ÖĞRENME VE BİLGİ TEKNOLOJİLERİ YÖNETİMİ

Dr. Murat Paşa UYSAL Kara Harp Okulu, Ankara

mpuysal@kho.edu.tr ÖZET

Bilgisayar, internet ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda E-Öğrenme uygulamaları gittikçe yaygınlaşmakta ve önemi artmaktadır.

Ancak, etkili bir E-Öğrenmenin kurumsal olarak stratejik ve operasyonel seviyede uygulanabilmesi dayanmış olduğu bilgi ve iletişim teknolojileriyle ilişkilidir. Bu amaçla, bilgi teknolojileri yönetim (BT) modelleri ile E-Öğrenme uygulamalarının, tasarım, geliştirme ve uygulama süreçleri açısından birlikte hangi çerçevede uyumlu hale getirilebilecekleri ortaya konulmalıdır. Bu bölümde, dünyada yaygın olarak kullanılan BT yönetim standartlarından COBIT ve ITIL hakkında genel çerçevede bilgi verilmekte, E-Öğrenme ile BT yönetim süreçleri ilişkilendirilerek E-Öğrenme tasarımına farklı boyutta yaklaşılmaktadır.

GİRİŞ

Bilgi teknolojileriyle ilgili her kurumun bilgi işlem ve yönetim hizmetlerini istenilen kalitede yürütebilmesi, standart bilgi teknolojileri (BT) yönetim modellerinden birisinin uygulanmasını gerektirmektedir. BT yönetim modelleriyle bütünleşik BT süreçleri tanımlanmakta, kaliteli bir bilgi hizmeti sunulurken aynı zamanda BT ile ilgili altyapılar ölçülebilir performans göstergeleriyle yönetilebilmektedir. Dolayısıyla, kurumların vermiş olduğu BT hizmetinin kalite göstergeleri COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), ITIL (Information Technology Infrastrucrure Library), ITSM (Information Technology Service Managment), CMMI (Capability Maturity Model Integration) vb. BT

yönetim modelleriyle belirlenmektedir. Bu modeller farklı nitelikte olmakla birlikte genel olarak birbirlerini tamamlayan niteliktedir (ITGI, 2008).

Öğrenme ve öğretim etkinlikleri, günümüzde öğretmen merkezli olmaktan çıkıp öğrenci merkezli bir yapı ve anlayışa doğru hızla ilerlemekte, öğretim sınıf ortamından eve ve iş ortamlarına doğru taşınmaktadır. E-Öğrenme, farklı öğretim ihtiyaçları doğrultusunda öğretimin yer ve zamandan bağımsız olmasını sağlayarak öğrenmenin bireyselleşmesi ve yaygınlaşmasına imkân tanımaktadır. Uzaktan eğitim uygulamaları, internet ve bilgi teknolojilerinin yardımıyla daha etkili hale gelen E-Öğrenmenin önemi gün geçtikçe artmaktadır. E-Öğrenme hizmetlerini içeren kurumsal bilgi sistemleri teknoloji ve mimari açısından karmaşık hale gelirken aynı zamanda bilgi sistem hizmetlerinin bütünleşik ve sistematik yapıda sunumunu gerektirmektedir. Dolayısıyla, etkili bir E-Öğrenmenin kurumsal olarak stratejik seviyede uygulanabilmesi, dayanmış olduğu bilgi ve iletişim teknolojileriyle doğrudan bağlantılıdır. Bu bağlamda, bilgi teknolojileri yönetim modelleri ile E-Öğrenme tasarım ve uygulama süreçlerinin birbirleriyle uyumlu hale getirilmesi gerektiği düşünülmektedir.

BİLGİ TEKNOLOJİLERİ YÖNETİMİ

Günümüzün karmaşık iş ortamlarının karar alma süreçlerinde doğru, zamanında ve süreklilik gerektiren bir bilgi akışına ihtiyaç duyulmaktadır (ITSMF, 2007). Birçok kurum açısından bilgi ve bilgiyi destekleyen teknolojiler en değerli varlıklardan birisi olarak kabul edilmekle birlikte bu teknolojilerin yönetimine ilişkin hususlar genellikle az bilinen konular arasında yer almaktadır. Ancak, bilgiyi ve onu üreten, işleyen, sunan teknoloji ve alt yapılara olan kurumsal bağımlılığın giderek artması, teknolojik yatırımların maliyetleriyle birlikte yaratacakları fırsat ve olası riskler, BT yönetimiyle ilgili konuların sistematik olarak ele alınmasını gerektirmektedir. BT yönetim modellerinin genel olarak odaklandığı çeşitli alanlar bulunmaktadır (ITGI, 2007). Bunlar, stratejik iş hedefleriyle BT süreç ve hedeflerinin uyumlu hale getirilmesi ve birbirlerini desteklemesi, BT’nin organizasyona değer katması, kaynak yönetimi, risk yönetimi ve performans ölçümü gibi konulardır. Bu alanlar aynı zamanda kurum yöneticilerinin BT yönetimiyle ilgili yerine getirmeleri gereken görevlere ilişkin konuları da kapsamaktadır. Öte yandan, BT yönetim süreçlerinin organizasyonun stratejik hedefleriyle uyumlu hale getirilmesi ve BT ile ilgili görevlerin kabul gören standartlarla yerine getirilmesi organizasyona çeşitli avantajlar sağlamaktadır.

