ARAŞTIRMANIN MODELİ

Araştırma ile ilgili oluşturulan anket formunda yer alan Akbank’ın personelinin bilgi ve becerisinin ithalat, ihracat ve kambiyo hizmetleriyle ilgili sorularda, ayrıca bankanın teknoloji kullanımı ve muhabir bankalarla ilişkileriyle ilgili sorularda ne derece başarılı olduklarının değerlendirilmesinde “likert ölçeği”nden yararlanılmıştır.

Bu araştırma ile ilgili olarak oluşturulan hipotezlerin test edilmesinde t-testi yöntemi kullanılmıştır.

Bu araştırma için 58 hipotez kurulmuştur.Bu hipotezlerin kurulmasından önce her hizmet grubu için problemler belirlenmiştir. Banka personelinin bilgi ve becerisi, ihracat, ithalat ve kambiyo işlemlerindeki yeterliliği konusunda ortaya çıkarılan sorunlar şunlardır:

94 _{Philip Kotler, Pazarlamanın Yeni Yüzü, İstanbul: Cem Ofset, Capital Yönetim Dizisi:1, Mart} 1998, s. 83

 İhracat, ithalat ve kambiyo işlemlerini banka personeli tarafından ne ölçüde biliniyor? ( mevzuat bilgisi veya bilgi düzeyi )

 İhracat, ithalat ve kambiyo işlemlerinde müşterinin ihtiyaçları ve beklentileri banka personelince karşılanabiliniyor mu?( müşteriyi tanıma )  Firmanın hangi ihracat ya da ithalat işiyle meşgul olduğu banka personeli

tarafından biliniyor mu?( müşteriyi tanıma)

 Banka ile olan ihracat ve ithalat işlemleriyle ilgili personele uygun çalışma saatlerinde ulaşılabiliniyor mu? ( ulaşabilirlik )

 İhracat, ithalat ve kambiyo işlemlerinde çok personelle görüşmek zorunda kalınmadan doğrudan ilgili uzman personelle görüşebiliniyor mu?

( ulaşabilirlik )

 Banka ile ilgili ihracat, ithalat ve kambiyo işlemleri sırasında uzman personelle dostça ve arkadaşça bir ilişki kurulabiliniyor mu? (nezaket )

 İhracat, ithalat ve kambiyo işlemlerinde değişen ve gelişen talimatlar firmaya düzenli olarak raporlanıyor mu? ( iletişim )

 Banka ile olan ihracat, ithalat ve kambiyo işlemlerinde hizmetin kendisi ve maliyeti hakkında herhangi bir problemle karşılaşıldığında, sorunun çözüleceğine dair güven duygusu veriliyor mu? ( iletişim )

 Banka personeli firmanın ihracat, ithalat ve kambiyo işlemlerini yaparken verilmiş olan bir sözü yerinde ve zamanında gerçekleştiriyor mu? (güvenirlik)

 İhracat, ithalat ve kambiyo işlemleriyle ilgili şikayeti olunduğunda, tatmin edici sonuç alınıyor mu? ( güvenirlik )

 Banka personeli firmanın ihracat, ithalat ve kambiyo işlemleriyle ilgili konularında gizlilik ilkesini tam olarak uyguluyor mu? ( güvenlik )

 Firmanın ihracat, ithalat ve kambiyo işlemleriyle ilgili sorunlarıyla bireysel olarak ilgileniliyor mu? ( itibar )

Bankanın, firmanın dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken kullandığı teknolojisiyle ilgili ortaya çıkan problemler ise aşağıda belirtilmiştir:

 Banka, müşterisinin dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken modern donanım ve yazılım ne ölçüde kullanabiliyor ya da uygulayabiliyor? ( modern donanım ve yazılım )

 Banka, müşterisinin dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken, yeterli teknoloji hızına sahip midir? ( teknolojik hız )

 Banka, müşterisinin dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken, bilgisayar, faks, telefon... gibi araçlarını gerekli yeterlilikte kullanabiliyor mu?

