1
Yönetim Sistemleri
Küreselleşme sonucu dünyamız artık küçük bir köy durumuna geldi. Dünyanın çeşitli yerlerinde üretilen mal ve hizmetlerin sunumu da küreselleştiğinden herkesin aynı dili konuşması çok zor olduğundan bu insanların ürün ve hizmetlerin nitelik ve sunumu açısından belirli standartların oluşturulması kaçınılmaz olmuştur. Bu standartlar bir yerde bu küçük köyde yaşayan insanların anlaşabildiği ortak bir olmuştur.
Yönetim, en genel anlamıyla, başkalarının aracılığıyla amaca ulaşma ve başkalarına iş gördürme etkinliğidir. İktisatçılara göre yönetim, emek, sermaye ve doğal kaynaklar ile birlikte üretim faktörlerinden biridir. Örgüt ve yönetim üzerinde çalışan uzmanlar ise yönetim bir yetki devri olarak tanımlarlar. Sosyologlar ise yöneticileri örgüte beyinlerini koyan seçkin kişiler olarak görür. Geniş bir tanımla yönetim, amaçlara ulaşmak için kaynakların organize edildiği ve gelecekteki etkinliklerin planlanması amacıyla sonuçların değerlendirildiği süreçtir.
Yönetimin temel amacı, örgütsel amaçları gerçekleştirmektir. Örgütsel amaçlar; düzen, kültürel ve ekonomik olarak üç başlık altında toplanabilir. Düzen amacı, örgütte çalışanların, örgütte istenen sonuçlara ulaşılması için gerekli davranışları göstermeleridir. Kültürel amaç, her örgütün kendine göre bir kültürünün olmasıdır. Bu kültür örgüt çalışanlarına uygun olmalı ve onları temsil etmelidir. Ekonomik amaç ise örgütün kurulma nedeni finansal kazançtır.
Başka bir deyişle, kar sağlamaktır.
Yönetimin özellikleri ise amaç, işbölümü, yaratıcılık ve hiyerarşi olarak sıralanabilir. Amaç özelliği, örgütün hayatını sürdürebilmesi için bir amacının olmasıdır. İş bölüm, örgütte amacını gerçekleştirebilmek için yapılması gereken işleri en iyi yapabilecek çalışanlara göre bölümlendirme işidir. Yaratıcılık, çalışanları yöneltme etkinliğini içerir. Hiyerarşi ise amaçları yerine getirecek kişilerin yöneten-yönetilen ilişkileridir.
Sistem sözcüğü, Latince birleşme, oluşma, bir araya gelme anlamını taşıyan systema'dan; o da Yunanca gene aynı anlamlara gelen sustema sözcüğünden türemiştir. Sistem, birbiriyle ilişki içinde olan, birbiriyle etkileşen elemanlar topluluğu; ortak bir amacı gerçekleştirmek ya da başarmak amacıyla bir araya getirilen, ortak özellikleri olan, birbiriyle etkileşimli parçaların bütününe verilen ad.
Yönetim sistemi, bir kuruluşun amaçlarına ulaşmak için gereken görevleri yerine getirebilmesini sağlamada kullanılan bir dizi politika, süreç ve prosedürdür. Bu hedefler, kuruluşun operasyonlarının birçok yönünü kapsar
Yönetim Sistemleri Toplam Kalite Felsefesinin Uygulamasıdır
Dünyada, 1800’lü yılların sonunda Frederick Taylor İngiltere’de “bilimsel yönetim” tezini ortaya atarak, Amerika’da “sürekli kalite ve verimlilik geliştirme” çalışmalarını başlatmıştır.
Taylor’un ‘bilimsel yönetim’ yaklaşımı ile başlayan klasik yönetim biçimi, insanı makinenin bir parçası gibi görüp; ‘kuruluş için iyi olan her şey çalışanlar için de iyidir’ anlayışını benimsemişti.
