5. ÜNİTE
Rezervasyon Süreci
Rezervasyon Süreci :
Bir rezervasyon işlemi belirli çalışmaların kademe kademe yerine getirilmesiyle tamamlanır. Çalışmaları aşağıdaki şekilde tanımlamak mümkündür.
• Rezervasyonun soruşturulması
• Rezervasyonun kabul edilebilirliğinin tespiti
• Rezervasyon kaydının yapılması
• Rezervasyonun teyit (konfirme) edilmesi
Rezervasyon Soruşturması :
• İşletmeler rezervasyon alımında belli ilke, koşul ve kurallara uyarlar. Rezervasyon alımında dikkat edilecek noktalar;
Bir yıllık takvime göre rezervasyon cetveli incelenerek o yılki bayramlar, toplantılar, fuarlar, festivaller incelenerek gruplara ve acentalara tanınan kontenjanlar işaretlenir.
Hangi günlerde rezervasyon kabul edilebileceği, hangi günlerde kabul edilmeyeceği rezervasyon memurlarına bildirilir.
Rezervasyon kabul edilmeyecek günler kapatılarak işaretlenir.
Bu günlerde rezervasyonu ön büro yetkilisi düzenler.
• Rezervasyon soruşturmasına ait süreç aşağıdaki gibidir:
• Black list • Oda ve kişi sayısı
• Geliş ve ayrılış tarihi • Oda fiyatı
• Geliş saati • İstenilen oda türü
Rezervasyonun Kabul Edilebilirliğinin Tespiti :
Talep edilen rezervasyon ile otel koşullarının karşılaştırılması sonucu misafirin isteği aşağıdaki şekilde cevaplanır:
• Rezervasyon isteği kabul edilir veya mümkün olmadığı bildirilir.
• Eldeki durum taleplere uygun değilse alternatif oda türü, tarih ve fiyatlar teklif edilir.
Rezervasyon Kaydının Yapılması :
Rezervasyon kabulünde şu hususlara dikkat edilmelidir:
1. Otel yönetimi kabulünü, rezervasyon istemine doğrudan doğruya atıfta bulunarak ve istenen hizmetlerin bedellerini de belirterek bir yazılı belge (mektup, teleks, faks metni) ile bildirmesi gerekir.
2. Otelin rezervasyon ile ilgili teyidi (konfırmesi) rezervasyon isteği eline geçtiği gün veya en geç üç gün içinde otel tarafından karşı tarafa (seyahat acentasına veya müşteriye) bildirilmelidir.
3. Rezervasyon teyidi karşılığında istenecek kaparo miktarı, düşük sezonda bir gecelik, yüksek sezonda 3 gecelik oda ve pansiyon fiyatını geçemez. Söz
konusu olan miktarlar, ancak otelin eline geçtikten sonra rezervasyonlar teyit edilmiş olur.
4. Otel yönetimi rezervasyon kaparosu olarak eline geçen paralar
karşılığında en geç 24 saat içinde ilgili rezervasyonun teyidini karşı tarafa geçmek zorundadır.
5. Rezervasyon işlemleri karışıklığa meydan vennemek için mümkünse tek elden yürütülmelidir. Rezervasyon ofisinde çalışan personelin kendi arasında ve rezervasyon şefiyle haberleşmesi, koordinasyonu oldukça hassas bir konudur. Eğer etkili bir haberleşme ağı yoksa ve
rezervasyonlar tek elden yürütülmüyorsa otel hiç istemediği bir anda boş kalabilir veya tam tersi duruma (short) düşebilir.
RezervasyonFormu;
Rezervasyon taleplerinin kayıt edildiği formdur. Formun şekli otelden otele değişiklik gösterir. Üzerindeki bilgiler ise hemen hemen aynıdır. Bazı formlar çok detaylı bazı formlar basittir. Her rezervasyon almışında rezervasyon formu kullanılmalıdır. Herhangi bir kâğıda alman rezervasyon unutulabilir, başka kağıtların arasına karışıp kaybolabilir.
