Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim Merkezi Beypazarı Meslek Yüksekokulu
Turizm ve Otel İşletmeciliği
Dersin adı: Önbüro İşlemleri Dersin kodu: BTO109
Ünite: 4
Sorumlu: Öğr. Gör. Fuat ATASOY
Ünitenin adı:
Önbüronun Alt Bölümleri ve
Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü
4. ÖNBÜRONUN ALT BÖLÜMLERİ VE ÇALIŞMA ESASLARI
4.1. Rezervasyon Bölümü
4.1.1. Rezervasyon Geliş Usulleri
4.2. Rezervasyonda Internet Kullanımı
ÜNİTEDE ELE ALINAN KONULAR
Öğrenme Hedefleri
Bu üniteyi tamamladığınızda;
• Bu üniteyi bitirdikten sonra rezervasyon geliş usulleri ve çalışma esaslarını öğrenmiş olacaksınız. İşletmenin yapısına göre hangi yöntemin en rasyonel olduğu kavranılmış olacaktır.
• Küresel arenada rekabet edebilmek için otel ürünlerinin hızlı ve güncel bir şekilde müşterilere iletilmesi ve taleplere anında yanıt verilmesinin
işletmenin devamlılığındaki önemini öğrenmiş olacaksınız.
• Müşterilere etkin bir şekilde ulaşabilmek için merkezi rezervasyon ofislerinin işletme için değerini öğrenmiş olacaksınız.
• Gün geçtikçe sunulan teknik olanaklar sayesinde internet kullanımının rezervasyon isteklerini karşılama ve müşteri taleplerinin
değerlendirilmesindeki önemini öğrenmiş olacaksınız.
Rezervasyon Bölümü
Rezervasyon kelimesinin anlamı yer ayırma demektir.
Rezervasyon bölümü çoğunlukla otel misafirleri ile ilişkiyi kuran ilk bölümdür.
Otelin en önemli gelir kaynağı olan (yaklaşık % 50 – 70) odaların satışına bu ilişkiler yardımcı olmaktadır.
Otel önbüroları;
- rezervasyon isteklerini almak, - rezervasyonları kayıt etmek, - kayıtları muhafaza etmek ve
- diğer gerekli işlemleri yerine getirmek için son derece etkili bir sisteme ve yöntemlere sahip olmalıdır.
Rezervasyonla işletme hukuki bir taahhüt altına girer. Hukuki, mali ve ahlaki sorumluluk yüklenir. Bu nedenle rezervasyon sürecinde işletmeyi ve müşteriyi ilgilendiren sorumluluk alanlarındaki hukuki mevzuatın iyi bilinmesi önemlidir. Sürekli gelişen teknoloji özellikle bilgisayar kullanımı hassas bir süreç olan rezervasyonda başarıyı artırır, hataları büyük ölçüde azaltır.
Rezervasyon akde dayalı bir anlaşmadır.
Anlaşma yapıldıktan sonra otel işletmesi fiyatları değiştiremez.
1. Telefon ile Rezervasyon:
Genellikle otele gelmeden kısa bir süre önce yapılan bu tür rezervasyonlarda rezervasyon memurunun çok dikkatli olması, misafirin isteklerini tam ve doğru
alması çok önemlidir.
Telefonla alman bilgiler karar verebilmek için uygunsa; geliş tarihi, geceleme sayısı, istenen oda tipi, firma ve şahıs ismi dikkatlice alınmalı, rezervasyon isteğinin garanti olması için teyit işleminin yazılı olması gerektiği ve garantisiz bir rezervasyon ise opsiyon saati bildirilmelidir. Eğer odaların durumu uygunsa,
konuğa konaklama teklif edilmeli, aşağıdaki bilgiler alınmalı ve rezervasyon formu doldurulmalıdır.
■ Konuğun ismi,
■ Telefon numarası,
■ Rezervasyon yaptıran kişinin ismi,
■ Geliş saati
Telefonla rezervasyon alırken hızlı ve karşılıklı konuşmaya elverişli olması avantajdır. Ancak konaklama kesin kaydının yapılamaması gibi
önemli bir dezavantajı da vardır.
