1. AMAÇ
Bu prosedürün amacı müşteri istek ve beklentilerinin yetkili kişiler tarafından değerlendirilerek, analiz yeterliliği dahilindeki tekliflerin kabul edilmesi, müşteri taleplerinin yerine getirilmesi, yapılan işlemlerle ilgili laboratuar uygulamalarının izlenmesi, herhangi bir kişi ya da kuruluştan gelen şikayetlerin ve memnuniyetin değerlendirilmesidir.
Ayrıca, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini ve sürekliliğini arttırmak için kriterleri tanımlayarak müşteri memnuniyetinin sağlanması, daha kaliteli bir hizmet verilmesi için yapılan faaliyetlerin ve müşteri gizliliğinin korunması için gerekli şartların açıklanmasıdır.
2. KAPSAM VE SORUMLULUK
Bu prosedür müşterilerden gelen her türlü teklif isteğinin gözden geçirilip, müşteriye teklif verilmesini herhangi bir kişi ya da kuruluştan gelen talepleri, geri bildirimleri (şikayetleri, istekleri), kayıt altına alma, değerlendirme, sonuçlandırma süreçlerini, müşteri ve personel memnuniyet değerlendirmelerini ve gizlilik ilkelerini kapsamaktadır.
Bu prosedürün yürütülmesinden ilk olarak Müşteri Temsilcisi, Kalite Yönetim Birim Sorumlusu ve Laboratuar Müdürü, sonrasında tüm Birim Sorumluları sorumludur.
Bütün Birim Sorumluları verilen tekliflerin faaliyet kapsamı ve teknik yeterlilik dahilinde olmasından, kendi faaliyetlerinden kaynaklanan herhangi bir kişi ya da kuruluştan gelen talepleri (şikayetlerini/isteklerini) çözümlemekten, müşteri isteklerine cevap vermekten ve tüm çalışanlar müşteri gizliliğini sağlamaktan sorumludur.
Değerlendirilen taleplerin (istek ve şikayet) ilgili birimlere iletilmesinden ve kayıtların tutulmasından Kalite Yönetim Birim Sorumlusu sorumludur.
Bu prosedür Yönetim Kurulu Başkanı tarafından onaylanır.
3. TANIMLAR VE KISALTMALAR
Teklif : Herhangi bir kişi ya da kuruluşa sunulan, içeriğinde verilecek analiz hizmetinin, teknik detayları, fiyatı vb. bulunan onaylı dokümandır.
Faaliyet Kapsamı : İlgili Bakanlık tarafından yetki alınmış ürün/ürün gruplarında yapılan analizlerdir.
Analiz Süresi : Laboratuar tarafından kabul edilen numunenin analizinin gerçekleştirilmesi için gerekli olan teknik süre.
Teklif Konusu : Teklif içeriğinin hangi ürün/ürün gruplarını kapsadığını gösteren bölüm Teklif Süresi : Müşteriye verilecek hizmetin geçerliliğini gösteren tarih aralığı
Müşteri : Laboratuarların faaliyet kapsamında yapmış oldukları analizlerden bir veya birkaçının yapılması amacıyla talepte bulunan gerçek veya tüzel kişilerdir
Faaliyet : Müşterilere sunulan analiz hizmetlerinin yanı sıra, analiz taahhüt süresi, herhangi bir kişi ya da kuruluşa karşı yaklaşım ve tavırların uygunluğu, faturalandırmanın yapılması gibi tüm unsurlar.
Talep : Herhangi bir kişi ya da kuruluşun memnuniyeti sağlanması amacıyla verilen hizmet doğrultusunda, kişi ya da kuruluş tarafından herhangi bir konuya ilişkin yapılan yazılı ve/veya sözlü başvurular.
Şikayet : Herhangi bir kişi ya da kuruluşun laboratuvarın faaliyetleri veya sonuçlarıyla ilgili olarak laboratuvara bildirdiği, cevaplandırılması beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.
İstek : Faaliyet kalitesindeki herhangi bir kişi ya da kuruluşun beklentisi doğrultusunda yapılan değişikliklerdir. Ancak yasal zorunluluklar veya TS EN ISO/IEC 17025 kriterleri ve analiz sonuçları konusundaki istekler değerlendirmeye alınmaz.
Geri bildirim : Herhangi bir kişi ya da kuruluş tarafından iletilen görüşler, yorumlar, anketler, talep, memnuniyet, takdir, şikayet beyanları.
Ziyaretçi : Gezi, eğitim, servis için gelen teknik servis ve yapılan analizleri yerinde inceleme gibi nedenlerden dolayı laboratuara bağlı herhangi bir bölümü görmek isteyen personel haricindeki kişilerdir.