Bir maden mühendisi olarak özellikle madenlerde yangın tehlikeleri önleme konusunda çalışan Henry Fayol (1841-1925) 1916 yılında yayımlanan Sanayileşme ve Genel Yönetim adlı eserinde yönetimi, bugün de geçerli olan beş işleve ayırarak incelemiştir:
2
Plan, örgütün gelecekte ulaşmak veya gerçekleştirmek istediği belli nokta veya durumlara erişmek için çizdiği bir harita olarak tanımlanabilir. Uygulama, planlanan etkinliklerin insan, malzeme, enerji ve ekipmanlar kullanılarak gerçekleştirilmesidir. Eşgüdüm, birbirleri ile ilişkili etkinliklere örgüt kaynaklarının dağıtımının eşgüdümünü yapılmasıdır. Örgütleme, planlamada öngörülen işletme amaçlarına ulaşmayı sağlayacak biçimde insanların, araç- gerecin ve diğer işletme olanaklarının bulunması, etkin bir çalışmayı gerçekleştirecek biçimde düzenlenmesi, yapılacak işlerin gruplandırılıp belirli bölümlere bağlanması, yetki ve sorumlulukların belirlenmesidir. Denetim, gerçekleştirilen ürün/hizmet ile planlanan arasındaki sapmaların belirlenip, eksiklerin giderilmesidir.
Yönetim sistemi döngüsünü örgütlerin üretim sistemlerini iyileştirmenin bir yolu olarak Walter Shewhart (1939) geliştirmiş ve uygulamıştır. Daha sonra Deming bunu geliştirerek PUKÖ döngüsü kalite yönetim sistemi olarak uygulamıştır. Halen kullanılır.
Kaizen Japonca sürekli gelişme anlamına gelir. Gelişme bir defaya özgü olduğunda elde edilen kazanımlar da bir defaya özgü olur. Yapılması gereken hiç sürekli bu gelişme performansını sürdürmektir. Japonların poka yoke adını verdikleri anlayış, hatayı baştan önlemek için önlem almak demektir. Hataları önlemek, onları sonradan bulup düzeltmekten daha kolay, daha ucuz ve daha güvencelidir. Amaç, hata ayıklamak değil, hata yapmamayı sağlamaktır.
3
Japon yönetim kültüründe önem taşıyan diğer bir ilke hoshin kavramı ile belirtilir. Hoshin, plana dayalı bir yönetim demektir. Bu anlayış son yıllarda yönetim biliminde daha bilimsel olarak stratejik yönetim kavramı ile incelenir; bunu ayrı bir metinle açıklayacağım.
Kalite yönetim sistemi
Kalite yönetim sistemleri felsefesi, sistemi bir bütün olarak kabul eden ve kaliteyi bu bütünün içindeki her elemanın müşteri odaklı ortak bir işlevi olarak gören bütünsel bir anlayıştır. En genel anlamda, bir kuruluşta hedeflenen kalitenin gerçekleşmesi amacı ile sürdürülen planlı ve sistematik etkinliklerin bütünüdür.
Kalite sözcüğü Latince qualitas kökenli bir terimden gelmekte olup, Fransızcaya qualité olarak yerleşmiş ve Fransızcadan Türkçeye çevirisinde sözcük aynen Fransızca okunuşu olan kalite olarak geçmiştir. Kalitenin sözcük anlamı niteliktir. Avrupa Kalite Kontrol Birliği'ne (EQQC) göre kalite kavramı; bir mal ya da hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilmesi için yeterliklerini ortaya koyan özelliklerin bütünüdür. Kalite tanımı, gerek dış ve gerekse iç müşteriyi esas alan müşteri yönelimli olma ilkesi, sürekli gelişimi esas alan gelişim ve geliştirme ilkesi ve temel süreçlerle teması birleştiren süreç yönelimli olma ilkeleri esas alınarak yapılır.
Kalite mutlak anlamda en iyi, en sağlam, en dayanıklı, en güzel değildir. Kalite her zaman güvenlik değildir. Kalite bu nedenle birden çok özelliği içine alan ve çeşitli karakteristikleri temsil eden bir beklenti, ihtiyaç ve inançtır. Kalite müşteriye, çevreye, topluma ve diğer insanlara zarar vermemektedir. Kalite müşteriye gösterilen bir saygıdır, müşteriye ürün ve hizmetle sunulan bir değerdir.
