MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ TEKNİKLERİ. Müşteri memnuniyetini arttıracak faaliyetleri yürütmek

(1)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ TEKNİKLERİ

Dersin Modülleri Kazandırılan Yeterlikler Kişisel bakım Kişisel bakımını yapmak

Müşteri Özellikleri Müşteri özelliklerini belirlemek

Müşteri Memnuniyeti Müşteri memnuniyetini arttıracak faaliyetleri yürütmek Müşteri İletişimi Müşteriyle sağlıklı iletişim kurmak

Satışa Hazırlık Günlük satış programı hazırlamak

İş Planı İş planı yapmak

(2)

DERS BİLGİ FORMU

DERSİN ADI Müşteri İlişkileri ve Satış Teknikleri

ALAN Tüm Alanlar

MESLEK / DAL Tüm Dallar DERSİN OKUTULACAĞI

DÖNEM / YIL 1. Yıl / 2. Dönem SÜRE Haftada 3 ders saati

DERSİN TANIMI

Bütün alanlarda ortak olup, öğrencinin yaşam boyu kullanabileceği ve mesleki gelişmesine yararlı olabilecek, üretken, bilimsel ve teknolojik üretime yatkın, beceri düzeyi yüksek bireyler olarak yetiştirilmesi, iyi ilişkiler kurabilmesi, işe uyum sağlayabilmesi gibi genel bilgi ve becerilerin verildiği derstir.

DERSİN AMACI Bu ders ile öğrenciye; mesleki gelişimlerini sağlayacak yeterlikleri kazandırmak amaçlanmaktadır.

DERSİN ÖN KOŞULLARI

DERS İLE

KAZANDIRILACAK YETERLİKLER

Bu dersin sonunda:

1. Kişisel bakım modülü ile kişisel bakım yapmak 2. Müşteri Özellikleri modülü ile Müşteri özelliklerini

belirlemek.

3. Müşteri Memnuniyeti modülü ile Müşteri memnuniyetini artırmak.

4. Müşteri ile iletişim modülü ile Müşteri ile sağlıklı iletişim kurmak

5. Satışa hazırlık modülü ile günlük satış programı hazırlamak

6. iş planı modülü ile Günlük programı hazırlamak Yeterlikleri kazandırılacaktır.

DERSİN İÇERİĞİ

Bu ders;

1. Vücut Temizliği 2. El Ve Ayak Bakımı

3. Ağız Ve Diş Bakımı Ve Sağlığı 4. Saç Bakımı,

5. Cilt Bakımı Ve Makyaj 6. Formda Kalmak

7. Müşterinin demografik yapısını tespit etme 8. Müşteri isteklerini tespit etme.

9. Müşterilerle ilişkileri geliştirmek 10. Portföydeki müşteriler

11. Empati kurmak 12. Diksiyon

13. Müşteriyi dinleme ve anlama 14. Beden dili ile iletişim

(3)

15. Anket düzenleme ve değerlendirme 16. Satış ekibini oluşturma

17. Program hazırlama

18. Satış ekibinin motivasyonunu sağlama 19. Satılacak ürünleri planlamak

20. Değerlendirme yöntemleri 21. İş Programlama

22. Büroda verimliliği sağlama konularını içermektedir.

YÖNTEM VE TEKNİKLER Bu derste anlatım, problem çözme, soru cevap teknikleri uygulanabilir.

EĞİTİM ÖĞRETİM ORTAMI VE DONANIM

Ortam: Sınıf ortamı, iş ortamı

Donanım: Televizyon, tepegöz, projeksiyon, bilgisayar ve donanımları, CD, DVD vb. sağlanmalıdır.

ÖLÇME VE

DEĞERLENDİRME

1. Her faaliyet sonunda kazanılan bilgi ve beceriler ölçülür.

2. Her modülün sonunda kazanılan yeterlikler ölçülür.

3. Dersin sonunda; Orta Öğretim Kurumları Sınıf Geçme ve Sınav Yönetmeliği ile Mesleki ve Teknik Eğitim

Yönetmeliği’nin Mesleki Eğitim Merkezleri ile ilgili maddelerine göre ölçme ve değerlendirme yapılacaktır.

ÖĞRETMEN/EĞİTİCİ

1. Lisans eğitimi almış, alanında sektör deneyimi olan öğretmenler,

2. Gerektiğinde sektörde çalışan ustalık ve usta öğreticilik belgesi olan meslek elemanları

İŞ BİRLİĞİ YAPILACAK KURUM VE

KURULUŞLAR

Ders ile ilgili araştırma-gözlem ve uygulama konularında;

üniversiteler, sosyal ortaklar, sivil toplum kuruluşları ve işletmeler ile işbirliği yapılabilir.

(4)

MODÜL BİLGİ SAYFASI

ALAN : PAZARLAMA VE PERAKENDE MESLEK/DAL : Alan ortak

DERS : Müşteri İlişkileri ve Satış Teknikleri MODÜL : Kişisel bakım

MODÜLÜN KODU :

SÜRE : 40/8 ÖN KOŞUL :

AÇIKLAMA : Kişisel hazırlık yapmaya uygun koşullar sağlanmalı, öğrenci araştırmaya ve gözlem yapmaya yönlendirilmelidir.

GENEL AMAÇ: Öğrenci, uygun ortam sağlandığında sağlık ve hijyen kurallarına uygun olarak kişisel hazırlığını yaparak çalışmaya hazır hale gelebilecektir.

AMAÇLAR:

Öğrenci;

1-Usulüne uygun olarak vücut temizliğini yapabilecektir.

2-Hijyen kurallarına uygun el ve ayak bakımını yapabilecektir.

3-Sağlık kurallarına uygun ağız ve diş bakımını yaparak, sağlığını koruyabilecektir.

4-Yöntem ve kurallara uygun olarak saç bakımı yapabilmek

5-Yöntem ve kurallara uygun cilt bakımı ve tıraş/makyajını yapabilmek

6-Mesleğinde formunu korumanın önemini bilerek, formda kalmak için gerekli kuralları uygulayabilecektir.

