel müĢterilerin de kararını etkileyeceği için (Tengilimoğlu vd., 2017) oteller açısından daha büyük bir öneme sahiptir. Dolayısıyla otel iĢletmeleri online yorumları dikkate almalıdır. Böylece otel iĢletmeleri, online yorumlarda yapılan Ģikayetler aracılığı ile aksayan hizmet nitelikleri hakkında bilgi sahibi olmanın yanı sıra memnun müĢterilerin paylaĢmıĢ oldukları olumlu yorumlar sayesinde de yeni müĢteriler kazanabilecektir (Tengilimoğlu ve Akgöz, 2015).

AraĢtırmada ele alınan Otel müĢteri memnuniyet endeks modeli otellerde müĢteri memnuniyetinin anlaĢılabilmesi için kullanılabilecek uygun bir araç olmanın yanı sıra satıĢ sonrası müĢteri davranıĢları hakkında bilgiler sunması bakımından da otel iĢletmelerine avantaj sağlayacaktır. Dolayısıyla özellikle otel iĢletmeleri gibi bireyselleĢtirilmiĢ hizmetlerinde ön plana çıktığı sektörlerde müĢteri memnuniyetinin ölçülmesi için o sektöre özgün araçların kullanılması önemlidir. Buradan hareketle Otel iĢletmeleri müĢteri memnuniyet modelinin otel iĢletmeleri tarafından kullanılması önerilmektedir.

Sonraki çalıĢmalarda otel iĢletmeleri müĢteri memnuniyet modeline ek olarak personel memnuniyeti boyutu eklenebilir. Böylece hizmet sektöründe müĢteri memnuniyetinin temel belirleyicisi olan personelinde memnuniyete etkisinin incelenmesi mümkün olacaktır.

KAYNAKÇA

Acuner, T. ve Keskin, D. (2000). Toplam kalite yönetiminde pazarlamanın yeri. Pazarlama Dünyası, 14(2):151-163.

AltunıĢık, R., Özdemir, ġ. ve Torlak, Ö. (2002). Modern Pazarlama, (2. Baskı), Ġstanbul: DeğiĢim Yayınları.

AltunıĢık, R. ve Eskiler, E. (2015). Algılanan değer ve müĢteri memnuniyetinin satın alma eğilimleri üzerindeki etkisi. III. Rekreasyon Araştırmalar Kongresi, 5- 7 Kasım: 483-493.

AltunıĢık, R. (2009). Turizm iĢletmelerinde pazarlamanın temelleri ve iki farklı pencereden yönetimi: üretici ve tüketici bakıĢ açısı, Avcıkurt, C., Demirkol, ġ., Zengin, B., Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında 7P ve 7C, Ġstanbul: DeğiĢim Yayınları.

Akbaba, A. (2005). MüĢteri odaklı hizmet üretiminde kalite fonksiyon göçerimi (KFG) yaklaĢımı: Konaklama iĢletmeleri için bir uygulama çalıĢması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1): 59-81.

Akgeyik, T. (2006). Müşteri Odaklı İnsan Kaynakları Yönetimi. Ġstanbul: Ġstanbul Üniversitesi Ġktisat Fakültesi Dergisi.

Akgöz, E. (2013). Düşünceden Uygulamaya Otel İşletmeciliği. Ankara: Gazi Kitapevi.

Akgöz, E. ve Tengilimoğlu, E. (2015). Online müĢteri değerlendirmelerinin, tesis özellikleri açısından incelenmesi: Booking.com örneği, 16 Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, Çanakkale: Detay Yayıncılık.

Akoğlan Kozak, M., SarııĢık, M., Özel, Ç.,H., ve Çeltek, E. (2012). Otel İşletmeciliği, 1.Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık

Aksatan, M. (2010). Küçük Ölçekli Konaklama ĠĢletmelerinde MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Ġzmir.

Allred, A. T. (2001). Employee evaluations of service guality at bank sand creditunions. International Journal of Bank Marketing, 19(4):179-185. Anderson, E. W. ve Fornell, C. (1991). The ımpact of product performance on

customer satisfaction: An ınvestigation of ındustry differences. International Journal Of Advanced And Applıed Scıences 4(1):116-122.

Anderson, E. W. ve Fornell, C. (2000). Foundations of the american customer satisfactions ındex. Total Quality Management, 11(7): 869-882.

Angelo, R. M. ve Vladimir, A.N. (2001). Hospitality Today a An Introduction, 4. Baskı Educational Institute of the American Hotel ve Lodging Assocition. Ashill, N. J., Rod, M. ve Carruthers J. (2008). The effect of management

commitmentto service quality on frontline employees' job attitudes, turnover ıntention sand service recovery performance in a new public management context. Journal of Strategic Marketing, 16(5).

Ataberk, E. (2007). Tur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet Kalitesi Ġle MüĢteri Tatmini Arasındaki ĠliĢkileri Belirleyen Faktörler: Ġzmir Ġli Örneği, (YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġzmir.

Avcı, U. ve Sayılır, A. (2006). Hizmet kalitesi çerçevesinde çalıĢanların rolüne ve yeterliliklerine iliĢkin karĢılaĢtırmalı bir inceleme. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1: 121-138.

Babakus, E. ve Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health Services Research, 26: 768-786 Barclay, D. W., Higgins, C. ve Thompson, R. (1995). Interdepartmental conflict in organizational buying: The impact of the organizatioanl context. Journal of Marketing Research, 28: 145-159.

Barsky, J.D. ve Nash, L. (2002). Evoking emotion: affective keys to hotel loyalty. Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly 43(1): 39–46.

