ÖNBÜRO HİZMETLERİ 5.HAFTA (Önbüro Personeli ve Genel Özellikleri)

(1)

ÖNBÜRO HİZMETLERİ 5.HAFTA

(Önbüro Personeli ve Genel

Özellikleri)

(2)

Önbüro Personeli ve Genel Özellikleri

Önbüro personelinin genel özellikleri şunlardır:

1. Düzgün bir fiziki yapı 2. Temizlik

3. Kuvvetli bir hafıza

4. Anlama ve konuşma becerisi

5. Mesleki sevgi, bilgi ve iş disiplini 6. Yabancı dil bilgisi

7. Güç durumlarda kendine hakim olma

(3)

Önbüro Personeli ve Genel Özellikleri

8. Geçinme yeteneğine sahip olmak 9. Disiplin ve dürüstlük

10.Yeterli bilgi sahibi olmak

11.Meslekte başarılı olma hırsı

12.Yönetim politikalarını aksettirmeye istekli olmak 13.Güzel bir ses tonu ve konuşma yeteneğini iyi

kullanabilmek

14.Dengeli olmak

(4)

Önbüro Personeli ve Genel Özellikleri

15.Düzgün ve okunaklı yazı yazma yeteneğine sahip olmak

16.Empati kurabilmek

17.Şikâyetlerle ilgilenmek

(5)

Ön Büro Müdürü (Front Office Manager)

Taşıması Gereken Özellikler:

• Kuvvetli bir hafızaya sahip olmak.

• En az 3 yabancı dili akıcı bir şekilde konuşabilmek.

• Seçkin bir hal ve değişik durumlara uyum özelliği gösterebilmek.

• Psikolojik sezgi ve ikna kabiliyetine sahip olmak.

• Mesleki formasyona ve geniş bir genel kültüre sahip olmak.

• Yöneticilik vasıflarına sahip olmak.

(6)

Ön Büro Müdürü (Front Office Manager)

Görev Tanımları:

• Otelin ön bürosunda bulunan resepsiyon, önkasa, rezervasyon, concierge (danışma, taşıma, karşılama), santral bölümlerini idare etmek ve çalışan personelin uyumlu ve sistemli yönetilmelerini sağlamak.

• Ön büronun diğer bölümlerle koordinasyonunu sağlamak ve düzenlemek.

• Alt ilişkilerinde tüm bölüm şeflerinin birbirleriyle olan koordinasyonlarını düzenlemek, bu şefleri ve onlara bağlı personeli denetlemek.

(7)

Ön Büro Müdürü (Front Office Manager)

• Mevsimsel, politik, ekonomik ve sosyal olayları göz önüne alarak, optimum karlılık sağlayacak müşteri durumlarını saptamak ve bu konuda rezervasyon politikasını belirlemek.

• V.I.P misafirleri bölmede karşılayıp odalarına kadar refakat etmek. Genel Müdüre bilgi vermek.

• Kredi Kontrol Sistemini denetleyip onaylamak ve genel müdüre bilgi vermek.

• Gelmeyen (no-show) rezervasyonları inceleyip karara bağlamak.

(8)

Ön Büro Müdürü (Front Office Manager)

• Oda durum raporlarını onaylamak

• Odalarla ilgili anket sonuçlarını değerlendirmek, gerekli önlemlerin alınmasını sağlamak ve uyarıları yapmak.

• Ön büro personeli ile ilgili anket sonuçlarını değerlendirmek ve gerekli uyarıları yapmak.

• Bölüm içi toplantılar düzenleyerek, iş ve işleyişle ilgili sorunlara çözümler bulmak, bu toplantılarla olumlu fiziki, sosyal ve psikolojik ortamı yaratarak hedeflere ulaşılmasında tüm ön büro elemanlarını motive etmek ve verimliliği arttırmak.

(9)

Ön Büro Müdürü (Front Office Manager)

• Ön büroda çalışanlarının eğitim ihtiyaçlarını saptamak, ofis içi ve ofis dışı eğitim olanakları yaratmak (mesleki kurslar, seminerler, paneller, yabancı dil kursları vb.).

• Bölüm müdürleri toplantısında alınan kararları, yapılan değişiklikleri kendi bölümüne iletmek, gerekenlerin yapılmasını sağlamak ve denetlemek.

• Misafir şikayetlerini değerlendirmek, şikayetlerin sebeplerini saptamak, gerekli önlemleri almak ve genel müdüre bilgi vermek.