Objektiflik : Her bir talep, talebin ele alınması prosesi esnasında, adil ve tarafsız şekilde ,gizlilik içerisinde değerlendirilmesi
4. REFERANS DOKÜMANLAR
TS EN ISO/IEC 17025 Madde 4.1 - 4.2 - 5 - 7.1 - 8.6 - 7.9 PR06 Uygunsuzlukların Kontrolü Prosedürü
PR05 Düzeltici ve Önleyici/İyileştirmeye Yönelik Faaliyetler Prosedürü PR13 Hizmetin Sağlanması Prosedürü
5. UYGULAMALAR 5.1 Genel
İhracat numunelerinde kullanılacak analiz metotları, kullanılacak ekipmanlar ve sorumlu personel hakkında önceden bilgi verildiği için, Resmi Kurumlardan (İlgili Bakanlık vb.) gelecek analiz taleplerinin fiyat ve koşulları bellidir, bu koşullara bağlı olarak müşterilere teklif ve/veya ilgili birime ait analiz talep/bildirim/başvuru formu imzalatmaya ve onaylatmaya gerek yoktur.
Resmi Kurumlar dışındaki özel isteklerde ise 2 şekilde müşteriye fiyat ve koşullar sunulur:
Laboratuarın faaliyet kapsamı çerçevesinde müşterinin belirlediği veya ilgili ürün grubunu kapsayan analizler için PR09-FR125 Hizmet Sözleşmesi hazırlanması, Yönetim Kurulu Başkanı veya Laboratuvar Müdürü ve müşterinin onaylaması ile yürürlüğe girer.
Önceden bir teklif talebinde bulunmayan firma/kurum/kuruluşlar (müşteri) tarafından elden veya kargoyla gönderilmiş numuneler için analizlerin metodu, matriks, fiyat, süre bilgilerinin bulunduğu Analiz Listesi dikkate alınarak Müşteri Temsilcisi veya ilgili personel (numune kabul ve raporlama birim sorumlusu vb.) ile birlikte veya internet aracılığıyla analiz/analizleri seçer ve İlgili birime ait analiz talep/bildirim/başvuru formunu doldurur.
Bu formun doldurulması ve müşteri tarafından imzalanması, müşteriyle sözleşme niteliğini taşımaktadır.
Analiz listesi ve analiz bilgileri MSA sisteminde güncel olarak tutulmaktadır. Bu listenin güncelliği Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Laboratuvar Müdürü ve Müşteri Temsilcisi tarafından sağlanır.
5.2. Müşteri İsteklerinin Alınması
Müşterilerin teklif isteklerini yazılı veya sözlü olarak bildirmeleri istenmelidir. Teklifi alan kişi (Laboratuvar Müdürü /Müşteri Temsilcisi/ Numune Kabul ve Raporlama vb.) bir müşteriden teklif isteği alırken aşağıdaki bilgilerin mutlaka alınmasını sağlamalıdır:
İstenen analizlerin veya hizmetin tanımı
Varsa analiz raporunda istenen özel bilgiler
Toplam tahmini analiz ve periyodu
Analiz periyotları ve sonuçlandırma (rapor) tarihleri ile rapor yazım dili
Numune alma koşulları, Numune teslim şekli
Ödeme koşulları
Uygunluk değerlendirmesi, görüş ve yorumlama isteği (PR09-FR125 Hizmet Sözleşmesi, PR09-FR126 Fiyat Teklifi, PR13-FR127 Özel Analiz Talep Formu, PR13-FR067 Bitki ve Sulama Suyu Numunesi Analiz Talep ve Bildirim Formu ve PR13-FR078 Toprak Numunesi Analiz Talep ve Bildirim Formu ile) alınır. Müşteri onayı doğrultusunda, PR13-TL153 Karar Kuralı Talimatı uygulanır.
Müşteri hakkında bilgiler (firma /şahıs, adres, ticari bilgiler v.b.)
1. İstenen ürünün tanımlanması için gerek duyulduğunda, müşteriden referans olarak şartname, standart, teknik doküman v.b. belgelerde alınabilir.
2. Teklif hazırlamadan önce müşteriden daha detaylı bir bilgi almak ya da tesislerini incelemek gerekli görülürse, müşteri ziyaret edilebilir veya müşteri ile bir toplantı düzenlenebilir.
5.3. Ön Değerlendirme
Teklif isteğini alan kişi, aldığı bilgileri müşterinin yaptırmak istediği ürün/ürün grubu ve yaptırmak istediği analiz/analizlere, faaliyet kapsamındaki analizleri içeren Analiz Listesinde olup olmadığına göre bir ön değerlendirmeye tabi tutar. Değerlendirme sonucunda herhangi bir eksiklik varsa müşteri ile irtibata geçerek, eksik bilgilerin tamamlanmasını sağlar.
Faaliyet kapsamında yer alan ancak rutinde sık gelmeyen analizler için müşteri talebi varsa bu durum Müşteri Temsilcisi veya ilgili personel (numune kabul ve raporlama birim sorumlusu vb.) tarafından Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Laboratuvar Müdürüne bildirilir. Müşteri Temsilcisi veya ilgili personel (numune kabul ve raporlama birim sorumlusu vb.) analizlerin maliyeti, analiz için gerekli kimyasal ve referans malzemelerini stokta bulunup bulunmadığı, kimyasalların aktifliğini kaybetmesi ihtimali, ekipmanlar vb. durumları dikkate alınarak Birim Sorumlusundan bilgi ister ve müşteriye hizmet verilebilmesi amacıyla aşağıdaki durumların koordine edilmesini sağlar. Laboratuvar Müdürüne bilgi verir.
