TA Oryantasyon Programı. Operasyon Yöneticisi Eğitmen Kılavuzu

(1)

TA Oryantasyon Programı

Operasyon Yöneticisi

Eğitmen Kılavuzu

(2)

PROGRAM HEDEFLERİ

Bu programda Teknosa Mağazalarında işe yeni başlayan Tekno Asist Elemanı çalışanlarımızın, kendi görev ve sorumluluklarını, mağaza iş süreçlerini ve satış sonrası hizmet mesleğini en iyi şekilde yöneticisinin eşliğinde ve yöneticisiyle birlikte öğrenmesi amaçlanmıştır.

Bu program; müşteri memnuniyetinin ön planda tutulduğu satış sonrası hizmetler

yaklaşımının benimsenmesini sağlayan bilgi, beceri, tutum ve bakış açısını kazandırmayı sağlar.

Ayrıca; yönetici ve işe yeni başlayan çalışan arasında yapılandırılmış bir ilişkinin geliştirilmesiyle Yönetici-TA arasında karşılıklı saygı ve güven ortamının kurulmasını kolaylaştırır.

Bu programla birlikte TA’nın işe başladığı andan itibaren yöneticisi; çalışanının performansını geliştirmek konusunda daha fazla sorumuluk almaya başlar. Bu sorumluluğun yerine

getirilmesinde; Teknosa Akademi, eğitmenleri ve e-öğrenme platformu ile öğrenme ve gelişim rehberliğinizde sürekli olarak size eşlik edecektir.

Akademi tarafından sizin eşliğinizde yürütülecek program iki bölümden oluşur.

1) TA On Boarding Program

Mağazanızda işe yeni başlayan TA ile ilk günden başlayan ve altı gün sürecek eğitim

programıdır. İşe yeni başlayan TA, görev ve sorumlulukarı doğrultusunda gerekli olan mesleki bilgi ve becerileri; Akademi tarafından hazırlanmış plan dahilinde e-makaleler, e-öğrenme eğitimleri ve yönlendirilen gözlemlerle birlikte tamamlayacaktır.

Sizlerden beklentimiz sadece yöneticilik rolünüzle değil, koç, mentor ve eğitmen rollerinizle de bu öğrenme ve gelişim ortamını desteklemenizdir. Amacımız Tekno Asiste; kendi öğrenme sorumluluğunu kazandırmaktır. Hangi süreçte nasıl bir yol izleyeceğiniz bu kılavuzda yer almaktadır.

2) Devam Programı

Başlangıç programını tamamlayan TA’nın kendi gelişiminin sorumluluğunu devam ettirmesini beklediğimiz ilk 5 aylık süreci kapsayan bir eğitim ve gelişim devam programıdır.

Operasyon Yöneticisi olarak bu programda sizlerden beklentimiz; eğitim programı devam ederken, çalışanınızı takip etmeniz, onu desteklemeniz ve sorularla kendi gelişimini fark etmesini sağlamanız ve öğrendiklerini hayata geçirme konusunda talepkar olmanızdır.

(3)

03

Programa başlamadan önce aşağıdaki konularda hazırlıklı olmanız size kolaylıklar sağlayacaktır.

• Mağazayı sabah açan ekibin mağazaya geliş saati

• Mağazanızın çalışma saatleri

• Mağaza metrekareniz ve standardı

• Mağaza norm kadronuz ile mağazada hangi pozisyonlar var?

• Bağlı olduğunuz Bölge Yöneticiliğinizin ve BY’nizin adı, bölgenizdeki mağaza sayısı ve isimleri neler? Hangi illeri kapsıyor?

• Satış Müdürlüğünüzün ve SM’nüzün adı ve Müdürlüğünüzdeki bölge ve mağaza sayısı ne?

Hangi illleri kapsıyor?

• Yakın çevrenizde bulunan AVM’ler

• Yakın çevrenizdeki rakipler

• Kendinizi nasıl tanıtacaksınız?

• Mevcut çalışanlarınızla konuşarak mağazada bir öğrenme ve gelişim sürecinin başlayacağını, bu süreçte yeni başlayan tarafından kendilerinin gözlemleneceğinin bilgisini paylaşın.

• Altı günün yol haritasını ve eğitim konularının yer aldığı bu kılavuzu MY/DY/OY/MS olarak okuyun.