(10)

Ön Büro Müdürü (Front Office Manager)

• Otelde uygulanacak oda ücretleri konusunda periyodik çalışmalar yapmak. Diğer otellerde uygulanan fiyatları araştırmak, uygulanacak fiyatların belirlenmesi konusunda satış-pazarlama bölümüyle işbirliği yapmak.

• Dönemsel (haftalık, aylık ve yıllık) tahminler (forecast) hazırlamak. Geçmiş yıllara dayanarak geleceğe ait projeksiyonlarda bulunmak.

• Ön büro ile ilgili istatistik raporları düzenlemek, ilgili bölüm müdürleri ve genel müdüre sunmak.

(11)

Gece Müdürü (Night Manager)

• Sağ duyu sahibi olmak.

• Yaygın dilleri konuşmak.

• Uyanık bir yapıya sahip olmak.

• Çabuk karar verebilme yeteneğine sahip olmak.

• Yöneticilik özelliklerine sahip olmak.

(12)

Gece Müdürü (Night Manager)

• 24.00-08.00 saatleri (bazı işletmelerde 23.00 – 07.00) arasında oteli sevk ve idare etmek.

• Gece yöneticisidir. Müşteri kabul etmek ve ayrılma halindeki işlemleri yürütmek.

• Ani ortaya çıkan durumlarla ilgilenmek ve çözüme kavuşturmak.

• Gündüz çalışan ön büro elemanlarının kayıtlarını kontrol etmek ve rapor yazmak.

(13)

Gece Müdürü (Night Manager)

• Oteli kontrol etmek ve ayrılması gerekirken ayrılmayarak kaçak olarak kalan müşterileri tespit etmek.

• Otel içindeki tüm olaylarla ilgilenmek, önemli olanları genel müdüre rapor etmek.

• Gece çalışan personelin isim ve görevlerini personel müdürlüğünden temin edip bu personelin işbaşında olup olmadığını kontrol etmek.

• Teknik arızaları çözemediği durumlarda teknik müdürü arayarak bildirmek. Acil olmayan teknik sorunları teknik müdüre not bırakarak iletmek.

(14)

Gece Müdürü (Night Manager)

• 24.00’ten sonra kilitlenmesi gereken yerleri kontrol etmek, sönmesi gereken ışıkların sönmesini sağlamak.

• Vardiyası esnasında açılması gereken çamaşırhane, ambar, depo vb. bölümleri güvenlik görevlisi nezaretinde açmak ve tutanak düzenleyerek ilgili bölüm müdürüne bildirmek.

• Yangın durumunda sırasıyla itfaiyeye, genel müdüre, teknik servis müdürüne ve güvenlik müdürüne haber vermek.

(15)

Gece Müdürü (Night Manager)

• Olağanüstü durumlarda (yangın, deprem vb.) misafirlerin ve personelin paniğe kapılmasını engellemek ve acil tedbirleri uygulamak.

• Gerekli durumlarda ya da misafirin isteği üzerine doktor, sağlık görevlisi, ambulans çağırmak. (Personel için de gerektiğinde aynı şeyleri yapmak)

• Gece personel servisinin gereği şekilde yapılmasını sağlamak ve kontrol etmek.

• Otel içindeki şüpheli şahısları veya davranışlarıyla diğer müşterileri rahatsız edenleri ikaz etmek ve güvenlik birimine haber vermek.

(16)

Gece Müdürü (Night Manager)

• Hasılat ve istatistik raporlarını (polis defteri, bakanlık raporları, günlük raporlar vb.) kontrol etmek ve onaylamak.

(17)

Ön Büro Şefi (Front Office Chief)

Ön büro müdürünün en yakın yardımcısı ve yokluğunda onun temsilcisi olduğundan ön büro müdürüyle aynı özelliklere sahip olması gerekmektedir.

(18)

Ön Büro Şefi (Front Office Chief)

• Ön büro müdürünün yokluğunda yerine vekalet etmek.

• Göreve her zaman vaktinde, kılık ve kıyafeti düzgün olarak başlamak. Diğer ön büro çalışanlarının da aynı şekilde olmalarını sağlamak. Aksaklık ve eksiklikleri ön büro müdürüne bildirmek.

• Ön büro çalışanlarının çalışmalarını, davranışlarını yakından takip etmek ve aksaklıkları önlemek.

• Bölüme gelen şikayetlerle ilgilenmek ve çözüm yolları aramak.

(19)

Ön Büro Şefi (Front Office Chief)

• Bölümün çalışma programını yaparak ön büro müdürüne sunmak.

