Cep Yönderi Dizisi. Cep Yönderi Dizisi yöneticilerin ifl yaflam nda her gün karfl laflt klar

Kriz

Yönetimi

Cep Yönderi Dizisi

Cep Yönderi Dizisi yöneticilerin ifl yaflam›nda her gün kar- fl›laflt›klar› en yayg›n meydan okumalara ivedi çözümler öneriyor. Dizi içinde yer alan her kitapta, güçlü ve zay›f yanlar›n›z› tespit etmeye ve kritik becerilerinizi keskinlefl- tirmeye yarayan kullan›fll› araçlar, testler ve gerçek yaflam- dan al›nm›fl örnekler yer al›yor. ‹ster masa bafl›nda, ister bir toplant›da ya da yolda olun, bu cep kitapç›klar› size ifli- nizin günlük talepleriyle daha h›zl›, daha kavray›fll› ve da- ha etkin bir biçimde bafla ç›kma imkân›n› verecektir.

D

Diizziinniinn kkiittaappllaarr››::

Ekip Liderli¤i Toplant› Yönetimi

Zaman Yönetimi Proje Yönetimi

Liderlik Koçluk Geribildirim Etkili ‹fl Yaz›lar›

Sonuç Al›c› Müzakere Etkin Sunumlar

Stres Yönetimi

‹nsanlar› ‹kna Etmek Kriz Yönetimi Kariyerinize Yön Vermek

Kriz Yönetimi

Her Gün Karfl›laflt›¤›n›z Sorunlara Uzman Çözümler

ISBN 978-9944-186-80-3 Managing Crises

© Harvard Business School Publishing Corporation, 2007 Türkçe yay›n haklar› Akçal› Telif Haklar› taraf›ndan sa¤lanm›flt›r.

Optimist Yay›nlar›

Telefon: 0216 481 29 17-18 Faks : 0216 521 10 64 e-posta: bilgi@optimistkitap.com www.optimistkitap.com

Optimist yay›n no. : 150

Konu : ‹fl-Yönetim

Çeviren : Melis ‹nan Yay›ma haz›rlayan : Cemal Engin

Bas›m : Ekim 2008, ‹stanbul Düzelti : Fevzi Gölo¤lu Düzenleme : Nermin Uçar

Bask› ve cilt : Elma Bas›m: Halkal› Cad. No: 164 B-4 Blok Sefaköy - K.çekmece 34295 ‹stanbul

Telefon: 0212 697 30 30

‹çindekiler

Yönderin Mesaj›: Etkili Kriz Yönetiminin Gücü 9

Kriz Yönetimi: Temel Bilgiler

Kriz Nedir? 13

Krizlerin do¤as› ve çeflitleri üzerine faydal› bilgiler.

Do¤al ya da flirkete ba¤l› olaylar 15

Teknolojik ar›zalar 17

Ekonomik kuvvetlerle piyasa kuvvetleri 18

‹fl iliflkileri krizleri 20

Kriz yönetiminin alt› aflamas› 21

1. Aflama: Krizden Kaç›nma 23

Dört temel kriz alan›n› göz önünde bulundurarak önlem almak için stratejiler.

Kriz denetimi yapmak 25

Dört temel kriz alan›na ›fl›k tutal›m 28

2. Aflama: Kriz Yönetimine Haz›rlanma 31 Bir krizin olas› etkilerini ölçmeye ve bu krizle bafla

ç›kmak için bir temel oluflturmaya dair fikirler.

Riskleri ve masraflar› tan›mak 32

Kriz plan› haz›rlamak 34

Kriz yönetim ekibi oluflturmak 36

‹letiflim ve kaynak plan› oluflturmak 37

3. Aflama: Krizi Tan›ma 39

Belli bir olay›n bir kriz oluflturup oluflturmayaca¤›na karar vermeniz için taktikler.

