Bütün halkları saklıdır
1 300-4220, 5.000.000 TL.
Örgütsel Etkinlik Kriteri Olarak Müşteri Tatmini:
Örgüt ve Müşteri Boyutlarıyla Karşılaştırmal ı Bir Pi lot Araştırma
H. Rıdvan YURTSEVEN - Dilek DÖNMEZ
Çanakkale Onsekiz Mart Ü niversitesi Gökçeada Meslek Yüksekokulu
ÖZ
Bu pi lot araştırma n ı n amacı; örg ütsel etki n l i k kriteri ol arak m üşteri tatm i n i kavra m ı n ı , Çanakkale'de bulunan özel belgel i konaklama işletmeleri nde örgüt ve m ü şteri boyutlarıyla i ncelemek, b u iki boyut a rasındaki benzer l i k ve fa rk l ı l ı kları o rtaya ç ı karmak, b u n l a rı yorumlayarak, konaklama işletme l e r i n i n müşteri tatm i n i kriterine daya l ı örg ütsel etki n l iklerini a rtı rmada öneri lerde b u l u n ma ktır. Araşt ı r m a n ı n t e m e l varsayımı; örg ütsel etki n l i k kriterlerinden biri o l a n m ü şteri tat m i n kriterinin, konaklama işletme
lerinde örgüt ve m üşteri boyutlarıyla farklı a l g ı lanabi leceğidir. Araştı rma n ı n en ö n e m l i b u l g usu; Ça
na kka l e' deki özel bel g e l i konaklama işletmelerinin çalışanları ve m üşterilerinin, a ltyapı kriterleri n i n tatm i n d üzeyleri n i a l g ı la m a l a rında istatistiksel o larak a n l a m l ı fark l ı l ı kların o l d u ğ u d u r. Araştırma so
nuçları, konuyla i l g i l i olarak g erçekleştirilen önceki ça lışmal arı desteklemektedir. Konaklama işl etme
lerinde, h izmet kal itesi ve m ü şteri tatm i n i n e yönelik strateji ve politika l arın oluşturulmasında, örgüt ve m ü şteri boyutları n ı n h e r ikisini de d ikkate a l m ak gerekmektedir.
Anahtar sözcükler: Ö rgütsel etki n l i k, m üşteri tatm i n i , özel belgeli konaklama işletmeleri, Çanakkale.
GiRi�
Örgütsel etkinlik kavramı, yönetim bilimi l iteratürün
de, örgütün amaçlannı gerçekleştirınede gösterdiği başarıyla i lişkilidir (Thibodeaux ve Favilla 1 996). Ör
gütün anıaçiarım etki n biçimde gerçekleştirmek, yö
netim sürecinin tüm aşamalarının öneml i bir unsuru
nu oluşturur. Örgütsel etkinlik, örgütün beli rlenen amaçların ı başarma derecesidir ( Daft 200 ı : 64-65).
Harwood ve Pieters ( 1 990), örgütsel etkinliğin öne
ın ini biri uygulamaya i l işkin, diğeri kuruma i lişkin ol mak üzere iki nedene bağlamaktadır. Bu nedenler
den ilki, gerek örgütsel uygulaınaların başarısını ar
tırabilmek ve örgüt stratejisini oluşturabilmek için geri besleme n itel iğinde bilgiye gereksinme duyan örgüt yöneticileri açısından, gerekse bu örgütlerin
ınal ve hizmet sunduğu topl umun genel yararı açı
sından, örgütsel etkinliği değerlendirmenin önem ta
şıınasıdır. İkincisi ise, etkinlik değedemesi amaçla
yan çal ışınaları n , örgütlerin yapı ve işleyişiyle i lgi! i 1 32 • Anato l i a : Tu rizm Araştırmaları Dergisi
temel tanım ların, kavramiann ve yöntemsel sorun la
rın yeniden i ncelenmesine yol açması ve örgüt kura
ınını bütünlüğe götürecek aşamalarda i lerleme sağ
lanınasma yardımcı olmasıdır.
M üşterilerin, turizm işletmelerinden beklentileri ve bu beklentilerinin karşı lanması sonucunda e lde ettikleri tatmin önemli bir etkinlik kriteridir. Dolayı
sıyla, bir örgütsel etkinlik kriteri olarak müşteri tat
mini işletme yönetim inde önem kazanmaktadı r. Ya
p ılan l iteratür araştırması, örgüt çalışanları ve müş
terilerin tatmin kriterlerini algılamaları arasında fark olabileceğini göstermişti r. Buna bağlı olarak, müşte
ri tatmin kriterlerini değerlendirirkeii, yalnızca müş
teri algı lamalarını dikkate almak yerine, örgütre müş
teri lere hizmet sunan çal ışanların a lg ılamalarının da araştırılması gerekir.
B i r örgütsel etkinlik kriteri olarak müşteri tatıni
n inin, örgüt ve müşteri boyutlarıyla fark lı olabi leet�
ği varsayımına dayal ı olarak Çanakkale ' deki özel
H. Rıdvan Yurtseven - Dilek Dönmez
belgeli konaklanıcı işletmelerinde gerçekle�tirilen bu pilot araştırı, . . ı, Türkiye 'deki turizm sektörü açısın
dan gelecekte önemi gittikçe artacak olan bu işlet
melerin örgütsel etkinliklerini yeniden değerlendir
meleri konusunda veriler sunmaktadır.
LiTERATÜR i NCElEMESi
Örgütsel etk inliğin ölçülmesi, örgütsel etkin lik kri terlerinin beli rlenmesiyle gerçekleşir. Örgütsel et
kinlik kriterlerini bel i rlemeyi ve ölçmeyi amaçlayan araştırınalar bulunmaktad ır. Bu araştırmalarda kriter olarak seçilen değişkenler çok farkl ı olmuş, çeşitl i araştırma sonuçlarının gösterdiği farklıl ıklar, bu ko
nuda kavramsal ve kuramsal bir çerçevenin gel işti
rilmesine gereksinim bul unduğunu kanıtlamıştır. İlk kurulan etkinlik model leri genell ikle tek değişkenl i el ir. Etkinliği sonuçsal bir ölçüt y a d a amaç açısın dan ölçme eği l imi gösterir. Son yıllarda araştırmacılar, örgüt lerin etkinlik ölçümünde finansal olmayan kri
teriere de ağırlı k verıneye başlamışl ardır (Harris ve Mongiello 200 1 ) .
Örg ütsel Etkinlik Kriteri O larak Müşteri Tatmini Choi ve Ch u (200 1 ), bu konudaki li teratürü incele
yerek, müşteri tatmininin farkl ı tanım larını derle
mişlerdir. M üşteri tatmini; müşterinin elde ettiği hiz
metin, beklediği kadar iyi olup-olmadığının psiko
lojik değerlendirmesiyle ilgili dir. Örgütün sunduğu ürün ya da hizmet kullanımına yönelik bir yanıttır.