(5)

İÇERİK

A- VÜCUT TEMİZLİĞİ

1-Banyoda kullanılacak şampuan, sabun, lif ve havluların hazır hale getirilmesi 2-Saç ve vücudun yıkanması

3-Banyo yapılan mekânın temizlenmesi B- EL VE AYAK BAKIMI

1-El ve ayak tırnaklarının uygun şekilde kesimi ve bakımı 2-El ve ayakların yıkanması

3-Ayak bakımı ve sağlığı 4-El bakımı ve sağlığı

C- AĞIZ VE DİŞ BAKIMI VE SAĞLIĞI

1-Uygun diş fırçası ve macununun seçilmesi

2-Yemeklerden sonra tekniğine uygun olarak dişlerin fırçalanması 3-Ağız kokularına karşı alınması gereken önlemler

4-Ağız ve diş sağlığı kontrolleri D- SAÇ BAKIMI,

1- Saç bakımı

2- İşe uygun şekil verilmesi E- CİLT BAKIMI VE MAKYAJ

1- Cilt bakımı

a. Erkeklerde cilt bakımında yapılması gerekenler — Yüzün tıraş için hazırlanması

— Erkeklerin günlük sakal tıraşı — Losyon yada krem kullanımı

b. Bayanlarda cilt bakımında yapılması gerekenler —Cildi sağlıklı tutmak için yapılması gerekenler

—Cildin temizlenmesi

—Yüzdeproblemleringiderilmesi (Sivilce,akne,leke,tüy vb.) 2-Makyaj yapılması

a. Yüzün makyaj için hazırlanması

b. Bayanlar için işin özelliğine uygun makyaj yapımı

F.FORMDA KALMAK

1-Formda kalmanın önem

2-Formu korumak için yapılması gerekenler

a.Boy/kilo dengesi

b.Sağlıklı beslenme c.Spor ve egzersiz

(6)

İŞLEM ANALİZ FORMU

MESLEĞİN ADI: Satış Elemanlığı İŞ: Ön Hazırlıkları yapmak

İŞLEM NO:1 İŞLEMİN ADI: Vücut temizliğini yapmak YETERLİK:Kişisel bakım yapmak

ORTAM (Araç- gereç, ekipman ve koşullar ): Şampuan, sabun, lif, havlu İŞLEMİN STANDARTI: Usulüne uygun olarak vücut temizliğini yapabilecektir.

İŞLEM BASAMAKLARI

BİLGİ BECERİ TAVIR -Banyoda kullanılacak

malzemeleri hazırlamak -Usulüne uygun olarak

yıkanmak -Banyo yapılan mekanı

temizlemek

A- VÜCUT TEMİZLİĞİ 1-Banyoda kullanılacak şampuan, sabun, lif ve

havluların hazır hale getirilmesi

2-Saç ve vücudun yıkanması 3-Banyo yapılan mekânın

temizlenmesi

-Banyo malzemelerini seçme -Başı ve vücudu yıkama -Banyo yapılan mekanı

temizleme

-Dikkatli olma -Temiz olma -Hijyene dikkat etme

Yapılış süresi: 20 dak. Öğrenme süresi: 2 sa

(7)

MESLEĞİN ADI: Satış Elemanlığı İŞ: Ön Hazırlıkları yapmak

İŞLEM NO:2 İŞLEMİN ADI:El ve ayak bakımı yapmak YETERLİK: Kişisel bakım yapmak

ORTAM (Araç- gereç, ekipman ve koşullar ): Tırnak makası, törpü, ayak havlusu, ponza taşı, ayak kokusu giderici, pudra İŞLEMİN STANDARTI: Hijyen kurallarına uygun olarak el ve ayak bakımı yapabilecektir.

BİLGİ BECERİ TAVIR -El ve ayak tırnaklarını

kesmek

-El ve ayakları yıkamak -El ve ayak bakımını

yapmak ve sağlığını korumak

B- EL VE AYAK BAKIMI 1-El ve ayak tırnaklarının uygun

şekilde kesimi ve bakımı 2-El ve ayakların yıkanması

3-Ayak bakımı ve sağlığı 4-El bakımı ve sağlığı

-Tırnakların düzgün kesme -El ve ayakları temiz yıkama -El ve ayak hastalıklarına karşı

koruyucu önlem alma

-Dikkatli olma -Temiz olma -Hijyene dikkat etme

-Özen gösterme

Yapılış süresi : : 10 dakika Öğrenme süresi: 2 saat

(8)

MESLEĞİN ADI: Satış Elemanlığı İş: Ön Hazırlıkları yapmak

İŞLEM NO: 3 İŞLEMİN ADI: Ağız ve diş bakımını yapmak ve sağlığını korumak YETERLİLİK: Kişisel bakım yapmak

ORTAM(Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Diş fırçası, diş macunu,diş ipi

İŞLEMİN STANDARDI: Sağlık kurallarına göre olarak ağız ve diş bakımını yaparak, sağlığını koruyabilecektir.

BİLGİ BECERİ TAVIR -Uygun diş fırçası

ve macununu seçmek -Tekniğine uygun

olarak dişleri fırçalamak -Ağız kokularına karşı önlem almak -Diş ve ağız sağlığı kontrolü yaptırmak

C- AĞIZ VE DİŞ BAKIMI VE SAĞLIĞI

1-Uygun diş fırçası ve macununun seçilmesi 2-Yemeklerden sonra tekniğine uygun olarak

dişlerin fırçalanması 3-Ağız kokularına karşı alınması gereken önlemler

4-Ağız ve diş sağlığı kontrolleri

-Diş fırçası ve macununu seçme -Dişi tekniğine uygun fırçalama -Ağız ve diş bakımını yapmak ve sağlığını

koruyu önlemler almak

-Dikkatli olmak -Özen -Süreklilik

-Titizlik

İşlemin yapılış süresi : 10 dak Öğrenme süresi : 1 sa

(9)

MESLEĞİN ADI: Satış Elemanlığı İŞ: Ön hazırlık yapmak

İŞLEM NO: 4 İŞLEMİN ADI: Saç bakımı

YETERLİLİK: Kişisel bakım yapmak

ORTAM(Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Fırça, tarak, kurutma makinesi, İŞLEMİN STANDARDI: Yöntem ve kurallara uygun olarak saç bakımı yapabilecektir İŞLEM

BASAMAKLARI

BİLGİ BECERİ TAVIR

—Saç bakımını yapmak

—Erkekler için saç bakımını yapmak

—Bayanlar için saç bakımını yapmak

—Erkekler için işe uygun şekil vermek

—Bayanlar için işe uygun şekil vermek

D- SAÇ BAKIMI, 1- Saç bakımı 2- İşe uygun şekil verilmesi

-Uygun saç bakımını yapıp, şeklini vermek

—Dikkatli olmak

—Özen

—Sadelik

—Temizlik

İşlemin yapılış süresi: 10 dak Öğrenme süresi: 1 saat

(10)

İŞLEM NO: 5 İŞLEMİN ADI: Cilt bakımı ve makyaj yapmak YETERLİLİK: Kişisel bakım yapmak.