REZERVASYON
Rezervasyon alırken dikkat edilmesi gereken teknik noktalar:
•Tekil (Sen, Ben) ifadeler yerine, çoğul (Siz, Biz) ifadeler kullanılmalıdır.
•Otelin dolu olması durumunda rezervasyonu alan asla, 'Yerlerimiz dolu, Her yer satıldı' gibi sözler söylememeli, bunların yerine 'Bütün kapasitemiz dolmuştur, Mevcut değil' gibi ifadeler kullanmalıdır.
•Rezervasyonlar yapılırken öncelikle oda fiyatı söylenmemeli otelin ve hizmetlerinin tanıtımı yapılmalıdır.
2. Mektup ile Rezervasyon:
En eski rezervasyon yöntemlerinden birisi olmasına rağmen, teknolojik
gelişmelere paralel olarak günümüzde en az kullanılan bir rezervasyon türü haline gelmiştir.
-Bireysel kesin rezervasyonlar, - Grup rezervasyonları,
-Firma ve acenta rezervasyonları mektupla gelen rezervasyonlardır.
Avantajları:
Bilgiler ayrıntılı olarak belirtildiği için hata payı yoktur.
(Geliş tarihi, pansiyon durumu, kişi sayısı, oda tipi gibi konular daha net bir şekilde ifade edilir).
Dikkat edilecek özellikler:
-Bireysel (yada grup) rezervasyon talepleri imzalı olmalıdır.
-Acenta ve firma yazışmalarında antetli kâğıt kullanılmalı ve yetkilinin imzası olmalıdır.
? (Rezervasyon garantisiz bile olsa antetli belge karşı tarafı yükümlülük altına sokar).
? Mektupla gelen talepler karşı tarafa mektupla bildirilmelidir.
3. Teleks ile Rezervasyon:
İngilizce'de Teleprinter Exchange kelimelerinin ilk hecesinin birleşmesinden meydana gelmiş olan teleks milletler arası bir sözcüktür.
Eskiden yaygın bir haberleşme aracı olan teleks
günümüzde artık
kullanılmamaktadır.
4. Faks ile Rezervasyon:
Günümüzde telefondan sonra rezervasyon bilgilerinin iletilmesinde en yaygın olarak kullanılan iletişim aracı fakstır.
Faks ile gelen rezervasyonlar rezervasyon görevlisi tarafından okunarak
rezervasyonun geliş tarihi, oda çeşidi ve sayısı, özel istekler, geceleme sayısı, fiyat gibi önemli noktaların belirlenmesi gerekmektedir.
Rezervasyon görevlisi doluluğu kontrol eder. Eğer odalar müsait ise aşağıdaki prosedür uygulanır:
-Orijinal rezervasyon talebinde eksik bilgi varsa talep edilir, -Rezervasyonun kabul edildiği faks cevaplandırılır.
-Karşı tarafın teyit etmesi beklenir,
-Mesaj alınarak rezervasyon formu doldurulur ve faks kâğıdının bir nüshası rezervasyon formunun arkasına zımbalanır,
-Eğer talep edilen rezervasyon uygun değilse, rezervasyon görevlisi konuğa talebin kabul edilmediğini 24 saat içinde faks ile cevap vermelidir.
5. Kişisel Rezervasyon:
Müşterilerin konaklama yapmadan önce bizzat kendisinin gelip yada başka birinin vasıtasıyla rezervasyon yaptırma işlemidir. Genellikle faydalanacağı hizmetleri bizzat yerinde görüp karar vermek isteyen müşteriler kullanmaktadırlar. Eğer karar olumlu ise önbüro rezervasyonun kesinleşmesi için bir miktar kaparo isteyebilir. Bu yolla rezervasyon talebi yoğun değildir.
Pek fazla kullanılmayan bu rezervasyon şeklinin en önemli avantajı; konuk veya konuk adına gelen kişi ile karşılıklı görüşme şansına sahip olmaktır. Bu özelliğinden dolayı rezervasyonun kesinlik kazanma ihtimali daha yüksektir.
