Örgütsel iletişim genel olarak formal ve informal olarak iki kategoride toplanabilir (Gürsel, 2006: 57).
2.2.2.4.1.1. Formal Đletişim
Formal iletişim örgütteki, hiyerarşik otorite yapısıyla ilgilidir ve rasyonel, planlanmış bilgi akımının sağladığı kararlardan oluşur. Örgüt şemaları ve yönetmelikleri, kimin kiminle iletişim kuracağını açık olarak belirtir. Formal haberleşme ile örgüt içindeki iletişim kanalları bir düzene sokulur ve bazı sınırlamalar getirilir. Formal haberleşme, yukarıdan aşağıya iletişim, aşağıdan yukarıya iletişim, yatay iletişim ve çapraz iletişim olarak dörde ayrılır.
2.2.2.4.1.1.1. Yukarıdan Aşağıya Đletişim Şekil– 4: Yukarıdan Aşağıya Đletişim
Kaynak: Kurudayıoğlu ve Deniz, 2001: 8
Örgütün hiyerarşik yapısı içinde üst yöneticiden başlayıp, hiyerarşik kanalları izleyerek aşağıya doğru uzanan iletişimdir. Bu iletişimde ulaştırılan; işletmenin politikaları, kuralları, emirler ve bilgi talepleridir. Yukarıdan aşağıya iletişimin genel çerçevesi aşağıdaki gibidir (Özden vd, 2004: 288).
• Görevin niteliği hakkında bilgi
• Örgütsel yöntem ve uygulamalara ilişkin bilgi • Astlara yönelik geri bildirim
• Amaçların benimsetilmesine yönelik bilgi
Yukarıdan aşağıya iletişim genellikle yazılı iletişimdir. Bu iletişimde yanlış anlaşılmalara meydan vermemek için içeriğin açık ve anlaşılır olmasına, sade bir dille kaleme alınmasına dikkat edilmelidir (Gürsel, 2006a: 57).
Katz ve Kahn üstten ast’a doğru beş tür iletişim belirlemişlerdir (Aktaran: Üçok, 1993: 149- 150). Bunlar:
1. Belli görev emirleri, iş talimatları
2. Görevin anlaşılması ve diğer örgüt görevleri ile ilişkisini belirten bilgiler,
3. Yöntemler ve uygulamalarla ilgili bilgiler,
4. Ast’ın üst’e yaptığı iş ve başarısı ile ilgili bilgi vermesi, geri beslemede bulunması,
5. Örgütün hedefleri hakkında bilgi ve bunların benimsetilmesidir.
2.2.2.4.1.1.2. Aşağıdan Yukarıya Doğru Đletişim Şekil– 5: Aşağıdan Yukarıya Doğru Đletişim
Kaynak: Kurudayıoğlu ve Deniz, 2001: 9
Aşağıdan yukarıya doğru iletişimde, astlar üstlerine raporlarını ya da görüşlerini iletirler. Yukarıdan gelen mesajların astlar tarafından doğru algılanıp algılanmadığı aşağıdan yukarıya doğru gerçekleşecek geri bildirim
ile anlaşılır. Astlar, gerek yaptıkları iş, gerekse yönetim hakkındaki düşüncelerini üst makama iletirler. Modern örgütlerde görülen öneri ve şikâyet kutuları, grup toplantıları ve açık kapı politikası gibi yöntemler bu tür ile iletişimi geliştirme amacına yöneliktir. Ancak, aşağıdan yukarıya doğru iletişimi engelleyen birçok etmen söz konusudur. Bunlar (Ekinci, 2006: 17; Yalmanbaş, 2007: 2- 3):
- Fiziksel uzaklık ve erişilemezlik,
- Her kademede bilgilerin değişikliğe uğraması, - Amirin davranışı,
- Astın statüsü ve geleneklerdir.
Yukarıya doğru iletişimin gerçekleşmesi için kilit görev yönetimdedir. Bu yönde bir mesaj aktarımı dinleme yeteneği ve arzusu olan, insana saygı gösteren bir yönetim anlayışını gerektirir. Açıklanan fikirlerin dinlenmesi için yönetim ile çalışanların bir araya geldikleri ortamlar yaratılmalıdır (Kurudayıoğlu ve Deniz, 2001: 9- 10).