ORTAM(Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Tıraş malzemeleri, parfüm, makyaj malzemeleri, kremler İŞLEMİN STANDARDI: Yöntem ve kurallara uygun cilt bakımı ve tıraş/makyajını yapabilecektir.

BİLGİ BECERİ TAVIR

--(Erkekler için) Yüzü tıraş için hazırlanması -Yüz problemlerini gidermek ( Sivilce, akne, leke, tüy vb)

—Günlük sakal tıraşının yapmak

—Losyon ya da krem kullanmak

— Bayan için) cilt bakımında yapmak

—Cildin temizlemek

—Yüz problemlerini gidermek ( Sivilce,

akne, leke, tüy vb)

—Yüzü makyaj için hazırlanmak

—Makyaj yapmak

—Bayanlar için işin özelliğine uygun

makyaj yapmak

E- CİLT BAKIMI VE MAKYAJ 1- Cilt bakımı

a. Erkeklerde cilt bakımında yapılması gerekenler

— Yüzün tıraş için hazırlanması

— Erkeklerin günlük sakal tıraşı - Losyon yada krem kullanımı

b. Bayanlarda cilt bakımında yapılması gerekenler

—Cildi sağlıklı tutmak için yapılması gerekenler

—Cildin temizlenmesi

—Yüzde problemlerinin giderilmesi ( Sivilce, akne, leke, tüy

vb

2-Makyaj yapılması a. Bayanlarda cilt bakımında

yapılması gerekenler b. Yüzün makyaj için hazırlanması

c. Bayanlar için işin özelliğine uygun makyaj yapımı

-Sakal traşını yapmak

-Uygun losyon ya da krem kullanmak -Cilt bakımını yapmak

-Uygun makyaj yapmak

-Dikkatli olmak -Özen -Sadelik -Temizlik

(11)

İŞLEM NO: 6 İŞLEMİN ADI: Formunu korumak

YETERLİLİK: Kişisel bakım yapmak.

ORTAM(Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Konu ile ilgili yayınlar, internet

İŞLEMİN STANDARDI: Mesleğinde formunu korumanın önemini bilerek formda kalmak için gereken kuralları uygulayabilecektir.

BİLGİ BECERİ TAVIR -Boy/kilo hesaplamalarını

yapmak -Formda kalmak için

diyet programı hazırlamak -Formda kalmak için

beslenme kurallarını uygulamak -Formda kalmak için gerekli spor hareketlerini

sıralamak

F.FORMUNU KORUMAK 1.Formda Kalmanın Önemi 2.Formu korumak için yapılması

gerekenler a.Boy/kilo dengesi b.Sağlıklı beslenme c.Spor ve egzersiz

-Formunu korumak için gerekli işlemleri günlük

hayatında uygulamak

-Dikkatli olmak -Özenli olmak

(12)

MODÜL BİLGİ SAYFASI ALAN : Pazarlama ve perakende

MESLEK/DAL : ORTAK ALAN

DERS : Müşteri İlişkileri ve Satış Teknikleri MODÜL : Müşteri Özellikleri

MODÜLÜN KODU : SÜRE : 40/32 ÖN KOŞUL : AÇIKLAMA :

GENEL AMAÇ : Öğrenci, işyerinde müşteriyi gözlemleyerek ve müşteri ile iletişim kurarak müşteri özelliklerini belirleyebilecektir.

AMAÇLAR :

Öğrenci standartlara uyarak;

1. İşyerinde müşterinin demografik yapısını belirleyebilecektir.

2. İşyerinde müşteri isteklerini tespit edebilecektir.

3. İşyerinde müşterilerle ilişkileri geliştirebilecektir.

İÇERİK:

A)Müşterinin demografik yapısını tespit etme 1. Demografik Yapı

a. Cinsiyet Yönünden Dağılımı b. Yaş Grupları Yönünden Dağılımı c. Bölge Yönünden Dağılımı

d. Gelir Yönünden Dağılımı 2. Müşterilerle Görüşme Yöntemleri a. Mektupla Görüşme

b. Telefonla Görüşme c. Yüz Yüze Görüşme 3. Müşteri Profili

a. Tüketici Davranışına Ait Özellikleri Yedi Ana Konuda Toplamak Mümkündür

b. En Çok Alışveriş Yapanlar c. Özel Müşteriler

d. Peşin – Taksitli Alışveriş Yapanlar 4. Teknolojik Çevre

5. Siyasi ve Yasal Çevre 6. Sosyal ve Kültürel Çevre 7. Beklenmedik Olaylar B) Müşteri isteklerini tespit etme.

1. İletişim Araçları

a. Bilgisayar ve İnternet b. Telefon

2. Telefonla Konuşma Kuralları

(13)

3. Anket Uygulama Kuralları

C) Müşterilerle ilişkileri geliştirmek 1. Müşteriyi Teşvik

a. Kupon Dağıtımı b. Armağanlar c. Gösteriler.

d. Örnek Ürün Dağıtımı e. Piyango ve Yarışmalar 2. Müşteri Kazanmak

a. Reklâmlar

b. Fuar ve Sergiler

c. Müşteriyi İkna Çabaları d. Mağaza İmajı

e. Ürün Geliştirme

f. Sosyal Sorumluluk ve Sosyal Tesisler 3. Müşterinin Farklı Yönleri

(14)

İŞLEM ANALİZİ

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK İŞLEM NO : 1 İŞLEMİN ADI : MÜŞTERİNİN DEMOGRAFİK YAPISINI

BELİRLEMEK YETERLİK : MÜŞTERİ ÖZELLİKLERİNİ BELİRLEMEK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : Görüşme ortamı, bilgisayar, Internet, anket ve telefon STANDART :

İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR

1-Müşteri Yapısını Gözlemlemek 2-Uygun İzleme Ortamını

Belirlemek

3-Müşteri Profilini Belirlemek 4-Görüşme Sonuçlarını Değerlendirmek

5-Gözlem Sonuçlarını ilgili Makama Bildirmek

A)Müşterinin demografik yapısını tespit etme 1. Demografik Yapı

a. Cinsiyet Yönünden Dağılımı b. Yaş Grupları Yönünden Dağılımı c. Bölge Yönünden Dağılımı d. Gelir Yönünden Dağılımı 2. Müşterilerle Görüşme Yöntemleri a. Mektupla Görüşme

b. Telefonla Görüşme c. Yüz Yüze Görüşme 3. Müşteri Profili

a.Tüketici Davranışına Ait Özellikleri Yedi Ana Konuda Toplamak Mümkündür b. En Çok Alışveriş Yapanlar

c. Özel Müşteriler

d. Peşin – Taksitli Alışveriş Yapanlar 4. Teknolojik Çevre

5. Siyasi ve Yasal Çevre 6. Sosyal ve Kültürel Çevre 7. Beklenmedik Olaylar

1. Düzgün ve Akıcı Konuşmak ve Yazmak

2. Uyanık ve Çevreye Duyarlı Olmak

3. Sağlıklı Değerlendirme Yapmak

1. Çevreyi Dikkatle Gözlemlemek

2. Düzenli ve Tertipli Çalışmak

3. Sabırlı Olmak

NOT : İşin Yapılma Süresi: İşin Öğrenme Süresi 6 saat

(15)

İŞLEM ANALİZİ

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK İŞLEM NO : İŞLEMİN ADI : MÜŞTERİ İSTEKLERİNİ TESPİT ETMEK YETERLİK : MÜŞTERİ ÖZELLİKLERİNİ BELİRLEMEK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : işletme ortamı, bilgisayar, telefon, internet, anket STANDART :

1-Müşteriden Randevu Almak 2-Müşteri ile Uygun Ortamı

Belirlemek

3-Birebir Görüşmek 4-Internet’le Görüşmek 5- Telefonla Görüşmek 6- Anket Uygulamak 7- Rapor Hazırlamak

B) Müşteri isteklerini tespit etme.

1. İletişim Araçları

a. Bilgisayar ve İnternet b. Telefon

2. Telefonla Konuşma Kuralları 3. Anket Uygulama Kuralları

1. Düzgün ve Akıcı Konuşmak

2. Düzgün ve Kurallı Yazmak

3. Çevreye Duyarlı Olmak

4. Empati Kurmak 5. Çalışkan Olmak 6. Çabuk Kavramak

1. Düzenli ve Tertipli Çalışmak

2. Güler yüzlü, Saygılı, Samimi Görüntü Sergilemek 3. Sabırlı ve

Hoşgörülü Olmak

(16)

İŞLEM ANALİZİ

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK

İŞLEM NO : İŞLEMİN ADI : MÜŞTERİLERLE İLİŞKİLERİ GELİŞTİRMEK YETERLİK : MÜŞTERİ ÖZELLİKLERİNİ BELİRLEMEK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : Mağaza Ortamı, Bilgisayar Telefon, Internet, Kırtasiye Malzemesi STANDART :

1-“Müşteri Daima Haklıdır” ilkesini uygulamak

2-Müşterinin arzuladığı hizmeti vermek

3-Çevrenin müşteri potansiyelini değerlendirmek

4- Mevcut müşterileri teşvik etmek 5- Yeni müşteriler kazanmak

6- Özel Müşterilere Özen Göstermek

C) Müşterilerle ilişkileri geliştirmek 1. Müşteriyi Teşvik

a. Kupon Dağıtımı b. Armağanlar c. Gösteriler.

d. Örnek Ürün Dağıtımı e. Piyango ve Yarışmalar 2. Müşteri Kazanmak

a. Reklâmlar b. Fuar ve Sergiler

c. Müşteriyi İkna Çabaları d. Mağaza İmajı

e. Ürün Geliştirme

f. Sosyal Sorumluluk ve Sosyal Tesisler

3. Müşterinin Farklı Yönleri

1- Düzgün ve akıcı konuşmak 2- Beden dilini çok iyi

kullanmak

3- Empati kurmak

4- Uyanık ve duyarlı olmak 5- İkna kabiliyeti olmak 6- Güler yüzlü olmak 7- Hoşgörülü, sabırlı olmak.

8- İkna kabiliyeti olmak.

9-Yaratıcı olmak

-1- Güler yüzlü, saygılı, içten, samimi görüntü sergilemek

2- Düzenli ve tertipli çalışmak.

3. Özel Günlere Önem Vermek

(17)

DERS : Müşteri İlişkileri ve Satış Teknikleri MODÜL : Müşteri Memnuniyeti

MODÜLÜN KODU :

SÜRE : 40/24 ÖN KOŞUL : AÇIKLAMA :

GENEL AMAÇ : Öğrenci, işyerinde müşteri memnuniyetini en iyi şekilde sağlayabilecektir.

.

AMAÇLAR :

1. İşyerinde müşteri ile görüşme yapabilecektir.

2. İşyerinde müşterinin memnun olmasını sağlayabilecektir.

3. İşyerinde satış sonrası müşteri memnuniyetini belirleyebilecektir.

İÇERİK:

A)Portföydeki müşteriler 1.İnsan İlişkileri a. Yüzyüze b. Telefon c. Bilgisayar B)Empati kurmak

1.İtiraz Karşılama Teknikleri a. İtirazı Dinlemek b. Soruya Dönüştürmek c. Sebebini Öğrenmek.

d. Anlayışla Karşılamak e. Dürüst Cevaplamak C) Diksiyon

1. Konuşma Hızı 2. Ses Tonu.

3. İletişim.

a. İletişim Süreci b. İletişimde Engeller

c. İyi Bir İletişim İçin Gerekli Adımlar

(18)

İŞLEM ANALİZİ

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK İŞLEM NO : 1 İŞLEMİN ADI : MÜŞTERİ İLE GÖRÜŞME YAPMAK YETERLİK : Müşteri memnuniyetini artırmak

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : İşletme Ortamı, Telefon, Bilgisayar, Açık Ortamlar STANDART :

1- Müşteri Gruplarını Oluşturmak 2- Belirlenen Gruptan Randevu

Talep Etmek

3- Randevu Yerinin Tespit Edilmesi

4- Problemleri Saptamak ve Gruplandırmak

5- Problemleri Üst Makama Bildirmek

6- Çözüm Önerilerini Müşteriye İletmek

A)Portföydeki müşteriler 1.İnsan İlişkileri a. Yüzyüze b. Telefon c. Bilgisayar

1. Düzgün ve İkna Edici Konuşmak

2. Vücut Dilini İyi Kullanmak 3. Kılık Kıyafet Kurallarına Dikkat Etmek

4. Hızlı Karar Verme Özelliğine Sahip Olmak 5. Tecrübe Sahibi Olmak

1.Kurallara Uymak 2. Sistemli ve Düzenli Çalışmak

3. İkna Etmek 4. Kuvvetli İletişim Kurmak.