Bu süreçte;
■ Rezervasyon formu doldurulur,
■ Garantili ise garanti yöntemi belirlenir,
■ Garantisiz ise opsiyon saati kendisine bildirilir,
■ Konfirmasyon belgesi düzenlenir verilir, Yer ayırtma işlemi gerçekleştirilmemişse;
■ Bekleme listesine alınabileceği söylenir,
■ Başka bir işletmede yer bulmada yardımcı olunur.
Bilgisayar (Internet) ile Rezervasyon:
Bu sistemde kişiler herhangi bir acentaya gerek kalmadan doğrudan kişisel bilgisayarlarıyla internete bağlanmakta buradan istedikleri firmayla bağlantı kurup, gerekli bilgileri edinmekte, rezervasyon yaptırmakta ya da iptal ettirmektedir.
Tüketiciler istediği zaman bilgisayar yardımıyla kalın katalogları taramak zorunda kalmadan, oturduğu yerden, işletmeleri sanal ortamda ziyaret edip, beğendiği herhangi işletmeye rezervasyon yaptırabilmektedir.
Günümüzde birçok havayolu, karayolu, konaklama, oto kiralama vb. firmalar internet bağlantılıları aracılığı ile rezervasyon hizmeti sunmaktadırlar.
Bu uygulama konaklama talebi olan bireylerin kişisel bilgisayarları aracılığı ile bulundukları yerden ayrılmadan sonsuz seçenek sahi bi olmaları sonucunu doğurmuştur.
Avantajları:
? Bilgisayar sisteminin seyahat edecek turistlere zaman kazandırması,
? Fazla çaba harcamadan bulunduğu bölgede birçok alternatife birden sahip olması sistemin turistlere sağlamış olduğu kolaylıklardır.
Internette Rezervasyon Ekranı-1
Merkezi Rezervasyon Ofisleri (Central Reservation Office / CRO):
Merkezi Rezervasyon Ofisleri; konaklama işletmeleri, seyahat acentaları, araç kiralama hizmetleri ve havayolu firmaları arasındaki iletişimi sağlayan dünya genelinde yaygın bilgisayar ağına sahip rezervasyon organizasyonlarıdır.
Bu ofisler, yaptıkları hizmetler karşılığında işletmelerden belirli oranlarda komisyon alırlar.
Ofisler konaklama, havayolu ve araç kiralama firmalarıyla özel anlaşmalar yaparak firmalara müşteri bulurlar ve karşılığında komisyon kazanırlar.
Ofisler, belirli rezervasyon kotalarına sahip olduklarından rezervasyonlar "tek elden" yürütülür.
Zamanla bilgisayar teknolojisinde sağlanan gelişme ile birlikte artan online
iletişim olanakları, konaklama endüstrisi ile merkezi rezervasyon ofisi arasındaki haberleşmeyi en üst düzeye çıkarmış ve Merkezi Rezervasyon Ofislerinin işletme rezervasyonlarındaki yüzde olarak payı artmıştır.
Merkezi Rezervasyon Sistemleri (Central Reservation System / CRS):
Merkezi Rezervasyon Ofislerinin kullandıkları iletişim ağına merkezi rezervasyon sistemi adı verilmektedir.
Sistemde; havayolu, konaklama, seyahat ve araç kiralama firmaları arasında doğrudan ya da dolaylı bir iletişim sayesinde rezervasyon işlemleri hızlı ve doğru biçimde yürütülür.
Avantajları:
-İhtiyaç duyulan rezervasyon sistemi tek bir çatı altında toplanarak, sisteme dahil tüm işletmelerin imkanlarının daha kolay pazarlanabilmesi mümkündür.
-Rezervasyon bilgilerinin derhal ilgili işletmeye ulaştırılabilmesi ve istatistiksel bilgilerin sürekli olarak alınabilmesi ise sistemin diğer avantajları olarak sayılabilir.
Merkezi Rezervasyon Sistemiyle Uçak Bileti Satış / Rezervasyon-1
Merkezi Rezervasyon Sistemiyle Uçak Bileti Satış / Rezervasyon-2
Günümüzde merkezi rezervasyon sistemleri iki farklı yapıda işlemektedir.
