Em 2008, quando ocorreu a fusão do Itaú e Unibanco, a empresa considerou que esse seria o momento certo para disseminar uma nova cultura e construir uma nova visão. Nessa ocasião, os gestores consideraram os valores utilizados pelo Itaú e pelo Unibanco em suas trajetórias, e o que desejavam para o futuro. Houve uma combinação das duas culturas com novos desafios e posturas. Ao longo do processo, mais de 16 mil colaboradores, de áreas administrativas e da rede de agências, foram ouvidos, por meio de pesquisas quantitativas e qualitativas. O debate também passou pelo Comitê de Pessoas, órgão do Conselho de Administração, e o desenho da nova cultura corporativa foi validado em mais de uma sessão do Comitê Executivo. (ITAÚ UNIBANCO, 2010)
A entrevistada E3 explica esse processo com mais detalhes afirmando que, na fusão, uma das principais preocupações do Presidente Executivo, Roberto Setubal, e do Presidente do Conselho de Administração, Pedro Moreira Salles, foi pensar em que cultura e que identidade eles queriam para o novo banco. Para isso, a area de cultura corporativa passou uma pesquisa de valores para colaboradores de ambos os bancos perguntando o seguinte: Quais são os
valores que vocês têm hoje e quais são os valores que vocês querem para o novo banco?
A entrevistada E3 conta que as respostas sobre os valores que os colaboradores tinham foram distintas, porém as respostas sobre os valores que eles desejavam para o novo banco foram convergentes. A única diferença foi que, no Itaú, o item performance foi citado e, no Unibanco, foco no resultado. Porém, a gerente acredita que a distinção entre os dois termos é apenas uma questão de prazo, pois performance remete a um prazo maior e foco no resultado, a um mais curto.
Os resultados dessa pesquisa foram levados ao Comitê Executivo e, a partir deles, foram criadas as dez atitudes que a empresa chama de “Nosso Jeito de Fazer”, que é a cultura do Banco, é o que o ele quer ser. Na mesma ocasião, foi criada a nova visão. A gestora E3 explica que esse processo teve dois momentos, pois, quando a cultura e a visão estavam 70% prontas, foram feitos grupos focais. Os próprios Roberto Setubal e Pedro Moreira Salles participaram de alguns desses grupos e o pessoal da área de cultura visitou o Brasil inteiro para perguntar se os colaboradores entendiam e se reconheciam nessa visão e cultura. De acordo com as palavras da entrevistada E3: “a visão é onde queremos chegar e o ‘Nosso Jeito de Fazer’ é como a gente vai chegar lá.”
Assim, a nova cultura do Banco passou a ser expressa pelo que a empresa chama de “Nosso Jeito de Fazer”, que é um conjunto de dez atitudes que direcionam como as equipes realizam os negócios e atuam para consolidar a visão. As dez atitudes escolhidas foram: Todos pelo cliente; Paixão pela performance; Craques que jogam para o time; Foco na inovação e inovação com foco; Processos servindo pessoas; Ágil e descomplicado; Carteirada não vale; Brilho nos olhos; Sonho grande; Liderança ética e responsável. (ITAÚ UNIBANCO, 2012)
O Itaú Unibanco passou a ter uma visão única: “Ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação de clientes”. A antiga visão do Itaú era: “Ser o banco líder em performance e perene, reconhecidamente sólido e ético, destacando-se por equipes motivadas, comprometidas com a satisfação dos clientes, com a comunidade e com a criação de diferenciais competitivos”. No Unibanco, de acordo com a entrevistada E3, não havia uma visão de fato e trabalhava-se mais com metas institucionais e desafios que se alteravam ao longo do tempo conforme a evolução. A Ilustração 8 mostra a antiga e a nova visão da empresa. A entrevistada E3 justifica a mudança: “A visão do Itaú antes da fusão era bem
complexa e bem comprida. As pessoas se confundiam e se questionavam: O que eu quero ser de fato? Qual o nosso foco?”
Ilustração 8 - Mudança da visão do Itaú Unibanco.
