Belediyelerde Hizmet Kalitesi

Vatandaşların, belediyelerden talep ve beklentileri zaman içerisinde doğal,

ekonomik, sosyal, kültürel değer ve ihtiyaçlara bağlı olarak değişmektedir. İhtiyaç ve

beklentilerin çeşitli ancak kaynakların kısıtlı olması; belediye hizmetlerinde verimlilik,

kalite, etkinlik ve ihtiyaca dayalı hizmet üretme gibi kavramları zorunlu kılmaktadır.

Varlık sebepleri toplumun ortak ihtiyaçlarını karşılamak olan belediyeler; kentsel yaşam

kalitesini, çağdaş kent ve çevre standartlarını bir kentte sağlamakla görevli birimler olarak

görülmekte ve bu koşulları sağlamada en yetkili kurumlar olarak nitelendirilmektedirler

(Cankuş, 2008: 10).

Günümüzde kamu hizmetlerinin görülmesinde geleneksel kamu yönetimi

anlayışında işleyen bir yerel yönetim sisteminin sahip olduğu “kamu kurumları ne üretirse

halk onu tüketir” anlayışının yerine, “vatandaşın ihtiyaçlarına göre üretim” anlayışının

kaçınılmaz olarak benimsendiği söylenebilir. Kıt kamu kaynaklarının verimli bir şekilde

kullanılmasının başlangıç noktasını ise ihtiyaca göre üretim oluşturmaktadır. Bu durumda

edilmektedir. Bunun temel hareket noktasını vatandaş memnuniyeti, hizmet kalitesinin

artırılması ve verimlilik oluşturmaktadır (Ardıç vd, 2004: 64).

Belediyeler açısından kaliteyi, belediyenin faaliyetlerinin her yönüne nüfuz

eden sürekli bir işlev, hizmetlerin vatandaşların beklentilerini karşılamadaki uygunluğu,

olarak tanımlamak mümkündür (Peker, 1996: 15-23). Rekabet gücünü artırmak için

kaliteye yönelmek, işletmeler için bir zorunluluktur. Yerel yönetimlerde rekabetin zayıf

olmasına ve kârın temel bir amaç olmamasına rağmen, halkın desteğini kazanmak ve

artırmak için, belediyelerin de hizmetten yararlananlara kaliteli hizmet sunma gereksinimi

bulunmaktadır (Azaklı, 2000: 413). Belediyelerde halkın istediği hizmet kalitesinin

gerçekleşmesi için halkın belediyelerin kararlarına katılması gerekir. Çünkü hizmeti

tüketen halktır. Halkın kararlara katılımıyla istekler belirlenir. Böylece halkın istediği

hizmet kalitesi gerçekleşir (Usta ve Memiş, 2010: 336).

Hizmet kalitesinin artırılması, daha etkili ve verimli çalışma sisteminin

oluşturulması iş tatminsizliğinin bireysel ve örgütsel nedenlerinin anlaşılmasına ve gerekli

önlemlerin alınmasına bağlıdır (Ardıç vd, 2004: 66). Vatandaşların sunulan hizmet

kalitesinden tatmin olma düzeyleri ile hizmet verenlerin işten tatmin olma düzeyleri

arasında ilişki olduğundan, hem vatandaşların hem de iş görenlerin birbirleriyle olan

etkileşim sürecinde her iki kesimin duygu ve düşünceleri ile bunlara bağlı olarak

gösterecekleri tutum ve davranışlar önemli rol oynar. Ayrıca kamu hizmeti kalitesinin

yükseltilmesinde üst yönetimin kararlılığını sağlamanın yanında, küresel ve toplumsal

değişim talepleri doğrultusunda örgütün, stratejik yapılanma gereklerini karşılama

konusunda da ciddi bir ağırlığa sahip olan liderliğin de önemli rolü vardır (Şahin ve

Belediyelerde hizmeti sadece belde halkına sunulan eylemler olarak

düşünmemek, belediye içindeki faaliyetleri de kalite kavramı içinde değerlendirmek

gerekmektedir. Bu bağlamda belediyelerde üretilen hizmetleri iç ve dış hizmetler olarak

ayırmak mümkündür. (Öztemel, 2001: 28). Belediye personelinin görevlerini yerine

getirme biçimi de kalite unsuru içinde değerlendirilmelidir. Mesela, evine su bağlatmak

isteyen kişiden alınan ücret, bağlama süresi ve verilen emek; diğer yandan belediye

çalışanlarının iş görürken takındıkları tavır, güler yüzlülük, ses tonları vb. su sağlama

hizmetinin kalitesini oluşturur.

