2. GENEL BĠLGĠLER
2.5. Çocukların Tuvalet Eğitiminde Kullanılan Yöntemler
Aplicativos de Colaboração e redes sociais são ferramentas de Tecnologia da Informação chamadas de Software Social. Possuem esta classificação porque são concebidos para facilitar e impulsionar a participação e interação entre os usuários, suportando a criação de uma rede social onde as pessoas possam ficar mais conectadas para compartilhar o conhecimento, através da interação em redes sociais, ou através da construção conjunta de conhecimento através da colaboração. (AVRAM, 2006), (GARCIA, 2007).
Estes aplicativos possuem sua base tecnológica baseada no conceito de WEB 2.0. Este termo, conforme já mencionado, foi citado originalmente por O’REILLY (2005), denotando um conceito, e não uma ferramenta ou padrão. Este conceito descreve a evolução da plataforma tecnológica da Internet, onde os usuários passam a não mais somente consultar as páginas Internet, mas sim atualizar seu conteúdo diretamente, de forma colaborativa. Ou seja, várias pessoas podem contribuir conjuntamente na atualização dinâmica do conteúdo da WEB e na troca de informações e opiniões. A Internet deixa de ser somente uma base para consulta dos usuários e passa a ser um espaço para criação, atualização, compartilhamento e consulta de conteúdo e conhecimento.
Uma característica importante destes aplicativos é a sua origem de disponibilidade e uso. Os mesmos possuem seu desenvolvimento original e aplicação nos usuários domésticos, ou seja, são de uso pessoal, fora das empresas. Após este grande sucesso no uso pessoal é que as empresas passam a prestar atenção e procuram trazer o seu conceito e uso para o mundo
corporativo. Isto difere dos aplicativos descritos e analisados nos tópicos anteriores, pois os mesmos possuem sua origem e aplicação focada somente no mundo corporativo.
Atualmente há inúmeros tipos de aplicativos utilizando como base tecnológica a WEB 2.0., entre eles os de colaboração e redes sociais. Na Tabela 11 são listados alguns destes tipos, incluindo à direita exemplos de aplicativos de uso pessoal, para que se possa ilustrar a sua aplicabilidade:
Tabela 11. Alguns dos principais tipos de aplicativos baseados na tecnologia WEB 2.0 e exemplos destes para uso pessoal. Fonte: Apresentação da empresa IBM para clientes (2008), adaptada pelo autor deste projeto
Apesar do conjunto de tipos de aplicativos acima listados possuírem versões ou produtos disponíveis para o ambiente coorporativo, tem-se observado uma tendência das empresas em procurar utilizar prioritariamente os aplicativos de Redes Sociais e de colaboração do tipo WIKI e Blog. Esta tendência pode ser identificada através das informações coletadas durante a pesquisa e análise de uso dos sistemas aplicativos, feita no subcapítulo 3.1 - Seleção dos Sistemas de Informação (YOUNG, 2008). Os outros tipos de aplicativos também estão sendo usados pelas empresas, no entanto, por conta deste maior uso identificado, este trabalho estará focando sua análise nestes 3 tipos citados:
Aplicativos de Rede Social
São aplicativos que viabilizam a construção de comunidades virtuais, onde as pessoas podem se conectar e interagir entre si, compartilhando interesses, assuntos e atividades com os demais membros da comunidade. Redes sociais têm revolucionado a comunicação e troca de informações entre as pessoas na sociedade atual. (AVRAM, 2006). Conforme exemplificado na Tabela 11, estes aplicativos surgiram originalmente (e ainda são principalmente usados) no âmbito pessoal, através de ferramentas tais como o Orkut, Facebook, Linkedin, entre outras, estando todos baseados na plataforma WEB 2.0.
