KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİ
Öğrenme Hedefleri
Bu üniteyi tamamladığınızda,
Kat hizmetlerinin ne olduğunu anlamış olacaksınız.
Departman sorumluluklarını değerlendirebiliyor olacaksınız.
Çalışanların özelliklerini ve dikkat etmesi gerekenleri biliyor olacaksınız.
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANININ TANIMI VE ORGANİZASYONU
Otel işletmeleri, seyahat eden kişilerin temel ihtiyacı olan konaklama ve beslenme yanında, bu seyahatleri sırasında ihtiyaç duydukları çamaşırhane, eğlence, alışveriş vb. ihtiyaçlarının
giderildiği ekonomik, sosyal ve ticari işletmelerdir. Bu tanıma dayanarak; otel işletmelerinin genellikle hizmet üreten ancak, bazı bölümleri itibariyle, mal üreten işletmeler oldukları
söylenebilir. Üretilen bu mal ve hizmetler, belli bir ücret karşılığında müşteriye sunulduğu için, ticari nitelik kazanır.
Bu hizmetleri kısmen karşılayan ancak, çok az ücret alan ya da almayan otel niteliğindeki tesisler ise, sosyal amaçlı tesis ya da sosyal tesis olarak adlandırılır. Sosyal tesisler dışında kalan ticari amaçlı otel işletmelerinin de bazı hizmetleri nedeniyle sosyal özellikte olduğu ileri sürülmektedir.
Örneğin toplantı, tören, ziyafet düğün gibi birçok sosyal faaliyetin yaşanmasına imkân sağlaması gibi.
Otel işletmeleri, günümüzde, verdikleri hizmet türleri, fiziksel imkânları, hizmetin kalitesi yönüyle farklı statülerde konumlandırılmıştır. Bu farklılaşmaya bağlı olarak da, işletmelerin farklı kalite koşullarına sahip olması gerekmektedir. Kalitenin sağlanmasında fiziksel olanaklar yanında, personelin bilgi, beceri ve davranışlarının da etkili olduğu bilinmektedir. Teknolojik tüm gelişmelere rağmen, hizmet üreten bu işletmeler halen emek-yoğundur. Örneğin yatakların yapılması, müşterilerin karşılanması, yemeklerin servis edilmesi gibi. Bu özellik, daha uzun yıllar devam edecektir. Çünkü tatil psikolojisinde, kişiler kendilerine hizmet edilmesinden hoşlanmaktadırlar.
Otel işletmelerinde üretilen hizmet bir paket yani, birleşik ürün özelliği gösterir. Farklı
departmanlarda üretilen ürün, ağırlama adı altında toplam ürün olarak sunulurken, bazen de, mutfak, bar ve restoranlarda sunulan yiyecek-içecek hizmeti gibi kısmi ürün olarak
üretilmektedir. Böyle bir ortamda işlerin hatasız yürütülmesi için personel arasında sürekli bir koordinasyon ve işbirliğine ihtiyaç vardır. Üretilen bu hizmetlerin günün 24 saat ve hizmete açık dönemin her gününü kapsaması gerektiği de unutulmamalıdır.
Oteller müşterilerin evleri gibidir. Müşterinin bu psikolojisi nedeniyle, otellerin bir barınak değil, aynı zamanda temiz, konforlu ve hoşgörülü bir atmosferi de sunmaları gerekmektedir.
Burada, aranan kıstas; çağdaş bir insanın seyahati sırasındaki ihtiyaçlarının en az evindeki
rahatlık ölçüsünde karşılanmasıdır. Bu duygunun yaratılmasında, personelin iş bilgisi ve iletişim becerileri önemli olurken, tüm departmanlar gibi kat hizmetlerine de önemli görevler
düşmektedir.
KAT HİZMETLERİNİN TANIMI VE ÖNEMİ
Uluslararası otelcilikte housekeeping olarak ifade edilen kat hizmetleri teriminin sözlük anlamı 'ev idaresi'dir. Otel işletmeleri hizmetleri içinde önemli bir yere sahip olan kat hizmetleri
departmanının en çok kabul gören şekliyle tanımı; bir otelin temizliği, dekorasyonu, düzeni ve bakımı görevlerinin yürütüldüğü departman olarak yapılmaktadır. Otel işletmeleri
organizasyonunda ve işlevlerinde önemli bir yere sahip olan kat hizmetleri departmanı, temizlik, bakım ve estetik görüntüyü sağlayan bir hizmet alanıdır. Diğer departmanlarla senkronize
şekilde çalışması durumunda başarılı hizmet veren kat hizmetleri departmanı, otel işletmelerine şu konularda katkı sağlar:
• Müşterinin geceleme ve konaklama ihtiyacını karşılar. Bu işlev aynı zamanda, otellerin temel ya da var oluş gerekçesidir. Yiyecek içecek ünitesi olmayan bir otel işletmesi olabilir, örneğin tek ve iki yıldızlı oteller gibi. Ancak, oda hizmeti sunmayan bir tesisin otel olarak
adlandırılması mümkün değildir.
