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5.1 – Conclusões

De acordo com o estudo proposto, e com os resultados obtidos, pode-se concluir que os objetivos propostos foram atingidos. O primeiro objetivo deste trabalho foi de identificar os modelos de contratação de serviços utilizados pelas empresas estudadas. Percebeu-se que a empresa ALFA utiliza o modelo de terceirização múltipla, em virtude de seu nível de maturidade (visão de recursos nos relacionamentos), bem como os tipos de serviços e fornecedores utilizados, divergindo da empresa BETA, que opta por um modelo mais simples, conhecido como modelo de terceirização transacional, de acordo com o seu nível de maturidade (visão de custos nos relacionamentos) e na forma de contratar (serviços específicos, de acordo com a necessidade do negócio), mantendo mais serviços internamente em relação à empresa ALFA.

O segundo objetivo visou descobrir as razões pelas quais são utilizados os modelos identificados. Sobre a empresa ALFA, as razões estão relacionadas à falta de recursos internos disponíveis para realizar os serviços, bem como a busca por melhores práticas existentes no mercado. Já na empresa BETA, a razão para utilizar o modelo transacional está vinculada à necessidade de reduzir os custos com a realização destes serviços.

O terceiro e último objetivo pretendeu descrever como as etapas do processo de terceirização são realizadas. Através da pesquisa, foi observado que há várias diferenças no que se refere à forma de estruturação do processo de terceirização e de influência na utilização do modelo de contratação. No primeiro caso, nota-se que o processo de terceirização mais formalizado influencia na utilização de um modelo de contratação mais avançado (terceirização múltipla), enquanto que, no segundo caso, o processo de terceirização mais informal, com menos critérios, influencia na utilização de um modelo de contratação mais básico (terceirização transacional). A pesquisa aponta que a influência do processo de terceirização de TI na utilização dos modelos de contratação de serviços nas empresas estudadas é motivada pelas seguintes características:

• Objetivos a serem buscados com a utilização da terceirização de TI. Para os casos estudados, quando se busca terceirizar serviços para ter acessos aos melhores recursos (internos ou externos), há uma maior tendência em escolher o modelo de terceirização múltipla para contratar fornecedores. Porém, quando o principal objetivo é a redução de custos, o modelo transacional passa a ser o mais buscado.

• Critérios utilizados na escolha do fornecedor. A busca por fornecedores mais qualificados e de maior respaldo e reconhecimento do mercado é um fator relevante para adotar o modelo de terceirização múltipla. A busca por fornecedores locais, que ofereçam qualidade no serviço prestado e que propiciem menores custos para a função TI ajuda na escolha do modelo transacional.

• Forma de negociação dos contratos. A diferença de como as negociações são conduzidas permite a formação de diferentes acordos, onde a empresa contratante tenha a flexibilidade de priorizar determinadas negociações, ajudando na utilização da terceirização múltipla. No entanto, quando os contratos são negociados de forma simplificada, igualitária, sem levar em consideração as particularidades de cada acordo, há uma tendência de se utilizar o modelo transacional de contratação.

• Forma de transição dos serviços terceirizados. A forma com que os projetos de transição de serviços são estruturados pode influenciar a empresa na utilização do modelo múltiplo, desde que haja um planejamento, com prazos e procedimentos estabelecidos e compartilhamento das decisões, que priorizem os serviços de maior impacto para o negócio e configure os demais em torno dos principais, facilitando a integração entre eles. Quando não há uma definição clara dos critérios que devem ser avaliados e definidos nos projetos de transição, a possibilidade de utilizar o modelo transacional é maior.

• Utilização de métodos de gerenciamento. A utilização de métodos de gerenciamento permite à empresa maior controle e avaliação dos serviços terceirizados, através de um melhor acompanhamento do desempenho de cada fornecedor, possibilitando assim, uma noção mais exata de cada serviço e ajudando na utilização da terceirização múltipla. No entanto, a ausência de métodos de gerenciamento dificulta o controle e acompanhamento dos

serviços terceirizados, fazendo com que a empresa tenha maior resistência e terceirize apenas serviços básicos a poucos fornecedores, caracterizando o modelo transacional de contratação.

É importante observar também que o processo de terceirização diverge entre as empresas pela estrutura de governança que é desenvolvida em conjunto com os fornecedores de serviços, e com a área organizacional. No primeiro caso, fica claro que há um maior compartilhamento das decisões e do planejamento de cada etapa do processo de terceirização em relação ao segundo caso, mas isso ocorre mais em função da participação dos fornecedores de serviços do que propriamente da própria organização (alta direção). Esse fator gera maior transparência na relação contratual, diminui os riscos para o negócio e aumenta a possibilidade de sucesso da terceirização.

Outra questão relevante constatada durante a análise foi que a utilização do modelo de contratação também pode influenciar na forma como o processo de terceirização é realizado ou desenvolvido. Algumas etapas, como a negociação dos contratos, a transição e o gerenciamento dos serviços apresenta indícios de que a utilização do modelo de terceirização múltipla pode exigir maior estruturação, detalhamento e organização diferente, principalmente quando se refere à requisitos técnicos, de compatibilidade de processos que compõem diferentes serviços e a necessidade de integração entre eles. No caso de uma terceirização transacional, não há este tipo de exigência, pelo fato de os serviços terceirizados não provocarem grandes riscos ao negócio.