Atualmente as empresas estão procurando utilizar os aplicativos de Rede Social tendo dois principais objetivos, sendo um interno (dentro da empresa) e outro externo:
• Utilizar o modelo de rede social dentro da empresa, procurando favorecer a comunicação e interação entre os funcionários. Objetiva-
se propiciar uma infraestrutura para colaboração, facilitando a conexão entre os funcionários, muitas vezes dispersos geograficamente. A Figura 6 exemplifica este tipo de aplicativo utilizado pelas empresas. Através destas ferramentas procura-se também facilitar a identificação de pessoas com o conhecimento ou perfil necessário dentro da empresa, funcionando como um catálogo de busca do conhecimento dentro da companhia. Na Figura 7 é exemplificado um aplicativo para mapeamento de conhecimento dos funcionários;
Figura 6. Exemplo de aplicativo de redes sociais utilizado pelas empresas, focando o uso de comunidades internas
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Figura 7. Exemplo de aplicativo de redes sociais utilizado pelas empresas, focando o mapeamento de conhecimentos e experiências dos funcionários
• Utilizar as redes sociais para interagir com os clientes e fornecedores. Através do acesso às redes sociais existentes fora da empresa (exemplificados na Tabela 11), as empresas procuram identificar as necessidades e perfis de potenciais usuários de seus serviços ou produtos. As companhias também estão procurando interagir com eles, procurando colher informações e conhecimentos preciosos para poder direcionar suas ações de forma mais adequada ao mercado. , - $ . $ . / / ( . $ 0 % ( 1 - 2 ( 1 $ 3 3 , - $ . $ . / / ( . $ 0 % ( 1 - 2 ( 1 $ 3 3
Blog
Blog, cujo nome original é weBlog (ou log da web), é um aplicativo de colaboração que permite a postagem periódica de informações e comentários em uma página Web com acesso público. Editar um Blog não requer nenhum tipo de treinamento especial, viabilizando o uso fácil para publicação de seu conteúdo (AVRAM, 2006).
As empresas têm utilizado os Blogs principalmente como meio de comunicação. Assim como as redes sociais, os Blogs também são utilizados tendo 2 objetivos, sendo um interno à empresa e outro externo (SWANIA, 2008):
Blogs internos: utilizados pelas organizações como ferramenta de divulgação de informação ou conhecimento. Normalmente são focados em um determinado assunto, facilitando com que os especialistas de um determinado tema possam compartilhar seus conhecimentos e interagir com pessoas ou grupos restritos que precisem usar ou interagir com tal tipo de conhecimento;
Blogs externos ou abertos: Viabiliza um novo canal de contato com os clientes e parceiros para que os que os mesmos possam receber informações e interagir com as empresas, permitindo ter uma atenção mais personalizada e humana para com os clientes, de forma que estes insiram e compartilhem seus comentários, opiniões ou dúvidas.
WIKI
WIKI, cujo nome tem origem na palavra Havaiana WIKIWIKI (rápido), é um aplicativo de colaboração que disponibiliza a estruturação de informações e conhecimento em páginas Web, permitindo que o seu conteúdo seja escrito de forma coletiva por seus usuários. Algumas das principais características da plataforma WIKI são (AVRAM, 2006):
• Facilidade com que os usuários podem criar, editar ou complementar as informações em páginas Web, sem a necessidade de conhecimento prévio de tecnologia;
• Permite a estruturação do conhecimento, através de conexões entre as informações e interligação através de links;
• O conhecimento é sempre transitório, não estático. Isto porque os assuntos sempre podem receber atualizações. Além disto, o todo é maior do que a soma das partes, ou seja, através da contribuição individual o conteúdo torna-se melhor (vide como exemplo a WIKIpédia).
As empresas têm utilizado a tecnologia WIKI internamente (dentro da própria empresa), para registro e divulgação de suas diversas informações e conhecimentos de forma estruturada, permitindo a colaboração de seus diversos funcionários na sua construção. Cada departamento ou grupo pode construir suas páginas Web, incluir conexões (links) e publicar na Intranet da empresa de uma forma rápida e simples.
Segundo AVRAM (2006), as ferramentas de colaboração e redes sociais, de forma geral, provem suporte para a gestão do conhecimento nas empresas, em todas as suas etapas, ou seja, na geração, armazenamento e divulgação. Elas facilitam este suporte no momento em facilitam a colaboração e comunicação, permitindo que os usuários tenham um maior controle sobre a divulgação do conhecimento que possuem. Esta opinião é ratificada por WAGNER (2004), que também reconhece as ferramentas de conversação como um meio útil para a extração e compartilhamento do conhecimento.