Etki li süreçleri ve diğer psi kolojik etmenleri içeren karmaşık bir geribildirimdir. B una göre müşteriler, bir ölçüm yapmak için beklentilerini ve deneyimle
rini karşı laştırırl ar. Beklenti leri karşı lay an deneyim
ler bir memnuniyet hissi veriyorsa, müşterinin tat
min olduğu düşünülür. B unun tersi durumda, bek
lenti leriyle karşılaştırıldığında elde ettiği deneyimler bir memnuniyetsizl i k hissi veriyorsa, müşterinin tat
m in ol mad ığı düşünül ür (Heung 2000). Pizam ve El
lis ( 1 999) , m üşteri tatmininin bir sonuca ya da bir sürece dayalı memnuniyet olarak da tanımlanabile
ceğini belirtmiştir. Müşteri tatmini kavramı, bir tü
ketim deneyiminden elde edi len en son durumdur.
Tatm i n evrensel bir algılama değildir ve ayn ı h iz
met deneyiminden herkes aynı derecede tatmin dü
zeyini elde etmeyebil i r (Joppe, M art in ve Waalen 200 l ). Bunun nedeni , m ü�terilerin beklentilerini et
k i leyen farkl ı i htiyaçlara, amaçlara ve geçmiş dene
yimlere sah ip olmalarıdır. Kozak ve R iınmi ngton (2000), sosyal sını f, davranış ve tutum lardaki kültü
rel farklıl ıkların da müşteri beklenti ve algılamaları
nı etki leyebileceğini i fade etmiştir.
KURAMSAl ÇERÇEVE
Son yıllarda, yönetim bilimi literati.iründe, hizmet sek
töründe m üşteri tatmini konusundaki araştırmalar artmaktadır. Yüksek kalitede h izmet sağlaımı ve müş
teri tatminini artırma, turizm endüstrisinde faal iyet gösteren işletıneler açı sından öneml i etmenler ola
rak tanımlanmaktadır. M üşteri tatmininin, bu işlet
melerin başarısı açısından kri tik bir rol oynadığı be
l i rtilmektedir (Piercy 1 995).
M üşterilerin istek ve ihtiyaçların ın bel i rlenmesine yönelik gerçekleşti ri le n araştırmalarda, örgüt algıla
malarının daha çok sunulan hizmetin dizaynı, gel iş
tiri l mesi ve dağıtımından etkilendiği, m üşteri algıla
maları nınsa daha çok tüketilen h izmet in değerlend i
rilmesinden etkilendiği sonucuna ulaşılmıştır. lJ u
açıdan. örgütün müşteri tatminiyle ilgili algılamala
rını anlamak öneml idir. Tsang ve Qu (200 1 ), hizmet sektöründe, hizmetin değerlendiri lmesini müşteri ve örgüt açısından incelcmiştir. B u araştırma, müşteri
ler ve örgüt çalı�anlarının h izmet i algı lamaları ara
s ında fark l ı lıklar olduğunu ortaya koymuşt ur. Örne
ğin; yöneticiler h izmet sunumunda çal ışanların be
cerisinin anahtar faktör olduğun;:ı in;:ınırkcn, bu gö
rüş müşteriler tarafından desteklenmemiştiL Aynı zamanda m üşteriler, dekorasyon, hizmet ve temizl ik gibi kriterleri yöneticilerin umduğundan daha az önemli bulmuşlardır. İşletmeni n m üşteri tatmin kri
terleri ve müşteri lerin kendilerinin tatmin kriterleri
ni algılamaları farklı olabilmektedi r. Bu durum, iş
letmenin müşteri tatminine dayalı örgütsel etk inliği
ni olumsuz yönde etkileyebilir (Gray, Maıear ve Mat
heson 2000). Lockyer (2002: 294-300), konuyla ilgili araştırmasında, m üşteri tatmin kriterleri nin işletme yönetimi tarafından farkl ı anlaşılelığını ve işletmenin müşteri leri etkileyen faktörleri s ıralamadan önce, müşteri ihtiyaçları n ı n d ikkatli bir şek i lde i ncelenme
si gerektiğini ifade etmiştir. Turizm işletmelerinde, hiz
met kal itesi ve müşteri tatminine yönelik strateji ve po
l iti kaları n oluşturulmasında, örgüt ve m üşteri boyut
larının her ikisini de d ikkate al mak gerekmektedi r.
Örgüt Boyutu
M in ve M in ( 1 997), müşteri tatmininin ölçülmesin
de, müşteri algılamaları yanında, örgüt çalışanlarının algılamalarını da dikkate alm ıştır. Garver ve Gagnon (2002) , örgüt çalışanlarının m üşteri tatmini kriterle
rini kavramasının önemini vurgulam ıştır.
Müşteri Boyutu
M üşterilerin istek ve ihtiyaçlarını belirlemeye yöne
l ik çok sayıda araştırın;:ı bulunmaktad ı r. Turizm en
düstrisiyle ilgili araştırmalar; temizlik, yer, oda fiya-
Cilt 1 4 • Sayı 2 • Güz 2003 • 1 33
Tablo / . Örgütsel etkinl ik kriterleri Yönetim Düşüncesi Akımı
Bilimsel Yönetim
Yönetim ilkeleri
Insan Ilişkileri
Karar Süreci ve Bilişim Yönetimi
Sosyo-Teknik Sistem
Stratejik Yönetim ve Tasarım
Insan Kaynakları
Durumsa llık Yaklaşımı
Nüfus Ekolojisi
Uygulamacıların Katkısı
Temsilcilerinden Bazıları Frederick Taylor ( 1 9 1 1 )
Henry Fayol ( 1 9 1 6-1 925)
Elton Maya ( 1 933)
Herbert Simoıı ( 1 947)
E.L.Trist ve K. W. Bamford ( 1 95 1 )
Alfred Chandler ( 1 962)
Douglas M cg regor ve Rensis Likert ( 1 967)
Etkinlik Felsefesinin Ana Temaları Zaman ve hareket etüdleri, standartları planlama, kontrol ve işbirliği, işlevsel organizasyon,
"tek en iyi yol".