Batman, O. (2003). Otel İşletmelerinin Yönetimi, 2. Basım, Ġstanbul: DeğiĢim Yayınları.

Briggs, S., Sutherland J. ve Drummond S. (2007). Are hotel servingquality? An exploratorystudy of service quality in the scottish hotel cector. Tourism Management, 28.

Bloemer, J.M.M. ve Kasper, H.D.P. (1995). The complex realitionship between. International Journal of Service Industry, 5: 5-23.

Bozkurt, R. (2008).Hizmet endüstrilerinde kalite, MPM Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Özel Sayısı.

Bucak, T. ve Turan, Ö. (2016). Restoranlarda hizmet kalitesinin misafir memnuniyete etkisi: Çanakkale merkezinde bir uygulama. The Journall of Academic Social Science Studies, 49: 287-304.

Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual Ve Serperf'in KarĢılaĢtırmalı Analizi, 181-198.

Çağlıyan, V. (2017). Sağlık kurumlarında hizmet kalitesi analizi: Tıp fakültesi hastanesi örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 37: 254-264.

Çamlı, U. (2010). Yeniliğin MüĢteri Sadakati Üzerine Etkileri; Turizm Sektörüne Yönelik Bir AraĢtırma, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.

Çakıcı, C. (1998). Otel iĢletmeciliğinde müĢteri tatmin düzeylerinin “Değerlendirilme Formları” kullanılarak belirlenmesi. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 9, Eylül-Aralık: 9-16.

Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). MüĢteri sadakati ile müĢteri tatmini arasındaki iliĢkiyi belirlemeye yönelik bir araĢtırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1): 167-188.

Canoğlu, M. (2008). Otel MüĢterilerinin Ġmaj ve Hizmet Kalitesi Algıları Ġle Tekrar Satın Alma DavranıĢları Arasındaki ĠliĢkinin Belirlenmesi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ĠĢletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Adana.

Chi, C. G. ve Gürsoy, D. (2009). Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: anempirical examination. International Journal of Hospitality Management, 28: 245-253.

Çoban, S. (2005). MüĢteri sadakatinin kazanılmasında veritabanlı pazarlamanın kullanımı. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(2): 295-307.

Cronin, J., Brady, M.K., ve Hult, T.M., (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2): 193–218.

Cronin, J. ve Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing 56(3): 55–68.

Dalgıç, A. (2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler Antalya'da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama, Aydın.

Davidson, M.C.G. (2003). Does organizational climate add to service quality in hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15 (4).

Deming, W. E. (1998). Krizden Çıkış, 2. Baskı, Çev. Cem AktaĢ. Ġstanbul: Arçelik ve Kalite Derneği.

Demirel, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Ġstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.

Deng, W.J., Yeh, M.L. ve Sung, M.L. (2013). A Customer satisfaction index model for international tourist hotels: Integrating consumotion emotions into the american customer satisfaction index. International Journal of Hospitality Management, 35:132-140.

Denning, C.S. (2000). Employee and customer perceptions of service quality: A look at india. CurrentPsychology, 19 (4).

Devebakan, N. (2001). Sağlık ĠĢletmelerinde Kalite Ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, YayınlanmıĢ Yüksek Lisans Tezi, Ġzmir.

Doğan, S. (2005). Çalışan İlişkileri Yönetimi ERM, Ġstanbul: Kare Yayınları.

Dick, S. A. ve Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual frame work. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 22(2).

Dinçer, Ö. (2007). Stratejik Yönetim Ve İşletme Politikası, Ġstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım.

Duran, M. (2011). (www.danismend.com) Ürün ve hizmet kalitesinin bileşenleri. Duyar, D. (2007). Özel Belgeli Ve Özel Nitelikli Otellerde MüĢteri Memnuniyeti Ve

Kalite Yönetimi Örnek Alan ÇalıĢması: Dersaadet Otel Ġstanbul. Ġstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Ġstanbul. Emir, O. (2007). Otel ĠĢletmelerinde MüĢterilerin Hizmet Beklentileri Ve Tatmin

Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya'da Bir AraĢtırma. (YayınlanmamıĢ Doktora Tezi). Afyon Kocatepe Üniversitesi, Afyonkarahisar.

Ercan, F. (2006) Otel ĠĢletmelerinde MüĢteri Sadakati OluĢturma: Ġstanbul'daki 5 Yıldızlı Otel ĠĢletmelerinde Bir Uygulama, Abant Ġzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Akçakoca.

Erdem, B. (2010). Kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesi algıları: Konaklama iĢletmelerinde görgül bir araĢtırma. Çanakkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 29(3): 165-182.

Erdem, R. (2003). Sağlık hizmetlerinde vekâlet iliĢkisi ve arzın talep yaratması problemi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 6(2): 3-26.

Eklof, J. A. (2000). European customer satisfaction ındex pan-european telecommunication sector report- based on the pilot studies 1999, European Organization for Quality and European Foundation for Quality Management, Stockholm, Sweden.

Flint, D., J. et. Al (2010). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: an emricialexamination ındustrial marketing management doi:10.1016/j.inmarman.2010.06.034.

Fornell, C. (1992). A national customer barometer: the swedish experience. Journal of Marketing, 56 (January): 6-21.

Gerson, Richard F. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik, (Çeviri, Tülay SavaĢer), Ġstanbul: Rota Yayınları Etkin Yönetim Dizisi.

Gowan, M., Seymour, J., Ibarereche, S. ve Lackey, C. (2001). Service quality in a