Classificação dos aplicativos de Colaboração e Redes Sociais com base nos critérios de conhecimento
Fazendo uma consolidação e análise das informações levantadas sobre os aplicativos de Colaboração e Redes Sociais, com base nos critérios selecionados para análise das ferramentas de conhecimento (subcapítulo 3.2), o autor deste trabalho conclui que:
• Tipo do conhecimento: as redes sociais permitem a comunicação e registro de conhecimentos explícitos, bem como o conhecimento tácito através das experiências individuais e das comunidades. Poder ter acesso ao que dizem também as comunidades ou grupos externos pode permitir a obtenção de um conhecimento tácito muito valioso, através das opiniões, sugestões ou críticas que os clientes possam estar emitindo. Já o Blog também viabiliza o acesso ao conhecimento tácito, conforme identificado em uma pesquisa específica sobre este aplicativo feita por SWANIA (2008). Esta
ferramenta permite que, através da publicação não formal e da possibilidade de comentários, sejam colocadas as experiências e opiniões individuais, tanto dentro como fora da empresa. O WIKI por sua vez já possui uma formalização um pouco maior, através de uma padronização da empresa para sua publicação e validação, o que pode inibir a exposição do conhecimento tácito, mas ainda assim permite que o mesmo seja exposto, no entanto, somente para a parte interna da empresa (funcionários). Já para o conhecimento explícito, tem-se apresentado como um ótimo aplicativo, pois permite a divulgação das informações e conhecimentos de uma forma rápida e estruturada;
• Processos: um conceito importante a ser verificado nos processos do conhecimento é analisado por Christian WAGNER (2008). Ele descreve que o processo de expressar o conhecimento ajuda as pessoas a construí-lo (construtivismo cognitivo), e a sua comunicação ajuda a refiná-lo (sócio-construtivismo). Consequentemente, os aplicativos de Colaboração (Blogs e WIKIs) e Redes Sociais, por permitirem que os usuários registrem, publiquem e façam atualizações coletivas em seu conteúdo, suportam a criação do conhecimento. As Redes Sociais, além disto, permitem que a empresa adquira novos conhecimentos através da interação externa, com os clientes e fornecedores. Já os Blogs e WIKIs apresentam uma característica própria: apesar de permitirem a troca de informações, utilizando o recurso para adicionar
comentários, o que ocorre é que eles têm sido utilizados nas empresas como fonte de divulgação dos especialistas sobre um determinando assunto. Em seguida os demais funcionários, normalmente envolvidos no mesmo tema, complementam e atualizam o assunto, ou seja, apesar do fator colaborativo, restringem um pouco a geração do conhecimento. Já nos processos de codificação (registro) do conhecimento, as Redes Sociais e Blogs permitem um registro fácil, no entanto de uma forma um pouco dispersa e não estruturada. Neste quesito, os WIKIs levam vantagem, pois permitem uma estruturação fácil e organizada. Para a divulgação/transferência do conhecimento, os três mecanismos permitem busca através de ferramentas de pesquisa rápida e fácil de usar. Novamente os WIKIs levam vantagem devido ao fato de permitirem uma estruturação/taxonomia;
• Nível do conhecimento: o nível de conhecimento suportado pelos aplicativos de Redes Sociais e de colaboração (Blog e WIKI) são basicamente operacionais, pois permitem que os usuários da empresa possam criar ou atualizar informações. No entanto, as Redes Sociais podem vir a fornecer também, de forma esporádica, informações estratégicas. Isto pode ocorrer quando, por exemplo, sugestões ou opiniões do mercado são coletadas através destas ferramentas e venham a ser traduzidos pela empresa em novos produtos, serviços ou adequações destes. Estas idéias também podem surgir dentro da empresa;
• Escopo do conhecimento: o conhecimento suportado pelas ferramentas de Redes Sociais e Colaboração é muito amplo, pois pode abranger todas as áreas internas da empresa e também externas (clientes, fornecedores). Elas podem também ser usadas por departamentos ou áreas específicas da empresa, permitindo um foco maior nas informações e conhecimentos destas áreas. Em especial a ferramenta WIKI permite estruturar, atualizar e divulgar informações e serviços específicos de departamentos;