Birincisi, BT hedeflerini ve kontrol yöntemlerini organizasyonun iş hedefleriyle ilişkilendirmesidir.

İkincisi, BT yönetim süreç ve işlevlerini daha iyi anlaşılır hale getirmesi ve aynı zamanda ilgili kişiler arasındaki sorumlulukları belirlemesidir. Son olarak, BT’ne yönelik kurum içinde ve dışında ortak dil ve yaklaşımlar getirilerek risk yönetimiyle ilgili konular dikkate alınmış olmaktadır (ITGI, 2010).

BİLGİ TEKNOLOJİLERİ ALT YAPI KÜTÜPHANESİ

ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Bilgi Teknolojileri Alt Yapı Kütüphanesi adı altında, organizasyonların iş süreçleri ve hedefleri ile BT yönetim süreçlerini uyumlu hale getirmek ve BT hizmetlerini etkili kılmak amacıyla kullanılan BT standartlarından birisidir (ITSMF, 2007).

ITIL, 1980’li yılların sonlarında İngiliz Ticaret Bakanlığı tarafından geliştirilmiş, zamanla BT yönetimi konusunda en iyi uygulamalar kümesi olarak anılmaya başlamıştır. ITIL’da BT servis yönetiminin asıl amacı, kurumsal iş ihtiyaçları ile iş hedeflerinin karşılanmasına yönelik teknoloji tabanlı servislerin sağlanması ve desteklenmesidir. ITIL ve COBIT birbirlerini tamamlar niteliktedir. COBIT genel olarak BT ile ilgili kontrol hedefleri ve performans ölçütlerini belirtirken ITIL, konulmuş olan bu hedeflere ulaşmak için nelerin yapılması gerektiğini açıklamaktadır.

Genel olarak servis kavramını, müşteri ihtiyaçlarıyla ilgili konularda yine müşteri tarafından risk ve maliyetler üstlenilmeden iş süreçlerine değer katacak servislerin sunumu olarak tanımlamak mümkündür. Servis yönetimi ise bu hizmetlerin sağlanmasında kullanılan kurumsal yetenekleri kapsayan bütün süreçleri içermektedir. Örneğin bir organizasyonda, iş istek veya arıza kayıt işlemlerinin çevrimçi bir web tabanlı uygulamayla yürütülmesi bir BT servisidir. Bu BT servisinin sunumu için de ayrıca altyapı servislerine ihtiyaç olabilmektedir. Veritabanı yönetimi, bilgi sunumcusu ve dosya sistemleri yönetimi gibi bilgi sistem hizmetleri söz konusu alt yapı servislerine örnek gösterilebilir.

ITIL BT yönetim modeli, servis ömür devri döngüsü içerisinde organize edilmiş beş aşamalı süreçten oluşmaktadır (Şekil 1).

ITIL’ın servis ömür devri döngüsüne, Servis Stratejisi aşamasındaki görevlerin yerine getirilmesiyle başlanılmaktadır.

BT servislerini talep eden müşteriler ile bu servisleri kimlerin sunacağı, hizmetlerin uygulanabilmesi için ihtiyaç duyulan BT yetenek ve kaynaklar belirlenmektedir. BT stratejileri doğrultusunda geliştirilen servis sunum ve destek faaliyetlerinde, uygulama maliyeti karşılığında mutlaka kurumsal olarak anlamlı düzeyde fayda ve katma değerin alınması sağlanmalıdır.

Bu aşamanın ana faaliyetlerini iş servis ihtiyaçları, piyasa ve BT stratejileri, tedarik yönetimi, mali yönetim ve servis portföyü gibi konular teşkil etmektedir. Servis Tasarım aşaması, iş ihtiyaçlarının karşılanmasıyla ilgili BT servislerinin tasarlandığı aşamadır.

İhtiyaç duyulan teknolojiler ve mimari yapı bu aşamada belirlenmektedir.

Servis yönetimi için gerekli olan diğer süreçler de tasarım sürecinin bir parçasını oluşturmaktadır.

Teknolojiler, süreçlerin etkinliği ile servis düzeylerinin ölçümü için gereken mekanizmalar kadar yeni ve değişen servislerin takibi ve desteklenmesine yönelik servis yönetim araçlarının tasarımı da gerekmektedir. Servis düzeyi yönetimi, BT servis devamlılığı yönetimi, kapasite yönetimi, bilgi güvenliği yönetimi ve erişilebilirlik yönetimi yine bu aşamadaki etkinlik ve süreçlerdir.

Servis Dönüşümü, iş ve müşteri ihtiyaçlarına yönelik tasarlanan servisin geliştirilip test edilerek ürüne dönüştürüldüğü aşamadır.