• Rezervasyonları gözden geçirip, uygun odaların verilip verilmediğini kontrol etmek, VIP konuklara dikkat ederek odalarına ikram gönderilip gönderilmediğini kontrol etmek.

• Günlük housekeeper raporunu kontrol ederek yanlışlıklar varsa düzeltmek.

• Otelin diğer bölümlerine VIP müşterileri ve şüpheli şahısları bildirmek.

(20)

Ön Büro Şefi (Front Office Chief)

• Münferit dosyaları (folio) ve grup dosyaları kontrol etmek. Grup aktiviteleri diğer bölümlerle görüşmek.

• Her an satılabilecek odaları bilmek. Arızalı odaların satışa hazır hale gelmesi için housekeeping ve teknik servis bölümleriyle irtibat halinde olmak.

• Kredi kontrol sisteminin dağıtımını yaparak ön büro müdürüne bilgi vermek.

• Gerektiğinde resepsiyon memurlarının tüm görevlerini üstlenmek, resepsiyon memurlarını denetlemek, gerektiğinde eğitmek ve raporlarını onaylamak.

(21)

Ön Büro Şefi (Front Office Chief)

• Resepsiyonu organize etmek, ahenkli bir çalışma ortamı yaratmak, oda gelirlerinin ve otel doluluk oranının artması için çaba sarfetmek, aksi durumların olmaması için gerekli önlemleri almak.

• Rezervasyon bölümünün çıkardığı forecast’ları takip etmek varsa yanlışlıkları düzeltmek.

• Gelmeyen rezervasyonları ve no show’ları kontrol etmek ve ön büro müdürüne bildirmek.

• Grup giriş ve çıkışlarını organize etmek.

(22)

Resepsiyon Memuru

(Receptionist/Room Clerk)

• Güvenilir (Reliable)

• Deneyimli (Experienced)

• Yetenekli (Capable)

• Gayretli (Ehthusiastic)

• Uzman (Professional)

• Anlayışlı (Tactful)

• Zeki (Intelligent)

• Düzenli (Organised)

• Temiz (Neat)

• İlginç (Interesting)

• Kültürlü (Sophisticated)

• Hünerli (Talented)

(23)

Resepsiyon Memuru

(Receptionist/Room Clerk)

• Münferit ve grup müşterileri karşılamak, konaklama belgesi (registration form) doldurtmak ve oda tahsisi yapmak.

• Otel içindeki çalışma ve aktiviteleri takip etmek.

• Mesaj defterine (log book) bir önceki shift’te yazılanları takip etmek, çözmeye çalışmak, çözülemeyenleri bir sonraki shift’e devretmek.

• Dolu, boş ve satışa hazır olmayan odaların envanterini tutmak.

(24)

Resepsiyon Memuru

(Receptionist/Room Clerk)

• Gerektiğinde oda değişikliği (room change) ve uzatma (extension) yapmak.

• Gelecek rezervasyonları kontrol etmek.

• Oda anahtarlarını kontrol etmek.

• Münferit müşterilere oda satışı yapmak.

• Müşterilere bırakılan mesajların alınması ve iletilmesini sağlamak.

• Müşteri adına diğer otel işletmelerinde rezervasyon yaptırmak.

(25)

Resepsiyon Memuru

(Receptionist/Room Clerk)

• Müşteri şikayetlerini dinlemek ve ilgili bölümlere iletmek.

• Müşterilerin uyandırma isteklerini almak ve santral bölümüne iletmek.

(26)

Ön Kasa Memuru (Front Office Cashier)

• Dürüst, düzenli ve işine bağlı olmak.

• Nazik ve incelikle hareket etmesini bilmek.

• Otel muhasebesi ve yazışmalar konusunda bilgi sahibi olmak.

• Döviz bozma, çekler (traveller cheque, euro cheque, şahsi çek) ve kredi kartları konusunda bilgi sahibi olmak.

• Önkasa işleyişini iyi bilmek.

(27)

Ön Kasa Memuru (Front Office Cashier)

• Kasasını sayarak almak, önkasa devir tutanağını düzenlemek.

• Otelden ayrılan müşterilerin hesabını toplamak, ödeme kabul etmek ve fatura kesmek.

• Günlük kurlara göre para değiştirme ve kambiyo işlemleri yapmak. Otel yönetimince kabul ediliyorsa çek, para havalesi ve banka poliçesi bozmak.

• Müşteri adına (işletmenin belirlediği limit ve müşterinin imzası karşılığı) ödemede (paid out) bulunmak.

(28)

Ön Kasa Memuru (Front Office Cashier)

• Adisyonları girmek ve konaklama belgesindeki imza ile adisyondaki imzaların tutarlılığını kontrol etmek.