Otel işletmeleri almış olduklan rezervasyonlarda daha sonra meydana gelen değişiklikleri rezervasyon formunda belirtmeleri gerekir. Bu
değişiklikte, “Rezervasyon Değişim Formu” kullanılarak yapılır. Şekil 19’da Rezervasyon Değişikliği ve iptali Formu görülmektedir. Rezervasyon
değişiklikleri genel olarak giriş ve çıkış tarihleri, kişi ve oda sayısı, oda tipi, özel istekler ve pansiyon şekli ile ilgilidir. Otel işletmeleri
müşterilerine rezervasyon değişikliliği ile ilgili olarak bir süre verirler. Bu süre “ Öpsiyon Tarihi “ olarak kabul edilir ve muhtemel değişiklikler bu tarihe kadar kabul edilir. Bu tarihten sonra gelecek değişiklikler ve iptal kabul edilmeyebilir.
Rezervasyon talebi hangi kanalla gelirse gelsin aşağıdaki bilgileri içermelidir:
• Müşterinin soyadı-adı • Adresi
• Telefon numaralarları • Giriş-çıkış tarihleri
• Kesin giriş saati (mümkünse) • İstenilen oda tipi ve fiyatı
• Varsa özel istekler • Başkası ayırıyorsa odayı ayıranın adı
• Kayıt tarihi • Kabul tarihi
• İptal edilecekse iptal nedeni, iptal tarihi ve iptal edene ait bilgiler
Kaynak: Metin DERELİ, Otel İşletmeciliğinde Ön Büro, Turban Turizm
A.Ş., Eğitim Başkanlığı, Ankara-1989, s. 104.
Kaynak: Metin DERELİ, Otel İşletmeciliğinde Ön Büro, Turban Turizm A.Ş., Eğitim Başkanlığı, Ankara- 1989, s. 104.
Rezervasyonun Teyit (Konfirme) Edilmesi :
• Rezervasyonun konfirmasyonu, otellerin rezervasyonu kabul ettiklerini ve istenen hizmetleri sunmayı taahhüt ettiklerini belirten bir anlaşmadır.
• Rezervasyonunu kesinleştiren kişi teyit (konfirmasyon) yazısı isteyebilir.
Rezervasyon teyit formu iki nüsha halinde düzenlenir. Formun bir nüshası konuğa gönderilir diğeri ise ilgili rezervasyon formuna eklenerek
dosyalanır. Konuk otele gelirken, her türlü yanlışlığı önlemek amacıyla rezervasyon teyit formunu yanında getirmelidir.
Kaynak: Sabah Kozak,
(1995); Otel İşletmelerinde Ön Büro Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayını,
Eskişehir, s. 70.
Fazla Rezervasyon (Over Booking) Durumu :
• Otel yönetimleri daha önceki yıllara ait tecrübelerini doluluk iptal ve gelmeme raporlarını dikkate alarak, fazla rezervasyon riskine girebilirler. Uluslar arası otel işletmeciliğinde fazla
rezervasyon oranı %5 ile %13 arasında değişebilmektedir. Over booking otel yönetimi ve rezervasyon ofisince oldukça riskli bir konudur. Bu riskin boyutlarını bir örnekle açıklayalım.
Otelin Short’a (Dara) Düşmesi :
• İşletmelerin herhangi bir tarih için rezervasyon iptalleri olur düşüncesiyle kapasitenin üzerinde fazla rezervasyon alması
(Overbooking), fakat aynı tarihte herhangi bir rezervasyon iptali olmayarak işletmenin mevcut talebi karşılayamaz duruma
düşmesine “konaklama işletmesinin Short’a düşmesi” adı verilir.
Rezervasyon Takip Şekilleri :
Rezervasyon, hizmeti alacak olan müşteri ile otelci arasında yapılan bir akittir. Ülkemiz kanunlarında işletmeci ile müşteri arasında ‘Serbest Akit İlkesi’ benimsenmiştir.
Otel işletmesi ile müşteriler karşılıklı olarak serbestçe anlaşmaları konusunda serbest bırakılmışlardır. Turizm kavramının çok geniş bir
uygulama alanına sahip olması nedeniyle sınırlanmamış aksine gelişmesi benimsenmiştir. Kanunlarla ise anlaşmazlık durumlarında sorunları çözmek amaçlanmıştır.