Bunlar;
Birleştirilmiş Rezervasyon Sistemleri: Hilton, Sheraton, Dedeman gibi Zincir işletmelerde kullanılır. Zincir üyesi her işletmedeki kullanılabilir oda durumu, oda fiyatları ve sunulan diğer hizmetlerle ilgili bilgiler, belirli bir veri tabanı sistemi ile merkez tarafından sürekli olarak kullanılabilmektedir. Böylece zincir bünye sindeki otellere işletme dışından yapılan rezervasyon maliyetlerinde bir tasarruf sağlanmaktadır.
Bağımsız Rezervasyon Sistemleri: Zincir işletmeler dışındaki işletmelerin dahil oldukları merkezi sistemlerdir. Merkezi rezervasyon sistemleri, merkezdeki bir rezervasyon ofisi tarafından yönetilir. Bu ofisler, tarifelere ve kullanım durumlarına ilişkin verileri işletmelerden online bağlantılarla almaktadır.
Elektronik sisteme bağlı olmayan işletmeler de diğer iletişim araçları ile bilgileri ve bunların geçerlilik sürelerini bu merkezi ofislere gönderirler.
DEĞERLENDİRME SORULARI
1. Aşağıdakilerden hangisi rezervasyon iletişim araçlarından biri değildir?
a. e-posta
b. Otelin web sayfası c. Mektup
d. Seyahat acentası e. Müşterinin kendisi
1. Aşağıdakilerden hangisi rezervasyon iletişim araçlarından biri değildir?
a. e-posta
b. Otelin web sayfası c. Mektup
d. Seyahat acentası e. Müşterinin kendisi
2. Aşağıdakilerden hangisi tatil amaçlı seyahat edenleri, iş amaçlı seyahat edenlerden ayıran bir özelliktir?
a. Değişik düzeylerde kalite beklentisi vardır b. Bölge seçiminde esnektir
c. Önceden rezervasyon yapmaz d. Yer seçiminde esnektir
e. Prestije düşkün değildir
2. Aşağıdakilerden hangisi tatil amaçlı seyahat edenleri, iş amaçlı seyahat edenlerden ayıran bir özelliktir?
a. Değişik düzeylerde kalite beklentisi vardır b. Bölge seçiminde esnektir
c. Önceden rezervasyon yapmaz d. Yer seçiminde esnektir
e. Prestije düşkün değildir
3. Seyahat acentası voucher’ı ile otelde konaklayan müşteri konaklama bedelini nereye öder?
a. Önkasaya
b. Seyahat acentasına c. Bankaya
d. Kredi kartı kuruluşuna e. Otele
3. Seyahat acentası voucher’ı ile otelde konaklayan müşteri konaklama bedelini nereye öder?
a. Önkasaya
b. Seyahat acentasına c. Bankaya
d. Kredi kartı kuruluşuna e. Otele
4. Rezervasyon bilgilerinin bilgisayara ve dosyalara kaydedilmesinden sonra hangi işlem yapılır?
a. Rezervasyon raporları hazırlanır b. Diğer departmanlara bilgi verilir
c. Müşteriye rezervasyon onayı gönderilir d. Oda ve fiyat sunumu yapılır
e. Müşteriden konaklama ücreti alınır
4. Rezervasyon bilgilerinin bilgisayara ve dosyalara kaydedilmesinden sonra hangi işlem yapılır?
a. Rezervasyon raporları hazırlanır b. Diğer departmanlara bilgi verilir
c. Müşteriye rezervasyon onayı gönderilir d. Oda ve fiyat sunumu yapılır
e. Müşteriden konaklama ücreti alınır
5. Fransa, Almanya ve İngiltere'de otel rezervasyonlarında rezervas yon yöntemlerine göre dağılımında en yüksek oran hangi yöntemdir?
a. Merkezi rezervasyon b. Doğrudan otele
c. Otomatik sistemler d. E-posta ile yapılan e. Telefonla yapılan
5. Fransa, Almanya ve İngiltere'de otel rezervasyonlarında rezervas yon yöntemlerine göre dağılımında en yüksek oran hangi yöntemdir?