ilk eksiksiz tümevarımcı yönetim teorisi, kural ve ilkelere dayanma, yönetimi öğretilebilir bir beceri olara k görme Duygusal faktörlerin önemi, grup ça basının sosyolojik açıdan kavramlaştırılması, tatmin olmuş işçiler, yönetirnde teşhis edici ve kişiler a rası becerilere ihtiyaç Etkinlik sınırlı bir rasyonelliğe tabidir, girdi- çıktı verimlilik kriteri, bağlı bölümlerin hedeflerine uyg un işlevselleşme Sosyal ve teknik örgütsel taleplerin bir a ra d a çözümlenmesi, işletmelerin a çık bir sistem olarak görülmesi
Yapı stratejiyi takip ed er, dikey ve yatay entegrasyon ve kayna k kullanımının rasyonelleştirilmesi
Örgütsel ihtiyaçlar ve örgütsel taleplerin önemi, gücün eşit dağıtımı, katılımcı yönetim P.R. Lawrence ve J .W. Lorsc h Çevresel faktörlere bağlı
( 1 967) organizasyon tasarımı,
M.T. Hannan ve J. Freeman ( 1 977)
Chester Barna rd ( 1 938)
Alfred P. Sloa n ( 1 963)
Robert Towsend ( 1 970)
Thomas Peters ve Robert Waternan ( 1 983)
en iyi yolun çeşitli koşullara ve d urumlara göre değişir olması Yönetimin nispi önemsizliği, yaşamı sürdürmenin yaşam çevrimi, şa ns, strateji ve yapının bir
fonksiyonu olması
Organizasyonların işbirliği sistemleri olarak görülmesi
Merkezkaç yönetim, merkezi gözden geçirme ve kontrol, çok bölümlü yapı
Bürokrasinin azaltılması, yerel girişimciliğin desteklenmesi Yapı, strateji, sistem, beceri, stil ve paylaşılan değerlere bağlı başarım (7-S çerçevesi) Kaynak: Lewin ve M i l ton ( 1 986).
1 34 • Anatolia: Turizm Araştı rmaları Dergisi
Etkinlik Kriterleri Üretim maksimizasyonu, maliyet minimizasyonu getiren teknik mükemmellik, kaynakların aptimali kulla nımı, işte uzmaniaşma I şbölümü, otoritede a çıklık ve disiplin, emir konuta birliği, düzen, a d alet, istikrar ve inisiyatif, örgüt ruhu.
lşgören tatmini aracılığıyla verimlilik
Rasyonel bir amaç geliştirme sayesinde kaynak tasarrufu, bilgi işlemenin sağladığı verimlilik
Sosyal/teknolojik uyumun derecesi, iç süreçlerin uygunluğu
Yapı/strateji uyumu, ö rgütsel büyüme rekabet d urumu, çevreyi kontrol gücü ve esneklik/uyum sağlayabilirlik şeklinde kendini gösterir.
lşgöre n tatmini, verimlilik, dayanışma, sadaka!, a ç ık iletişim
Organizasyon-çevre uyumu,
değişimi zamanında gerçekleştirebilme, liderlik/ koşulsallık uygunluğu
Yaşamı sürdürme
Iç denge ve dış koşullara göre ayarlamalar, yönetsel ha reket ve örnek ( yönetsel liderlik)
Büyük ölçek tasa rrufları sayesinde ekonomik olabilmek, yatırımların getirisi, hedeflere ulaşma
Karlılık, basit ya pı, basit kurallar, verimsiz zirvelerin yokluğu
Eylemden yana olmak, müşteriye yakın olmak ve müşteri tatmini, en iyi bilinen işe sarılmak, yalın biçim, girişimcilik
H. Rıdvan Yurtseven - Dilek Dönmez
tı, güvenlik, h izmet kali tesi ve otelin ya da zincirin adı kriterlerinin m üşteri açısından öneml i olduğunu ortaya koymuştur. Lewis ( 1 987), seyahat eden insan
ların otelleri nası l seçtiğini belirlemek için 66 adet otel özelliğini analiz etmiştir. Sonuçlar, otel seçiminde fi
yat ve yerin belirleyici kriterler olduğunu göstermek
tedir. Atkinson ( 1 988), müşteriler için otelin değer
lendirilmesinde anahtar kriterler olarak temizlik, gü
venlik, para değeri, personelin incelik ve yardımsever
liğinin öneminden söz etmiştir. Cadotte ve Turgeon ( 1 988), m üşteriler tarafından en çok bahsedilen kri
terlerin temizlik ve düzen, h izmet kali lesi ve çal ışan
ların hizmet bilgisi olduğunu belirtir. Knutson ( 1 988) '
un araştırması, otel i ilk kez seçmede ya da tatmin so
nucu tekrar konaklamada m üşteriler açısından temiz
l i k ve konfor, yer, güvenlik ve çalışanların yakınlığı kriterlerinin öneml i olduğunu ortaya çıkarmıştır. Wi
lensky ve Buttle ( 1 988), müşterilerin, para değeri, çe
kiciliklerin imajı, h izmet standartları, fiziksel çekici
l ikler ve kişisel hizmeti önemli ölçüde değerlendirdikle
rinden bahsetmiştir. Ananth, DeMicco, Moreo ve Ho
wey ( 1 992), seyahat eden 5 1 O k işiden otel işletmesi
ni değerlendirmede, 57 adet otel özelliğini önem de
recesine göre sıralamalarını istemişlerdir. Fiyat ve ka
l i te en önemli kriterler olarak s ıralanırken, güvenlik ve yer kriterleri fiyat ve kaliteyi izlemiştir. B arsky ve Labagh ( 1 992), otelin değerlendirilmes inde hem iş seyahatine çıkanlar hem de tatil amacıyla seyahat edenler için çalışanların tutumu, yer ve oda özell ik
l erinin öneml i kriterler olduğunu ortaya koymuştur.
LeBlanc ve Nguyen ( l 996)' in araştırması, fiziksel çev
re, ortak kimlik, hizmet personeli, h izmet kalitesi ve u laşılabil irlik kriterlerinin müşterilerin oteli algıla
malarını etkilediğini göstermiştir. Piercy ( 1 995), m üşte
rilerin, işletmenin ürün ve hizmetleri hakkında örgüt
ten farkl ı algılamalara sahip olabileceğini belirtmiştir.
B u araştırmanın temel ini oluşturan ve örgüt-müş
teri boyutlarıyla analiz edilen Kozak ve R immington
Tablo 2. Kozak ve Rinııningıoıı'un nıüşıeri ıaııniııi kriterleri
( 1 998) ' un m üşteri tatmini kriterleri beş temel başlık altında toplanmaktadır: çekicilikler, tesis ve hizmet
ler, altyapı, ağırlama ve maliyet. Tablo 2, temel baş
l ıkları oluşt uran kriterleri göstermektedir.