4. Sabırlı ve hoşgörülü Olmak

(19)

İŞLEM ANALİZİ

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK İŞLEM NO : 2 İŞLEMİN ADI : MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ SAĞLAMAK YETERLİK : Müşteri memnuniyetini artırmak

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : İşyeri STANDART :

1-Müşterinin itirazlarını dinlemek

2-Uygun soru sorarak müşterinin ne istediğini anlamak

3-Müşteri probleminin nereden kaynaklandığını bulmaya çalışmak

4-Müşterinin sorularını dürüstçe cevaplamak 5-Satış sonrası kasa ve ödeme işlemlerinde yardımcı olmak

6-İade ve değişiklik taleplerinde sorunu çözmeye yönelik davranmak

7-Müşteriye karşı tutarlı almak

8-Müşteriyi rahatlatıcı şekilde davranmak 9-Müşteriye karşı daima nazik davranmak 10-Müşteri satın almamış olsa dahi iyi bir şekilde uğurlamak

B) Empati kurmak

1.İtiraz Karşılama Teknikleri a. İtirazı Dinlemek b. Soruya Dönüştürmek c. Sebebini Öğrenmek.

d. Anlayışla Karşılamak e. Dürüst Cevaplamak

2. Vücut Dilini İyi Kullanmak 3. Sabırlı ve hoşgörülü Olmak 4. Kılık Kıyafet Kurallarına Dikkat Etmek

3. İkna Etmek 4. Kuvvetli İletişim Kurmak

(20)

İŞLEM ANALİZİ

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK

İŞLEM NO : 3 İŞLEMİN ADI : SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ BELİRLEMEK

YETERLİK : Müşteri memnuniyetini artırmak ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : İşyeri STANDART :

1-Müşteri ile satış sonrası görüşmeler yapmak

2-Müşteri problemi varsa bu

problemin mantıklı olup olmadığını müşteriyi yalancı durumuna

düşürmeden belirlemek

3-Problemlere tutarlı çözümler getirmek

4-Satış sonrası hizmetleri en iyi şekilde sunmak

5-Devamlı Müşterileri özel günlerde hatırlamak

C) Diksiyon

1. Konuşma Hızı 2. Ses Tonu.

3. İletişim.

a. İletişim Süreci b. İletişimde Engeller

c. İyi Bir İletişim İçin Gerekli Adımlar

2. Vücut Dilini İyi Kullanmak 3. Kılık Kıyafet Kurallarına Dikkat Etmek

5.Sabırlı ve hoşgörülü Olmak

NOT :

İşin Yapılma Süresi: İşin Öğrenme Süresi 4 saat

(21)

DERS : Müşteri İlişkileri ve Satış Teknikleri MODÜL : Müşteri ile iletişim

MODÜLÜN KODU : SÜRE : 40/32 ÖN KOŞUL : AÇIKLAMA :

GENEL AMAÇ : Öğrenci, işyerinde müşteri ile sağlıklı bir şekilde iletişim kurabilecektir.

.

AMAÇLAR :

1. İşyerinde müşteriyi anlayacak şekilde dinleyebilecektir.

2. İşyerinde müşteriyle beden dili ile iletişim kurabilecektir.

3. İşyerinde anket düzenleyebilecek ve değerlendirebilecektir.

İÇERİK:

A)Müşteriyi dinleme ve anlama

1 Aktif ve Doğru Dinleme Teknikleri

2. Etkin Konuşma Aktif ve doğru dinleme teknikleri

B)Beden dili ile iletişim 1. Beden Dili İletişimi a. Tanımı

b. Farklılık c. Önem

d. İletişimdeki Oranı e. Anlaşılma Zorluğu f. Mimik-Jest g. Dokunma-Duruş h. Alan Belirleme ı. Göz

j.Vücut Eğme k.Statü

2. İletişimin Temel Prensipleri a. Kişi İle İletişim

b. İletişimde Karşısındaki Kişiyi Anlayabilmek c. İletişimde Bütünlük

C)Anket düzenleme ve değerlendirme 1 Anket Çeşitleri

a. Yüz Yüze Anket b. Telefonla Anket c. Postayla Anket

d. İnternet Üzerinden Anket e. Anket Formunun Hazırlanması

(22)

2 Araştırma Yöntemleri a. Bireysel Yaşantılar b. Otorite

c. Tümdengelim d. Tümevarım e. Bilimsel Yöntem

(23)

İŞLEM ANALİZ

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK İŞLEM NO : 1 İŞLEMİN ADI : MÜŞTERİYİ DİNLEMEK VE ANLAMAK YETERLİK : MÜŞTERİ İLE SAĞLIKLI İLETİŞİM KURMAK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : İşyeri STANDART :

1.Müşteriyi, sözünü kesmeden dinlemek

2.Müşteriyi rahatsız etmeyecek şekilde göz teması kurmak

3.Sadece Müşteri ile ilgilendiğimizi hissettirmek

4.Müşteriye değerli olduğunu hissettirmek

5.Beden dili ile müşteriyi anladığını hissettirmek

6.Müşteriyi, sözünü bitirene kadar dinlemek

7.Müşteriyi anlamadan yorum yapmamak

A)Müşteriyi dinleme ve anlama

1.Aktif ve Doğru Dinleme Teknikleri 2.Etkin Konuşma Aktif ve doğru dinleme

teknikleri

1.Karışışındakini itina ile dinlemek

3. Vücut Dilini İyi Kullanmak 4. Sabırlı ve hoşgörülü Olmak 5. Kılık Kıyafet Kurallarına Dikkat Etmek

NOT : İşin Yapılma Süresi: İşin Öğrenme Süresi :6 saat İŞLEM ANALİZİ

(24)