• Müşterinin ayrılması sırasında bölümlerde harcaması olup olmadığını kontrol etmek.

• Emanet kasa (safe box) isteğinde bulunan müşterilere emanet kasa sözleşmesi imzalatır ve kasa teslim eder.

• Müşteri kaparoları, kredi ve iptalleri titizlikle incelemek ve gereğini yapmak.

(29)

Concierge Şefi/Bell Captain

• Kuvvetli bir hafıza geniş bir genel kültüre sahip olmak.

• İnisiyatif sahibi, otoriter ve emrindeki personele söz geçirebilen biri olmak.

• Sır saklama yeteneğine sahip olmak.

• Seçkin bir tavır ve iyi bir görünüşe sahip olmak.

• Otelin çalışma düzenini iyi bilmek.

• Bagaj kayıtları, emanet bagajlar, kurye, kargo konularını iyi bilmek.

• Otelin diğer bölümleri ile iyi işbirliği saylayabilmek.

(30)

Concierge Şefi/Bell Captain

• Misafirlerin ihtiyaç duyabilecekleri her türlü bilgiyi düzenli bir şekilde hazır bulundurmak. (Ulaşım hava/denizyolları, otobüs tarifeleri, şehir turu bilgileri;

doktor, hemşire, sağlık memuru adres ve telefonları;

turistik yerler, tiyatro, sinema, eğlence yerleri programları; özel olaylar, konferans, fuar, sergi, Türkiye ve otellerle ilgili broşürler, haritalar vb.)

(31)

Concierge Şefi/Bell Captain

• Temel ilkyardım kurallarını bilmek ve uygulayabilmek.

• Emrindeki personeli (taşıyıcı ve karşılayıcı) iyi şekilde yönetmek ve onlara işbaşı eğitimi vermek.

• Acil tıbbi tedbirlerle ilgili ilaç dolabının tam ve düzenli olmasını sağlamak.

• Bayrakların ve bayrak dolabının düzenli olmasını sağlamak. Bayrak çekilecek günlerde bayrak çekilmesini sağlamak.

(32)

Concierge Şefi/Bell Captain

• Misafirlere gelen mektup, mesaj, telgraf, koli vs.

zamanında iletilmesini sağlamak. Gelecek misafirle ilgili olanları tarih sırasına göre takip etmek.

• Paid out’ların usulüne uygun kesilmesini sağlamak.

• Otelin otopark yerlerini ve garajı denetlemek.

• Günlük aktivitelerin yerlerini ve saatlerini öğrenmek.

Bunlara göre panoların düzenlenmesini sağlamak.

• Bilgi panolarının temiz ve düzenli tutulmasını sağlamak.

(33)

Concierge Şefi/Bell Captain

• Bagaj odasını periyodik olarak kontrol ederek temiz ve düzenli tutulmasını sağlamak.

• Bagaj arabalarını kontrol etmek, bakım ve onarımlarını yaptırmak.

• Konukların eşyalarının geçici olarak muhafazasını sağlamak.

• Konuklara ait bagajların giriş-çıkış kayıtlarının tutulup tutulmadığını kontrol etmek.

(34)

Concierge Şefi/Bell Captain

• Bagajların yığılmasına meydan vermeden taşınmasını sağlamak.

• Lobby’nin ışık ve ses düzenini sağlamak ve kontrol etmek.

• Otele giren uygunsuz kişilere dikkat etmek. Gerekli durumlarda güvenlik bölümüne bildirmek.

• Jeton, telefon kartı, harita vb. satışını düzenlemek. Rent a car, otobüs bileti temini gibi konularda hazırlıklı olmak.

(35)

Taşıyıcı/Karşılayıcı Personel (Bellboy/Doorman)

Karşılayıcı (Doorman)

1. Oto kapılarını açıp misafiri karşılamak.

2. Müşteri bagajlarını alıp bellboy’a devretmek.

3. Müşterilere otopark yerini göstermek veya müşteri arabalarını park etmek.

4. Gerektiğinde misafirlere taksi temin etmek.

5. Ana girişi temiz ve düzenli tutmak.

(36)

Taşıyıcı/Karşılayıcı Personel (Bellboy/Doorman)

Taşıyıcı (Bellboy)

1. Misafir bagajını doorman’den alıp odasına kadar çıkarmak veya odasından almak.

2. Oda değişikliklerinde müşterilerin eşya ve valizlerini taşımak.

3. Yeni gelen müşterileri odasına çıkardıktan sonra şu bilgileri vermek: (Radyo, tv, klima çalışma şekli, Acil çıkış noktaları, Banyo ve duş, Telefonun kullanımı)