Yeni geliştirilecek veya değiştirilecek servis kurulumları için gerekli olan donanım, yazılım vb. bileşenlerin neler olduğu ile bunlarla ilgili işlem ve süreçler belirlenmektedir.

Tasarım sürecinden servis sürecine dönüşüm aşamasında kullanıcılar, teknik destek ekibi ile servis geliştirme ortamlarının yeterliliğiyle ilgili testler yapılmaktadır. Değişim yönetimi, yapılandırma yönetimi, bilgi yönetimi ile sürüm ve kurulum yönetimi bu aşamanın ana faaliyet sahalarıdır. Servis İşletimi aşamasında ise servis sürekliliğinin sağlanmasıyla ilgili kontrol ve işletim görevleri yerine getirilmektedir. BT servisiyle ilgili arıza veya aksaklıkların giderilmesi, genel ve tekrar eden problemlerin ana nedenlerinin belirlenmesi, servis erişim yönetimi ile diğer günlük görevler bu aşamada yer almaktadır. İşlev ve süreç ana başlığı altında toplanan diğer görevler ise yardım masası, uygulama yönetimi, arıza, iş istek ve olay yönetimi gibi faaliyetlerden oluşmaktadır (Şekil 1).

Şekil 1.

ITIL (Bilgi Teknolojileri Alt Yapı Kütüphanesi)

Sürekli Servis İyileştirilmesi, BT servis tasarım ve uygulama süreçlerindeki sonuçlara göre BT servislerinin sistematik biçimde iyileştirilmesidir.

İyileştirme sürecinde, kalite yönetimi, değişim yönetimi ve BT yeteneklerinin geliştirilmesiyle ilgili yöntem ve prensipler benimsenmelidir.

Böylece diğer BT servis ve süreçleri ile bunlara ait teknolojiler, servis yaşam döngüsü kapsamında iyileştirilmektedir.

Bu amaçla kullanılan önemli araçlardan birisi de yedi adımlı iyileştirme sürecidir. Birinci adımda nelerin ölçülmesi gerektiği, ikinci adımda neyin ölçülebileceği, üçüncü adımda servislerle ilgili kim-ne zaman-nasıl vb.

sorulara yönelik hangi verilerin toplanacağı, dördüncü adımda toplanan verilerin format, tekrar, doğruluk gibi ölçütler doğrultusunda nasıl işleme tabi tutulacağı belirlenmektedir.

Beşinci adımda veriler analiz edilerek sebep-sonuç ilişkileri, kurumsal eğilimler, hedeflere ulaşılıp ulaşılamadığı, planlara uygunluk ile düzeltici tedbirlerin neler olabileceği tespit edilmektedir. Altı ve yedinci adımda

SERVİS STRATEJİSİ

* İş Servis İhtiyaçları

* Piyasa ve BT Stratejileri

* Tedarik Yönetimi

* Mali Yönetim

* Servis Portföyü

SERVİS TASARIMI

* Servis Düzeyi Yönetimi

* BT Servis Devamlılığı Yönetimi

* Kapasite Yönetimi

* Bilgi Güvenliği Yönetimi

* Erişilebilirlik Yönetimi

SERVİS DÖNÜŞÜMÜ

* Değişim Yönetimi

* Konfigürasyon Yönetimi

* Bilgi Yönetimi

* Sürüm ve Kurulum Yönetimi SERVİS İŞLETİMİ

* İşlevler:

- Yardım Masası - Teknik Yönetim - Operasyon Yönetimi ve Kontrolü

- Uygulama Yönetimi

* Süreçler - Olay Yönetimi - Problem Yönetimi - İş İstek Yönetimi - Arıza Yönetimi - Erişim Yönetimi

İş Hedefleri

Servis Tasarım Paketi Servis Dönüşüm Paketi

SÜREKLİ SERVİS İYİLEŞTİRİLMESİ

* Yedi adımlı İyileştirme Süreci

* Planla, Yap, Kontrol Et, Değiştir

İş İhtiyaçları

düzeltici tedbirler uygulamaya konularak BT servisiyle ilgili süreçler iyileştirilmektedir (ITSMF, 2007).

ITIL’IN E-ÖĞRENME

TASARIM SÜREÇLERİYLE BÜTÜNLEŞTİRİLMESİ

Eğitim ve öğretim ihtiyaçlarına bağlı olarak öğretim tasarımı ve teknolojik açıdan farklı E-Öğrenme uygulamaları tasarlanabilmektedir. Ancak, geliştirilmesi düşünülen bütün öğretim sistemleri eğitim teknolojileri kapsamında kabul gören kuram ve tasarım yöntemlerine dayandırılmalı ve sistematik yapıda ele alınmalıdır. ITIL’ın BT servis tasarım süreçlerine, öğretim tasarım süreçlerindekine benzer şekilde döngüsel olarak yaklaşması, E-Öğrenme ve ITIL’ın bütünleştirilmesine imkân tanımaktadır. Şekil 2’de görüldüğü gibi beş aşamadan oluşan ITIL ile dört aşamalı öğretim tasarım süreçleri birleştirilerek bütünleşik bir tasarım modeli ortaya konulmaktadır.