a. Merkezi rezervasyon b. Doğrudan otele
c. Otomatik sistemler d. E-posta ile yapılan e. Telefonla yapılan
6. Avrupa’da en yaygın merkezi rezervasyon sistemi hangisidir?
a. Apollo b. Sabre
c. Worldspan d. Galileo e. Amadeus
6. Avrupa’da en yaygın merkezi rezervasyon sistemi hangisidir?
a. Apollo b. Sabre
c. Worldspan d. Galileo e. Amadeus
7. Otel işletmeciliğinde oda gelirlerinden elde edilen gelir, toplam gelirin yaklaşık % kaçını oluşturur?
a. % 20-30 b. % 30-40 c. % 40-45 d. % 40-50 e. % 50-60
7. Otel işletmeciliğinde oda gelirlerinden elde edilen gelir, toplam gelirin yaklaşık % kaçını oluşturur?
a. % 20-30 b. % 30-40 c. % 40-45 d. % 40-50 e. % 50-60
8. Otel işletmelerinde oda satışının yapıldığı bölümün adı nedir?
a. Housekeeping bölümü b. Oda servisi bölümü c. Rezervasyon bölümü d. Animasyon bölümü
e. İnsan kaynakları bölümü
8. Otel işletmelerinde oda satışının yapıldığı bölümün adı nedir?
a. Housekeeping bölümü b. Oda servisi bölümü c. Rezervasyon bölümü d. Animasyon bölümü
e. İnsan kaynakları bölümü
9. Telefonla yapılan rezervasyonda konukla ilgili hangi bilginin o anda alınmasına gerek yoktur?
a. Konuğun ismi, b. Telefon numarası,
c. Rezervasyon yaptıran kişinin ismi, d. Geliş saati,
e. Gidiş saati
9. Telefonla yapılan rezervasyonda konukla ilgili hangi bilginin o anda alınmasına gerek yoktur?
a. Konuğun ismi, b. Telefon numarası,
c. Rezervasyon yaptıran kişinin ismi, d. Geliş saati,
e. Gidiş saati
10. Faks yoluyla gelen rezervasyon talebinde, talep edilen rezervasyon uygun değilse rezervasyon görev lisi konuğa talebin kabul edilmediğini ne kadar sürede bildirmelidir?
a. 24 saat b. 12 saat c. 2 gün d. 3 gün e. 1 hafta
10. Faks yoluyla gelen rezervasyon talebinde, talep edilen rezervasyon uygun değilse rezervasyon görevlisi konuğa talebin kabul edilmediğini ne kadar sürede bildirmelidir?
a. 24 saat b. 12 saat c. 2 gün d. 3 gün e. 1 hafta
11. “Birleştirilmiş rezervasyon sistemleri ……… işletmelerde kullanılır”.
Yukarıdaki boşluğa ne getirilmelidir?
a. Zincir b. Bağımsız c. Uluslar arası d. Küçük
e. Orta boy
11. “Birleştirilmiş rezervasyon sistemleri ……… işletmelerde kullanılır”.
Yukarıdaki boşluğa ne getirilmelidir?
a. Zincir b. Bağımsız c. Uluslar arası d. Küçük
e. Orta boy
12. Rezervasyon geliş usullerinden en çok kullanılan ikisi eşleştirilse aşağıdakilerden hangisi doğrudur?
a. Telefon ile rezervasyon – Mektup ile rezervasyon b. Mektup ile rezervasyon – Teleks ile rezervasyon c. Teleks ile rezervasyon – Faks ile rezervasyon d. Faks ile rezervasyon – Kişisel rezervasyon e. Telefon ile rezervasyon – Faks ile rezervasyon
12. Rezervasyon geliş usullerinden en çok kullanılan ikisi eşleştirilse aşağıdakilerden hangisi doğrudur?
a. Telefon ile rezervasyon – Mektup ile rezervasyon b. Mektup ile rezervasyon – Teleks ile rezervasyon c. Teleks ile rezervasyon – Faks ile rezervasyon d. Faks ile rezervasyon – Kişisel rezervasyon
e. Telefon ile rezervasyon – Faks ile rezervasyon
