OTEL İŞLETMECİLİĞİ 10.HAFTA
(Otel İşletmelerinde Temel
Bölümler)
Otel İşletmelerinde Temel Bölümler
1. TEMEL BÖLÜMLERİN ORGANİZASYONU 2. OTEL İŞLETMESİNDE TEMEL BÖLÜMLER
2.1. Yönetim Bölümü 2.2. Konaklama Bölümü 2.3. Yiyecek-İçecek Bölümü 2.4. Teknik Hizmetler Bölümü 2.5. Güvenlik Bölümü
2.6. Pazarlama ve Satış Bölümü 2.7. İnsan Kaynakları Bölümü 2.8. Muhasebe Bölümü
1. TEMEL BÖLÜMLERİN ORGANİZASYONU
Otel işletmelerinin başarılı olabilmesi ve varlığını sürdürebilmesi, faaliyetlerinin başarısına bağlıdır. Bu anlamda organizasyon yapısı; işletmede yer alan bölümlerde yetki ve sorumlulukların belirli mevkilere dağılımı ve bunların arasındaki ilişkilerde zorunlu bir koordinasyon gerekliliğinin olmasıdır.
2. OTEL İŞLETMELERİNDE TEMEL BÖLÜMLER
2.1. Yönetim Bölümü 2.2. Konaklama Bölümü
2.3. Yiyecek-İçecek Bölümü 2.4. Teknik Hizmetler Bölümü 2.5. Güvenlik Bölümü
2.6. Pazarlama ve Satış Bölümü 2.7. İnsan Kaynakları Bölümü 2.8. Muhasebe Bölümü
2.1. Yönetim Bölümü
Yönetim bölümü, otel işletmesinin başta yönetim kurulu, otel müdürü ve müdür yardımcıları olmak üzere üst kademe yöneticilerinin bulunduğu bölümdür.
Bu bölümde işletmenin belirlenen örgütsel amaçlar doğrultusunda yönetilmesi, örgütsel kaynakların yönetim işlevleri yardımıyla etkin ve verimli bir şekilde kullanılabilmesi için faaliyetler sürdürülmektedir.
2.1. Yönetim Bölümü
Yönetim bölümünün görevlerini şu şekilde sıralayabiliriz;
• Otel işl. örgütsel amaçlarını belirlemek ve bu amaçlar doğrultusunda stratejiler oluşturmak,
• Üst düzeyde yönetsel kararlar almak ve uzun vadeli planlar yapmak,
• Otel işletmesini temsil etmek,
• Otel işl. tüm yönetsel ve örgütsel faaliyetlerini organize etmek,
• Tur operatörleri, seyahat acentaları ve turistik organizasyonlarla görüşmeler ve sözleşmeler yapmak,
• Otel işletmesi için elverişli bir ortam yaratmak amacıyla kamu yöneticileri ve sivil toplum kuruluşları ile sürekli ilişki kurmak,
• Yönetim kuruluna ya da işletme sahiplerine karşı sorumlu olmak ve hesap vermek.
2.2. Konaklama Bölümü (Odalar Bölümü)
Otelin ana gelir bölümü olan ve diğer bir adıyla "odalar bölümü” olarak da adlandırılan konaklama bölümü, otel işletmesinde esas itibarıyla;
• önbüro ve
• kat hizmetlerinden oluşmaktadır.
2.2.1. Önbüro Bölümü
Önbüro bölümünün temel işlevlerini şu şekilde sıralayabiliriz:
• Otel işletmesinde konaklama talebinde bulunan konukların taleplerini karşılamak,
• Otele gelen müşterilerin karşılanmasını sağlamak,
• Satışa hazır olan odaların dökümünü ve sayısını tespit etmek ve otel yönetiminin belirlediği kriterlere göre bu odaların satışını gerçekleştirmek,
• Müşterilere ait gerekli tüm formların doldurulmasını ve işlem görmesini sağlamak, müşteri hesaplarını düzenli bir şekilde tutmak ve her an ödemeye hazır hale getirmek,
• Müşterilere ait para, kambiyo ve kredi işlemlerini yapmak,
2.2.1. Önbüro Bölümü
• Gerek çevre ile ilgili, gerekse ihtiyaç hissedilebilecek konularda her türlü bilgiyi ve dokümanı müşteriye vermek,
• Müşteriye ait mesaj, faks ve emanetlerin alınıp, müşteriye ulaştırılmasını sağlamak,
• Konukların değerli eşyalarını korumak,
• Müşterilerin şikâyetleri ile ilgilenmek, sorunlara anında çözüm getirmeye çalışmak, yeterli olmuyorsa, konuğun üst kademe yöneticilerine ulaşmasını sağlamak,
• Müşteri memnuniyetini sağlamak için otelin diğer bölümleri ve gerekiyorsa yönetim bölümü ile ilişki kurmak ve işbirliğini sağlamak,
• Konukların güler yüzle otelden ayrılmasını sağlamak.
2.2.1. Önbüro Bölümü
Önbüro bölümü şu beş alt bölümden oluşmaktadır.
a. Resepsiyon, b. Rezervasyon, c. Önkasa,
d. Telefon santrali
e. Üniformalı servis (konsiyerj)
2.2.2. Kat Hizmetleri Bölümü
Odalar bölümünün en faal birimi olup, konaklama bölümünün geri cephesinde destek birimi olarak temel hizmetleri üretir. Ana işlevleri; odaların ve genel mekânların temizliği ve düzenidir. Kat hizmetleri bölümünün yönetim birimi, üniformaların ve çarşafların temizlenip, ütülendiği ve depolandığı çamaşırhaneye yakın ofislerdir.