• KIP’te yer alan Teknogaranti, Yerinde Hizmet Paketleri gibi bilgilendirici dokümanları mutlaka okumuş ve işbaşı eğitimini verecek seviyede bilgiye sahip olun.

(4)

ALTI GÜNÜN YOL HARİTASI

Birinci Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma, Mağazamı, Teknosa’yı ve Sektörü Tanıyorum

İkinci Günün Odak Noktası: Mağaza Açılış İşlemlerini Öğreniyorum, İade Giriş Ekranını Öğreniyorum

Üçüncü Günün Odak Noktası: Yetkili Servise Gönderim Ekranını Tanıyorum

Dördüncü Günün Odak Noktası: İade Takibi Tanıyorum

• Teknosa’yı, Mağazayı ve ekibi tanıtma

• Satış alanını, ofis ve depoyu tanıtma

• Teknosa Akademi ile tanıştırma

• Teknosa Oryantasyon

• İletişim Eğitimi

• Tekno Asist Alanını Gözlemleme

• PR-BS-077 Okuma Görevi

• Mağaza Açılış İşlemleri

• İş Sağlığı ve Güvenliği

• İade Giriş Ekranı

• Tekno Asist Alanının Gözlemlenmesi

• PR-BS-051 Okuma Görevi

• Yetkili Servise Gönderim Ekranı

• Tekno Asist Alanının Gözlemlenmesi

• PR-OP-004 Okuma Görevi

• İade Takip Ekranı

• İlgili Statülerin Kontrolü

• Servise Gönderim

• İrsaliye Basımı

(5)

Beşinci Günün Odak Noktası: Teşhir-Arıza Ekranını Öğreniyorum

Beşinci Günün Odak Noktası: Kayıtların Güncellenmesini Öğreniyorum

05

• Teşhir Arıza Ekranı

• Mağaza Ürününün Servise Alınış Süreci/Takibi/Kontrolü

• TL-PS-129 Okuma Görevi

• Kayıtların Güncellenmesi

• Evrakların Düzeni ve Kontrolü

• PR-TZ-043 Okuma Görevi

(6)

1. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

10:00 - 10-30 Karşılıklı Konuşma

• Kendinizi tanıtın bunun için öncesinde kendinizi nasıl tanıtacağınızı ve nelerden

bahsedeceğinize yönelik hazırlık yapın. Kendinizi tanıtırken, yaşınız, nereden mezun oldunuz, çalışma yılınız, Teknosa’daki çalışma süreniz, ilk hangi mağazada hangi pozisyonda başladığınız ile ilgili bilgiler verebilirsiniz.

• Aynı bilgileri TA’dan de duyun. Daha önce yaptığı iş, sektör bilgisi gibi farklı sorular da

sorabilirsiniz. Bunun ilişki başlangıcı olarak sıcak ve samimi bir ortamda olmasını sağlayın/ (TA hepsini anlatmayabilir, siz sorun)

• Bu altı günün amacından ve bu süreçteki rolünüzden bahsedin. Bu kılavuzun ikinci sayfasında buna dair bilgiler yer alıyor.

Birinci Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma

• Teknosa’yı, Mağazayı ve ekibi tanıtma

• Satış alanını, ofisi ve depoyu keşif

• Teknosa Akademi ile tanışma

• Teknosa Oryantasyonu

• İletişim Eğitimi

• Tekno Asist Gözlemleme

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

• Tekno Asistten beklentilerin bilinmesi, görev tanımının öğrenilmesi

• Tekno Asist Alanı, Satış alanını, ürün kategorilerinin, mağaza yerleşiminin öğrenilmesi

• Teknosa oryantasyonunun tamamlanması

• Teknosa Akademi e-öğrenme ortamının kullanılacak seviyede gösterilmesi

• Gelişim yolculuğunda kişinin kendi sorumluluğunun farkına varması.

• Asiste gelen üç müşteriye verilen hizmetin gözlemi ve gözlemlerine ilişkin notlar alınması

• Müşteri Memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme.

(7)

11:30 - 12:00 OY Anlatıyor

• PC’den Teknosa Akademi portaline girmesini sağlayın ve eğitim portali hakkında bilgilendirme yapın. Akademi kişisel sayfasını beraber inceleyin.

• Asist ve Satış alanını beraber gezin. Ürün kategorilerini anlatın. Kategori yöneticileriniz varsa tanıştırın ya da isimlerini paylaşın. Mağazanızdaki özel alanlar var ise, Mobil, vb. gösterin ve buraların ne amaçla kullanıldığını, kimin kullandığını anlatın.