A empresa não possui missão, pois acredita que tira o foco do que considera mais importante, que é a visão e o “Nosso Jeito de Fazer”. Cada área de negócios pode ter a sua missão, a qual deve passar pela visão, cultura e valores. Porém, a entrevistada E3 explica que a empresa não incentiva que as áreas tenham missão.
A gente não incentiva muito as áreas a terem uma missão porque a gente quer que as pessoas e as áreas tenham um objetivo, que é o objetivo do banco e não seus objetivos. Uma vez que eu tenho missões muito separadas [...] eu vou ficar verticalizando, cartões tem essa visão, varejo tem essa visão, pode ser que dê conflito. Então não, a visão que a gente tem que ter é: ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação de clientes.
A divulgação da visão do Itaú Unibanco e do “Nosso Jeito de Fazer” ocorreu no Encontro de Líderes, realizado em São Paulo, em fevereiro de 2010. No evento, o Presidente do Conselho de Administração, Pedro Moreira Salles, e o Presidente Executivo, Roberto Setubal, discursaram, para uma platéia de 14 mil lideranças do banco, seu papel fundamental na prática dos valores e atitudes. (ITAÚ UNIBANCO, 2010)
Ao falar sobre a divulgação da visão e da cultura no Banco, a entrevistada E3 explica que realmente começou no Encontro, pois os líderes saíram de lá com a responsabilidade de discutir isso com suas equipes. Houve também duas rodadas de oficinas do “Nosso Jeito de Fazer”, nas quais toda a liderança participou. Além disso, para as equipes, foi feito um mapa de aprendizagem. O mapa era um jogo que possuia o desenho de um rally com diversas situações. Cada uma das estações do jogo representava uma das dez atitudes. Então as pessoas faziam uma reflexão e discussão em cima desse mapa. Foi feito também um trabalho com as áreas executivas, pois cada uma estava em um nível de incorporação diferente. Além disso, a
ANTES
Ser o banco líder em performance e perene, reconhecidamente sólido e ético,
destacando-se por equipes motivadas, comprometidas com a satisfação dos clientes, com a comunidade e com a criação de diferenciais competitivos.
DEPOIS
Ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação de clientes.
comunicação de todo o banco foi revisada e a linguagem do “Nosso Jeito de Fazer” foi divulgada em comunicados, tablets gigantes, televisões, etc.
A entrevistada E3 ressalta que até hoje continuam trabalhando na disseminação da visão e cultura. Antes de novos colaboradores entrarem no banco, é feita uma avaliação para verificar se a pessoa tem perfil compatível com a visão e cultura. Para os novos colaboradores, há uma integração em que as dez atitudes são reforçadas.
Atualmente, a cada ano a empresa prioriza algumas das dez atitudes e não trabalha mais todas igualmente. A divulgação das dez atitudes foi feita no primeiro ano. No segundo e terceiro anos, a empresa focou em Meritrocracia e Eficiência e, em 2012, escolheu Ágil e Descomplicado como temas estratégicos.
O Quadro 15 mostra as declarações da empresa sobre sua visão, cultura e sustentabilidade.
Quadro 15 - Declarações da empresa.
Item Descrição
Visão Ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação de clientes.
Cultura atitudes que direcionam como nossas equipes realizam nossos negócios e atuam para Nossa cultura é expressa pelo chamado “Nosso Jeito de Fazer”, um conjunto de dez consolidar nossa visão.
O “Nosso Jeito de Fazer”
Todos pelo cliente; Paixão pela performance; Craques que jogam para o time; Foco na inovação e inovação com foco; Processos servindo pessoas; Ágil e descomplicado; Carteirada não vale; Brilho nos olhos; Sonho grande; Liderança ética e responsável.
Sustentabilidade É a manutenção dos negócios no curto, médio e longo prazo para uma entrega perene de valor às partes interessadas. Performance
Sustentável
Gerar valor compartilhado para colaboradores, clientes, acionistas e sociedade garantindo a perenidade do negócio.
FONTE: Baseado em ITAÚ UNIBANCO, 2012.