2.3. Yiyecek-İçecek Bölümü
Yiyecek-içecek bölümü genel anlamda; mutfak, restoran ve bar alt bölümlerinden oluşmaktadır. Otel işletmesinde, büyüklüğü, sunduğu hizmet türü ve çeşidine göre birden fazla restoranın, barın ve eğlence birimlerinin olması söz konusudur.
Yiyecek-içecek bölümü, otelin değişik restoranlarında, banket salonlarında, barlarında konuklara sunulmak üzere yiyecek ve içecek maddelerini değişik yöntemlerle tedarik edilmesi, saklanması işlevleri ile yiyecek depolarının, içki mahzenlerinin, denetimi ve kontrolü işlevlerini de yerine getirmektedir.
2.4. Teknik Hizmetler Bölümü
Teknik hizmetler bölümü, otelin değişik bölümlerinde kullanılmakta olan araç, gereç ve donanımların her zaman iyi bir şekilde işlevlerini yapacak biçimde hazır bulunmasını sağlamakla görevli bölümdür. Teknik hizmetler bölümü, bir destek hizmet bölümüdür ve çalışmalarını konukların görmediği alanlarda yürütmektedir.
2.5. Güvenlik Bölümü
Güvenlik görevlileri, çevreyi rahatsız eden müşterileri nazik ve kibar bir şekilde uyarmalı, yatıştırmalı ve olaylara hâkim olmalıdır. Bununla birlikte meydana gelen olayları araştırılmalı, ilgili raporlar hazırlanmalı, adli olayları üst makama bildirerek resmi güvenlik görevlilerinin gelmesi sağlanmalıdır. Günümüzde otel işletmeleri, kaliteli güvenlik hizmetleri sunmak için dış kaynaklardan yararlanma yoluna giderek, özel güvenlik şirketlerinden hizmet satın almaktadır.
2.6. Pazarlama ve Satış Bölümü
Otel işletmesi pazarlamasının bazı temel özellikleri şunlardır:
• Dokunulmazlık özelliği
• Nitelikte değişme özelliği
• Ayrılmazlık özelliği
• Hizmetlerin dayanıksızlığı
• Dağıtım kanalları sürecinin ters yönde işlemesi
2.6. Pazarlama ve Satış Bölümü
Pazarlama ve satış bölümü, otel işletmesi bünyesinde bulunan başta oda hizmetleri ve yiyecek-içecek hizmetleri olmak üzere, otelin tüm imkânlarının ve hizmetlerinin tanıtılmasından ve satılmasından sorumludur. İyi pazarlanan bir otel işletmesin hizmetlerinin satılması beklenilen bir sonuçtur. Bu nedenle sadece doluluk ve gelir bağlamında satış ve pazarlama bölümünün başarılı ya da başarısız olduğu değerlendirilmemeli, aynı zamanda yaratılan ve pazarlanan otel markasının değerine de bakılmalıdır.
2.7. İnsan Kaynakları Bölümü
İnsan kaynakları bölümünün amaçları; otel işletmesini nitelikli personel için çekici kılmak, mevcut başarılı personeli otel işletmesinde tutabilmek ve güdüleyebilmektir. Bu bağlamda, insan kaynakları bölümünün işlevlerini; insan kaynaklarının planlanması, seçimi, geliştirilmesi, değerlendirilmesi ve çalışma ilişkilerinin düzenlenmesi olarak sayabiliriz. Tüm bu faaliyetler sonucunda insan kaynakları bölümü, otel işletmesinin genel amacı olan; verimliliğini artırmayı, çalışanların yaşam kalitesini yükseltmeyi ve yasalara uygunluğu sağlamayı hedeflemektedir.
2.8. Muhasebe Bölümü
Muhasebe bölümü, otelde yürütülen faaliyetlerle ilgili hesapların kaydedilmesi, sınıflandırılması ve bunlarla ilgili raporların eksiksiz bir şekilde hazırlanması ile görevlidir. Muhasebe bölümü çoğunlukla iç kontrole yönelik olarak faaliyet göstermektedir. İç kontrol sisteminin iyi çalışmasını sağlamak koşulu ile otelin bütün varlıklarının iyi korunması ve varlıklardaki kayıpların verimsiz ve gereksiz bir şekilde kullanılması önlenmiş olur.
2.8. Muhasebe Bölümü
Otel işletmesi muhasebelerinin amaçları genel olarak şu şekilde sıralanmaktadır.
• İşletmenin varlıkları ve kaynakları ile ilgili, para ile ifade edilebilen kıymet hareketlerinin devamlı bir şekilde kaydını ve denetimini sağlamak,
• Çeşitli hesap dönemlerindeki bilgilere dayanarak istatistikî veriler sağlamak,
• Konuklara sunulan mal ve hizmetin maliyetini tespit etmek,
2.8. Muhasebe Bölümü
• Otel bölümlerinin her birinin ayrı ayrı gelir ve giderlerini tespit etmek, sonuçta otel işletmelerinin bir bütün olarak gelir ve giderlerini belirlemek,
• Otelin çeşitli bölümlerinin maliyet ve gelirlerini ayrı ayrı ve toplu olarak çıkarılacak tablolar üzerinde göstermek, bölümlerin ve genel olarak işletmenin kârlılığını ölçmek,
• Muhasebe kayıtlarının sonuçlarına göre, gerekli işlemlerin yapılmasını sağlamak.