2.2.2.4.1.1.3. Yatay Đletişim Şekil- 6: Yatay Đletişim
A1 A2
B1 B2
Kaynak: Kurudayıoğlu ve Deniz, 2001: 10
Bir örgütün düzenli olarak işleyişini sağlamak için aynı düzeyde bulunan bölümler arasında da iyi ilişkilerin kurulması gerekir. Bu nedenle her şeyden önce örgütsel amaçlara ulaşmada, bölümler arası ilişkilerin nasıl olacağı belirlenmelidir. Yatay iletişim, aynı kademedeki yöneticilerin, ortaklaşa bağlı bulundukları üst kademeye başvurmadan, başka deyişle, üst kademenin emrine gerek kalmadan karşılıklı olarak kendilerini ilgilendiren konularda işbirliği
yapmaları durumunda gerçekleşen örgütsel bir iletişim biçimidir (Ekinci, 2006: 18).
Koordinasyon yönünden önemli olan yatay iletişimi şu faktörler engellemektedir (Gürsel, 2006a: 58):
a)Uzmanlaşma yatay iletişime olumsuz etkide bulunur. Uzmanlaşan kişilerin bağlılıkları birinci derecede örgüte değil ait oldukları bölüm ya da gruba olmaktadır. Ayrıca uzmanlaşmış mesleklerin kendine özgü düşünce çerçevesi ve teknik dilleri vardır ki bunlar iletişimi engelleyen faktörlerdir.
b)Örgütlerdeki aynı düzeydeki bölüm ve birimler arasında doğal bir yarışma vardır. Yarışmanın verim üzerinde belli bir dereceye kadar olumlu etkisi vardır. Ama dikkatleri tüm örgütün amacından çok birim amaca yönelteceği için olumsuz etkileri vardır.
2.2.2.4.1.1.4. Çapraz Đletişim Şekil- 7 Çapraz Đletişim
Kaynak: Gürsel, 2006a: 60
Fonksiyonel yetki ilişkilerinin sonucu olarak ortaya çıkan bir modeldir. Farklı birimlerde ve hiyerarşik kademelerde bulunan, ancak benzer fonksiyonları yerine getiren kişilerin birbirleriyle iletişim kurmalarım sağlamaya yönelik bu model de bilgileri paylaşarak sorunların çözümünü ve sonuca ulaşmayı hedeflemektedir. Çapraz iletişim, karmaşık ve çoğu kez uzun olan dikey kanalların sakıncalarının giderilmesi ve olağanüstü durumlarda kısa sürede gereken işbirliğinin gerçekleştirilmesi açısından önem taşımaktadır.
Ancak çapraz iletişim kanallarının sık kullanılması zaman zaman yetki karmaşası sorununu yaratabilmektedir (Ekinci, 2006: 20).
2.2.2.4.1.2. Đnformal Đletişim
Đnformal iletişim kişiler arası ilişkiler ağı yoluyla çalışır ve örgütün informal yanını işletir. Đnformal iletişim, üyelerin örgüte karşı takındıkları tutumların göstergesidir. Formal iletişim sistemi ne kadar bozuk olursa, informal iletişim ve söylentiler de o derece artar. Bu söylentiler eyleme geçirme, saptırma, eleme, şiddetlendirme gibi özellik ve etkiler taşır. Örgütte asıl görevi kaynaştırma olan iletişim, çözülme görevi yapar. Bunun sonucu olarak, grupların dağılması, ilişkilerin bozulması, moral düşmesi vb. görülmeye başlar (Gürsel, 2006a: 60).
Đnformal iletişimin birçok faydası olup genellikle ihtiyaçlara yönelik ortaya çıkmasına rağmen, asılsız söylenti ve dedikodulara dikkat edilmesi gerekir. Asılsız söylenti ve dedikodular moral bozukluğu yaratabilir ve örgütsel iletişimi olumsuz yönde etkiler.
Bir örgüt olarak eğitim kurumlarının, iyi yönetilmesi, yüksek verimlilik için şarttır. Mezun olan öğrencilerin yüksek niteliklere sahip olması, örgütün formal ve informal yanının düzenli işlemesine bağlıdır (Durukan, 2003: 284).
