Ebeveyn Tutumunu Etkileyen Faktörler

Gestão de Conteúdo, ou Content Management (C.M.) é o nome dado para os processos e as tecnologias que permitem fornecer suporte para gestão do conteúdo digital. Apesar de existirem vários sistemas específicos na empresa que permitem gestionar suas próprias informações (tais como o ERP e o CRM, citados anteriormente neste trabalho), uma parte significativa das informações corporativas flui através de outros meios eletrônicos: correio, documentos (textos, planilhas e apresentações), conteúdo WEB interno (Intranet), Blogs, imagens, WIKIs e arquivos diversos, entre outros. Um ponto em comum nestes tipos de informações eletrônicas é não serem estruturados, ou seja, o seu conteúdo não ser gestionado de uma forma padronizada e centralizada, podendo levar aos caos a empresa, devido ao montante de informações espalhadas através destes meios. O objetivo dos aplicativos de gestão de conteúdo é procurar fornecer recursos tecnológicos para permitir a gestão deste tipo de informação, ou seja, facilitar a coleta, registro, catalogação, gerenciamento, retenção, busca e disponibilização de acesso para a corporação. O foco destes aplicativos é organizar a informação desestruturada ou fragmentada da empresa, onde ela esteja (MCNABB, 2008), (LOGAN, 2009).

A procura por aplicativos de gestão de conteúdo tem aumentado nos últimos anos devido ao aumento exponencial de informações não estruturadas (nos meios citados no parágrafo anterior), fazendo com que dados, informações e conhecimento importantes fiquem perdidos ou inacessíveis neste meio. As empresas têm identificado que, com isto, estão perdendo ou deixando de acessar

importante capital intelectual (conhecimento), por falta de organização, classificação e acesso à estas informações espalhadas.

Um ponto importante associado a este aumento de volume de informações é a complexidade inerente em poder separar as informações importantes ou válidas do montante de dados existentes. Pesquisas recentes em companhias demonstram que uma parte significativa destes dados armazenados não são críticos, ou seja, sua simples eliminação não iria impactar a operação da empresa. Isto ocorre devido ao valor inerente ou à efemeridade da informação, ou seja, este possui em prazo ou utilidade curto, a partir do qual passa a ser apenas histórico, com importância quase nula (LOGAN, 2009).

Em paralelo, também está ocorrendo uma maior cobrança das empresas por um controle efetivo de suas informações. A legislação internacional, através de normas e processos certificatórios, tem passado a exigir das companhias que estas estruturem e demonstrem possuir (através de auditorias e relatórios periódicos) um controle efetivo sobre o fluxo de seu conteúdo de informações, através de registros e documentos.

Os aplicativos de gestão de conteúdo atuais têm convergido para um conjunto integrado de funcionalidades, ou seja, vários aplicativos agrupados, com funções complementares, procurando atender a demanda por gestão de conteúdo em suas etapas e formas de informação. Este pacote integrado tem recebido o nome de Gestão de Conteúdo Empresarial (ou Enterprise Content Management, com a sigla ECM). Os principais componentes ou funcionalidades fornecidas são (LOGAN, 2009):

• Gestão de conteúdo e documentos: este tipo de sistema procura suportar a gestão de informações não estruturadas, disponíveis nas empresas através de arquivos eletrônicos (textos, planilhas e apresentações), páginas web, emails, imagens, relatórios, gráficos. Esta gestão consiste em suportar o ciclo inteiro de vida destes documentos, ou seja, a criação, armazenamento, classificação e acesso;

• Gestão dos registros (ou informações): esta função difere da gestão de conteúdo e documentos devido ao fato de estar focada na estruturação, organização e proteção das informações armazenadas da companhia. Ele também suporta o arquivamento das informações, atendendo a prazos legais e da companhia, além da eliminação dos dados expirados;

• Fluxo de trabalho (workflow): este tipo de aplicação automatiza e implementa controles sobre os processos de negócio baseados em fluxo de informações/documentos. Através desta ferramenta pode- se definir como as pessoas e suas respectivas tarefas interagem para criar, atualizar, gerenciar e disponibilizar conteúdo dentro da empresa;

• Portal: O uso da tecnologia WEB, através de portais corporativos (Intranet), tem emergido dentro das companhias como uma forma padronizada de acesso aos dados, informações e conhecimento corporativo através de uma única interface, no caso o navegador

(browser). O ponto único de entrada oferecido pelos portais corporativos atende a necessidade das empresas na forma de padronizar a forma, os repositórios de conteúdo, a taxonomia e o vocabulário, podendo permear toda a organização. Com isto, os funcionários deixam de ter a necessidade de serem treinados e usar vários sistemas para obter as informações necessárias, precisando apenas acessar o portal da Intranet, de forma equivalente a que fazem para acessar conteúdo da Internet;

• Busca e recuperação: sistemas de busca e recuperação são ferramentas para localizar e disponibilizar informações de uma forma simples e eficiente. São utilizados cada vez mais pelos funcionários das empresas para localizar de forma rápida as informações necessárias. São as ferramentas de busca, equivalentes às usadas pelos usuários para a busca na Internet.