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK İŞLEM NO : 2 İŞLEMİN ADI : BEDEN DİLİ İLE İLETİŞİM KURMAK YETERLİK : MÜŞTERİ İLE SAĞLIKLI İLETİŞİM KURMAK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : Müşteriler STANDART : Müşteri memnuniyetini sağlamak

1.Beden dili ile iletişimi kavramak

2.Kişilerin kendisini anlamasını sağlamak

3.Başarılı izlenim sergilemek 4.Kişileri anlamak

5.İletişimde bütünlük sağlamak 6.Müşteri kültürüne uygun beden dili kullanmak

B)Beden dili ile iletişim 1. Beden Dili İletişimi a. Tanımı

b. Farklılık c. Önem

d. İletişimdeki Oranı e. Anlaşılma Zorluğu f. Mimik-Jest g. Dokunma-Duruş h. Alan Belirleme ı. Göz

j.Vücut Eğme k.Statü

2. İletişimin Temel Prensipleri a. Kişi İle İletişim

b. İletişimde Karşısındaki Kişiyi Anlayabilmek c. İletişimde Bütünlük

1. Düzgün ve İkna Edici Konuşmak 2. Vücut Dilini İyi Kullanmak 3. Sabırlı ve hoşgörülü Olmak 4. Kılık Kıyafet Kurallarına Dikkat Etmek

5.Kişileri anlamak 6.Kendini anlatmak

1.Sağlıklı iletişim kurmak

2.İkna etmek 3.Hareketlerini kontrol etmek

(25)

İŞLEM ANALİZ

İŞLEM NO : 3 İŞLEMİN ADI : ANKET DÜZENLEMEK VE DEĞERLENDİRMEK YETERLİK : MÜŞTERİ İLE SAĞLIKLI İLETİŞİM KURMAK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : Anket, Kırtasiye Malzemesi STANDART : Anket Sonuçlarının Doğruluk Derecesi

1- Anket Yapılacak Ortamı Belirlemek

2- Müşteri ile İlişki Kurmak 3- Anket Hakkında Bilgi Vermek 4- Anketi Uygulamak

5- Anketi Değerlendirmek

C)Anket düzenleme ve değerlendirme 1 Anket Çeşitleri

a. Yüz Yüze Anket b. Telefonla Anket c. Postayla Anket

d. İnternet Üzerinden Anket e. Anket Formunun Hazırlanması

2 Araştırma Yöntemleri a. Bireysel Yaşantılar b. Otorite

c. Tümdengelim d. Tümevarım e. Bilimsel Yöntem

1.İletişim Becerileri Kazanmak

2. Yoğun İş Temposuna Ayak Uydura Bilmek

3. Disiplinli Çalışmak 4. Güven Sağlamak 5. Dinamik olmak

6. Hedefler Gerçekleştirmede Yılamamak

7. pratik İşlem Becerisine Sahip Olmak

1.Güven Vermek 2. Sabırlı ve Hoşgörülü Olmak

3. Disiplinli Olmak 4. İkna Etmek 5. Azimli Olmak Çabukluk Kazanmak

(26)

DERS : Müşteri İlişkileri ve Satış Teknikleri MODÜL : Satışa hazırlık

MODÜLÜN KODU : SÜRE : 40/32 ÖN KOŞUL :

AÇIKLAMA :

GENEL AMAÇ : Öğrenci, işyeri ortamında en uygun sürede günlük programını hazırlayabilecektir.

AMAÇLAR :

1. İşyerinde, satış ekibini oluşturabilecektir.

2. İşyerinde, ekibin günlük programını hazırlayabilecektir.

3. İşyerinde, satış ekibinin motivasyonunu sağlayabilecektir.

4. İşyerinde, satacağı ürünleri planlayabilecektir.

5. İşyerinde, günlük değerlendirme yapabilecektir.

İÇERİK:

A) Satış ekibini oluşturma 1. Gruplandırma Kuralları a. Örgütlemenin Amaçları b. Örgütleme Biçimleri c. Örgütlenme İlkeleri 2. Görev Dağıtım Bilgileri 3. Çalışma İlkeleri

a. Satış Elemanı Tanımı, Görev Ve Sorumluluğu b. Satış Elemanının Seçimi

c. Satış Elemanının Karakteristik Özellikleri B)Program hazırlama

1. Görev Listesi

2. Bilgi Akışı (İletişim ) a. Kaynak (Gönderici ) b. Kodlama (Mesaj ) c. Kanal (Araç ) d. Alıcı (Hedef) e. Gürültü

f. Geri Bildirim (Tepki ) 3. Koordinasyon

a. Koordinasyonun Sağlanması b. Koordinasyon Organları

(27)

C)Satış ekibinin motivasyonunu sağlama 1. Motivasyon Yöntemleri

a. Başarılı Olanları Ödüllendirmek

b. Tüm Çalışanlara Yönelik Teşvik Tedbirleri c. Disiplin İşlemlerinin Uygulanması

2. Satış Elemanlarının Motivasyonu 3. İnsan Psikolojisi

D) Satılacak ürünleri planlamak 1. Gruplama Bilgisi

a. Görsel Vitrin Standartları ve Uygulamaları b. Görsel Sunum

2. Ölçüler

a. Bukalemun b.Tırmık c. Gözlük d. Aksesuarlık

e. İç Çamaşırlık Standı f. Garden Seperasyon

g. Duvar Standı Kat Ürün ve Askı Ürün Sergileme şekli 3. Yerleştirme Teknikleri

a. Renk Uyumu b. Renklerin Dili

c. Ürünlerin Yapısal Uyumu

d. Ürünlerin Nitelik ve Nicelik Uyumu e. Kombin Sıralaması

f. Dönemsel Mağaza Yerleşimi g. Vitrinler

4. Sayım 5. Talep

a. Zevkler b. Moda

c. Hükümet Politikaları d. Mevsimlik Faktörler e. Rakip Ürünler (Rekabet).