İlgili Birim Sorumlusu tarafından:
Cihaz durumu
Analiz için gerekli kimyasalların raf ömrü, stok durumu, etkinliği vb.
açısından istenilen analizi değerlendirir ve Laboratuar Müdürüne durumu bildirir. Bu bilgiler doğrultusunda analiz için hizmet verebilme süresi Laboratuar Müdürü tarafından Müşteri Temsilcisi veya ilgili personele bildirilir.
Yapılan ön değerlendirme sonucunda müşteri tarafından istenen rutinde sık gelmeyen analizi ne zaman yapmaya başlayabileceğimiz ve analiz süresi Müşteri Temsilcisi veya ilgili personel (numune kabul ve raporlama birim sorumlusu vb.) tarafından müşteriye bildirilir. Müşterinin bu durumu kabul etmesi durumunda müşteriye teklif yapılır.
Faaliyet kapsamında yer alan analizin yapılabilmesinde bir uygunsuzluk varsa ve bu uygunsuzluk analiz yapmayı etkiliyorsa ilgili Birim Sorumlusu, Yönetim Kurulu Başkanı’na, Laboratuvar Müdürüne, Kalite Yönetim Birim Sorumlusuna, Müşteri Temsilcisi’ne ve Numune Kabul ve Raporlama Birimi’ne mail yoluyla veya yazılı olarak durumu bildirir.
Değerlendirme neticesinde müşteri isteklerinin yerine getirilip getirilemeyeceği ve gerekli düzenlemeler Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Laboratuvar Müdürü tarafından belirlenir. PR.06 Uygunsuzlukların Kontrolü Prosedürüne göre işlemler yürütülür.
Faaliyet Kapsamında olmayan bir analizin müşteri tarafından talep edilmesi durumunda Müşteri Temsilcisi istenilen analizi Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Laboratuvar Müdürüne bildirir. Numune sayısı ve müşteri potansiyeli dikkate alınarak bu analizin kapsama alınıp alınamayacağı konusunda Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Laboratuvar Müdürü ilgili Birim Sorumlusu ile görüşmeler yapar. İlgili Birim Sorumlusu aşağıdaki kriterleri dikkate alarak analiz değerlendirir
Personel/makine/teçhizat/cihaz/ referans standart/metot yeterliliği
Muayene ve analiz şartları
Numune alma koşulları
Depolama ve sevkiyat koşulları
Satın alınması gereken kimyasalların bulunabilirliği
Teknik alt sözleşme şartları
Personelin eğitim gereksinimi
Diğer terminlerle durum mukayesesi
Ölçüm belirsizliği, tespit etme sınırları, laboratuarlar arası karşılaştırma ve/veya yeterlilik testi sonuçları veya referans malzemelerle yapılan çalışmaların sonuçları
Değerlendirme sonucunu raporla Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Laboratuvar Müdürüne bildirir. Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Laboratuvar Müdürü tüm sonuçları inceleyerek analizin yapılmasına karar verirse analizi yapabilmek için İlgili Bakanlık kapsam genişletmek için başvuruda bulunulur.
5.4 Tekliflerin Hazırlanması, Gözden Geçirilmesi ve Onaylanması Teklif,
Ürün adı
Analiz adı
Numune miktarı
Analiz/raporlandırma süresi ve fiyatı
Teklif geçerlilik süresi
Analizler için kullanılacak referans metotlar,
Teklif numarası ve revizyon numarası
Teklifin hazırlanma tarihi
Akredite analizler hakkında bilgi,
bilgilerini ve ek olarak belirtilmek istenen hususları içerecek şekilde müşteri isteği doğrultusunda numune bazında veya ürün grubu için hazırlanır.
Teklif numaralandırılması (Teklif No), ardışık sıraya göre numara verme şeklinde yapılır.
PR09-FR126 Fiyat Teklifi’nde yukarıda teklifte bulunması gereken bilgilerin kontrolü yapılır. Gerekli görüldüğü durumlarda teklifte belirtilerek analiz bilgilerinin yer aldığı çeşitli listeler teklife eklenebilir. PR09-FR126 Fiyat Teklifi' ne “EKTEDİR” yazılır ve yapılan ekte Teklif no., hazırlama tarihi bulunur ve teklife iliştirilir.
Teklif bilgileri nihai durumunu aldığında Müşteri Temsilcisi veya ilgili personel (numune kabul ve raporlama birim sorumlusu vb.) tarafından teklif bilgileri göz önüne alınarak, PR09-FR125 Hizmet Sözleşmesi hazırlanır, ek varsa iliştirilerek onaylanmak üzere Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Laboratuvar Müdürüne götürülür.
