Davranışsal Niyetin Ölçümü

Taylor ve Baker (1994) ve Blodgett ve diğerleri (1997) yapmış oldukları çalışmalarda davranışsal niyetlerin ölçümünde tekrar satın alma niyetini üç maddeli olarak 7 noktalı (l-Kesinlikle katılmıyorum ... ve 7-Kesinlikle katılıyorum) ölçek kullanmışlardır. Tablo 4.5’te davranışsal niyetlerin ölçümünde kullanılan ifadeler yer almaktadır.

Tablo 4.5. Davranışsal Niyetlerin Ölçümü

Sadakat

1 1. XYZ hakkında diğer insanlara pozitif şeyler söylemek. 2 XYZ'yi tavsiye arayan bazı insanlara tavsiye etmek. 3 Arkadaşları ve akrabaları XYZ ile iş yapmaları için cesaret

vermek.

4 XYZ'nin ilk seçiminin …………. hizmetlerini almak olduğunu düşünmek.

5 Gelecek birkaç yılda XYZ ile daha fazla iş yapmak. Firmadan

Ayrılma

6 Gelecek birkaç yılda XYZ ile daha az iş yapmak. (-) 7 Daha iyi fiyat sunan bir rakiple anlaşmak.

Daha Fazla Ödemek

8 XYZ ile iş yapmaya fiyatları bir miktar arttırmış olsa bile devam etmek.

9 XYZ'den aldığınız yararlar için rakiplerinkinden daha fazla fiyat ödemek.

İçsel Cevap

10 XYZ'nin hizmetiyle bir problem yaşadıysanız, bir rakiple iş yapmak.

11 XYZ'nin hizmetiyle ilgili bir problem yaşadıysanız, diğer müşterilere şikayet etmek.

12 XYZ'nin hizmetiyle ilgili bir problem yaşadıysanız, işletme dışındaki bir acenteye şikayet etmek.

Dışsal

Cevap 13

XYZ'nin hizmetiyle ilgili bir problem yaşadıysanız, XYZ'nin çalışanlarına şikayet etmek

110

Tablo 4.5’te yer alan ifadelerden 1. 2. 3. 4. ve 5. ifadeler sadakat boyutunu; 6. ve 7. ifadeler firmadan ayrılmayı; 8. ve 9. ifadeler daha fazla ödemeyi; 10. 11. ve 12. ifadeler içsel cevabı; 13. ifadeler dışsal cevabı ölçmede kullanılmaktadır.

Teo ve Lim (2001: 114) yapmış oldukları çalışmada tüketicilerin davranışsal niyetleri ve memnuniyetleri üzerinde algılanan adaleti ölçtükleri çalışmada (l- Kesinlikle katılmıyorum … ve 5-Kesinlikle katılıyorum) şeklinde 5 noktalı likert ölçeği kullanmışladır. Zeithaml ve diğerleri (1996: 37) davranışsal niyetlerin ölçümünde kullanılması amacıyla tarafından önerilmiş olan ifadeler 7 noktalı olasılık ölçeğidir (1: Hiç mümkün değil … ve 7: Tamamen mümkün).

Davranışsal niyetin ölçülmesinde Zeithaml ve diğerleri (1996)’nin geliştirmiş olduğu davranışsal niyet bataryası kullanılmaktadır. Davranışsal niyet bataryası sadakat (5 ifade), firmadan ayrılma (2 ifade), daha fazla ödemek (2 ifade), içsel cevap (3 ifade) ve dışsal cevap (2 ifade) olmak üzere beş boyuttan oluşmaktadır.

Tablo 4.6’da davranışsal niyet ölçeğinde kullanılan değişkenler ve ifadeler yer almaktadır. Bu çalışmada tabloda yer alan sadakat boyutunun beş ifadesi sağlık sektörüne uyarlanarak kullanılmıştır.

Tablo 4.6. Davranışsal Niyet Ölçeğinde Kullanılan Boyutlar ve İfadeler

Sadaka

t

1 Çevremdeki insanlara bu hastaneyle ilgili olumlu şeyler söylerim. 2 Tavsiye isteyen kişilere bu hastaneyi tavsiye ederim.

3 Arkadaşlarımı ve akrabalarımı bu hastaneden hizmet almaları için

teşvik ederim.

4 Bu hastane sağlık hizmeti alma konusunda ilk tercih edeceğim yerdir. 5 Gelecekte de bu hastaneden hizmet almaya devam edeceğim.