(37)

Taşıyıcı/Karşılayıcı Personel (Bellboy/Doorman)

4. Gelen müşterinin bagajı yoksa resepsiyon memuruna bildirmek, bagajı olmasa dahi odasına kadar refakat etmek.

5. Müşteri istek ve şikayetlerini concierge chief/bell captain’a bildirmek.

6. Aranan müşterileri bulmak.

7. Teslim edilen eşyaların muhafazasını sağlamak.

(Gerektiğinde palto, manto, şapka, şemsiye gibi eşyaları teslim alarak vestiyerde muhafaza etmek).

(38)

Taşıyıcı/Karşılayıcı Personel (Bellboy/Doorman)

8. Bagaj odasını, resepsiyonu, concierge bölmesi ve anahtar gözlerinin temiz olmasını sağlamak.

9. Otel içindeki evrak dağıtımını yapmak.

(39)

Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk)

• Planlama yeteneğine sahip olmak.

• Kendi dilinde ve yabancı dildeki yazışma kurallarını bilmek.

• Sorumluluk duygusuna sahip olmak.

• Akıcı bir konuşma yeteneğine ve iyi bir ses tonuna sahip olmak.

(40)

Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk)

1. Belli dönemlere ait (günlük, haftalık, aylık, sezonluk, yıllık) rezervasyon tabloları (forecast) hazırlamak.

2. Rezervasyon taleplerini (şahsen, faks, telefon, mektup, bilgisayar vb. kanalla yapılan) almak ve cevaplamak.

3. Rezervasyon kayıtlarının günü gününe tutulmasını sağlamak.

4. Seyahat acenteleri ve şirketlerle, işi ile ilgili görüşmelerde bulunmak.

(41)

Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk)

5. Gerekli memorandumların çıkartılmasında (vip talimatı, özel müşterilerin karşılanması vb.) amirlerine yardımcı olmak.

6. Alınan rezervasyonlara ait formları düzenlemek.

7. Gelecek olan münferit ve gruplara ait oda blokajlarını yapmak.

(42)

Santral Memuru (Switchboard Operator)

• Kibar, nazik ve ciddi bir kişi olmak.

• İyi bir ses tonu ve güzel konuşma yeteneğine sahip olmak.

• Santral cihazı konusunda teknik bilgi sahibi olmak.

(43)

Santral Memuru (Switchboard Operator)

1. Telefon santralinin aksamadan çalışması için periyodik bakımları yaptırmak.

2. Her türlü telekomünikasyon bağlantısı yapmak.

3. Müşterilere ait telefon faturalarını düzenlemek ve zamanında önkasaya iletmek.

(44)

Santral Memuru (Switchboard Operator)

4. Misafir adına mesaj almak ve concierge’e iletmek.

5. Günlük uyandırma formlarını düzenlemek ve uyandırmaları aksatmadan yürütmek.

6. Otel dahilindeki telefon arızalarını teknik servise bildirmek.

7. Otel video ve müzik yayınını kontrol etmek.

(45)

Danışma/Enformasyon Memuru (Information Clerk)

• Kibar, nazik ve ciddi bir kişi olmak.

• İyi düzeyde yabancı dil bilmek.

• İyi bir ses tonu ve akıcı bir konuşma yeteneğine sahip olmak.

• Bölge hakkında bilgi sahibi olmak.

• Araştırma ve bilgi toplama yeteneğine sahip olmak.

• İnsanlarla iletişim kurma yeteneğine sahip olmak.

(46)

Danışma/Enformasyon Memuru (Information Clerk)

1. Müşterilere gelen posta, mesaj, kargoları iletmek.

2. Otel içindeki aktiviteler konusunda müşterileri bilgilendirmek.

3. Otel dışındaki yapılan organizasyon, festival, eğlence etkinliklerini izlemek ve ihtiyaç halinde müşterileri bilgilendirmek.

4. Müşterilerin taksi ve paid out harcamaları konusunda yardımcı olmak.

(47)

Danışma/Enformasyon Memuru (Information Clerk)

5. Ulaşım araçlarına ait biletlerin temininde müşterilere yardımcı olmak.

6. Otelin yerini bilmeyen müşterilere yol tarifleri yaparak müşterilerin otele kolayca ulaşmasını sağlamak.

7. Otelin, bölümlerin, şehrin ve yakın bölgeye ait bilgilerin bulunduğu broşürleri bulundurmak gerektiğinde müşterilere sağlamak.