Taraflarca iki nüsha olarak imzalanan PR09-FR125 Hizmet Sözleşmesi' nin bir nüshası laboratuvarda kalır, bir nüshası da müşteriye gönderilir. Ancak, bazı durumlarda, PR09-FR126 Fiyat Teklifi' de müşteri tarafından onaylandığı takdirde sözleşme niteliği taşımaktadır.
5.5. Teklifin Müşteriye Sunulması
Fiyat Teklifinde talep edilen/istenen analizlerden biri veya birkaçı müşteri tarafından tercih edebilir. Bu durumda müşteri tercih ettiği hangi numune/analiz için Fiyat Teklifi' nde onay kutusunu işaretlemişse o analizler için teklif geçerlidir, göndereceği her numune için yapılmasını istediği analizi ya yazılı olarak ya da ilgili birime ait analiz başvuru/talep/bildirim formu veya Fiyat Teklifi' nde işaretleyerek laboratuvara bildirir. Müşterinin tüm analizleri kabul etmemesi, sadece kabul ettiği/onayladığı analizler için teklifin yeniden düzenlenmesini istediği durumda
teklifin revizyonu gerçekleşir, aksi takdirde revizyonuna gerek yoktur.
5.6. Tekliflerin/Sözleşmelerin Değiştirilmesi/Revizyonu
Müşterinin yapılan teklifi onaylamaması ve revizyon talep etmesi durumunda Müşteri Temsilcisi veya ilgili personel (numune kabul ve raporlama birim sorumlusu vb.), Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Laboratuvar Müdürünün onayı ile teklifi revize edebilir. Revizyon müşteri ile ortak mutabakata varılabilecek fiyat, süre, yeni analiz eklenmesi/çıkartılması vb. için yapılabilir.
Hazırlanan teklifte müşteriye iletildikten sonra bir değişiklik yapılması gerekli görüldüğünde teklif no kısmına D- ( 1,2,3 vb) yazılır, revizyon yerine yapılan revizyon sayısı yazılır ve önceki teklifte yazılmış olan teklif numarası ve yeni revizyon no ile (örn. 1 D-1) hazırlanır.
Yapılan her revizyon için sayı bir arttırılır. Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Laboratuvar Müdürü tarafından onaylanarak müşteriye gönderilir.
5.7 Tekliflerin/Sözleşmelerin Kapatılması
Müşterilere verilen teklifler/sözleşmeler kapatılana kadar Müşteri Temsilcisi veya ilgili personel (numune kabul ve raporlama birim sorumlusu vb.) tarafından takip edilir.
Teklif geçerlilik süresi bitiminde müşteri tarafından onaylanmamış ise Müşteri Temsilcisi teklif üzerine kırmızı
‘İptal Kaşesi’ basarak iptal tarihini yazar ve imzasını atar.
Teklifler revize edildiğinde ise önceki teklifin üzerine yeni teklifin revizyon no ve tarihi belirtilerek yeni teklife atıf yapılır ve ‘İptal Kaşesi’ basılır. Müşteri tarafından onaylı tekliflere, geçerlilik süresi sonunda aynı işlem uygulanır. Yapılan işlemler ilgili kişinin imzasını içermelidir.
5.8. Siparişlerin Alınması
Müşteri tarafından onaylanan ve fax ya da mail yoluyla gelen Fiyat Teklifi /Hizmet Sözleşmesinde, orjinali ile beraber dosyalanır.
Bu şekilde fiyat teklifi/sözleşme yürürlüğe girmiştir. Siparişin alınması, PR13 Hizmetin Sağlanması Prosedürüne göre yürütülür.
5.9. Talepler
5.9.1 Taleplerinin Alınması ve Kaydı
Talepler sözlü ve/veya yazılı, e-posta, telefon ve/veya internet yolu ile veya anket çalışmaları esnasında alınabilir ve talebin değerlendirilmeye alınacağı bilgisi ilgili kişiye bildirilir. Müşteri analiz raporlarındaki bir bilginin değişmesi, analiz sonucu, analiz eklenmesi/çıkarılması, analiz metodu, analiz sonuçlarının iletilmesi vb.
sebeplerden dolayı talepte bulunabilir. Müşterinin aldığı hizmet karşısında gösterdiği her türlü tepki, ister haklı ister haksız olsun müşteri talebi olarak kabul edilip, objektif olarak değerlendirilir.
Talebi alan kişi PR09-FR034 Müşteri Talep Takip Formuna ilgili kişiden aldığı bilgiyi (müşteri, herhangi bir kişi yada kuruluş vb.) aldığı bilgiyi kaydeder ve PR09-FR033 Müşteri Talep Formunu doldurarak en geç 3 gün içinde değerlendirme yapılması için Laboratuvar Müdürüne iletir.
