Çeşitli Açılardan Bahşiş Olgusu

Bu bölümde bahşiş kavramını, bahşişin verilme nedenlerini, bahşiş miktarlarını ve bahşiş olgusunun personel ve işveren açısından değerlendirilmelerini detaylı olarak inceleyeceğiz.

4.2.1.Bahşişin Tanımı

Bahşiş verme, pek çok farklı açıdan tanımlanabilecek bir adettir. Örneğin bahşiş, “hediye” olarak tanımlanabilir. İkinci olarak bahşiş, bir servis personelinin parasal yönden ödüllendirilmesi veya cezalandırılması şeklinde tanımlanabilir. Üçüncüsü, bahşiş verilen hizmetler karşılığında bir zorunluluk olarak tanımlanabilir. "Otel odasında, yemekte veya taksi ya da otobüsle gidilen bir mesafede fiyatlar sabit olabilir; ancak güler yüz, dostça jestler, konuksever tutumlar vs. hallerinde fiyatlar sabit olmamaktadır..." (Whaley ve O’Neill, 2011: 1).

Bahşişin sözlük anlamı ise, “yapılan bir hizmete ödenen ücretten ayrı olarak

fazladan hizmeti yapana verilen paradır”. Bahşişin diğer bir tanımı ise kendisine

sunulan hizmetten memnun kalanın hizmeti sunana duyduğu memnuniyet karşılığında verdiği bedel olarak ifade edilmiştir. Bu bedel hizmetten yararlananın kendi takdiri çerçevesinde belirlenmektedir (Doğrusöz, 2007: 1).

76

Bahşişler, kimi zaman işverenin denetiminde bir havuzda toplanarak işçilere verilir. Kimi zaman da işverenin bilgisi ve onayı olmadan hizmeti sunan işçinin doğrudan cebine girmektedir. Kimileri, sadece ikinci durumu gerçek anlamda bahşiş olarak kabul etmektedirler (www.tazminathukuku.com; 20.04.2014).

Kültürümüzde önemli bir yer tutan bahşiş, birçok sektörde görülse de en çok hizmet sektöründe uygulanmaktadır. Özellikle; kafe, restoran, otel, hamam, bar v.b. işletmelerde bahşişe oldukça sık rastlanmaktadır (Çamak, 2013: 295).

Bahşiş oldukça eski bir gelenektir. Bahşişin ortaya çıkışı, 19. Yüzyıl’da İngiltere’deki hanlarda ve kafelerde bulunan ve üzerinde “hızı garantilemek için” yazan kutular ile gerçekleşmiştir. “Hızı garantilemek için – To Insure Promptness” daha sonra kısaca “Bahşiş – (TIP)” olarak kullanılmaya başlanmıştır. Müşterilerin hızlı ve etkin bir hizmet için bu kutulara para atmış oldukları belirtilmiştir (Hoaas ve Bigler, 2004: 1).

Normal bir alışverişte bedel, satıcı tarafından saptanmıştır. Bahşişlerde ise bahşiş verenin bunu gönüllü olarak yapması söz konusudur (Lynn ve Grassman, 1990: 169).

Türkiye’ de turizm sektörüne bakıldığında bahşişin önemli bir gelir kaynağı olduğu görülmektedir. Özellikle müşterilerle birebir dialog halinde olan personelin bahşiş gelirinden ekstra kazanç sağladığı söylenebilir. Ancak ileriki konularımızda bu bahşişin personele mi yoksa dolaylı olarak işletmeye mi verildiği detaylı olarak incelenecektir.

4.2.2.Müşterilerin Bahşiş Bırakma Nedenleri

Bahşiş hakkındaki en önemli sorulardan biri insanların niçin bahşiş verdiğidir. Örneğin; müşteriler gelecekteki hizmeti satın almak için veya toplumsal normlara itaat ya da haksızlık etmemiş olmak için bahşiş verebilirler (Azar, 2004: 20). Bahşiş aynı zamanda tüketicilerin zenginlik ve cömertlik göstermek için gönüllü yaptıkları bir para ödemesi olabilir. Ancak bu ödemeler fatura büyüklüğü, servis personelinin cinsiyeti vb. nedenlerle değişebilmektedir (Lynn ve McCall, 2000: 8).

77

Bir restoran işletmesinde tüketicinin bahşiş bırakma davranışlarına etki edebilecek sayısız değişken mevcuttur. Örneğin; hava güzel olduğunda, arka planda sevdikleri müzik çaldığında ve restoran şık ve kentsel alan içinde ise daha yüksek bahşişler bırakmaya meyilli olabilirler. Müzik ve ışıklandırma gibi, personel dışı faktörler nedeniyle dahi bahşiş verenler bulunabilmektedir (Whaley ve O’Neill, 2011: 1).

Bazı yazarlar, restoran müşterisinin bahşiş kararlarının 8 etkene bağlı olduğunu belirtmişlerdir. Bu etkenler, garsonun hızı, garsonun arkadaş canlısı olması, garsonun nezaketi, garsonun görünüşü, garsonun iş miktarı, yemeğin kalitesi, müşterinin gelir düzeyi ve bahşiş vermenin doğru bir hareket olarak algılanması şeklinde sıralanmaktadır (Bodvarson ve Gibson, 1999).

Bir başka bakış açısına göre bahşiş verme nedenleri iç ve dış nedenler olarak iki farklı şekilde de sınıflandırılabilmektedir. Dış nedenler, diğer insanlardan gelen sosyal baskılardır. İç nedenler ise haksızlığı önleyip eşitliği sağlamak, suçluluk duygusundan kaçınmak gibi nedenlerdir (Azar, 2004: 3-4).