Çekicilikler, turizm sisteminin temel gücüdür. Tu
risti bir destinasyona yöneiten motivasyonu çekicilik
ler sağlar. Çekicil ik, turistin seyahat etmek istediği bir yeri, diğer bir yere tercih etmesini etkileyen unsur
lar olarak açıklanabilir (Kozak ve Diğerleri 200 1 ; Yurtseven ve Can 2002). Turizm sektöründe hizmet alanı çok geniş olup, t uristlerin talepleri de değişken ve psikoloj iktir. H izmetlerin nitelikleri ve farkl ıtaş
tınlması da müşteri tatminini etkileyen unsurlardan biridir ( Usa! ve Oral 200 1 ). Turist, her ne kadar bo
zulmamış ve el değmemiş yerlerde tatil yapma isteği du ysa da, alt yapısı olmayan ve sağlığını tehlikeye so
kacak yerlerde bulunmaktan çekinir. Konaklama iş
l etmelerinin sahip olduğu alt yapının da müşteri tat
mini üzerinde etkisi bulunmaktadır. Ağırlama krite
ri, müşterilere yardımcı olma ve onları ağırlama ko
nusunda istekli olmayı tanımlar. Mü�terilere karşı yar
dımsever ve arkadaşça sunulan hizmet, m üşteri tat
mininin anahtarıdır (Abbey 1 993). Maliyet, turizm sektöründe yaşanan rekabet nedeniyle, müşteri tat
mini üzerinde etk i l i bir kri ter olmaktadı r.
YÖNTEM
Araştırmanın Amacı
Bu pilot araştırmanın amacı; ( l ) örgütsel etkinlik kri
teri olarak müşteri tatmini kavramını, Çanakkale'de bulunan özel belgeli konaklama işletmelerinde örgüt ve müşteri boyutlarıyl a incelemek, (2) bu iki boyut arası ndak i benzerl ik ve farklıl ıkları ortaya çıkarmak, (3) bu benzerlik ve farklılıkları yorumlayarak, ko
naklama işletmelerinin müşteri tatmini kriterine da
yalı örgü tsel etkinl iklerini artırmada önerilerde bu
l unmaktır.
Çekicilikler Tesis ve H izmetler Alt Yapı Ağırlama Maliyet
M anzara ve doğal kaynaklar Konaklama hizmeti
I klim Ulaşım hizmeti
Kültür Spor etkinlikleri
Yiyecek ve içecekler Eğlence hizmetleri
Tarih Alışveriş hizmetleri
Etnik çeşitlilik Yiyecek ve içecek
Ulaşılabilirlik h izmetleri
Su sistemi Arkadaşlık
H aberleşme olanakları Yardımseverlik Sağlık hizmetleri Şikayetlere duyarlılık Güç kaynakları
Kanalizasyon hizmetleri Yol ve sokaklar G üvenlik sistemi
Paranın değeri Konaklama fiyatı Yiyecek ve içecek fiyatları Ulaşım ücreti Alışveriş fiyatları
Cilt 14 • Sayı 2 • G ü z 2003 • 1 35
Araştırma Kütlesi
Araştırma kütlesini, Çanakkale 'deki özel belgeli ko
naklama işletmelerinin çalışanları ve bu işletmelerde konaklayan müşteriler oluşturmaktadır. Araştırma
da, özel belgeli konakl�ma işletmeleri çalışma konu
su olarak seçilmiştir. üzel belgel i konaklama işlet
meleri; müşteriye özel n itelikte ve kal itede h izmet veren, küçük olmaları nedeniyle çalışanların ve müş
terilerin işletmen in tüm etkinliklerini değerlendire
bileceği işletmelerdir. Araştı rmanın coğrafi alanını Çanakkale ili oluşturmaktadır. Çanakkale i l i , İstan
bul/Sultanahmet ve A ntalya/Kaleiçi 'nden sonra en çok özel belgeli ve bu n iteli klere uygun konaklama işletmelerinin toplandığı bölgedir. Anketin uygulan
dığı konaklama işletmelerinde çalışan sayısı, yöneti
cilerden alınan bilgiye göre toplam 47 kişidir. Araş
tırman ın örgütsel boyutunda, ana kütlenin tamamına ulaşıl mıştır. M üşteri boyutundaysa, araştırınanın ör
nek kütle büyüklüğü, n=t2pq/d2 formülü kul lanıla
rak La=0.05 anlam l ı l ık düzeyinde, ± % 5'1ik (t= 1 .96, p=0.5, q=O.S ve d=0.05 ) ömekleme hatasına göre]
384 kişi olarak belirlenmiştir ( Baş 200 1 ). Anketİ ya
nıtlayan müşteri sayısı 402 kişidir. Anket formları üze
rinde yapılan ön değerlendirme sonucunda, toplam 290 müşterinin anket forınu araştırmaya dahil edilmiştir.
Tablo 3. Araştırma kütlesin i n demografik özell ikleri
Faktör Çalışanlar
n(47) %
Uyruk
Türk 47 1 00,00
Diğer Yaş
30 ve altı 33 70,21
31 -39 1 2 25,53
40-49 2 4,26
50 ve üstü Cinsiyet
Erkek 33 70,21
Kadın 14 29.79
Eğitim
Lise ve altı 30 63,83
Yüksekokul 1 0 21 ,28
Fa külte 6 1 2.77
Lisansüstü 2,1 2
Medeni Duruın
Evli 1 1 23.40
Bekar 36 76,60
1 36 . Anatolia: Turizm Araşt ı r m a l a r ı Dergisi
Tablo 3 araştırma kütlesinin demografik özellikle
rini özetlemektedir. M üşterilerin demografik özel
l ikleri incelendiğinde, genell ikle Türk, 3 1 -39 yaş gru
bunda, erkek, evli, yüksek eğitim düzeyine sahip olan demografik öze l likler gösterdiği ifade edilebilir. Ça
lışanların tamamı Türk ve genell ikle 30 ve altı yaş gru
bunda, erkek, bekar, l ise ve altı eğitim düzeyine sa
hip demografik özellikler gösterdiği görülmektedir.
Veri Toplama Yöntem i
Ara�tırınada; ( 1 ) ınü�teri tatmin kriterinin müşteri ya da çalışanlar tarafından algılanması ve (2) demogra
fik özelliklerin bel irlenınesi bölümlerini içeren an
ket kağıdı uygulanmıştır. Anketin birinci bölümün
de yer alan sorular, elenek ierin m üşteri tatmin kriter
lerini algılamalarını değerlendinnektedi_r. 5 ' l i Llkert tipi ölçekle hazırlanan sorularda, l =h iç tatmin olma
dım/hiç tatmin edici değil, 2=tatınin olmadım/tatmin edici değil, 3=nötr, 4=tatmin oldum/tatmin edici, 5=çok tatmin oldum/çok tatmin edici değerlendir
mesini göstermektedir. Anket kağıdının ikinci bölü
mü, denekierin demografik profillerini bel irleyecek (uyruk, yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim) sorula
rı kapsamaktadır.