Alınan talep ve yasal mevzuatlar doğrultusunda, Analiz Raporunda Ölçüm belirsizliği, LOQ değeri, Limit değer, uygunluk değerlendirilmesi, görüş ve yorum yapılarak raporlanabilir. Müşteri uygunluk değerlendirmesi istediği taktirde PR13-TL153 Karar Kuralı Talimatındaki aşamalar uygulanır.
5.9.2.Taleplerin Değerlendirilmesi
Talepler değerlendirilirken PR09-TL002 Taleplerin Değerlendirilmesi Talimatı’na bağlı gizlilik prensipleri doğrultusunda hareket edilir. Diğer müşterilere, laboratuvarın saygınlığına zarar verecek veya laboratuvarın KYS Sistemine uygun olmayan talepler değerlendirmeye alınmaz.
Müşterinin tanımladığı talebe göre Laboratuvar Müdürü durumu, yasalar, TS EN ISO/IEC 17025 ve etik kurallar çerçevesinde talepleri istek veya şikayet olarak ön değerlendirmeye alır, değerlendirme sonucunda talebin işleme alınıp alınmayacağını, alınacak ise yapılacak inceleme/işlemi, ilgili sorumlular ile görüşüp, işaretleyerek, ana hatlarıyla PR09-FR033 Müşteri Talep Formu' na kaydeder.
Laboratuvar Müdürü bazı istisnai durumlarda, gizliliği sağlamak amacıyla, talebin değerlendirmesini, ilgili sorumlular yerine PR07-LT006 Personel Listesi' nde belirtilen vekili/vekilleri ile yapabilir.
Yapılacak çalışma/işlem belirlendikten sonra, ön bilgilendirme Müşteri Temsilcisi (veya talebi alan ilgili personel) tarafından ilgili kişiye/kuruluşa vb. yapılarak, PR09-FR033 Müşteri Talep Formu Kalite Yönetim Birim Sorumlusuna iletilir.
KYBS ise söz konusu talebi, PR09-FR036 Müşteri İstek-Şikayet Takip Formu' na işleyerek sıra numarası (İstek No/Şikayet No)verir ve bu şekilde talebin takibini sağlar.
İlgili birim/birimler Yapılan İnceleme/Çözüm İşlemini PR09-FR035 Müşteri İstek Şikayet Değerlendirme Formu' na işleyerek, KYBS' nin değerlendirmesine sunar.
KYBS tarafından değerlendirilen talep, ilgili kişiye (herhangi bir kişi ya da kuruluş vb.) gerekli bilgi verilerek, Laboratuvar Müdürü' nün onayı ile sonuçlandırılır.
PR09-FR036 Müşteri Talep-İstek-Şikayet Takip Formu nun yıl sonunda çıktısı Kalite Yönetim Birim Sorumlusu tarafından alınarak saklanır. Gerektiği zaman “KONTROLSÜZ KOPYA” olarak çıktısı alınabilir.
5.9.3. Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Bilgilendirilmesi
Herhangi bir kişi ya da kuruluş tarafından, laboratuvara şikâyetler sözlü ya da yazılı olarak yapılabilir.
Laboratuvara gerek müşterilerden gerek personelden, gerek ise özel/resmi kurum/kuruluşlardan gelen şikâyetler kayıt altına alınmak zorundadır. İlgili taraflar için erişilebilir olması adına PR09 Müşteri İlişkileri ve Teklif Verme Prosedürü ve PR09-FR033 Müşteri Talep Formu www.msaanaliz.com.tr laboratuvar internet sitesinde yayınlanmaktadır.
Sözlü olarak gelen şikâyetler Numune Kabul ve Raporlama Birim Sorumlusu veya Müşteri Temsilcisi tarafından PR09-FR033 Müşteri Talep Formu' na yazılır ve kayıt altına alınır. Yazılı olarak gelen şikâyetler (yazı, mail veya faks) de mutlaka PR09-FR033 Müşteri Talep Formu' na eklenir.
Gelen şikâyetler öncelikle PR09-FR035 Müşteri İstek Şikayet Değerlendirme Formu' na işlenerek, Laboratuvar Müdürü ve/veya Kalite Yönetim Birim Sorumlusu’nun değerlendirmesine tabi tutulur. Yapılan değerlendirmenin sonucu PR09-FR035 Müşteri İstek Şikayet Değerlendirme Formu'na işlenir.
PR09-FR035 Müşteri İstek/Şikayet Değerlendirme Formu' nda Laboratuvar Müdürü tarafından talebi incelemesi için belirlenen birim yetkilisi şikayeti değerlendirerek, Laboratuvar Müdürü tarafından önerilen çalışma/işlem için çalışmaları başlatır. Şikayetin sebebi için yapılan inceleme/çözüm işlemleri forma kaydedilir. Şikayeti alan kişi tarafından, ilgili kişiye, şikayetin kabulü ve yapılacak çalışma ile ilgili bilgi verilir.
İlgili Birim bütün şikayeti konu alan çalışma ve çözüm için her türlü çalışmayı yapar, inceleme seviyesini, şikayetin oluşma sıklığı ve ciddiyeti ile orantılı olarak belirler.