• Ürün bilgilerinin yer aldığı etiketleri, posterleri, hook alanlarını gösterin.

• Varsa ofis alanına geçin, mağaza norm kadronuzu, pozisyonları, Bölge Yöneticinizin ismini paylaşın. Bunları Altıngol Panosu üzerinden anlatabilirsiniz. (Altıngol panosunun detayına burada girmeyin).

• Ofis bilgisayarını gösterin ve buradan oracle girişi yaparak kişinin oracle self servisinden kişisel mail adresi, telefon ve adres bilgilerinin güncelliğini kontrol edin.

• Mağaza iş süreçlerinden bahsedin, Bir TA’dan beklentinin ne olduğunu tarif edin. Başarılı bir Tekno Asistan olmak için “Müşteri Memnuniyeti Odaklı Yaklaşım”ın ön şart olduğunu mutlaka duymasını sağlayın.

• Varsa Asist deposuna geçin. Ürünlerin hangi önceliklere göre ve nasıl yerleştirildiğini, mutlaka paylaşmış olun.

12:00 - 12:15

12:15 - 13:00 TA Kendi Öğreniyor

MOLA

• Teknosa’yı tanıyalım: TA ile beraber Teknosa Akademi ortamında Teknosa Oryantasyon eğitimi açılır. İlk beş slayt beraber devam ettikten sonra TA’nın bu eğtimi kendi başına tamamlaması istenir. Bunun için uygun bir ortam önerilir.

07

(8)

13:00 - 14:00

14:00 - 14:30

14:30 - 15:30

OY Koç Rolünde

TA Kendi Öğreniyor ÖĞLE YEMEĞİ

TA’nın OY ve MY tarafından yemeğe giderken davet edilmesi

• Yeni başlayan iş ilişkilerinde işe başlayan kişinin sorularını sormaya çekindiği gözlemlenmiştir. Bunun için TA’ya aklında kalan soruları ifade etme fırsatı verilir.

• TA ile TA’nın görev tanımı paylaşılır gerek görülen yerlerde açıklama yapılır ve soruları cevaplanır.

• Asiste gelen üç müşteriye verilen hizmeti gözlemlemesi istenir ve gözlemlerini not alması istenir ve kendisine kağıt kalem verilir. Bunun için OY olarak sizler gözlemlemeye en uygun bulduğunuz TA arkadaşlarımıza konu hakkında bilgi veriniz. Bu öğrenme sürecine en iyi katkıyı almak için destek isteyiniz.

16:15 - 17:00

• QDMS’e girişin nasıl yapılacağı gösteri PR-BS-077 Okuma Görevinin okunması sağlanır.

OY Anlatıyor 16:00 - 16:15

15:30 - 16:00 OY Koç Rolünde

MOLA

• OY ile TA biraraya gelerek gözlemler üzerine konuşurlar. Bu asist ile ilgili aşağıdaki örnek soruları veya sizin türettiğiniz soruları sorabilirsiniz. Burada dikkat edilmesi gereken kritik alan; gözlemlenen TA’yı yargılamaya fırsat vermeyecek şekilde sorular sorulmasıdır.

o Karşılama nasıldı?

o Müşterinin ihtiyacı nasıl tespit edildi?

(9)

18:30 - 19:00 17:00 - 18:00

18:00 - 18:30

OY Yol Gösteren TA Kendi Öğreniyor

OY Koç Rolünde

İkinci Güne Hazırlık

• İkinci günün konularına bakın.

• Ertesi gün kaçta geleceğini söyleyin.

• Akşam, Teknosa Oryantasyonunu, görev tanımını ve iletişim eğitimini tekrar ederek gelmesini isteyin. Form 1’i kendisine verin ve doldurarak gelmesini isteyin.

• İsim bilgisini AVM yönetimine bildirmeyi atlamayın.

• TA’nın Teknosa Akademi’de kendisine atanmış olan iletişim eğitimini tamamlaması istenir.

• Birinci günün değerlendirmesi

o Gün içinde seni etkileyen nelerdi?

o Mağaza işleyişi ile ilgili hangi konuları merak ediyorsun?

o Müşteri Memnuniyetine yönelik mağazamız ile ilgili görüşlerin neler?

o Müşterilerin saha içindeki davranışları konusunda neler gözlemledin?