E)Değerlendirme yöntemleri 1. Karşılaştırma yöntemi a. Sıralama Yöntemi b. Sınıflama Yöntemi c. Puanlama Yöntemi

d. Faktör Karşılaştırma Yöntemi 2. Olağanüstü Olaylarda Yapılacaklar 3. Personel Bilgisi

a. Personel Problemleri b.Olumsuz Rekabet

(28)

İŞLEM ANALİZİ

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK İŞLEM NO : 1 İŞLEMİN ADI : SATIŞ EKİBİNİ OLUŞTURMAK YETERLİK : GÜNLÜK SATIŞ PROGRAMI HAZIRLAMAK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : Kırtasiye Malzemesi, Personel Listesi STANDART : Satışa Uygun Ekibi Oluşturmak

1. Satış Ekibi listesini oluşturmak 2. Satış ekibini gruplandırmak

3. Grupların görev dağılımını yapmak 4. Görev yapılacak yerleri bildirmek 5. Eksik elemanları takviye etmek 6. Satış Ekibinin Koordineli Çalışmasını Sağlamak

7.Satış Sonrası Bilgi Alış-Verişi Yapmak

8.Satış yoğunluğuna göre ek satış elemanı sayısını belirlemek

A) Satış ekibini oluşturma 1. Gruplandırma Kuralları a. Örgütlemenin Amaçları b. Örgütleme Biçimleri c. Örgütlenme İlkeleri 2. Görev Dağıtım Bilgileri 3. Çalışma İlkeleri

a. Satış Elemanı Tanımı, Görev Ve Sorumluluğu

b. Satış Elemanının Seçimi c. Satış Elemanının Karakteristik

Özellikleri

1.Gelişmelere açık olmak 2.İleriyi görmek

3.Yönlendirmek

4.İletişim yeteneğine sahip olmak

5.Hızlı karar vermek 6.İnsan psikolojisinden anlamak

7.Ekip Halinde Çalışmak

1.Değişik ortamlara adapte olmak 2.Uyum sağlamak 3.Dinamik olmak

(29)

İŞLEM ANALİZ

İŞLEM NO : 2 İŞLEMİN ADI : EKİBİN GÜNLÜK PROGRAMINI HAZIRLAMAK YETERLİK : GÜNLÜK SATIŞ PROGRAMI HAZIRLAMAK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : Mağaza Ortamı, Kırtasiye Malzemesi STANDART : Verimliliğe Yönelik Hazırlanmak

1.Tespit edilmiş grupların günlük çalışma programını yapmak 2.Elemanlara çalışma programını bildirmek

3.Programın özelliğine göre bilgilendirmek

4.Elemanlar arasında koordinasyonu sağlamak

5.Elemanların malzeme ve donanım eksikliğini tamamlamak

B)Program hazırlama 1. Görev Listesi

2. Bilgi Akışı (İletişim ) a. Kaynak (Gönderici ) b. Kodlama (Mesaj ) c. Kanal (Araç ) d. Alıcı (Hedef) e. Gürültü

f. Geri Bildirim (Tepki ) 3. Koordinasyon

a. Koordinasyonun Sağlanması b. Koordinasyon Organları

1.Ekip çalışmalarına yatkın olmak

2.İletişim becerisine sahip olmak

3.İşi çözümleme kararlığına sahip olmak

4.Başarma arzusu olmak 5.Yönlendirmek

6.Organize olmak

1.Sorumluluk sahibi olmak

2.Programa uymak 3.Dikkatli olmak 4.İnsanilişkileri kurallarına uymak

İŞLEM ANALİZİ

(30)

İŞLEM NO : 3 İŞLEMİN ADI : SATIŞ EKİBİNİN MOTİVASYONUNU SAĞLAMAK YETERLİK : GÜNLÜK SATIŞ PROGRAMI HAZIRLAMAK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : Mağaza Ortamı ve Ortama Uygun Müzik STANDART : Ekibin günlük göreve hazır olmasını sağlamak

1.Satış ekibini toplamak

2.Psikolojilerine uygun yönlendirme yapmak

3.Yaptığı işin önemini hissettirmek 4.Başarıya odaklamak

5.Kişiye kazandıracağı artıları görmesini sağlamak

C)Satış ekibinin motivasyonunu sağlama 1. Motivasyon Yöntemleri

a. Başarılı Olanları Ödüllendirmek b. Tüm Çalışanlara Yönelik Teşvik

Tedbirleri

c. Disiplin İşlemlerinin Uygulanması 2. Satış Elemanlarının Motivasyonu 3. İnsan Psikolojisi

1. Empati kurmak

2.Hedefler doğrultusunda çalışmak

4.insan psikolojisinden anlamak

5.Yönlendirme becerisine sahip olmak

1.Hoşgörülü,güler yüzlü olmak

2.Empati kurmak 3.Sabırlı olmak

4İnsan haklarına saygılı davranmak

(31)

İŞLEM ANALİZ

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK İŞLEM NO : 4 İŞLEMİN ADI : SATILACAK ÜRÜNLERİ PLANLAMAK YETERLİK : GÜNLÜK SATIŞ PROGRAMI HAZIRLAMAK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar )

: Mağaza Ortamı, Kırtasiye Malzemesi

STANDART : Mağazanın Satılacak Günlük Ürün Hedefini yakalamak

1. Satacağı günlük ürün miktarını tespit etmek 2. Ürüne Göre Gruplamak 3. Ürünleri reyona yerleştirmek 4. Ürüne İyi Davranmak

5. Hedeflediği satışı gerçekleştirmek

D) Satılacak ürünleri planlamak 1.Gruplama Bilgisi

a.Görsel Vitrin Standartları ve Uygulamaları b. Görsel Sunum

2. Ölçüler a. Bukalemun b. Tırmık c. Gözlük d. Aksesuarlık e. İç Çamaşırlık Standı f. Garden Seperasyon

g. Duvar Standı Kat Ürün ve Askı Ürün Sergileme şekli 3. Yerleştirme Teknikleri

a. Renk Uyumu b. Renklerin Dili

c. Ürünlerin Yapısal Uyumu

d. Ürünlerin Nitelik ve Nicelik Uyumu e. Kombin Sıralaması f. Dönemsel Mağaza Yerleşimi g. Vitrinler

4. Sayım 5. Talep

a. Zevkler b. Moda

c. Hükümet Politikaları d. Mevsimlik Faktörler e. Rakip Ürünler (Rekabet).