Şikayet için ilgili sorumlu kendi birimleri için olan kısımlardaki tüm kayıtları geriye dönük olarak inceler.
Şikayet analiz sonucuna yönelik ise, analiz aşamaları ilgili birimler tarafından incelenir, analizle ilgili tüm kayıtlar gözden geçirilir. Gerekirse analiz türü, analiz yapılışı, numunenin miktarı ve ilgili birimlere ait laboratuvar şahit numunesi imha süresi geçmemişse ve analiz kalitesi beklemeden dolayı etkilenmeyecekse şahit numuneden birim sorumlusu tarafından tekrar analiz yaptırılabilir.
Şikayet numune saklama süresi içinde alınmadığı için numune bulunmaması veya numune bozulduğu için tekrar analize alınmasının mümkün olmaması durumunda ilgili kişi (müşteri vb.) ile görüşülerek, durum bildirilir.
Analiz yapılamaması durumunda, ilk analize ilişkin bilgiler, kalite kontrol işlemleri vb. gözden geçirilerek, müşteriye cevap verilir, gerekirse müşteriden tekrar numune istenir.
İlgili Birim, şikayetin sebebini bulmaya yönelik yapılan inceleme faaliyetleri, sebep bulduktan sonra yaptığı çalışmaları ve şikayetin giderilmesi için çözüm önerilerini/işlemlerini PR09-FR035 Müşteri İstek/Şikayet Değerlendirme Formuna işler.
Birkaç birimi ilgilendiren şikayetler de her Birim kendi birimi adına yaptığı çalışma/incelemeyi forma tanımlar ve imzalar.
Şikayet sonucunda kalite kayıtlarında (analiz takip defteri, genel numune kayıt defteri vb.) değişiklik yapılması gerekiyorsa ilgili Birim tarafından paraf, tarih ve şikayet numarası yazılarak kayıtta değişiklik yapılarak izlenebilirlik sağlanır.
Uygun bir araştırma sonrasında şikayete yol açan sorunların tekrarlanmasını, düzeltilmesi ve bunların sebeplerini ortadan kaldırarak gelecekte olmasının önlenmesi gibi alınacak tedbirler ilgili birim yetkilisi tarafından belirlenir.
Bu tedbirler personel eğitimi, metot kalite parametrelerinin arttırılması, yeni metotların/formların devreye alınması veya personel sayısının arttırılması vb. gibi tedbirler olabilir. Alınan tedbirler PR09-FR035 Müşteri İstek/Şikayet Değerlendirme Formuna ilgili birim sorumlusu tarafından kaydedilir.
PR09-FR035 Müşteri İstek/Şikayet Değerlendirme Formu, ilgili birim sorumlusunun değerlendirmesinden sonra Kalite Yönetim Birim Sorumlusu’na iletilir.
Kalite Yönetim Birim Sorumlusu tarafından şikayet değerlendirmeye tabi tutularak Laboratuvar Müdürü ilgili birimlere iletmiş olduğu yapılacak çalışma/işlemin yapılıp yapılmadığının kontrolünü yapar, şikayetin sebebi,
yapılan çalışmalar, çözüm önerileri/işlemleri ve alınan tedbirler incelenir, Talebin gerçekleşip gerçekleşmediğini, talepten dolayı Kalite Yönetim Sisteminin (KYS) etkilenip etkilenmediğini irdeler ve PR09-FR035 Müşteri İstek/Şikayet Değerlendirme Formuna değerlendirme sonucu işlenir.
Laboratuvara gelen şikâyetlerin kabulü, takibi, ne durumda olduğu, ilgili kişiye konu hakkında bilgi aktarımının takibini Kalite Yönetim Birim Sorumlusu yapar ve PR09-FR036 Müşteri Talep-İstek-Şikayet Takip Formu ile kayıt altına alır.
İlgili kişinin şikayetinde haklı bulunup DF açılmasının gerekli bulunması durumunda veya planlanan tedbirin yeterli olmaması durumunda Kalite Yönetim Birim Sorumlusu tarafından PR06 Uygunsuzlukların Kontrolü Prosedürüne göre işlemler yürütülür.
Şikayetin değerlendirilmesinde raporun düzeltilmesi gerekli ise raporun revize edilmesi Kalite Yönetim Birim Sorumlusu tarafından ilgili birimlere yapılacak değişikliklerle ilgili bilgi verilerek PR13 Hizmetin Sağlanması Prosedürüne göre rapor revize edilir.
Aynı ay içinde 3 defa aynı konuda şikayet alınırsa ve ilgili kişinin haklı bulunup DF açılması gerekli görülürse Kalite Yönetim Birim Sorumlusu tarafından ayrıca düzeltici ve/veya iyileştirici faaliyet açılır.
