Başkalarının Duygularını Yönetebilme

İster akışkan, ister geçişken, ister bulaşıcı kavramı kullanılsın; duygular bir bireyden bir diğerine geçebilme özelliğine sahiptir. Ve bu duygu geçişi bilinçli veya bilinçsiz şekilde görülebilir. Duygusal zekâ bireyin kendisiyle ve başkalarıyla başa çıkabilmesini kolaylaştıran duygularını tanıma, anlama ve etkin bir şekilde kullanabilme yeteneğidir. Diğerlerinin ihtiyaç ve isteklerini, güçlü ve zayıf yönlerini anlayabilmek, stresle mücadele edebilmek ve diğer insanların çevrelerinde görmek isteyecekleri biri olabilmek için gerekli yetkinliktir (Konakay, 2010: 53). Böylelikle insan yaşadığı sosyal çevreyi şekillendirir ve onu kendisi için daha yaşanılabilecek bir hale getirmeye çalışır.

Bilişsel zekânın yüksekliğinin kişilerin başarılı bir hayat sürmelerinde ve mutluluklarında belirleyici ve yeterli olmaması araştırmacıları bilişsel zekânın dışında önemli olarak görülen duygusal zekâ kavramını araştırmaya sevk etmiştir. Duygusal zekâ, zekânın kişisel, duygusal, sosyal ve yaşamsal boyutuna yöneldiğinden sosyal

45

yaşam açısından oldukça önem arz etmektedir. Sosyal bir varlık olan insanın kendisinin ve diğerlerinin duygularını yönetebilmeyi önemsemesi, duygusal zekânın önemini arttıran bir etkendir (Low, Wong, & Song, 2000: 485). Bu yönlendirme bireyden başkalarına doğru olduğu gibi başkalarından da bireye doğru bir yol izler. Bu kesişim bireyin duygusal zekâsı ve karakterine göre farklı düzeylerde gözlenebilir. Birey güçlü karaktere, gelişmiş bir duygusal zekâya, çevresini anlama yeteneğine ne kadar çok sahip ise çevresini etkileme düzeyi de o kadar yüksek olacaktır. Örneğin güçlü irade ve karaktere sahip birey arkadaşları tarafından uyuşturucuya başlamak yerine onların bu kötü alışkanlığı bırakmasına destek olacaktır.

46

İKİNCİ BÖLÜM

TÜKENMİŞLİK KAVRAMI

Küreselleşme şirketlerin uluslar üstü ve kontrol edilmesi güç bir boyuta ulaşmasını da beraberinde getiren bir olgudur. Rekabetin ağırlığı, acımasızlığı ve bu büyümeyle birlikte yeni ekonomik düzende küçük şirketlerde göz ardı edilebilen sorunların önemsenmesi gerektiği ortaya çıkan önemli bir husustur. Çünkü en küçük bir sorunun düzeltilmesi bu dev şirketlerin bütçelerinde inanılmaz rakamlara tekabül edebilmektedir. Başta işletme ve iktisat bilimleri olmak üzere diğer bazı bilimler bu sorunlara çözüm aramak için kolları sıvamışlardır.

Bu sorunlar içerisinde en çok önem arz edenlerden biri olan tükenmişlik, personelin verimliliğini düşüren önemli bir etkendir. Sözlük anlamı olarak ''Enerji, güç ya da kaynakların aşırı talepler yoluyla tükenmesi, yorulma, başarısız olma'' olarak tanımlanan (Okumuş, Mete, Bakiyev, & Kaçire, 2013: 193) tükenmişlik çalışanların iş performansını düşüren ve dolayısıyla verimi azaltan bir etkendir (Lasalvia & Tansella, 2011: 279). Bireyin motivasyonunun, verimliliğinin, işe olan hevesinin düşmesine hatta işten ayrılmasına kadar gidebilen bu durum tüm işletmelerin önemsemesi gereken bir olgu olarak karşımıza çıkmaktadır.