( Ofis içi araçlarını kullanabilme yeterliliği )

 Banka, dış ticaret işlemlerini, müşterilerine Internet bankacılığını kullanarak ulaştırabiliyor mu? ( Internet bankacılığı )

 Banka, müşterisinin dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken teknolojiyi etkili ve hatasız bir şekilde kullanabiliyor mu? ( teknolojik gelişmişlik)

 Banka, müşterisinin dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken yeni gelişme ve değişiklikleri teknolojisini kullanarak müşterisine anında ulaştırabilme yeteneğine sahip midir? ( bilgi aktarımı )

 Banka, müşterisinin dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken SWIFT sistemini – üye bankalar arasında bilgisayar vasıtasıyla kendi aralarında

haberleşmeyi sağlayan sistem – doğru ve etkili bir şekilde kullanabiliyor mu? ( SWIFT sistemi)

 Bankaya gidilmeden ofis bankacılık teknolojisi kullanılarak, dış ticaret işlemleri gerçekleştirilebiliniyor mu? ( ofis bankacılık )

 Banka, firmanın dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken elektronik bankacılık teknolojisine sahip midir? ( elektronik bankacılık )

Banka, firmanın dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken muhabir bankasıyla olan ilişkilerinde ortaya çıkan problemler ise aşağıda belirtilmiştir:

 Banka, kurumsal müşterisinin dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken muhabir bankalarla olan ilişkileri firmaya güven duygusu veriyor mu? ( güven duygusu ya da güvenirlilik )

 Banka, kurumsal müşterisinin dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken muhabir bankalarla olan ilişkileri sırasında hesap işlerini yerinde ve zamanında yapıyor mu? ( güvenirlilik )

 Bankanın uluslararası bir üne sahip olması, firma açısından muhabir bankalarla olan ilişkilerinde etkileyici midir? ( itibar)

 Bankanın muhabir bankalarla olan ilişkileri dünya çapında yaygın mıdır? ( itibar )

 Banka, muhabir bankalarla olan ilişkilerinde kurumsal müşterilerinin lehinde gizlilik ilkesine uyuyor mu? ( güvenlik )

 Banka, kurumsal müşterisinin dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken muhabir bankalarla olan ilişkilerinde problem yaşamakta mıdır? (müşteriyi anlama)

 Kurumsal müşterilerin dış ticaret işlemleri gerçekleştirilirken muhabir banka çekleri zamanında tahsil ediliyor mu? ( karşılık verme ya da hizmeti anında verme)

 Kurumsal müşterilerin dış ticaret işlemleri gerçekleştirilirken, muhabir bankalarla ilgili poliçe kabulü akreditif açma ve şirketlerin güvenirliliği konusunda müşterilere bilgi veriliyor mu? ( iletişim ya da bilgilendirme)

 Banka, kurumsal müşterisinin dış ticaret işlemlerini gerçekleştirirken mevzuat ile ilgili zorluklarla karşılaşıyor mu? ( mevzuat )

 Firmanın muhabir bankalarla ilgili sorunları olduğunda doğrudan uzman personele ulaşabiliyor mu? ( ulaşabilirlik )

Problemler belirlendikten sonra, H hipotezleri ileri sürülerek bahsedilen ₀ hizmetlerin reddedilip reddedilmeyeceği irdelenmiştir. H₀ hipotezlerinin değerlendirilmesinde kullanılan t-testi, iki bağımsız ölçümle elde edilmiş iki ayrı ortalama arasındaki ayrımın anlamlı olup olmadığını araştıran bir istatistik sınama yoludur. t-testi az sayıda (30’un altında) gözlemden oluşmuş dağılımlar arasındaki bağlantının sınanması için kullanılmıştır. t-testinin dayandığı mantık dolayısıyla sıfır yadsınmıştır95.

Modelin birinci aşamasındaki hipotezler, personelin bilgi ve becerisini, kurumsal müşterilerinin isteği doğrultusunda, ihracat, ithalat ve kambiyo hizmetleri üzerinde uygulayıp uygulamadığını değerlendirmektedir.

Modelin ikinci aşamasındaki hipotezler de Akbank’ın teknolojisini, kurumsal müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde, dış ticaret hizmetlerinde yeterli düzeyde kullanıp kullanmadığını değerlendirmektedir.

95_{Muzaffer Sencer, Toplumbilimlerinde Yöntem, 3.b., İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım, 1989,} s. 583.

Modelin üçüncü aşamasındaki hipotezler, Akbank’ın muhabir bankalarla ilişkiler vurgulanarak kurumsal müşterilere yansıyıp yansımadığı değerlendirilmektedir.

Modelin son ve dördüncü aşamasında Akbank’ın ihracat, ithalat ve kambiyo hizmetlerinde personelinin bilgi ve becerisi, teknolojiyi kullanma yetisi ve muhabir bankalarla ilişkileri hizmet düzeyleri açısından değerlendirilmektedir.