Bu bir kriz mi? 41

Bu bir krizse, bununla nas›l bafla ç›kacaks›n›z? 43

4. Aflama: Krizi Kontrol Alt›na Alma 45 Krize s›n›rlar çekmeniz için stratejiler.

Kararl›l›k ve ilgi göstermek 46

Krizle ilgili iletiflim kurun 49

5. Aflama: Krizi Çözme 55

Kriz a盤a ç›kt›¤›nda ona karfl›l›k verme yollar›.

Duygular› yönetmek 56

Liderin görevini anlamak 59

Harekete geçmek 60

6. Aflama: Krizden Ders Ǜkarma 63

Bir sonraki sefer yararlanabilece¤iniz dersleri ç›karman›z için taktikler.

Krizle nas›l bafla ç›k›ld›¤›n› incelemek 65

Bir sonraki için plan yapmak 66

Sonuçlar›n izini sürmek 67

6 ‹çindekiler

‹puçlar› ve Araçlar

Kriz Yönetimi Araçlar› 71

Olas› krizleri listelemenize, potansiyel tehlikelerin iflaretlerini saptaman›za, acil durumlarda iletiflim

kurulacaklar› listelemenize, bir kaynak plan› gelifltirmenize, bir krizin olas› etkilerini belirlemenize ve bir krizden dersler ç›karman›za yard›mc› olacak tablolar.

Kendinizi S›nay›n 79

Bu k›lavuzda sunulan kavramlar›n yararl› bir özeti. Neler ö¤rendi¤inizi görebilmeniz için bu testi bir kere kitab›

okumadan önce, bir kere de sonra yapman›zda yarar vard›r.

Test sorular›n›n do¤ru yan›tlar› 83

Notlar 85

Akl›n›za gelen fikirleri an›nda not etmek için kullanabilirsiniz.

‹çindekiler 7

Yönderin Mesaj›:

Etkili Kriz Yönetiminin Gücü

En iyi çal›flan›n›z yar›n iflten ayr›l›rsa ne yapars›n›z? Peki ya ofisiniz yanar ve bilgisayar›n›za veya dosyalar›n›za hafta- larca ulaflamazsan›z? Ya da daha kötüsü, kiflisel masaüstü dosyalar›n›z›n tümünü kaybedecek olursan›z? ‹flinizi yap- maya ve müflterilerinize, tedarikçilerinize ve sözleflme partnerlerinize verdi¤iniz taahhütleri yerine getirmeye devam edebilir misiniz?

Pek çok insan kriz yönetimini, iç denetim gruplar›, üst düzey yöneticiler ve halkla iliflkiler profesyonellerinin ifli olarak görür. Bu k›smen do¤rudur. Ürün tahrifat›, g›da zehirlenmesi ya da sahte gelir kay›tlar› gibi krizlerin üste- sinden en iyi bu insanlar gelir. Ancak, grubunuz ve flirke- tiniz üzerinde çarp›c› etkileri olabilecek planlanmam›fl baflka olaylar da vard›r. Tedarikçinizin çok önemli bir tes- limat› tamamlama konusundaki baflar›s›zl›¤› ya da kadro- nuzun kritik bir üyesinin uzun süreli bir hastal›¤a yakalan- mas› gibi krizler, ticari faaliyetlerinizi yürütmenizi zor ve- ya imkâns›z hale getirebilir. Ancak iyi bir planlamayla ola- s› bir felaketin etkilerini azaltabilir, bir felaketten tümüy- le kaç›nabilir ya da baz› durumlarda, flirketinizin krizden yarar sa¤lamas›na yard›m bile edebilirsiniz.

Yönderin Mesaj› 9

Bu k›lavuz, ister flirket yöneticisi, ister flube veya bi- rim yöneticisi, isterse de ekip lideri olun, krizleri etkin bi- çimde yönetmenize yard›mc› olabilecek bir yöntem sun- maktad›r.