Oluşturulmaya çalışan her kalitede ortak olan bazı özel boyutları vardır. Bunlar şöyledir:
1. Performans 2. Özellikler 3. Güvenilirlik 4. Uygunluk 5. Dayanıklılık
6. Hizmet Görme Yeteneği 7. Estetik
8. Algılanan Kalite
Toplam kalite yönetimi (TKY)
Toplam kalite yönetimi, kavramı içinde geçen her üç kelimenin aldığı anlamalar şöyledir:
Toplam: Bir şirket ya da kurumun her çalışanı (en üst düzey yöneticileri de dahil) sürece dahildir. Eğer mümkünse şirket ya da kurumun müşterileri de bu sürece dahil edilmelidir.
Kalite: Müşteri beklentileri tam anlamıyla ve eksiksiz karşılanır.
Yönetim: Kaliteli ürün ya da hizmet için bütün koşulların sağlanmasıdır.
Toplam = Kalite + Yönetim
TKY, kurum ve işletmelerin sürekli gelişimlerini sağlamada hem bir dizi rehberlik ilkeleri ve hem de bir felsefedir. TKY, müşterilerin şimdi ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini
4
karşılayacak tüm süreçleri, metaryal ve hizmetleri, tedarikçi ve tüm çalışanları sürekli iyileştirip geliştirmek için uygulanan kantitatif metotlar şeklinde tanımlanır. TKY, bir işletme içindeki tüm insanların karşılıklı işbirliği ve parasal değerde mal ve hizmet üretmek için iş süreçleriyle ilgili ve ilişkili olarak müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılayacak ve hatta onu da aşacak biçimde ele alan yönetim biçimidir.
Toplam kalite yönetiminin ilkeleri, toplam kalite felsefesinin temel taşlarıdır, üretim ve yönetim süreçlerine ilişkin basit fakat basit olduğu kadar da önemli olan yeni tanımlamalar getirmektedir. Bu ilkeler şunlardır:
1. İlk defa yaparken doğru yap
2. Müşterini ve çalışanlarını dinle ve onlardan öğren
3. Sürekli iyileştirme ve geliştirmeyi rutin alışkanlıklar haline getir
4. Takım çalışması, aynı zamanda çalışanlar ve yönetimle çalışanlar arasında karşılıklı güveni tesis et Toplam kalite yönetim anlayışının üzerine oturduğu sekiz ana bileşen bulunur, bunlar:
1. Ürün ve hizmetin tasarımı 2. Üretim süreçlerinin tasarımı 3. Tedarik
4. Kıyaslama (Benchmarking) 5. Karar verme araçları 6. Çalışanların karara katılımı 7. Sürekli iyileştirme
8. Müşteri memnuniyeti Yönetim Sistemi Standartları
Yönetim sistemi standardı örnekleri şunlardır:
ISO 9000: kalite yönetim sistemleri (QMS) için standartlar
ISO 13485: tıbbi cihazlar için standart
ISO 14000: çevre yönetim sistemleri için standartlar
ISO/IEC 20000: hizmet yönetim sistemleri (SMS) için standartlar
ISO 22000: gıda güvenliği yönetim sistemleri (FSMS) standartları
ISO/IEC 27000: bilgi güvenliği yönetim sistemleri (BGYS)
ISO 30301: kayıtlar için standart (bilgi ve dokümantasyon)
ISO 37001: rüşvetle mücadele standardı
ISO 45001: iş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemleri standardı
ISO 50001: enerji yönetim sistemleri standardı
ISO 55000: varlık yönetim sistemleri için standartlar
ISO 56002: yenilik yönetim sistemleri
FitSM: hafif BT hizmet yönetimi standartları
ILO-OSH: iş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemleri
SA8000: sosyal sorumluluk
5
IAEA yönetim sistemi güvenlik standartları