Konaklama işletmelerinde çalışanlar, soru kağıdı-
Müşteriler
n(290) %
2 1 2 73, 1 0
78 26,90
62 21,38
1 42 48,97
66 22.76
20 6,89
1 86 64, 1 4
1 04 35,86
32 1 1 ,03
42 1 4.49
1 66 57,24
50 17,24
2,04 70,34
86 29,66
H. Rıdvan Yu rtseven - Dilek Dönmez
Tablo -1. Çekicilikleri n algıbnıııası
Kriter Müşteriler Çalışanlar Mann-Whitney
U testi anlamlılık düzeyi (p) Ortalama Ortalama Sıra Ortalama Ortalama Sıra
M anzara ve Doğa 4. 1 793 1 67.07 4.36 1 7 1 80.94 0.3 1 8
I klim 4.1 724 1 70.30 4.0000 1 6 1 .00 0.494
Kültür 3.9517 1 66,55 4,1 064 1 84,1 1 0,2 1 5
Yiyecek v e Içecek 3,841 4 1 65,51 4,0851 1 90,55 0,085
Tarih 3,800 1 63,1 4 4,2766 205,1 5 0,004 (b)
Etnik Çeşitlilik 3,7448 1 72,40 3,4255 1 48,02 0,095
Ulaşıla bilirlik 3,5034 1 69,24 3,4894 1 67,53 0,906
Ölçeği n Açıklanması: <2.5 Tatmin düzeyi düşük, 2.5-3.5 Taııııin düzeyi nötr, >3.5 Tatmin düzeyi yüksek. (a) p<.OS, (b) p<.O 1. lC) p<.OO 1
nı, araştınna asistanları yl a yüz yüze yaptıkları gö
rüşmelerle doldurmuşlardır. Müşteri lerden, konakla
ma işletmesinden ayrıldıkları sırada, anket kağıdını doldurmaları istenmiştir. Çal ışanlarla ilgi! i anket ka
ğıdında, müşteri tatmin kriterlerinin, müşteri açısın
dan tatmin edici l ik düzeyi sorulmuştur.
Araştırma, örgütsel etkinlik kriterlerinden biri olan müşteri tatmin kriterinin, konaklama işletmelerinde örgüt ve müşteri boyutlarıyla farkl ı algılandığı var
sayımıyla gerçekleştiri l miştir.
ARAŞTIRMANI N BULGULARI
Müşıeri ve çalışanların, müşteri tatmin kriterlerini al
gılamaları arasında istatistiksel olarak anlaml ı bir farkın olup-olmadığını belirlemek amacıyla, nonpa
rameırik bir test olan M ann-Wh itney U Testi kulla
nılmıştır. B u testi uygulamanın nedeni, iki grup ara
sındaki dağılımın, parametrik testler için gerekli olan normallik varsayımını karşılamamasıdır. Mann-Whit
ney U Testi, küçük örnekli gruplarla çalışmaya ola-
Tablo 5. Tesis ve hizıııeılerin algı lanması Kriter
Konaklama Ulaşım Spor Eğlence Alışveriş
Yiyecek ve I çecek
Müşteri ler
Ortalama 4,2621 3,2897 3,0345 3,0897 3,0000 4,1 241
nak tanımaktadır. Analizler S PSS 1 0.0 for Windows istatistiksel analiz paket programı kullanılarak ger
çekleştiı-i !miştir.
Çekiciliklerin Algılanması
M üşteri ve çalı şanların, çekicilikler temel başlığı al
tındaki müşteri tatmin kriterlerini algılamalarına i liş
kin bulgular Tablo 4'de sunulmaktadır. B una göre, tarih kriteri istatist iksel olarak anlam l ıdır. Çalışanla
rın, tarih kriteriyle ilgili olarak duyduğu tatmin edi
cilik düzeyi (4,2766), müşterilerin tatmin düzeyin
den (3 ,800) daha yüksektir. Araştırma kapsamında
ki konaklama işletmeleri, anti k bir kent olan Assos ya da tarihi bir köy olan Aya Theodori'de bulun
maktadır. Bu özellik nedeniyle; çalışanlar, tarih kri
terini, müşterilere göre daha yüksek olarak algılamış olabil ir.
M anzara ve doğa, iklim, kültür ve yiyecek-içecek kriterleri, müşteri ve çalışanlar tarafından tatmin dü
zeyi yüksek olarak algılanmaktadır. Etni k çeşitlil ik
Çalışanlar Manıı-Whitney U testi anlamlılık düzeyi (p) Ortalama Sıra Ortalama Ortalama Sıra
1 68,03 4,2553 1 74,98 0,61 5
1 70,31 3,1 702 1 60,91 0,524
1 7 1 ,51 2,8085 1 53,49 0,226
1 66,87 3,2766 1 82,17 0,303
1 70,56 2,85 1 1 1 59,36 0,453
1 69,1 0 3,9574 1 68,40 0,960
Ölçeğiıı Açıklanması: <2.5 Taını i n düzeyi düşük, 2.5-3.5 Tat nı in düzeyi nötr, >3.5 Taııniıı düzeyi yliksek. (a) p<.05. (b) p<.O I , (c) p<.OO ı
Cilt 1 4 e Sayı 2 • Güz 2003 • 1 37
Tablo 6. Alıyapının algıl anması
Kriter Müşteriler Çalışanlar Mann-Whitney
U testi anlamlılık düzeyi (p) O rtalama Ortalama Sıra Ortalama Ortalama Sıra
Su Sistemi 4,0897 1 66,96 4,0851 1 8 1 ,60 0,252
H aberleşme Olanakları 4,0276 1 66,68 4,1 064 1 83,30 0,1 96
Sağlık Hizmetleri 3,6483 1 73,78 3,2553 1 39,51 0,0 1 6 (a)
Güç Kaynakları 4,0276 1 73,73 3,6 1 70 1 39,81 0,005 (b)
Kanalizasyon H izmetleri 4,0483 1 74,00 3,5745 1 38,1 5 0,005 (b)
Yol ve Sokaklar 3,7 172 173,1 1 3,3830 1 43,62 0,037 (a)
G üvenlik Sistemi 3,8828 173,73 3,4681 1 39,83 0,014 (a)
Ölçeğin Açıklanması: <2.5 Tatmin düzeyi düşük, 2.5-3.5 Tatmin düzeyi nötr, >3.5 Tatmin düzeyi yüksek. (a) p<.05, ( b ) p<.Ü I , (c) p<.OO I
ve ulaşılabil irlik kriterlerinin tatmin düzeyleri, m üş
teri ler tarafından yüksek olarak algılanırken, çalı
şanlar tarafından nötr olarak algılanmaktad ır.