Segundo DILNUTT e BETHWEY (2005), a aplicação dos sistemas de gestão de conteúdo corporativo, através do uso integrado dos recursos relacionados acima, fornece uma importante infraestrutura de suporte para a gestão do conhecimento corporativo.

Classificação do sistema de Gestão de Conteúdo com base nos critérios de conhecimento

Fazendo uma consolidação e análise das informações levantadas sobre o sistema de Gestão de Conteúdo, com base nos critérios selecionados para análise das ferramentas de conhecimento (subcapítulo 3.2), o autor deste trabalho conclui que:

• Tipo do conhecimento: pode-se identificar que o sistema de Gestão de Conteúdo suporta o conhecimento explícito (estruturado e formal), na forma de documentos, informações, registros, arquivos, emails, imagens e demais tipos de informações da empresa. Apesar de não estruturadas, estas informações e conhecimentos estão contidos em formas e processos de comunicação formal da empresa (DILNUTT e BETHWEY, 2005), ou seja, o conteúdo predominante é o explícito;

• Processos: os processos predominantes são a codificação, através da gestão de conteúdo, documentos e registros e a transferência do conhecimento, utilizando-se dos portais corporativos, mecanismos de busca e também workflow. O suporte para a geração do conhecimento é praticamente nula, pois estes sistemas basicamente consolidam e estruturam informações já existentes dentro da empresa;

• Nível do conhecimento: o nível de conhecimento suportado pela Gestão de Conteúdo é operacional, no sentido que estrutura as

informações contidas nos diversos tipos de documentos e arquivos gerais da empresa (não estruturados). Além disto, através das categorizações, classificações e principalmente dos tratamentos de dados é possível gerar informações consolidadas para análises que permitam a tomada de decisões estratégicas;

• Escopo do conhecimento: o conhecimento suportado pela Gestão de Conteúdo é muito amplo, pois pode abranger todas as áreas da empresa e até de informações de fora da companhia. Ele pode também ser usado por departamentos ou áreas específicas da empresa, permitindo um foco maior nas informações e conhecimentos destas áreas. Um exemplo é utilizar o portal intranet para divulgar informações e serviços específicos de departamentos, tais como recursos humanos;

• Foco do conhecimento: o sistema de Gestão de Conteúdo foca e eficiência da empresa, através do registro, organização e disponibilização de informações e conhecimento já existente na empresa, ou seja, procurar estruturar e disponibilizar o capital intelectual já existente. Procura-se utilizar de forma melhor e mais rápida as informações já existentes, otimizando seu uso e acesso;

• Confiança no conhecimento: a confiança nas informações nem sempre pode ser garantida, visto que as mesmas provem de formas não estruturadas. Alguns exemplos de risco associado são a consolidação de informações geradas por diversas fontes/autores,

tais como documentos e emails, podendo conter enganos, ou a validade de uma informação, podendo esta já estar ultrapassada (como exemplo uma informação não atualizada no portal interno);

• Estruturação do conhecimento: a estrutura das informações e conhecimento na Gestão de Conteúdo é complexa, pois, como dito anteriormente, trata-se de procurar estruturar e organizar informações diversas (não estruturadas). Outro fator de complexidade é a quantidade de informações, pois o crescimento destas tem sido muito alto nas empresas, o que dificulta sua estruturação. Um fator adicional é que as principais regras precisam ser definidas e gestionadas pela própria empresa, ou seja, o sistema por si só não traz estruturas pré-padronizadas. Um exemplo é o portal intranet, que precisa ser construído praticamente do início para uma empresa;

• Facilidade de uso pelo usuário: os sistemas de Gestão de Conteúdo, Documentos e Registros é complexo em seu uso. Já o Portal Intranet e Ferramentas de Busca são de uso simples e intuitivo, através de interface WEB.

De forma sintética, o resultado da categorização do sistema de Gestão do Conteúdo e Portal Intranet pelos critérios de conhecimento pode ser assim tabulado: Conteú do Portal e busca Tácito Explícito Geração Codificação Transferência Estratégico Operacional Amplo Específico Inovação Eficiência 6 Confiança no conhecimento --- 7 Estruturação do conhecimento --- 8 Facilidade de uso pelo usuário ---

Legenda: 5 1 2 3 4

Sistema suporta pouco a categoria de conhecimento Escopo do conhecimento

Foco do conhecimento Tipo de conhecimento

Sistema suporta muito a categoria de conhecimento Sistema suporta parcialmente a categoria de conhecimento Processo do conhecimento Nível do conhecimento ERP - Aplicativo Integrado de Gestão Empresarial CRM - Gestão de Relacioamento com o Cliente Categoria de conhecimento Sistema aplicativo Gestão de Conteúdo Colaboração e Redes Sociais

Tabela 10. Classificação do sistema de Gestão de Conteúdo e Portal Intranet com base nas categorias de conhecimento