Yerel yönetim hizmetlerinde en önemli noktalardan biri, bu hizmetlerin yerine

getirilmesinde vatandaşların memnuniyetinin ne derece sağlanabildiğinin ölçülebilmesi ve

düzeltici-önleyici faaliyetler geliştirilerek, vatandaş odaklı bir hizmet sunumu

gerçekleştirilebilmesidir (Henden ve Henden, 2005: 49).

Hizmetler genelde soyut nitelikte olduğu için, hizmet kalitesi de soyut bir

yapıya sahiptir. Bu nedenle, hizmet kalitesi yerine “algılanan hizmet kalitesi” terimi

kullanılmaktadır (Uyguç, 1998: 28). Algılanan hizmet kalitesi müşterilerin/vatandaşların

hizmeti almadan önceki beklentileri (beklenti) ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini

(performans) kıyaslamasının bir sonucu olup, müşterilerin/vatandaşların beklentileri ile

algılanan performans arasındaki farklılığın yönü ve derecesi olarak değerlendirilmektedir.

Hizmet kalitesi bağlamında “beklentiler” ise vatandaşların hizmete ilişkin istek ya da

arzularını ifade etmektedir (Bulgan, ve Gültekin, 2005: 242). Bu bağlamda müşteri-

vatandaş tatmin kavramı ile hizmet kalitesi kavramı arasında bir ilişki vardır ve

akademisyenler tarafından hizmet kalitesi ile müşteri-vatandaş tatmini genelde birbirinin

İKİNCİ BÖLÜM

TÜRKİYE’DE BELEDİYELERİN TARİHİ GELİŞİMİ, BELEDİYE HİZMETLERİ VE KONYA BELEDİYELERİ

Ülkemizde yerel yönetimler, 1982 Anayasası’nın 127. maddesinde belirtildiği

gibi yerel halkın mahalli müşterek ihtiyaçlarını karşılamak üzere kurulmakta ve il özel

idareleri, belediyeler ve köy idareleri olmak üzere üç yerel yönetim biriminden

oluşmaktadır. Başka bir ifadeyle, Anayasa’nın 127. maddesine göre “Mahalli idareler;

(yerel yönetimler) il, belediye veya köy halkının mahalli müşterek ihtiyaçlarını karşılamak

üzere, kuruluş esasları kanunla belirtilen ve karar organları gene kanunda gösterilen,

seçmenler tarafından seçilerek oluşturulan kamu tüzel kişileridir” (Anayasa, 127. madde).

Bu maddeden de anlaşıldığı gibi belediyeler anayasal kurumlardır (Mahalli İdareler 2009

Faaliyet Raporu, 2010) .

Yerel yönetim birimleri içinde belediyeler, yerel ihtiyaçların karşılanmasında

önemli işlevler yürütmekte ve Türk yerel yönetim sisteminde ağırlıklı bir yer işgal

etmektedir. Tanzimat sonrasında yönetim anlayışımıza dahil olan belediye yönetimlerinin,

Batılı anlamda bir yerel yönetim birimi niteliğine tam olarak kavuştuğunu söylemek

güçtür. Ancak, yaşanan tarihi süreç içinde önemli mesafelerin alındığı yadsınmaz bir

gerçektir. Özellikle son dönemde yapılan yasal düzenlemelerle belediyeler yapısal ve

işlevsel bir dönüşüm yaşamaktadır (İnaç ve Ünal, 2007: 1-24).