Kalite Yönetim Birim Sorumlusu tarafından talebin değerlendirmesinin ardından, (ilgili kişi, talebi hakkında geri bildirim yapılmasını istediği takdirde), geri bildirim, şikayet konusu/biriminden bağımsız yetkili tarafından yapılır. Örneğin; teknik konular ile ilgili geri bildirimi Kalite Yönetim Birim Sorumlusu, kalite sistemi ile ilgili geri bildirimleri, geneli kapsayan şikayetlere ait bildirimi Laboratuvar Müdürü yapar. Böylece; Şikayetçiye, şikayet değerlendirmesinin bittiği bildirilmiş olur ve verilen bilgi PR09-FR035 Müşteri İstek/Şikayet Değerlendirme Formuna işlenir.
Şikayetçinin beklentisinin gerçekleşip gerçekleşmediğine şikayetçi tarafından yapılan geri bildirime göre karar verilir.
Müşteri eğer analiz sonucuna itiraz etmişse ve analiz sonucunun yapılan kontrollerde aynı bulunması sonucunda (tekrarüretilebilirlik, cihaz kontrolleri vb.), analiz sonucunda hata olmamasının müşteriye bildirilmesinden müşterinin tatmin olmaması ve analiz sonucuna itirazının devam etmesi durumunda, müşteri analiz izlemeye davet edilebilir veya her iki tarafında kabul edebileceği bir hakem laboratuvara, laboratuvar şahit numunesi gönderilerek veya müşterinin göndereceği yeni bir numunenin (önceki numune ile aynı özellikte olduğunu, taşıdığını müşteri yazılı olarak beyan eder) her iki laboratuvar tarafından çalışılması sağlanarak analiz sonuçları karşılaştırılır.
İthalat ve ihracat numunelerinde bakanlığın referans olarak belirlediği laboratuvara bakanlığın şahit numunesi gönderilir. Bu işin organizasyonu ilgili Bakanlık tarafından yürütülür.
Özel istek numunelerinin hakem laboratuvar seçiminde ise TS EN ISO/IEC 17025:2017 standardına göre TÜRKAK’dan akredite, akredite laboratuvar bulunmadığı takdirde ilgili bakanlık tarafından yetkilendirilmiş bir hakem laboratuvara gönderilir. Hakem laboratuvardan gelen sonuç değerlendirilerek müşteri ile uzlaşma sağlanır.
Hakem laboratuvarın verdiği sonuç kesin sonuç olarak kabul edilir. Yapılan analizler sonucuna göre rapor revize
edilir. Hakem laboratuvar ile laboratuvarın sonuçları metot kriterlerini karşılayıp karşılamadığı irdelenir.
Müşterinin haklı çıkma durumunda Mesleki Sorumluluk Sigortası kapsamında müşterinin zararı karşılanarak, ilgili faaliyetler PR06 Uygunsuzlukların Kontrolü Prosedürü'ne göre başlatılır. Faaliyetler sonucunda oluşan kayıtlar PR01 Dokümanların Hazırlanması, Yayınlanması ve Kontrolü Prosedürü' ne göre saklanır.
İlgili kişiye bilgi verildikten sonra PR09-FR035 Müşteri İstek/Şikayet Değerlendirme Formu, istek/şikayetin kapatılması için Laboratuvar Müdürü’ne iletilir ve dokümanlar KYBS tarafından dosyalanır.
5.10. Müşteri ve Personel Memnuniyetinin Belirlenmesi ve Değerlendirilmesi
Müşteriye hizmet kapsamında Müşteri Temsilcisi ve ilgili Birim Sorumluları analiz sonuçları veya yapılan analizlerle ilgili olarak teknik konularda tavsiyelerde bulunur, kılavuzluk eder, sonuçlara ilişkin görüş ve yorumlar aktarabilir. Müşterinin ihtiyaç duyması halinde raporların değerlendirilmesi vb. konularda bilgilendirme yapılabilir.
Müşterilerinden herhangi bir geri bildirim gelmeden de müşteri memnuniyeti ölçülmekte ve değerlendirmeye alınmaktadır. Bu amaçla müşterilere ziyaretler yapılmakta, müşteri talepleri değerlendirilerek müşterilerden geri bildirim alınmakta ve PR09-FR037 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu ile müşteri memnuniyeti ölçülebilmektedir.
Müşteri memnuniyeti anketi her yıl, yıl içerisinde Müşteri Temsilcisi ve/veya ilgili personel tarafından (numune kabul personeli vb.) müşterilere düzenli olarak gönderilerek, laboratuar internet adresi üzerinden veya müşterinin talep etmesi ile doldurulabilir.
Personel memnuniyetinin ölçülmesi için de, PR09-FR116 Personel Memnuniyet Anketi tüm çalışanlara uygulanır ve sonuçlar değerlendirilmek üzere YGG Toplantısı gündemine alınır.
Müşteri ve personel memnuniyeti PR09-TL003 Müşteri ve Personel Memnuniyeti Değerlendirme Talimatı’na göre değerlendirilir.