Norman R. Augustine, Yönder

Norman R. Augustine, Lockheed Martin flirketinin yü- rütme kurulu baflkan›d›r; daha öncesinde Lockheed Martin’de baflkan ve CEO olarak, Black&Decker, Phil- lips Petroleum ve Procter&Gamble’da yönetici olarak ve Vietnam Savafl› esnas›nda ABD ordusunda müsteflar ola- rak hizmet vermifltir. “Augustine’in Yasalar›” (Augusti- ne’s Laws, Viking Penguin, 1986) ve “Önlemeye Çal›fl- t›¤›n›z Krizleri Yönetmek” (Managing the Crises You Tried to Prevent, Harvard Business Review, 1995) adl›

kitaplar›n yazar›d›r.

10 Kriz Yönetimi

Kriz Yönetimi:

Temel Bilgiler

Kriz Nedir?

K

¤iflikliktir. Kriz de¤iflik pek çok flekilde ortaya ç›kabilir:

• Hayati tehlike oluflturabilecek ürün defolar› tespit edi- lir.

• Bilgisayar korsanlar› bir flirketin tüm sistemini kapat›r ve müflterilerin eriflimini engeller.

• Kuvvetli bir so¤uk, bir bölgenin tüm narenciye mah- sullerine zarar verir.

• Terörist bir sald›r› can ve mal kayb›na yol açar.

• Kilit bir yönetici, haz›r bir vekili yokken hayat›n› kay- beder.

Krizler—risk al›rken ve f›rsatlar›n yeni sokaklar›n› kefl- federken karfl› karfl›ya kal›nan yinelenen sorunlar gibi—ifl döngüsünün normal inifl ve ç›k›fllar› de¤ildir. Aksine kriz- ler iç burkan ac›l› olaylard›r. Yine de bu zor deneyimler- den ortaya iyi fleyler ç›kabilir. Bir kriz atlatma sonucunda ortaya ç›kan bilgi kriz önleme, kriz yönetimi ve hatta ba- z› durumlarda yeni f›rsatlar yakalama konular›nda gelecek baflar›lar›n tohumlar›n› tafl›r.

Bu bölümde, do¤al ya da flirkete ba¤l› olaylar, tekno- lojik ar›zalar, ekonomik güçlerle piyasa güçleri ve ifl iliflki- leri krizleri olmak üzere dört çeflit kriz hakk›nda daha faz- la fley ö¤reneceksiniz.

14 Kriz Yönetimi

“Kriz, bir kurumu bütünüyle sarsabilecek ya da ortadan kald›ra- bilecek bir olayd›r.”

—Ian Mitroff

Do¤al ya da flirkete ba¤l› olaylar

‹ki tür kriz, do¤al ya da flirkete ba¤l› olaylar kategorisine girer; kontrol edilemeyen do¤a olaylar› ile sa¤l›k ve çev- reyle ilgili flirkete ba¤l› felaketler.

Felaket boyutlar›nda kontrol edilemeyen bir do¤a ola- y› beklenmedik bir flekilde meydana gelebilir. Bu olay bir deprem, tayfun, kas›rga, hortum, kar f›rt›nas›, sel, yang›n veya binalar› y›kan, altyap› tesislerine zarar veren ve ileti- flimi sekteye u¤ratan di¤er baz› do¤al felaketler biçiminde ortaya ç›kabilir.

Sa¤l›k ve çevreyle ilgili flirkete ba¤l› felaket, mutlaka flirket yol açm›fl olmasa da do¤rudan bir flirkete ba¤l› kor- kunç bir olayd›r. fiirket, bu olayla ilgilenmek konusunda sorumludur ya da sorumlu olarak alg›lan›r. Örnek olarak:

• Bir d›fl kaynak, bir yandan müflterilerinize zarar verip di¤er bir yandan da ürününüzün ve flirketinizin genel imaj›n› zedeleyerek flirketinizin ürününe hile kar›flt›r›r.

• Defolu araba lastikleri ya da g›da zehirlenmesi gibi, so- rumluluklar› flirketiniz taraf›ndan tafl›nan bir dizi ürün sorunu ortaya ç›kabilir.

Kriz Nedir? 15