Eğitim örgütlerinde etkili bir iletişimi gerçekleştirmek için yönetici öğretim kadrosu ile özdeşleşebilir, gereksinime koşut olarak iletişim kanalları oluşturabilir ve bu kanalların sürekli olarak açık olmasını sağlayabilir7. Eğitim örgütlerinin yapı ve havasında, informal iletişimin rolü daha önemlidir. Bu bakımdan, okul yöneticisi kişiler ve gruplar arası iletişimi dikkatle izlemelidir (Çubukçu ve Döndar, 2003: 1).
2.2.2.4.2. Örgütsel Đletişim Yöntem ve Araçları 2.2.2.4.2.1. Yazılı Đletişim Yöntem ve Araçları
Đletinin yazılı olarak iletildiğinde kullanılan araçlar yazılı iletişim araçlarıdır. Yazılı iletişim araçları aşağıdaki şekilde sıralanarak incelenebilir. Örgüt Şema ve Kılavuzları; Örgütün harekete geçişini sağlayan ve örgütlerde kişilerin yetki ve sorumluluklarını belirten bir araçtır.
Çalışma Raporları; Örgütlerin çalışma raporlarını örgütün işleyişini, örgüt üyelerine ve gerektiğinde diğer kişilere iletilmesini sağlayan yazılı iletişim araçlarıdır. Bunlar Yıllık Çalışma Raporu, Gelir Tablosu, Bilanço, Mali Analiz Tabloları ve sonuçlarıdır.
Broşürler; Örgütler mal ve hizmet üretimini tanıtmak gereği ile broşürler düzenlemekte ve bu broşürleri umulan tüketicilere ileterek mal ve hizmetlerin tanıtımını sağlamaktadır.
Yazılı Đş Anlaşmaları; Örgütlerin, örgüt üyeleri ve diğer örgütler ile veya kamu kurumları ile yaptıkları anlaşmalardır. Bunlar mukavele, akit ve protokol olarak daha alt gruplara ayrılabilirler.
Đş Mektupları; Örgütlerin diğer örgütlerle veya örgüt üyeleri ile iletişimini sağlayan yazılı belgeler de iş mektupları sınıfına girmektedir.
Mesajın kalıcı olması isteniyorsa, birkaç basamaktan geçerek iletilecek bilginin geçerlilik ve doğruluğunu yitirmeksizin iletilmesini sağlamak üzere, yazılı iletişim araçları kullanılmaktadır.
Örgütsel iletişimde kullanılan mektuplar, kişisel ve iş mektupları olmak üzere iki grupta toplanır, iş mektupları bir olayın ya da yeniliğin duyurulması, hitap edilen kişinin düşünce ve fikirlerinin sorulması, herhangi bir etkinliğe davet etmek ya da çalışanların özel günlerinde yöneticilerin onların yanında olduğunu göstermek amacıyla kullanılır. Bir iş mektubunun okunabilirliğini arttırmanın yolu, mektubu olabildiğince kısa tutmaktan geçmektedir (Mc Cormac, 2000: 160).
Yazılı iletişim araçları, Yazılı raporlar Đşletme gazetesi Broşür ve el kitapları
Afiş, ilan tahtası, bültenlerdir.
Yazılı iletişim, organizasyonlarda en çok kullanılan bir iletişim şeklidir. Bunun çok kullanılmasının nedeni kalıcı bir delil niteliğinde olmasından kaynaklanmaktadır. Yazılı olmayan mesajlar her zaman unutulabilir. Yazılı olan mesajlar her zaman saklanma imkânına sahiptir. Gereğinde yeniden ele alınıp incelenmesi mümkündür. Ancak yazılı iletişim belli bir zaman alır. Herkes tarafından aynı şekilde yorumlanamayabilir. Mektuplar, duyurular, el ilanları, broşürler, işletmelerin tanıtım kitapçıkları, ödeme fişleri, servislerde personel arasında kullanılan küçük notlar, işletmelerin çıkardığı kurum iç ve dışı yayın organları, ilan panoları, teklif ve şikâyet kutuları, raporlar v.b. araçlar yazılı iletişimi gerçekleştirme kullanılır.