5.2 – Recomendações para os casos

Com relação aos resultados obtidos pela empresa ALFA, percebe-se que esta passa por um processo de crescimento e de maior dependência da função TI em relação ao negócio, onde se torna evidente uma maior necessidade de formação e formalização dos acordos (SLAs) e de definição imediata de garantias que possam assegurar um nível de serviço adequado que seja prestado à mesma. Por considerar que a TI exige um papel estratégico da TI em sua estrutura, até então, a terceirização múltipla, da forma como está sendo utilizado, é o modelo de contratação mais adequado para a sua estrutura. No entanto, à medida que essa

estrutura se torna mais complexa, a inexistência de acordos de níveis de serviços formais podem gerar maior risco para o negócio, em virtude de o modelo vigente não exigir maior comprometimento e possíveis penalizações aos fornecedores de serviços que por ventura não cumpram adequadamente as questões contratuais.

Considerando que a TI exerce um papel estratégico no negócio, o modelo transacional de contratação não parece ser o mais adequado para a empresa BETA, pois ela não realiza de forma adequada a terceirização de seus serviços de TI. Para que a empresa possa migrar para um modelo mais avançado, é necessário que haja mudança nas etapas do processo de terceirização. Os acordos precisam ser mais claros e formalizados para evitar o surgimento de custos de oportunidade por parte dos fornecedores de serviços. A razão pela utilização da terceirização não pode ser restrita à redução de custos, e a busca por serviços não deve ficar presa ao mercado local. Além disso, é fundamental que haja mecanismos de controle e gerenciamento, observando as particularidades de cada serviço e medindo o seu desempenho de forma preventiva, para minimizar os riscos ao negócio.

Em ambos os casos, nota-se uma dificuldade de envolver a alta direção durante o processo de terceirização, tendo a participação efetiva apenas na etapa de negociação dos contratos. Qualquer projeto que seja realizado em uma organização necessita da participação e do comprometimento da alta direção para ser bem sucedido. Sendo assim, é importante que as equipes que sejam formadas para tratar da terceirização de TI envolva o gerente ou pessoal de TI e a área de negócios. No segundo caso, a participação e o planejamento conjunto do serviço terceirizado da empresa contratante com o seu fornecedor também deve ser mais ativo, para evitar possíveis conflitos e divergências sobre o que está sendo planejado e executado.

5.3 – Limitações do estudo

A pesquisa foi realizada visando conhecer melhor a realidade das práticas de terceirização em tecnologia da informação adotadas pelas empresas participantes, através de uma análise detalhada sobre os procedimentos utilizados, por meio de um roteiro de entrevista como instrumento de pesquisa. Sendo assim, a temática abordada impede a generalização dos resultados, apresentando apenas a

realidade observada nas empresas estudadas, podendo ou não coincidir com a realidade de outras empresas.

O foco do estudo proposto aborda modelos de contratação de serviços de TI que são utilizados por empresas de forma geral. No entanto, os modelos mais avançados, como terceirização total e terceirização múltipla são mais presentes em empresas de médio e grande porte, que possuem uma estrutura de TI mais desenvolvida e consolidada e onde há uma maior dependência da estrutura corporativa com relação a essa área, fato que dificultou a coleta dos dados, pois as empresas pesquisadas são de caráter regional, que possuem uma atuação restrita de mercado e que sua estrutura de TI demanda poucos serviços terceirizados, de maior relação com modelos mais básicos de contratação. Além disso, a dificuldade de acesso às empresas e aos gerentes de TI para coletar os dados foi um fator importante a ser considerado. No início, o autor pretendia realizar uma pesquisa com empresas de maior porte que poderiam agregar mais valor ao estudo e oferecer um respaldo maior, pela diversidade de informações e situações que poderiam ser observadas. Porém, muitos gestores se negaram a participar, pois a falta de tempo, as políticas de comunicação e segurança da informação estabelecidas pelas empresas e o pouco interesse pelos estudos acadêmicos foram alguns dos motivos alegados para não realizar o estudo. Tais questões interferiram diretamente na consecução e no tempo para a conclusão do trabalho.

5.4 – Recomendações para estudos futuros

Diante dos resultados obtidos através dos casos estudados, seguem abaixo recomendações para estudos futuros:

• Investigar com maior profundidade a relação da utilização das práticas de terceirização de TI com os níveis de maturidade das organizações. Os recentes estudos, principalmente os que contemplam os modelos de melhores práticas desenvolvidas pela Universidade de Carnegie Mellon procuram enfatizar essa perspectiva. Algumas práticas exigidas por esses modelos não são realizadas de forma adequada pelas organizações pelo fato de elas não estarem maduras o suficiente para manterem uma boa relação de terceirização de serviços.

• Identificar de que forma são classificados os modelos de contratação de serviços em TI. O estudo revela que não há um consenso entre os autores quando se fala na classificação dos modelos de contratação de serviços. É importante que se tenham outros estudos complementares que retomem essa temática e que avalie outras características que permitam uma maior abrangência e consistência na classificação destes modelos.

• Identificar os modelos de gerenciamento dos serviços terceirizados. Observa- se, através do presente estudo, que há uma tendência mercadológica de maior utilização de abordagens ou modelos que explicitam as melhores práticas de utilização, com um foco voltado para gerenciamento dos serviços e controle dos processos. Esta tendência se deve, sobretudo, à criação de um padrão de gerenciamento e de acompanhamento dos serviços pelas empresas. Com um padrão de atuação, se torna mais fácil mensurar o que se investe e o que se ganha em TI, além de melhorar a comunicação da função com o nível corporativo.

• Analisar a estrutura de governança de terceirização de TI nas organizações. O estudo aponta para este importante fator a ser considerado em pesquisas futuras, observando a forma como são tomadas as decisões, como são desenvolvidos os projetos de terceirização e qual a parcela de contribuição de área envolvida no projeto (função TI, equipe do fornecedor, alta direção), visando a formação de parcerias estratégicas e maior transparência nas relações contratuais.

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