2.1 TÜKENMİŞLİĞİN TANIMI

Tükenmişlik kavramı, zihinsel bir yorgunluk halini açıklamak için yaygın olarak kullanılan bir metafora işaret etmektedir. Kavram ilk kullanıldığından bu yana

47

geliştirilerek kompleks bir yapı halini almıştır. Tükenmişlik kavramı ilk olarak Bradley (1969) tarafından kullanılmış olmasına rağmen kavrama ilişkin teori Freudenberg (1974) ve Maslach (1976) tarafından geliştirilmiştir (Çetin, Şeşen, & Basım, 2013: 96). Freudenberg tükenmişliği “başarısızlık, yıpranma, enerji ve güç kaybı veya insanın iç kaynakları üzerinde, karşılanamayan istekler sonucunda ortaya çıkan bir tükenme durumu” olarak tanımlar (Freudenberg, 1982: 178). Maslach ise tükenmişliği insan ilişkileri yoğun işlerde çalışan bireylerde görülen; duygusal tükenme, duyarsızlaşma, ve kişisel başarı oranında azalma şeklinde ortaya çıkan bir hastalık olarak tarif etmiştir (Mclnerney, Rowan, & Lawlor, 2012: 176). Tükenmişliğin en yaygın kullanılan tanımı Maslach ve Jackson (1981) tarafından yapılmıştır. Buna tanıma göre tükenmişlik; artan duygusal tükenme hissi, diğerlerine karşı olumsuz ve alaycı tutumların geliştiği ve bireyin başarma hissinin azaldığı bir hastalıktır. Schaufeli ve Buunk’a göre bu tanım tükenmişlik sendromunun bugüne kadar genel kabul gören üç boyutunu da içerdiği için en çok bilinen ve kullanılan tanımdır. Söz konusu üç boyut ise tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarıda durağanlıktır (Yürür, 2011: 108). Freudenberg tükenmişliğin ilk başta bazı sağlık kuruluşlarında çalışan sağlık personelinin iş yapmada isteksizlik, bitkinlik, enerji kaybı, motivasyon eksikliği, hayal kırıklığı, iş bırakma gibi belirtilerle tanımlamaya çalışmıştır (Avcı & Seferoğlu, 2011: 13-14). Freudenberg tükenmişliğin iş ve iş dışı odaklı incelenmesi gerektiğini aktarmaktadır. O’na göre iş yerinde insanlarla ilgili görevler icra ederken farklı karakterlerden oluşan ve ihtiyaçları bitmeyen ve tahmin edilemeyecek kadar sınırsız olan insanoğlu ile uğraşmanın bireylerin iç enerjisini tükettiği fiziksel ve duygusal olarak çöküşlere neden olduğu görüşünü paylaşır (Taycan, Kutlu, Çimen, & Aydın, 2006: 101). Tükenmişlik bir stres durumu değil strese girme ve giderek fiziksel ve duygusal olarak gerileme sürecidir. İş koşullarında yaşanan duygusal ve fiziksel çöküntünün bireylerde stres ve gerilimle baş etme becerilerini zayıflattığı bu nedenle tükenmişliğe giden yolun stresten geçtiğini ifade edilmektedir (Kayabaşı, 2008: 192, Bez & Emhan, 2011: 145). Bu bakımdan tükenmişlik, stres içeren bir sürecin sonucudur denilebilir.

Tükenmişliği işletmeler bakımından ciddi zararları olan bir sorundur. İnsan ilişkilerinin yoğun olduğu mesleklerde daha fazla görülen tükenmişlik; işletmelerde ekonomik zararlara, iş gören devir hızının artmasına, hizmet kalitesinde düşüşe sebep olmaktadır. Uluslararası Çalışma Organizasyonu'nun raporuna göre; iş yererinde

48

görülen tükenmişlik gibi sorunların son dönemlerde küresel seviyede artmakta olduğundan söz edilmektedir. (Dalğar & Tekşen, 2014: 39-40). Günümüzde rekabet koşullarının artması işletmeler insan ilişkileri bağlamında çalışanlarından beklentilerinin artmasına neden olmuştur. Müşteriyi hoş tutmak ve kuruma sadık hale getirmek, ek satışlar yapmak gibi. Bu şartlar müşterilerin de beklentilerinin artmasını beraberinde getirmiştir. Dolayısıyla bu beklentilerin de çalışan üzerinde stres meydana getirdiği ve tükenmişliğe yol açabileceği düşünülebilir. Yine maliyet yönlü rekabet edebilmek için işletmeler daha az çalışanla daha fazla müşteriye hizmet vermeye ve çalışan giderlerini azaltmaya çalışmaları da iş gören üzerindeki yükün artmasına, dolayısıyla strese ve tükenmişliğe yol açabileceğinden söz edilebilir.