2.2.2.4.2.2. Sözlü Đletişim Yöntem ve Araçları
Yazılı iletişim araçları dışında kalan araçlar ise sözlü iletişim araçlarıdır. Bu tür iletişim araçları bir iletinin sözlü olarak iletilmesini sağlarlar. Konferanslar, sözlü açıklamalar telefon konuşmaları, sözle verilen emirler, duyurular vb. de sözlü olarak iletişimin gerçekleşmesini sağlayan araçlardır.
Đletişim Araçları diğer bir şekilde aşağıdan yukarıya, yukarıdan aşağıya ve yatay iletişim araçları olarak da sınıflanabilir. Bu sınıflamayı sözlü ve yazılı olarak başlıca ayrıntılarıyla aşağıdaki şekilde belirleyebiliriz.
Birçok yönetici kaçınılmaz olarak günlük işlerin günlük işlerin yürütülmesinde sözlü iletişim yöntemini seçer. Sözlü iletişim, kişilerin yüz yüze konuşurken gerçekleştirdikleri iletişim biçimidir. Sözlü iletişim çok etkili bir yöntemdir. Yöneticiler sözlü iletişimi, yüz yüze yapabilecekleri gibi telefonla da yapabilirler. Ancak bu durumda kullandıkları kelimelerin
seçimine ve ses tonunun etkili olarak kullanılmasına dikkat edilmelidirler. Sözel iletişimin hızlı gerçekleştirilmesi ve kişinin o andaki psikolojik durumuna uyum göstermesi gibi güçlü tarafların yanında çabuk unutulması, belge niteliğinin olmaması v.b. gibi zayıf yönleri de vardır. Herhangi bir konuda iş görenleri aydınlatmak ve bilgi akışını sağlamak amacıyla sözlü bilgi akısını sağlayan iletişim aracıdır.
2.2.2.4.2.3. Sözsüz Đletişim Yöntem ve Araçları
Günümüzde yöneticilerin en çok kullandığı iletişim türlerinden birisi sözsüz iletişimdir. Sözsüz iletişim, kelimelerin kullanılmadığı her türlü iletişime denir. Bazı araştırmacılar, tüm iletişimimizin 2/3’ünü sözsüz araçlarla yaptığımız sonucuna varmıştır. Törenler, semboller ve dekor önemli sözsüz iletişim araçlarıdır. Bunlara, ses tonu, sesin yüksekliği, mimikler, vücut dili, sessizlik, renk (kızarma, sararma, benzin atması v.b.) dokunma, koku, zaman, işaretler ve eşyaları da ilave edebiliriz.
Örnek olarak, vücut dili; oturmakla, kalkmakla, bacak bacak üstüne atmakla, kolları çapraz bağlamakla, yüz ve göz ifadeleriyle verilen işaretlerdir. Sessizlik de bunun gibidir. Birisinin sorusuna sessiz kalmakla cevap vermiyorsa, cevabınızı almışsınız demektir. Güzel bir kolonya hoşlandığınız bazı mesajlar taşır. “Zaman” da bazı şeylere olan ilginizin bir ifadesidir. Örnek olarak, bu gün bir soruya cevap veriyor, birkaç hafta sonra da cevap vermiyorsanız, aradaki bu zaman farkı, gönderici ve soru hakkında hissettiklerinizin bir göstergesidir. Đşaretler, yangın alarmı, fabrikadaki yemek borusu, saatinizin alarmı, hep belirli mesajları verirler.
"Eylemlerin sözcüklerden daha sesli konuştuğu" hakkında genel bir kanı vardır. Đnsanların yaptıkları hareketler ve ses tonları başkaları tarafından yorumlanır. Sözsüz iletişim; vücut hareketlerini, ses tonu, fısıldama, mimikler ve mesajı gönderen ile alan arasındaki uzaklığı kapsamaktadır.
2.2.2.4.2.4. Görsel Đletişim Yöntem ve Araçları
Đletişim ve eğitim alanlarında kullanılan ses, resim prodüksiyonları ve bilgisayarla iletişimi içerir. Bu araçlar, tekniklerin (radyo, teyp, pikap v.b.) görsel (TV, bilgisayar, maket v.b.) kullanılmasıyla gerçekleştirilen iletişimdir.