• Gelir kaynağıdır. Otel gelirlerinin önemli kısmı oda ve bu alana bağlı örneğin çamaşırhane gibi, hizmetlerin satışından sağlanmaktadır.
• Müşteri tarafından en uzun süre kullanılan departmandır. Müşteriler, uyuyarak, dinlenerek ya da televizyon seyrederek otel odalarını kullanmaktadırlar. Bu süre ise, otelde kalınan toplam sürenin 2/3'ünü oluşturmaktadır. Ayrıca, odayı kullanan müşteri, otelin diğer alanlarını da kullanmak isteyecektir. Örneğin çamaşırhane, toplantı salonları, havuz, restoran vb.
• Müşterinin tekrar gelmesini sağlar. Başka bir ifadeyle, pazarın geri kazanılmasında etkilidir.
Konaklama sırasında müşterinin en fazla kullandığı alanlara sahip olmasına bağlı olarak, bu departmanın başarılı/başarısız olması, otelin toplam imajının olumlu/olumsuz olarak
algılanmasını kolaylaştıracaktır. Yanı s ıra, müşterilere temiz, sakin, hijyenik, konforlu ve güvenilir özelliklere sahip oda sağlanması da otel işletmelerinde kat hizmetlerinin en temel görevidir. Müşteri otelde kendini evinde gibi hissederse mutlaka tekrar gelecektir. Bu da, hem otele kazanç getirecek, hem de fiziksel gelişmesini sağlayacaktır.
• Otel yatırımının korunmasını sağlar. Kat hizmetlerinin temel işlevi, otelin donanım, dekorasyon ve faaliyetler ile ilgili tüm yatırım unsurlarının bakımı ve temizliğinin
yapılmasıdır. Bu işlevlerin kaliteli ve beklendik standartlarda yerine getirilmesi yatırımın
ömrünün uzaması açısından önemlidir. Zarar-hasarları minimize eder. Tasarruf edilen zaman ve para diğer işlerde kullanılarak gelişmeye yardımcı olur.
• Personel sayısı fazladır. Kat hizmetleri departmanının geniş bir çalışma alanına sahip olması nedeniyle, işlerin yürütülmesinde fazla sayıda personele ihtiyaç duyulmaktadır. Her ne kadar günümüzde, tartışılmaya başlanan ve farklı i şlerin ve işlevlerin tek bir süreç şeklinde yeniden yapılanmasını öngören yeni yönetim yaklaşımları bulunsa da, halen departmanlar şeklindeki geleneksel örgüt yapılarının kabul gördüğü ve fonksiyonel çalışma şeklinin fazla tercih
edilmediği bilinmektedir.
• Sunulan hizmetin çeşidi fazladır. Kat hizmetleri departmanı tarafından üretilen hizmet
çeşidinin fazla olması da dikkat çekicidir. Örneğin temizlik, bakım, dekorasyon, çiçek bakımı, çamaşırhane hizmetleri, havuz, park ve bahçe bakımı vb.
• Kat hizmetleri departmanı tarafından yerine getirilen faaliyetlerin yoğun iş gücüne
dayanması ve denetimi güç, temizlik, donanım, müşteri eşantiyonları gibi maliyetli gider kalemlerini içeren geniş bir bütçeye sahip olması nedeniyle departman kazancının çok iyi hesaplanması gerekir.
• Personel müşteri ilişkisinin olumlu gelişmesinde önemli rol oynar. Bunun gerçekleşmesi kat personelinin işini bilen ve seven yapıda olmasına bağlıdır. Bu açıdan müşteriyle temasta olan kat personelinin gerek fizik, gerekse psikolojik yapısı otel işletmesinin başarısında artı bir
önem taşır.
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANININ SORUMLULUK ALANLARI
• Müşteri odaları,
• Koridorlar,
• Genel tuvaletler ve duşlar
• Havuzlar,
• İdare ofisleri,
• Bölüm depoları,
• Çamaşırhane,
• Personel alanları,
• Toplantı salonları,
• Yemek salonları,
• Sergi ve fuar salonları,
• Otel içi alış veriş merkezleri,
• Oyun salonları,
• Garaj,
• Bahçeler,
• Spor salonları.