09

(10)

2. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

İkinci Günün Odak Noktası: Mağaza Açılış İşlemlerini Öğreniyorum, İade Giriş Ekranını Tanıyorum

• Mağaza Açılış İşlemlerinin Öğrenilmesi

• İş Sağlığı ve Güvenliği

• İade giriş ekranının öğrenilmesi

• Tekno Asist Ortamının Gözlemlenmesi

• PR-BS-051 Okuma Görevinin yerine getirilmesi

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

• Tekno Asistanın mağaza açılışında bilmesi gerekenleri ve TA’dan açılış sırasında beklenen işlerin detaylı olarak anlatılması

• İş Sağlığı ve Güvenliği eğitimin tamamlanması ve TA’nın bu konuda bilinçlenmesi

• İade giriş ekranın gösterilmesi ve örnek girişlerin birlikte uygulanması

• Tekno Asiste gelen işlemlerin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması

• Okuma görevlerinin yerine getirilmesi

09:30 - 10:30

10:45 - 13:00

OY Anlatıyor

TA Kendi Öğreniyor

• TA’ya bugün yapılacak işleri ve kısaca hangi çalışmalar ile tamamlanacağını anlatın.

• Her hangi bir sorusu olması durumunda her zaman sorabileceğini mutlaka vurgulayın.

• Açılış işlemleri sürecinde TA’nın hep yanınızda olmasını sağlayın.

• Mağaza açılışında yaptığınız tüm işlemleri nedenleri ile birlikte anlatın.

• TA’nın açılış sırasında kendisinden beklenilenlerin neler olduğunu paylaşın.

• Teknosa Akademi’de İş Sağlığı ve Güvenliği Eğitimini tamamlamasını isteyin.

• Eğitimin sonunda test olduğunu bu testten 70 puan alması gerektiğini hatırlatın.

(11)

13:00 - 14:00

19:00 - 19:15

OY Yol Gösteren ÖĞLE YEMEĞİ

• Günü kapatmak üzere TA ile biraraya gelin.

• Ertesi günün çalışma saatlerini hatırlatın.

• TA’nın o gün için veya ertesi güne hazırlık ile ilgili sorularını yanıtlayın.

• OY ile PC başına giderek Teknosa Akademi’deki İade e-eğitimini tamamlamasını isteyin.

(120 dk.)

1. İade Giriş ekranın açılması ve en az 5 örneğin birlikte yapılması 2. PR-BS-051 Okume görevnin yerine getirilmesi

11

(12)

09:30 - 10:30

10:30 - 13:00

OY Yol Gösteren

• Dün anlattığınız mağaza açılış işlemlerinden öğrendiğini düşündüğünüz işlemleri kendisinin yapmasını isteyin.

• Mağaza açılış sürecinde sizi gözlemlemesini isteyin.

• Yetkili Servise gönderim ekranlarının öğrenilmesi

1. Yetkili Servise ürün gönderiminde yapılacak işlerin gösterilmesi 2. En az 5 örneğin birlikte tamamlanması

3. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

Üçüncü Günün Odak Noktası: Yetkili Servis Sürecini Tanıyorum

• Yetkile servise gönderim

• Asist Ortamını Gözlemleme

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

• Yetkili Servise gönderim

• Asist sürecinin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması

• PR-OP-004 Okuma görevinin yerine getirilmesi.

13:00 - 14:00 ÖĞLE YEMEĞİ

(13)

16:45 - 19:00

19:00 - 19:15

OY Yol Gösteren

• Teknosa Akademi’de yer alan “Oracle Operasyonel Ekran” e-eğitimini tamamlanmasını isteyin.

• Öğleden önceki TV kategorisindeki çalışmaya devam ediliyor.

3. PR-OP-004 Okuma görevinin yerine getirilmesi

13

(14)

4. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

• Başarılı Satış Danışmanının İlk 4 Adımı

• İade Takip Ekranı

• İlgili Statülerin Kontrolü

• Servise Gönderim Aşamaları

• İrsaliye Basılması

• Asist Ortamının Gözlemlenmesi

• Oracle Temel Bilgisi E-eğitiminin Tamamlanması

• Satışın ilk 4 adımının öğrenilmesi

• Tekno Asist sürecinin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması

• TL-BS-043 Okuma görevinin yerine getirilmesi

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

09:30 - 10:30

10:30 - 13:00

OY Yol Gösteren

• İkinci gün anlattığınız mağaza açılış işlemlerinden öğrendiğini düşündüğünüz işlemleri kendisinin yapmasını isteyin.