Tesis ve Hizmetlerin Algılanması
M üşteri ve çalışanların, tesis ve hizmetler temel baş
l ığı altında sıralanan kriterleri algılamalarına i l işkin bulgular Tablo 5 'te görülmektedir. Tesis ve hizmet
lerin algılanmasını bel irleyen 6 testten hiçbiri ista
tistiksel olarak anlaml ı bulunmamıştır. Müşteri ve çalışanlar, konaklama ve yiyecek-içecek kriterlerini tatmin düzeyi yüksek olarak algılarken, ulaşım, spor, eğlence ve alışveriş kriterlerinin tatmin düzeyi
ni nötr olarak algılamaktadır.
Altyapının Algı lanması
Tablo 6, müşteri ve çalışanların, altyapı temel başlı
ğı altında sıralanan kriterleri algılamalarıncı i lişkin sonuçları özetlemektedir. Altyapmın algılanmasını belirleyen 7 testten 5 ' i istatistiksel olarak anlaml ıdır.
istatistiksel olarak anlam l ı farklılıkların bulunduğu sağlık hizmetleri (3,6483), güç kaynakları (4,0276),
Tablo .J. Ağırlamanın algılanıııası
Kriter Müşteriler
Ortalama
Arkadaşlık 4,2621
Yardımseverlik 4,21 38
Şikayetlere D uyarlıllık 4,0966
kanalizasyon hizmetleri (4,0483), yol ve sokaklar (3,7 1 72) ve güvenlik sistemi (3.8828) kriterlerinin tatmin düzeyi müşteri ler tarafından yüksek o larak algılanmaktadır. Buna karşın, çalışanlar, güç kay
nakları (3,61 70) ve kanalizasyon hizmetleri (3,5745) kriterlerinin tatmin düzeyini yüksek olarak algılar
ken, sağlık hizmetleri (3,2553), yol ve sokaklar (3,3830) ve güvenlik sistemi (3,468 1 ) kriterlerini nötr olarak algılamaktadır. İ statistiksel olarak anlamlı bir farklı
lığın bulunmadığı su sistemi ve haberleşme olanak
ları kriterleri, her iki grup tarafından da tatmin düze
yi yüksek olarak algılanmaktadır.
Ağırlamanın Algılanması
M üşteri ve çalışanların, ağırlama temel başlığı altın
da sıralanan kriterleri algılamalarına il işkin bulgular Tablo 7 'de görülmektedir. M üşteriler ve çalışanlar açısından ağırlamanın algılanmasını değerlendi.ren 3 testten h içbirinde istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamıştır. Tablo 7 'dek i bulgular değerlendiril
diğinde, müşteri ve çalışanların ağırlama kriterlerini algılamalarında tamamıyla aynı özellikleri göster-
Çalışanlar Manıı-Whitney U testi anlamlılık düzeyi (p) Ortalama Sıra Ortalama Ortalama Sıra
172,38 4,0426 1 48,13 0,081
1 67,56 4,2553 1 77,91 0,458
1 66,53 4, 1 91 5 1 84,23 0,204
Ölçeğin Açıklanması: <2.5 Taııııin düzeyi düşük. 2.5-3.5 Tnııııin düzeyi nöır, >3.5 Taııııin düzeyi yüksek. (a) p<.05, (b) p<.O I , (c) p<.OOI
1 38 • Anatol i a : Turizm Araşt ı rm a l a rı Dergisi
H. Rıdvan Yu rtseven - Dilek Dönmez
Tablo 7. Maliyetierin algılanması
Kriter Müşteriler Çalışanlar Mann-Whitney
U testi anlamlılık düzeyi (p) Ortalama Ortalama Sıra Ortalama Ortalama Sıra
Paranın Değeri 3.5931 1 70.42 3.4043 1 60.21 0.484
Konaklama Fiyatı 3.8 1 38 172,04 3,5745 1 50,23 0,121
Yiyecek ve Içecek Fiyatı 3.731 0 1 69,69 3.7021 1 64.74 0.728
Ulaşım Ücreti 3,9586 172.45 3,6809 1 47.70 0,050
Alışveriş Fiyatla rı 3,5379 172.73 3,1 277 1 45,98 0,066
Ölçeğin Açıklanması: <2.5 Tat nı in düzeyi düşük, 2.5-3.5 Tatmin düzeyi nötr, >3.5 Tatmin düzeyi yüksek. (a) p<.05, (b) p<.Ol , (c) p<.OO 1
dikleri görülmektedir. Müşteri ve çalışanlar, arkadaş
l ık, yardımseverli k ve şi.kayetlere duyarl ık kriterleri
nin tatmi n düzeyini yüksek olarak algılamaktadır.
Bu durum; özel belgeli konaklama işletmelerinin, küçük ölçekl i ve az sayıda çalı şana sahip olması ne
deniyle, müşteri-çalışan arası nda etkil i bir iletişim kurmasıyla açık lanabil i r.
Ma liyetlerinin Algılanması
M üşteri ve çalışanların, maliyet temel başl ığına i l iş
kin kriterleri algılamaları Tablo 8 'de özetlenmekte
dir. B una göre, maliyet algılamasıyla ilgi l i S testten hiçbiri istatistiksel olarak anlam l ı bir farklılık gös
termemektedir. Konaklama fiyatı, yiyöecek-içecek fiyatı ve ulaşım ücreti, her iki grup tarafı ndan da yüksek düzeyde tatmin edici olarak algılanmaktadır.
Müşteriler, paranı n değeri ve alışveriş fiyatlarını yük
sek düzeyde tatmin edici olarak algılarken, çalışan
lar aynı kriterleri nötr olarak algılamaktadır.
SONUÇ
Konaklama işletmelerinde, müşteri tatmin kriterleri
nin belirlenmesi ve bu kriterlerin ölçülmesi giderek önem kazanmaktadır. M üşteri tatmin kriterlerinin belirlenınesi ve ölçülmesi amacıyla gerçekleştirilen araştırmalar, genellikle müşteri boyutu açısından al
gılamayı dikkate almaktadır. Buna karşın; işletme ça
l ışanlarının müşteri tatmin kriterlerini algılaması ve müşterilerin tatmin kriterlerin i algılaınası arasında farklılıklar bulunduğunu belirleyen araştırmalar (Gray, Matear ve Matheson 2000; Tsang ve Qu 200 1 ; Joppe, Martin ve Waalen 200 1 ; Lockyer 2002) da bulun
maktadır.