Yönetimi Gözden Geçirme Toplantısında tüm Birim Sorumluları toplanarak müşteri istekleri/şikayetleri ve memnuniyetini gözden geçirirler. Şikayetler çeşitli alt gruplara ayrılarak en çok tekrar eden şikayetler gözden geçirilir.
Gözden geçirme işleminde ortaya çıkan hatalar MSA Kınık Şubesi Laboratuvarının hedef ve politikalarına göre değerlendirilerek laboratuarın piyasadaki güvenirliğini korumak için gerekli önlemler alınır. Gerekirse şikayetler için gözden geçirme işlemi daha sık yapılır.
Müşterilerden ve personelden gelen tüm geri bildirimler laboratuvar tarafından sürekli iyileştirme olarak kabul edilir.
5.11. Müşterilerin Analiz İzleme Talebi
Müşterilere ve ziyaretçilere laboratuarın çalışma programı uygun olduğu takdirde, gerçekleştirilen analizleri izleme olanağı sağlanır. Ancak bu diğer müşterilerin gizliliği sağlanarak gerçekleştirilir.
Müşteri veya müşteri temsilcisi, analiz izleme (veya hem analizi izleme hem analiz tekrarı) talebiyle laboratuara başvuruda bulunabilir. Başvurusunu PR09-FR040 Analiz Tekrarı ve İzleme Talep Formu’nu doldurarak yapar.
Analiz Tekrarı ve İzleme Talep Formunu müşteri ve Laboratuar Müdürünün imzalaması ile İlgili Birim Sorumlusunun veya Laboratuar Müdürünün denetimi altında analiz izletilebilir. Analizlerin yapıldığı ortamda diğer müşterilerin bilgileri saklı tutulur.
5.12. Müşteri Gizliliğinin Korunması
Laboratuvar Yöneticileri ve çalışanları, faaliyetlerini müşteri gizliliği ve tarafsızlığı ilkelerine dayanarak yürütür.
Laboratuvar Yöneticileri ve tüm çalışanları, müşteri gizliliğini ve mülki hakların korunmasını sağlamak için, faaliyetlerini tarafsızlık ilkesi çerçevesinde yürüteceğini PR09-FR041 Personel Tarafsızlık ve Gizlilik Taahhütnamesi imzalayarak belgelendirmektedir. Ancak kanun, mevzuat vs standart ile çakışırsa yasal yükümlülükler geçerlidir. Yasal otorite; müşterin haberi olmadan müşteriye dair bilgilere ulaşmak isterse, bilgilerin paylaşıldığı ile ilgili hususta müşteriye bilgi verilmez.
Laboratuara gelen ziyaretçilere refakat eden kişi tarafından PR09-FR039 Ziyaretçi Laboratuvar Gizlilik Taahhütnamesi imzalattırılır. Ziyaret sırasında müşterinin teknik konulardaki soruları ilgili Birim Sorumlusu ve Laboratuar Müdürü tarafından cevaplandırılır.
5.13. Dosyalama
Dosyalama PR01-TL001 Kalite Doküman ve Kayıtların Kontrolü Talimatında açıklanmıştır.
5.14. Aksaklıklarla ilgili Müşteriye Bilgi Verilmesi
Müşterilere ait numunelerin taşınması, analizleri ve raporlanması süreçlerinde veya müşteri ile yapılan sözleşmenin devam ettiği süreçte meydana gelen herhangi bir aksaklık durumunda, ilgili müşterilere bilgi verilerek, PR09-FR038 Aksaklıklarla İlgili Müşteriye Verilen Bilgi Kayıt Formu' na kaydedilir ve gerekli ise ilgili dokümanlar revize edilerek müşteriye iletilir.
6. İŞ AKIŞI İş Akışı yoktur.
7. İLGİLİ DOKÜMANLAR
PR09-TL002 Taleplerin Değerlendirilmesi Talimatı
PR09-TL003 Müşteri ve Personel Memnuniyeti Değerlendirme Talimatı PR09-FR033 Müşteri Talep Formu
PR09-FR034 Müşteri Talep Takip Formu
PR09-FR035 Müşteri İstek/Şikayet Değerlendirme Formu PR09-FR036 Müşteri İstek/Şikayet Takip Formu
PR09-FR037 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu
PR09-FR038 Aksaklıklarla İlgili Müşteriye Verilen Bilgi Kayıt Formu PR09-FR039 Ziyaretçi Laboratuvar Gizlilik Taahhütnamesi
PR09-FR040 Analiz Tekrarı ve İzleme Talep Formu
PR09-FR041 Personel Tarafsızlık ve Gizlilik Taahhütnamesi PR09-LT007 Analiz Listesi
PR09-FR042 Teklif/Sözleşme Takip Formu
PR09-FR116 Personel Memnuniyeti Anket Formu PR09-FR125 Hizmet Sözleşmesi
PR09-FR126 Fiyat Teklifi
REVİZYON TAKİP ÇİZELGESİ
Rev.
No
Rev.
Tarihi
Revizyon
Sayfası Değişiklik Revizyonu
Yapan