Başka bir görüşe göre ise sosyal onay, eşit olmayan ilişkileri yok etme ve gelecekteki hizmetle ilgili beklentiler bahşiş verme nedenleri arasında sayılmaktadır. Bir restoranda müşterinin servis personeli ile olan bahşiş ilişkisi genellikle bir seferliktir. Buna karşın bahşiş verilmesi sosyal alışveriş teorisi ile yakınlık göstermektedir. Müşterinin daha önceden geldiğinde bahşiş verdiği bilinirse o kuruluşta gösteriş sağlamak için müşteri düzenli olarak bahşiş bırakabilmektedir. Servis personeli bu durumu fark ettiğinde daha fazla para kazanmak isteğiyle bahşiş bırakan kişiye gelecekte de daha iyi bir hizmet sağlayacaktır. Böylece restoranın düzenli müşterileri bahşiş vererek gelecekteki hizmet için iyi bir yatırım yapmış olabilirler (Lynn ve Grassman, 1990: 169-172).

“Sosyal norm” kuramı, bireylerin toplumsal standartlarını yerine getirme amaçlı davranacağını ve bunlara uyacağını ileri sürmektedir. Buna göre bahşiş verme faaliyeti, bir sosyal norm kaynaklı uygulama olarak tarif edilebilir. Sosyal kınanma, sosyal normların yaptırımları üzerinde kilit bir öneme sahiptir (Fehr ve Falk, 2002: 698).

78

Eşit olmayan ilişkiler gerginliğe sebep olabileceğinden, restoran müşterileri aldıkları hizmetin kalitesi oranında bahşiş bırakarak eşitliği sağlamaya çalışabilirler. “Sosyal alışveriş teorisi” olarak adlandırılan bu tip görüşlere göre bahşiş şu şekilde açıklanmıştır: “Bahşiş vermek kişinin kendisine hizmet eden kişiye duyduğu minnet

duygusundan arınmaktır”. Bazı yazarlara göre ise sosyal psikoloji açısından müşteri

bahşiş vermekle, kendisine hizmet edilmesinden duyduğu rahatsızlığı azaltmaya çalışmaktadır (Hoaas ve Bigler, 2004: 2).

Servis personeli ile müşteri ilişkileri her iki taraf içinde adaletli ve karşılıklı güvene dayalı bir halde olmalıdır. Taraflarca fark edilmeyen diğer bir husus da, müşteri-servis personeli ilişkisinin hakkaniyet ve güven hususlarında kuvvetli oluşudur. Bazı yazarlara göre “Hakkaniyet Teorisi” kavramı, alınan hizmetin miktarı ve kalitesi ile verilen bahşişin uyumlu olması gerekliliğini ifade eder (Whaley ve O’Neill, 2011: 3).

4.2.3.Bahşiş Miktarı

Çalışmamızın “Beşinci Bölüm” ünde bahşişin etkileriyle ilgili bazı analizler yapacağız. Fakat bir faktörün etkisinden söz edebilmek için bazen (konunun niteliğine bağlı olarak) o faktörün düzeyinin (miktarının) dişe dokunur ölçüde olması gerekebilir. Bu da bizi bahşişlerin miktarı üzerinde durmaya ve bunun üzerine birkaç söz söylemeye itmektedir.

Bahşiş yukarıda da belirtildiği gibi çok çeşitli nedenlerle verildiğinden, bahşişin tutarı konusunda kesin bir tutardan söz edilemez. Ancak bazı yazarlar, çeşitli bahşiş miktarlarından yola çıkarak bu konuda bazı genellemelerde bulunup, bazı oranlardan söz etmişlerdir.

Bazı yazarlar (Whaley ve O’Neill, 2011: 3) önceki yıllarda bahşiş oranının çıplak fiyatın %10-15’i arasında olduğunu fakat sonradan, verilmesi gerektiği düşünülen bahşiş oranının %20’nin üzerine çıktığını saptamışlardır. Bu duruma insanlarda bahşiş verme algısının değişmesi ve bahşiş verme nedenlerindeki farklılığın yol açtığını söylemek mümkündür.

79

Bahşiş çeşitli ve birbirinden farklı nedenlerle verildiği için, buna bağlı olarak miktarı da kişiden kişiye ya da sosyal bir norm olarak ülkeden ülkeye değişiklik göstermektedir. Bazı araştırma şirketleri bu bahşiş miktarlarını araştırarak ülke bazlı oranlarını yayınlamışlardır. Örneğin; İstanbul-Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği’nin (ALTOB) Ekin Grubu Araştırma Birimine yaptırdığı bir araştırmada, tüm dünyada ki bahşiş miktarları incelenmiştir. Araştırmaya göre, bahşiş miktarının ülkeden ülkeye farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır. Bu bahşiş miktarları şu şekildedir: ABD %15-%20, Fransa %12-%15, İngiltere %10-%12, Japonya %10-%20, Almanya %10-%15, Hong Kong %10-%15, Endonezya, Malezya, Meksika, Filipinler, Suudi Arabistan, Macaristan, Polonya, Romanya, Kore, Vietnam, Hindistan, Yeni Zelanda, Avustralya, İsveç, Danimarka, Finlandiya ve İzlanda %10, Rusya, Tayland, Çin, Mısır, Fas ve Norveç %5 oranlarında bahşiş verilmektedir (www.ntvmsnbc.com; 10.05.2014).