Bu pilot araştırma; Çanakkale'deki özel belgeli ko
naklama işletmelerindeki müşteri ve çalışanl ardan alınan verilere dayanarak, müşteri tatmi n kriterleri
nin örgüt ve müşteri boyutlarıyla algılanına di.izeyle-
rinde istatistiksel olarak anlamlı farkların olup-olma
d ığını bel ir lemek amacıyla gerçekleştirildi. Araştır
mada, Kozak ve R immington ( 1 998)'un beş temel tat
min alanı d ikkate alınmıştır. B u nl ar; çekicilikler, te
sis ve h izmetler, alt yapı, ağırlama ve maliyetlerdir.
Araştu·mada uygulanan testierin sonucuna göre;
çekicilik temel alanındaki tarih kriteri, alt yapı temel alanında sağlık hizmetleri, güç kaynakları, kanali
zasyon hizmetleri, yol ve sokaklar, güvenlik sistemi kriterleri arasında istatistiksel olarak anlamlı farkl ı
lıkların bulunduğu belirlenmiştir. Tesis ve hizmet
ler, ağırlama ve mal iyetler temel alanlarında istatis
t iksel olarak anlamlı fark l ı lıklar bulunmamaktadır.
Her iki grup da, müşteri tatmin kriterlerinden hiçbi�
rinin tatmin düzeyini düşük olarak algılamamıştır.
Araştırmanın bir diğer öneml i saptaması da; müşte
rilerin her bir kriter için algıladığı tatmin düzeyinin, çalışanların algıladığı tatmin düzeyinden daha yük
sek olmasıdır.
Araştırmanı n en öneml i bulgusu; Çanakkale'deki özel belgel i konaklama işletmelerinin çalışanları ve müşterilerinin, altyapı kriterlerinin tatmi n düzeyleri
n i algılanmalarında istatistiksel olarak anlam l ı fark
lılıkların olduğudur. Çanakkale' deki özel belgeli ko
naklama işletmeleri çalışanlarının, 28 m üşteri tatmin kriterinden l l kriterle ilgil i olarak (çekicilik ler: et
nik çeşitlilik,ulaşılab i lirlik; tesis ve hizmetler: ula
şım, spor, eğlence, al ışveriş; alt yapı: sağlı k hizmet
leri, yol ve sokaklar, güvenlik sistemi, maliyetler: pa
ranın değeri, alışveriş fiyatları) nötr tatmin düzeyini algılamalan da bir başka önemli bulgudur.
Örgütsel etkinliği gel iştirmede, müşteri ve çal ışan
ların tatmin kriterlerini nasıl algıladıklarının belir
lenmesi önem taşımaktadır. B u pilot araştırma sonu
cunda, araştırmanın uygulandığı özel belge l i konak
lama işletmelerindeki çalı�an ve müşteriler arasında, alt yapı kriterlerinin tatmin düzeylerinin algılanması
Cilt 1 4 e Sayı 2 e Güz 2003 • 1 39
açısından öneml i farkl ıl ıkların bulunduğu bel irlen
miştir. A raştırma, daha önceki yıllarda yapı lan Gray, Matear ve Matheson; Tsang ve Qu; Joppe, Martin ve Waalen ve Lockyer' i n çalışmalarmı desteklemekte
dir. Bu pilot araştırma, daha sonraki araştırınalara öncülük edecek bazı öneml i sonuçları da beraberin
de getirm i�tir. Bu nedenle; benzer konudaki araştır
mal ara yardımcı olması amacıyla, i leriye dönük ba
zı araştırma önerileri aşağıda sunulmaktadır:
• Bu pilot araştırmanın bulgulan, araştırma örneğiy
le sınırlıdır. Başka örneklerle gerçekleştiri lecek araş
tırnıalarda, farklı sonuçları n elde edi l mesi olasıdır.
Müşteri ve çalışanlar açısından, mü�teri tatmin kri
terlerinin algılanma düzeylerini genelleştirmek ama
cıyla, örnek kütlenin büyütülmesi yararlı olacaktır.
• Bu araştırmada kullanılmayan, ancak teori kısmın
da k ısmen değinilen m üşteri tatmini kriterlerin i de kapsamına alan yeni araştırmalar gerçekleştirilebil ir.
• Bu araştırmanın temel varsayımını, müşteri tarmi
ni kriterlerinin örgüt ve müşteri boyutlarıyla fark
lı olabileceği oluşturmaktadır. Ancak, işletmeler
deki bir diğer boyut olan yöneticiler de, yapılacak benzer bir araştırmanın kapsamına dahil edi lerek, işletmelerdeki tüm boyutlar açısından müşteri tar
mini kriterlerinin algılanması ve bu kriterlerin tar
min düzeyi incelenebi l ir.
KAYNAKÇA
Abbey. R.J . ( 1 993). 1·/ospira/iry Su/ps a11d !\dw-nisi11g. M ichigan:
Anıerican Hmel & Moıel Associaıion.
J\ııaıııh. M .. DeMicco F.J., Moreo. P.J. ve Howey. R.M. ( 1 992). 1\·lar
ketplacc Loclging Needs of Matuı·e Travelers, Tlıe Comeli /lo
re/ o11d Resraura111 !\dmi11isrrarimı Quurrerly, 33(4): 1 2-24.
Atkinson. A. ( 1 9XX). Answering ı he Eternal Quesıion: W hat Docs ı he Cusıoıııcr Wanıry, The Comeli 1/orc/ a11d Resraumllf !\dmi11isr
rario11 Qwırrerly. 29(2): 1 2- 1 4.
13arsky. J. ve Lnbagh. R. ( 1 992). A Sıraıegy for Cw.ıoıner Satisfacıi
on, Tlı<' Comeli 1/orel a11d Resrauro111 !\d11ıillisrrarioll Quar
ıcrl_v, 35(3): 32-40.
13aş, T. (200 1 ). 1\11/.:er. Ankara: Seçkin Yayıncı l ık San. ve Tic. A.Ş.
Cıdotte, E.R. ve Tuı·geon, N. ( 1 98X). Key Facıors in Guesı Saıisfacti
on. Tlıe Comeli 1/ore/ a11d Resraura111 Admi11isrrarion Quar
rcrlv. 29(2): 45-5 1 .
Choi. T. ve CHU, R . (200 1 ) . Deıerıııinaıııs Of Hotel Guests' Satisfac
tioıı And Rcpeaı Patroııage In The Hong Kong Hotel l nclusıry, 1/ospiraliry Manaı;emelll, 20:277-297.
Dafı. L. R. t i 'N3). Munagellu!lll. Dürellincü Baskı, USA: Dryden Press Da rı. L. R. ! 200 1 ). Orgwıizarimı Tlıt'ory a11d Dcsi11g. USA: Souılı
Wesıerıı Collage Publ ishing.