Kat hizmetleri departmanının sorumlu olduğu bu alanlar bazı otellerde daha sınırlı
tutulmaktadır. Özellikle, restoran, çok amaçlı salonlar ve havuzların temizliği ilgili departman çalışanları tarafından yapılmaktadır.
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANININ OTEL ORGANİZASYONU İÇİNDEKİ YERİ Kat hizmetleri departmanının otel içindeki konumu ile ilgili farklı yaklaşımlar bulunsa da
bunlardan en çok kabul gören diğer departman müdürleri ile aynı örgüt (yatay) ve yetki düzeyinde yapılanmasıdır. Böyle bir yapılanmada, tüm departman müdürleri genel müdür ya da yardımcısına direk (komuta yetki) olarak bağlı çalışırlar.
Ortaya çıkan bu ikinci modelde, yine işler departmanlar (fonksiyonlara) şeklinde ve aynı örgüt düzeyinde yapılandırılmıştır. Ancak, aralarında kendi departmanlarının temel fonksiyonu olan konularda fonksiyonel yetkilerini kullanma serbestliği vardı. Örneğin kat hizmetleri
departmanının temel fonksiyon alanı temizlik ve bakımdır. Dolayısıyla, oteldeki tüm birimlerin temizlik ve bakım ile ilgili faaliyetlerinde yetki sahibidir ve gerekli müdahaleleri yapabilir. Aynı şekilde, yiyecek-içecek yöneticisi de otelin bu konu ile ilgili tüm işlerinde yetkilidir ve bu
bağlamda diğer departmanlardaki yiyecek-içecek ile ilgili işlere müdahale edebilir.
Yukarıdaki modeller dışında kat hizmetleri departmanının örgütlenmesinde dış kaynaklardan
yararlanma (outsourcing) yaklaşımı ile ilgili uygulamalara da rastlanmaktadır. Son yıllarda birçok hizmet alanlarında kabul gören bu örgütlenme modelinde ilgili hizmetlerin tamamı ya da bir
kısmı başka bir dış kaynaktan (taşeron firmadan) satın alınmaktadır. Dolayısıyla, satın alınan bu hizmetlerin yerine getirilmesi ile ilgili çalışanlar başka bir şirketin elemanı olarak görev
yapmaktadırlar. Bazen otel içerisinde hiçbir sorumlusu olmadan yürütülen bu işler bazen de otel organizasyonu içerisinde yer alan bölüm müdür/sorumluları ile birlikte yürütülmektedir.
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANININ ORGANİZASYON YAPISI
Kat hizmetlerinin organizasyon yapısı işletmenin büyüklüğü ile yakından ilgilidir. Çünkü işletme büyüdükçe, çalışan personel sayısı artacak ve buna bağlı olarak örgütsel yapı da
genişleyecektir. Küçük işletmelerde, yönetim ve denetim işlerini genel kat yöneticisi yapmakla birlikte, büyük işletmelerde genel kat yöneticisi ve yardımcısından başka, bölüm sekreteri, otelde kat ve katlardaki oda sayısına göre kat şefleri de (supervisor), genel alan şefleri ve çamaşırhane şefi görev yapar.
Küçük otel işletmelerinde departman için bölümleşmeye rastlanmaz. Organizasyon yapısı daha sade bir görünümündedir ve çalışan sayısı azdır. Departman bir şefle otel müdürüne bağlı olarak hizmet verir. Departmandaki tüm işlerin yönetiminden tek başına sorumludur. Bu tür uygulama, genellikle üç yıldızlı oteller ve daha alt statülerdeki konaklama tesislerinde kabul görmektedir.
Otel işletmesindeki oda sayısı ve hizmet çeşidi arttıkça, (dört ve beş y ıldızlı otel ve tatil köyleri, kulüpler vb.) organizasyon yapısı karmaşık bir hal alır. Ayrıca, departman içi bölümleşme ve bu bölümler arasındaki ilişkilerin düzenlenmesi ve yetki kullanma şekli önemli bir hal alır. Büyük otellerde kat hizmetleri departmanında yürütülen işlerin belli iş istasyonlarında toplanarak
kısımların bölümler haline getirilmesi sık rastlanan bir uygulamadır. Bu amaçla, genel alanlar, çamaşırhane ve müşteri odaları şeklinde üç temel sorumluluk alanı belirlenmektedir. Otelin oda sayısı ve hizmet çeşidi arttıkça; bu departmanın da sorumluluğu artmakta, buna bağlı olarak da sorumluluk merkezlerinin sayısında da artış olmaktadır.
Kaynakça
Ankuzem, Kat Hizmetleri Yönetimi, Ankara, s.1-80