• Teknosa Akademi’de yer alan “Başarılı Satış Danışmanının 8 Adımı” e-eğitimindeki ilki 4 adımın tamamlanmasını isteyin.

Dördüncü Günün Odak Noktası: Satışın 8 Adımı

(15)

14:00 - 19:00

19:00 - 19:15

OY Yol Gösteren 1. İade takip ekranının gösterilmesi

2. İlgili statülerin kontrolü 3. Servise gönderim aşamaları 4. İrsaliye tanımı ve basılması

5. TL-BS-043 Okuma görevinin tamamlanması

15

(16)

5. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

13:00 - 13:15

13:15 - 14:00

OY Yol Gösteren

• Bugün kapanış işlemleri ile tamamlanacak. Tahmini çıkış saatini kendisi ile paylaşın.

• Teşhir Arıza ekranlarının örneklerle gösterilmesi (en az 3 örnek)

• Zor Kişiler ile Başa Çıkmak Eğitimi

• TL-PS-129 Okuma Görevi

• Teşhir Arıza Ekranlarının Öğrenilmesi

• Mağaza Ürününün Servise Alınış Süreci / Takibi / Kontrolü

• E-eğitimlerin tamamlanması

• TL-PS-129 Okuma Görevini Tamamlama

• Beşinci Günün Değerlendirilmesi

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

Beşinci Günün Odak Noktası: Teşhir Arızayı Öğreniyorum

(17)

14:00 - 19:00

17:00 - 18:00 16:00 - 17:00

OY Yol Gösteren

TA Kendi Öğreniyor 1. Mağaza ürünün servise alınış sürecinin örnekli açıklanması

2. Takibinin nasıl yapılacağı 3. Kontrolünün sağlanması

• Zor Kişiler ile Başa çıkmak e-eğitiminin tamamlanması YEMEK MOLASI

17

18:00 - 21:45 OE Kendi Öğreniyor

1. TL-PS-129 Okuma görevinin tamamlanması 2. Asist alanının gözlemlenmesi

21:45 - 22:00

22:00 - 22:30

OY Yol Gösteren

OY Anlatan

• Mağaza kapanış işlemlerini kendisine anlatarak ve desteğini alarak yerine getirin.

(18)

• Kayıtarın Güncellenmesi

• Evrakların Düzeni ve Kontrolü

• PR-TZ-043 Okuma Görevi

• TeknoGaranti’yi Tanıma

• Yerinde Hizmet Paketlerini Öğrenme

• Teknosa Mobil’in bilinmesi

• Teknosa Mobil Ekranlarının öğrenilmesi

• TeknoGaranti ve Yerinde Hizmet Paketlerinin Öğrenilmesi

• Kayıtların Güncellenmesi

• Asist sürecinin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

Altıncı Günün Odak Noktası: Kayıtların Güncellenmesini Öğreniyorum

6. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

09:30 - 10:00

10:00 - 10:30

OY Yol Gösteren

OY Koç Rolünde

• İkinci gün anlattığınız mağaza açılış işlemlerinden öğrendiğini düşündüğünüz işlemleri kendisinin yapmasını isteyin.

• Akşam evinde hazırladığı Optik kategorisindeki ürün ile ilgili konuşun. Üzerine yorum yapmasını isteyin ve önerilerini alın.

(19)

• Mağaza Yöneticisi SD’na Teknosa Mobil’i anlatır. Bu sırada KIP’te yer alan Teknosa Mobil Sunumunu kullanabilir.

• Kayıtların birlikte güncellenmesi

• Evrakların düzeninin ve kontrolünün, nasıl sağlandığının birlikte uygulanması

11:30 - 11:45

MOLA

• Moladan önceki çalışmalara devam edilir.

TA’nın OY ve MY’nin yemeğe giderken davet edilmesi

19

• Teknogaranti ve Yerinde Hizmet Paketlerinin anlatılması

15:30 - 19:00

19:00 - 19:15 OY Yol Gösteren

• Asist sürecinin gönderilmesi

• Çalışma Programına dair aklına takılan sorular varsa sorulur.

OY Yol Gösteren

(20)

www.teknosaakademi.com Teknosa Akademi Teknosa Plaza, Batman Sokak

No: 18, Sahrayıcedit 34734 Kadıköy / İSTANBUL