Garver. M. ve Gagııon. U. (2002). Seven Keys To lnıproving Cusıo
ıner Satisfacıion Programs. IJusillı!S, 1-lorizolls. 45(5 ):35-42.
Grey, 13 .. l\1aıear, M. ve Maıheson, P. (2000). l ınproviııg The Perfor
mance Of Hospit:ıliıy Finns, l11remariollal ./oımıal Of Coll
rcrllpoully flospiralir_v Ma11agcme111, 1 3(3): 1 49- 1 55.
Harris, P. ve Mongiello. M . ( 200 1 ). K ey Perfornıance Jndicaıors In European Hotel l'roperıics: General Maııagcrs' Clıoices Anel
1 40 • Anato l i a : Turizm Araşt ı rma l a rı Derg isi
Company Profiles. lmemario11al .loımwl o( Comemporary 1/os
l"'o//ry Ma11agemenr, 1 3(3): 1 20- 1 28.
Harwoocl. C. ve Pieıers. G. ( 1 990). Ho w To Manage Qualiıy lıııprove
ıııenı, Quallry Progress, March:45-48.
Heung. V. (2000). Saıisfactioıı Levels Of Mainlancl Chinese Travelers With Hong Kong Hotel Services, lmcnıario11al Journal of Co111emporary 1-/ospitaliry Mallageıllenr. 1 2(5):308-3 1 5.
Joppe, M., Martin, D. ve Waalen. J. (200 1 ). Toronıo·s Inı age As A To
urist Desıiııaıion: A Coınparaıive lnıporı:ıııcc- Satisfacıioıı Analy
sis 13y Origin Of Visiıor, .lounwl of Traı•el Nesearclı, 3:252-260.
Knuıson, 13. ( 1 988). Frequenı Travelers: Making Theın Happy anel Bringiııg Theııı 13ack, Tlıe Comeli 1/orc/ a11d Resrauralll 1\dmi
llisrrarioll Quarrerly. 29( 1 ): X3-X7.
Kozak. N., Kozak, M .A. ve Kozak, M . (200 1 ). Gc11el Turizm ilkeler
Kavramlar. Ankara: Detay Yayıncıl ı k .
Kozak. M. v e R i ınıııiııgıoıı. M . ( 1 998). Bcııchıııarking: Dcsıinaıion Aııracıiveness And Smail Hospiıaliıy Business Perforıııarıce, lrlfenwrio11ol .lourrwl OJ Conremporary 1-/ospiralicy Mallage
menr. 1 0(5): 1 84- 1 X8.
Kozak, M . ve R i ııııııingıon. M. (2000). Tourisı Saıisfaction Wiıh Mal
lorca, Spain. As An OtT-Season Holiday Dcsıiııaıion. Joımıal of Traı•el Reseorclı. 3:260-269.
LeBlanc. G. ( 1 992). Facıors afTecıing cusıoıııer evalLıation of service qualiıy or ıra ve i agenci es: aıı investigaıioıı of cusıoıııer percep
ıioııs, Journal of Travel Research. 30(4): 10- 1 6.
Lewin. A. ve Mi lton, W. ( 1 986). Deıerıııi ııing Orgaııizaıional Eflecti
veness: Anoıher Look anel An Agenda for Research, Manage
melll Sciellce, 32(5):5 1 4-538.
Le w is, R.C. ( 1 987). The Measurenıent or Gaps in the Quality of Hotel Services. fllrerrıeriorıal Journal of J-lospiraliry Marwge11ıelll, 6(2): �D-XX.
Lock yer, T. (2002). 13usines> Guesr's Accoııııııodaıion Selecıion : The V icw Froın 13oıh Sidcs, lruemario11al Joumal ojCo111emporary lfospiraliry MullagemC'IIf, 1 4(6): 294-300.
Min. l l. ve Min, H. ( 1 997). Benchıııarking The Qualiıy Of Hotel Ser
v ices: Maııagerial Perspccıives. l11rerrwrimwl Joumal ol Qu aliry & RcliaiJiliry Mcuwgcmellf, 1 4 (6): 582-597.
Piercy, N. ( 1 995). W hat Do You Do To Geı Cusıoıner Focus lıı Aıı Or
ganization?, Mar/.:ering lllrelligellcc& Pla1111i11g, 1 3(6): 4- 1 1 . Pizaın . A. ve Eli is. T. ( 1 999). Cusıoıner Saıisfacıioıı Anel l t s Measure
ıııenı In 1-lospiıality Enıerprises, lıııerııaıional Journal of Coıı
ıeıııpornry Hospitaliıy Managenıcııı, 1 1 (7): 326-339.
Thibodeaux. M. ve Fav illa. E. ( 1 996). Organizaıional Erfcct ivcness Anel Coııııııiııııenı Through Straıcgic Managcınenı. l11dııslrial Maliageille/ll & Dara Sysrems. 5: 2 1 -25.
Tsaııg, N. ve Qu, H . (200 1 ). Service Qualiıy In Ch ina ·s Hotel lndusıry:
A Perspecı ive Froııı Tourisı And Hotel Managers, lllfem<lfi
ollal .!oırrrıal Of Co11remporary 1·/ospiw/iry Mallage11ıenr, ı 2(5): 3 ı 6-326.
U sal. A. ve Oral. S. (200 1 ). Turizm Pazarlar11ası. İzıııir: Kanyılmaz Matbaası.
Wilensky. L. ve 13uııle, F. ( 1 988). A Multivariate Aııalysis of l-l otel Benefit Bundles anel Choicc Tradc-oft's, l11temariorwl Joumal ol Hospiraliry Ma11agc11ıenr. 7( 1 ): 29-4 1 .
Yurıseven. H.R. ve Can.E. (2002). Gökçeada'claki Turizm Çekidiik
lerinin imajı: ilk Kez ve 13i rclcıı Fazla Gelen Turisıler Açısııı
daıı Karşılaştırmalı Bir Araştırıııa. A11arolia: Turizm Araşimila
ları D�rgisi, 1 3(2): 1 48- 1 54.
Gö11deril11w wrilıi /Jiri11ci diizellln�
Kabul
Ağustos 2003 t:killl 2003 Kasu11 200J Yrd. Doç. Dr. ll. Rrdm11 Yurts<'l'e/1, 1\rş. Gör. Dile/.: Dı';llrlleZ, Çana/.:
/.:ale Omeki: Marr Ü11iı·ersircsi Gö/.:çeada Meslc/.: Yii/.:sekokulu, P. K.
4-1. 1 7760 Gökçeada, Çanakkale E-posw: ryurrseve11@conw.edu.rr