Garantisiz Rezervasyonlar :
Garantisiz rezervasyonları iki grupta incelemek mümkündür.
• Geliş saati belli olmayan ve herhangi bir ödeme garantisi bulunmayan rezervasyonlar
• Geliş saati kesin olan rezervasyonlar
Garantili Rezervasyonlar :
Otel işletmeleri karşılıklı anlaşma sonucu misafirlerine gelişlerinde ayrılışlarına kadar oda temin edeceklerini garanti etmeleridir. Garantili rezervasyonlarda konuklara odanın gelecekleri günden itibaren takip eden günün check-out saatine kadar tutulmak üzere garanti verilir. Bu çeşit rezervasyonda bununla birlikte konuğun gelmeme veya rezervasyonu yönetmeliklere uygun şekilde iptal etmeme durumunda otelin bir ücret alması garanti edilir. Bu durumu ifade etmek için konuğa “No-Show” faturası kesilir.
Önceden Ödeme Garantileri :
• Otel müşterileri otele gelmeden önce konaklamalarının tamamını
ödeyerek rezervasyonlarını garanti altına almalarıdır. Otel işletmeleri açısından en tercih edilen rezervasyon şeklidir.
1. Kredi Kartı Garantisi:
Günümüzün gelişen bankacılık sistemleri sayesinde misafirler kredi kart numaralarını, kimlik bilgilerini ve ödeme talimatlarıyla birleştirerek otellerden yer ayırtabilmektedirler. Müşterilerin gelmemeleri durumunda işletme belirlenen miktarı müşterinin kredi kartı hesabından tahsil edebilmektedir.
Kredi kartı kullanılırken de bazı özel hususlara dikkat etmek gerekir.
Dikkat edilmesi gereken hususları şu şekilde özetleyebiliriz;
• Kredi kartının geçerli bir kart olup olmadığı kontrol edilmeli,
• Kredi kartındaki isim ve imza ile özel kimlik bilgileri karşılaştırılmalı,
• Kredi kartının numarasının tam olarak alınmış olması,
• Kredi kartının son kullanma tarihinin dolmamış olması gibi konular mutlaka kontrol edilerek bu bilgiler yazılı olarak
alınmalıdır.
2. Depozito (Ön ödeme) Garantisi:
Bazı misafirler otele gelmeden önce konaklama harcamalarının belirli bir kısmını ön ödeme (kapora, depozit, avans) olarak otele havale
ederler.
Misafirin gelmemesi durumunda otel işletmesi alman miktara el koyabilir. Bu çeşit rezervasyonlarda müşteri odası, otelin doluluk
durumu ne olursa olsun başka bir müşteriye gecenin ilerleyen saatlerde
“ilgili rezervasyon gelmedi” diye satılamaz.
Rezervasyonu yapılan oda veya odalar gelmediği taktirde; müşteri otele gelmiş gibi işlem yapılır, folio açılır ve no-show faturası kesilir.
3. Şirket Garantisi:
• Bir şirketle otel işletmesi arasında, iş seyahatleri nedeniyle çalışanlarının ya da misafirlerinin otel giderlerini ödemeyi kabul edeceğine dair anlaşma yapabilirler. Anlaşması bulunan şirket, rezervasyonu yaptırmasına rağmen personelinin ya da misafirinin konaklama yapmaması durumunda konaklama giderlerini karşılayacağını belirtmiş olmasından dolayı, otel işletmesi söz konusu şirketten ilgili meblağı tahsil edebilir.
4. Seyahat Acentesi Garantisi:
• Bir seyahat acentasından gelen rezervasyon isteği, misafirlerin
konaklama giderlerini karşılamayı garanti ediyorsa ve ilgili rezervasyon otel tarafından kabul edilmişse, rezervasyonlu misafirlerin gelmemesi durumunda otel masrafları (no-show) acentadan tahsil edebilir.
Kaynak: Michael L. KASAVANA-Richard M. BROOKS, Managing Front Office Operations, 4th Edition, Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, Michigan-1995, ss. 115-120.
KAYNAKÇA: Demirtaş, N. (2010).Önbüro İşlemleri, Ankuzem,1. Baskı.