1. Satış Yeteneğine Güvenmek

2. Hızlı Karar Verme Özelliğine Sahip Olmak

3. Satılan mal Bilgisine Sahip Olmak

4. İstikrarlı Olmak 5. Tanıtım, Tanzim,

Teşhir, Satış

prensiplerine uygun Çalışmak

1. Kendine Güvenmek 2. Pratik Olmak 3. Azimli Olmak 4. Tanımak 5. Planlı Olmak 6. Organize olmak

(32)

İŞLEM ANALİZİ

MESLEĞİN ADI : Satış Elemanlığı İŞ : MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK İŞLEM NO : 5 İŞLEMİN ADI : GÜNLÜK DEĞERLENDİRME YAPMAK YETERLİK : GÜNLÜK SATIŞ PROGRAMI HAZIRLAMAK

ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar ) : Mağaza ortamı, kırtasiye malzemesi STANDART : Günlük değerlendirmenin hedeflere uygunluğu

1. Satış Gücünü Değerlendirmek 2. Eksik ve Problemleri

Saptamak

3. Personelden kaynaklanan problemleri belirlemek.

4. Problemlere Çözüm Getirmek 5. Çözümü Olmayanları Üstlere

Bildirmek

E)Değerlendirme yöntemleri 1. Karşılaştırma yöntemi a. Sıralama Yöntemi b. Sınıflama Yöntemi c. Puanlama Yöntemi

d. Faktör Karşılaştırma Yöntemi 2. Olağanüstü Olaylarda Yapılacaklar 3. Personel Bilgisi

a. Personel Problemleri b.Olumsuz Rekabet

1. İhtiyaçları Tespit Etmek

2. Ürün ve Fiyat Karşılaştırma 3. Aksaklıkları Tespit

Etmek

4. Hızlı Karar Vermek 5. Sorun Çözücü Olmak

1. Gözlemlemek 2. Kararlı Olmak 3. Dikkatli Olmak 4. Düzgün ve Kurallı

Çalışmak

(33)

MODÜL BİLGİ SAYFASI

ALAN : Pazarlama ve Perakende MESLEK/DAL : Ortak Alan

DERS : Müşteri İlişkileri ve Satış Teknikleri MODÜL ADI : İş Planı

SÜRE : 40/32 ÖN KOŞUL :

AÇIKLAMA : Çeşitli ofislerde gözlem yapılması sağlanması

GENEL AMAÇ : Öğrenci örgüt yapısına uygun iş akışın programlayıp, işlerin zamanında yapılmasını sağlayacaktır.

AMAÇLAR : Öğrenci;

1. Günlük işlerin programlamasını yapabilecektir.

2. İşin yapılan program içinde akışını sağlayabilecektir.

İÇERİK : A) İşi programlama 1. Büronun Tanımı 2. Büro Çeşitleri

a. Yerleşim Biçimlerine Göre Bürolar b. Görevlerine Göre Bürolar

3. Büronun Amacı 4. Büroların Görevleri

5. Büroda İş Programı Nasıl Yapılır?

B) Bürolarda Verimliliği Sağlama 1. İş Organizasyonunda Başarı 2. Verimlilik

a. Çağdaş Bürolarda Verimlilik, Çalışanların Verimliliğini Artıran Özellikler b. İş Programlamasında 5N- 1K Yöntemi

c. Hareket Ekonomisi Tekniği

d. Büro Çalışanının Masa Üstü Verimliliğini Sağlayan Hareket Ekonomisi Yöntemleri e. Bürolarda Verimliliği ve Etkinliği Engelleyen Nedenler

3.İşyeri Düzenlenmesine İlişkin Özellikler

4.İşyerinde Makine, Araç ve Donatım Malzemelerinin Hazırlanmasına İlişkin Özellikler

(34)

İŞLEM ANALİZ FORMU

MESLEĞİN ADI: Satış Elemanlığı İŞ: İŞ ORGANİZASYONU YAPMAK

İŞLEM NO:1 İŞLEMİN ADI: İŞİ PROGRAMLAMAK

YETERLİKLER: İŞ PLANI YAPMAK ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar):

İŞLEMİN STANDARDI: Kurum politikası

1. Büro ortamını çalışmaya hazır hale getirmek 2. Çalışma takvimini düzenlemek

3. Yöneticinin randevularını programlamak 4. Gelen belgeleri yöneticiye sunmaya

hazırlamak

5. İş akışını hazırlamak

A) İşi programlama 1. Büronun Tanımı 2. Büro Çeşitleri

a. Yerleşim Biçimlerine Göre Bürolar

b. Görevlerine Göre Bürolar

3. Büronun Amacı 4. Büroların Görevleri

5. Büroda İş Programı Nasıl Yapılır?

1.Öncelikli işleri takvime yerleştirme

2.İş akışı tekniklerini kullanabilme

3.İş dağılımını yapabilme

1. İnisiyatif kullanma 2. Dikkatli ve özenli olma

NOT: Daha önceki işlem basamakları ile ilgili analizde bu bilgiler verilmiştir.

İşin süresi :

Öğrenme süresi : 16 saat

(35)

İŞLEM ANALİZ FORMU

MESLEĞİN ADI: Satış Elemanlığı İŞ: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ SAĞLAMAK

İŞLEM NO:2 İŞLEMİN ADI: BÜROLARDA VERİMLİLİĞİ SAĞLAMAK

YETERLİKLER: İŞ PLANI YAPMAK ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar):

İŞLEMİN STANDARDI: Kurum politikası

1.İş akışını yöneticiye sunmak

2.İş dağılımını ilgili birimlere iletmek 3.İş akışını takip etmek

B)Bürolarda Verimliliği Sağlama 1. İş Organizasyonunda Başarı 2. Verimlilik

a. Çağdaş Bürolarda Verimlilik,

Çalışanların Verimliliğini Artıran Özellikler b. İş Programlamasında 5N- 1K Yöntemi c. Hareket Ekonomisi Tekniği

d. Büro Çalışanının Masa Üstü Verimliliğini Sağlayan Hareket Ekonomisi Yöntemleri

e. Bürolarda Verimliliği ve Etkinliği Engelleyen Nedenler

3.İşyeri Düzenlenmesine İlişkin Özellikler 4.İşyerinde Makine, Araç ve Donatım

Malzemelerinin Hazırlanmasına İlişkin Özellikler

1.Birimler arası iletişimi sağlama

2.Hareket ekonomisi tekniklerinin uygulaması

1.Sorumluluk sahibi olma 2. Düzenli çalışma

alışkanlığına sahip olma

NOT: İşin süresi Öğrenme süresi : 16 saat

(36)