• Foco do conhecimento: Redes Sociais viabilizam a comunicação e colaboração dentro da empresa e também fora. Conforme descrito no item Processos, isto permite a criação de novos conhecimentos ou aprimorar os já existentes. Isto é base para a inovação, ou seja, as Redes Sociais podem facilitar a inovação nas empresas. Também podem ajudar na eficiência, pois ajudam os funcionários a procurar informações ou soluções para seus problemas através do acesso aos colegas, muitas vezes distantes. Já os Blogs também podem ajudar na inovação, mas como costumam ter seu início nas empresas a partir de especialistas de um assunto, os mesmos têm sido usados mais como suporte para problemas já existentes, compartilhando o conhecimento dos especialistas com os demais funcionários que precisam do mesmo. Uma inovação pode surgir de forma esporádica em algum dos comentários adicionados (SWANIA, 2008). Já o WIKI suporta as informações internas da empresa, ajudando os funcionários a encontrarem de forma rápida
informações de que necessitam. No entanto, como também permitem a atualização constante pelos próprios usuários, de forma fácil, permitem que estes possam refletir sobre o assunto abordado, o que propicia a identificação de melhorias ou inovações;
• Confiança no conhecimento: a confiança nas informações ou na validade (informação ultrapassada) das Redes Sociais e Blogs nem sempre pode ser garantida, visto que as mesmas provem de formas e fontes não estruturadas e sem um processo formal de validação ou atualização. Já o WIKI, devido à sua forma mais estruturada (taxonomia) e com processos de registro de histórico (identifica quem alterou e data) e de atualização permite um controle maior sobre quem atualiza e a validade da informação;
• Estruturação do conhecimento: as ferramentas de Redes Sociais podem apresentar alguma estruturação, como, por exemplo, o mapeamento de recursos, conhecimentos e os moderadores nos grupos. No entanto, não apresentam uma estruturação centralizada do conjunto de conhecimentos. Já o Blog apresenta uma estruturação mais limitada, normalmente estrutura na ordem cronológica inversa. O WIKI é o que permite maior estruturação das informações, desde que tenha uma gestão centralizada da sua estrutura, ou seja, alguém que defina regras e taxonomias para o seu uso;
• Facilidade de uso pelo usuário: as Redes Sociais e as ferramentas de colaboração são fáceis de usar, pois estão baseadas em interface Web, utilizando a tecnologia WEB 2.0, e procuram utilizar facilidades semelhantes às encontradas pelos funcionários nas ferramentas equivalentes de uso pessoal. O uso desta arquitetura torna-se um grande diferencial, pois propicia recursos de hipertexto (textos com links) e hipermídia (imagens com links), o que torna o processo de associação e construção do conhecimento muito mais intuitivo, aberto e rico (SILVA, 2005).
De forma sintética, o resultado da categorização dos aplicativos de Rede Social e colaboração (Blog e WIKI) pelos critérios de conhecimento podem ser assim tabulados:
Conteú do
Portal e busca
Wiki Blog Redes Sociais Tácito Explícito Geração Codificação Transferência Estratégico Operacional Amplo Específico Inovação Eficiência 6 Confiança no conhecimento --- 7 Estruturação do conhecimento --- 8 Facilidade de uso pelo usuário ---
Legenda: ERP - Aplicativo Integrado de Gestão Empresarial CRM - Gestão de Relacioamento com o Cliente Categoria de conhecimento Colaboração e Redes Sociais Sistema aplicativo Gestão de Conteúdo
Sistema suporta pouco a categoria de conhecimento Escopo do conhecimento
Foco do conhecimento Tipo de conhecimento
Sistema suporta muito a categoria de conhecimento Sistema suporta parcialmente a categoria de conhecimento Processo do conhecimento Nível do conhecimento 5 1 2 3 4
Tabela 12. Classificação das ferramentas de Colaboração e Redes Sociais com base nas categorias de conhecimento