111

BEŞİNCİ BÖLÜM

SAĞLIK İŞLETMESİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİ,

ALGILANAN RİSK VE ALGILANAN DEĞER BOYUTLARININ

HASTA MEMNUNİYETİ VE DAVRANIŞSAL NİYETİ ÜZERİNE

ETKİSİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE

DEĞERLENDİRİLMESİ

Günümüzde artan rekabet koşulları göz önüne alındığında ve pazar yapısı incelendiğinde müşteri odaklı bir yaklaşımın benimsendiği görülmektedir. Hastanelerde de bu anlayış hakim olmaya başlamıştır. Hastaların istekleri, ihtiyaçları ve şikayetleri çeşitli yollarla alınarak hastalara daha kaliteli hizmet sunumunun sağlanması müşteri odaklı olmanın bir sonucu olarak ifade edilmektedir. Bu istek, ihtiyaç ve şikayetler değerlendirilerek sağlık hizmet sunumunun iyileştirilmesi, problemlere hızlı ve etkili çözümlerin bulunması sağlanacaktır. Diğer bir ifadeyle kaliteli hizmet sunumu için engeller ortadan kaldırılmış olacak, sağlık kurumlarında müşteri konumunda olan hastaların istek ve beklentilerine uygun kaliteli hizmet sunumu ortaya konulmuş olacaktır.

Sağlık yöneticileri, sağlık kurumlarında hizmet sunarken kaliteli sağlık hizmet sunumunun gerçekleştirilmesi için gereken ne varsa yapmak istemeleri amaçlarının en başında gelmektedir. Bu amacı gerçekleştirmek için sağlık profesyonelleri algılanan hizmet kalitesi ve algılanan risk faktörlerini ölçerken bazı göstergelerden yararlandıkları bilinmektedir. Sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesinde temel gösterge olarak hasta memnuniyeti yer almaktadır. Sağlık hizmetleri kalitesinin ölçülmesinde hasta memnuniyetini bir kalite göstergesi olarak gören sağlık kurumları, hasta memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi ve bu ölçümlerin analizlerinin yapılması ile ilgili bir sistem kuracaklardır. Hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik yapılan araştırmalarda ve ilgili literatüre göz önünde bulundurulduğunda hasta memnuniyeti üzerinde etkili olan faktörler şunlardır:

112

Hastaya ilişkin faktörler (hastanın demografik özellikleri), hizmet verene ilişkin faktörler (sağlık çalışanlarının hizmet sunumu sırasında tutum ve davranışları), fiziksel koşullar faktörler, güven ve mahremiyet konularına ilişkin faktörler olarak ifade edilmektedir. Sağlık işletmeleri özellikle fiziksel koşullar, güven ve mahremiyet gibi konulara dikkat ettikleri ölçüde hasta memnuniyetini artıracaklardır. Bu durum da hizmet kalitesinin artmasını sağlayacaktır.

Sağlık işletmesinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi bu çalışmanın konusunu oluşturmaktadır.

Çalışmanın beşinci bölümünde sağlık işletmesinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi konusuna yer verilmiştir. Literatürde yer alan çalışmalar dikkate alınarak çizilmiş olan araştırmanın modeli de bu bölümde yer almaktadır. Bunlara ek olarak araştırmanın amacı, önemi ve kapsamı, varsayımları, sınırlılıkları, veri toplama süreci, evreni ve örneklemi, değişkenlerin ölçümü, araştırma modeli ve hipotezleri, araştırmada elde edilen verilerin analizleri (demografik değişkenlere ilişkin frekans analizi, güvenilirlik analizleri, doğrulayıcı faktör analizleri, ölçeklerin boyut ve alt boyutları arasındaki korelasyon analizleri, yol analizi ve hipotez testleri) gibi konulara değinilmiştir.

5.

5.1. Araştırmanın Amacı

Hizmet kalitesinin ölçülmesinde hasta memnuniyetinin ölçülmesi bir araç olarak kullanılmıştır. Hizmet kalitesi ile hasta memnuniyeti kavramları birbiri ile yakından ilişkili kavramlardır. Diğer bir ifadeyle hizmet kalitesindeki artış müşteri memnuniyetindeki artışı da beraberinde getirmektedir.

Araştırmanın amacı; sağlık kurumunda algılanan kalite, algılanan risk, hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet arasındaki ilişkiyi ortaya koyarak oluşturulmuş olan modelin doğruluğunu yapısal eşitlik modellemesiyle test etmektir.

113

Hasta beklenti, öneri ve geri bildirimlerini almak, tanı teşhis ve tedaviye dair hizmet süreçlerinde kalitenin iyileştirilmesini sağlamak, tedavi süreçlerine etki eden değişkenlerin irdelenmesi,

Hasta memnuniyetine etki eden faktörlerin ortaya konulmasının sağlanması, Sağlık hizmetini alırken hastaların yaşadıkları olumsuzlukların ortadan kaldırılması için idare talep ederse bir raporun sunulması,

Hizmet sunumunun hastanın istek ve ihtiyaçlarına uygun şekilde gerçekleştirilmesi için dikkat edilmesi gereken faktörlerin ortaya konulması amaçlanmaktadır.