KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİ
DEPARTMAN İÇİ BİLGİ AKIŞI
Departman içi bilgi akışı, kat hizmetleri departmanı bünyesinde bulunan iç bölümler arasındaki bilgi akışının sağlanması ile ilgilidir. Burada çamaşırhane ve kat ofisleri arasında ve bunlar ile yönetim arasındaki ilişkiler düzenlenir. Bu amaçla kullanılan departman içi formlar şunlardır:
• Kat Görevlisi Raporu (Maid)
• Müşteri Odası Günlük Temizlik Planı
• Anahtar Kontrol Defteri
• Üniforma Kayıt Defteri
• Destek Depo Eşya Çıkış Formu
• Emanet Eşya Formu
• Makine Ekipman Bilgi Kartı
• İş Kazası Analiz Raporu
• Odalar Yatak ve Banyo Takımları Sayım Formu
• Oda Bilgi Kartı
• Performans Değerlendirme Formu
• Hasar Raporu
• Haftalık Çalışma Programı
• Müşteri Odası Aylık Tüketim Raporu
• İş Kartları
• Kalite Kontrol Denetleme Formu
• Genel Alanlar Çalışma Planı
• Müşteri Çamaşır Formu
• Otel Çamaşır Formu
1. Çamaşırhane
Otellerde, müşteri, personel ve otel çamaşırının yıkanması ve bunların tekrar kat hizmetleri departmanına teslim edilmesi gibi işlemlerin hatasız yürütülebilmesi için çamaşırhane ve kat hizmetleri yönetimi arasında sürekli bir bilgi alışverişine ihtiyaç vardır. Bu amaçla hazırlanan formlar ve bunlar üzerindeki kayıtlı bilgilerle, otel çamaşırlarının ve müşteri çamaşırlarının sayısal kontrolü yapılır. Bu formlar, müşteri çamaşırlarının yıkama fiyatlarının belirlenmesi ve doğru odalara teslimi ile ilgili işlemlerin de hatasız olarak yapılmasına yardımcı olur. Otel
çamaşırlarının çamaşırhaneye alınıp verilmesi sırasında Oda Çamaşır Raporu, müşteri çamaşırların da ise, Müşteri Çamaşır Raporu kullanılır.
Otel Çamaşır Raporu
Otelde kullanılan yatak çarşafı, yastık kılıfı, örtü, yatak miflonu, masa örtüsü, masa kapağı vb.
malzemenin çamaşırhaneye devri sırasında kullanılan raporlardır. Bu formlar, kat görevlileri
tarafından doldurulur ve çamaşırların teslim edilmesi/alınması s ırasında çamaşırhane sorumlusu tarafından onaylanır. Bu bilgi formları, malzemelerin çamaşırhaneye teslimi ve çamaşırhaneden teslim alınması işlemlerinin sağlıklı bir şekilde gerçekleşmesini sağlar. Üç nüsha olarak
düzenlenir. Birinci nüshası çamaşırhanede, ikinci nüshası kat hizmetleri yöneticisinde, üçüncü nüshası kat görevlisinde kalır.
Çamaşırhane bu raporla, çamaşır dökümünü (günlük çamaşır sayısını), kat görevlisi doğru çamaşır devir/teslimini, kat hizmetleri yöneticisi ise, hangi takımdan kaç adet kullanıldığını, odadaki takımların değiştirilip değiştirilmediğini rahat bir şekilde takip edebilir
Müşteri Çamaşır Raporu
Kat ofisindeki görevli personel tarafından doldurulur. Bu rapor, müşteri çamaşırlarının
karışmadan tekrar odasına teslim edilmesinde kullanılan bir bilgi formudur. Müşterinin çamaşır larına ait tüm bilgileri içerir. Odalarda müşteri odasındaki gardırop veya sümenler içinde emre hazır olarak tutulur. Müşteri yıkanmasını istediği çamaşırları ile ilgili bilgileri bu form üzerine işler ve imzalar. Daha sonra, bu formlar çamaşır ile birlikte çamaşır torbasına konulur. Raporun diğer bölümleri, ilgili kat görevlisi tarafından doldurulur.
Otelde kalan müşterilerin çamaşırları bu rapordaki bilgiler yardımı ile birbirine karıştırılmadan çıkarılıp temizlenerek tekrar odalarına gönderilir. Müşteri odalarına basılı evrak olarak konulan bu fişler üç nüsha olarak hazırlanır. Bu raporlar çamaşır adedi, cinsi, ütü, kuru temizleme isteyip istemediği ne zaman istediği fiyat gibi bilgileri içerir.
Müşteri, istekleri doğrultusunda kolonlara işaret koyar. Kat görevlisi fişi ve çamaşırları kontrol eder ve imzalar. Raporlarla birlikte, çamaşırlar çamaşırhaneye götürülür. Çamaşırcı bu raporları kontrol eder ve ikinci nüshasını alır. Birinci nüshası kat görevlisinde kalır (bu nüsha temiz
müşteri çamaşırları ile birlikte odaya konulacaktır). Müşteri çamaşırları hazır olunca kat
görevlisi elindeki liste ile çamaşır sayısını kontrol eder ve teslim alır. Raporu çamaşırla birlikte odaya bırakır. Çamaşırhane yöneticisi, üçüncü nüshayı, çamaşır yıkama ücretinin müşteri
hesabına kaydedilmesi için, önbüroya gönderir.
2. Kat ofisleri
Kat hizmetleri departmanının bünyesindeki birimlerden biri olan kat ofisleri ile bölüm yönetimi arasındaki bilgi akışı sürecinde, kat görevlileri hazırladıkları odalarla ilgili bilgi formlarını
bölüm yönetimine iletirler. Kat görevlilerinden gelen bu bilgi formlarına Kat Görevlisi Raporu ya da Maid Raporu denir.
Bu rapor da kat görevlilerinin yaptıkları oda sayısı, harcadıkları toplam süre, arızalı, meşgul, okey, ilave yataklı oda gibi oda durumu ile ilgili bilgiler yer alır. Bu bilgilerle çalışanların belli bir sürede ne tür işler yaptığı belirlenir ve çal ışmaları değerlendirilir.
Kat Görevlisi Raporları günde iki kez kat görevlileri (maidler) tarafından hazırlanır ve odalarla ilgili bilgiler kat yöneticisine iletilir. Housekeeper bu bilgileri esas alarak Housekeeper Raporu düzenler. Kat Görevlisi (Maid) Raporu'nun hazırlanmasında da Housekeeper Raporu'ndaki
sembollerden yararlanılır.
Kat hizmetleri departman içi bilgi akışı ve kontrol amacıyla hazırlanan Odalar Kalite Kontrol Raporu ise; kat hizmetleri yöneticisi tarafından hazırlanır ve odanın temizliği, düzeni ve bakımı konularında kat şeflerine ya da kat görevlilerine bilgi verir. Rastgele gözlemlerle bölüm
yöneticisinin yapacağı sondaj usulü denetimlerin belli bir sistematik düzenle yapılması için önerilen bu rapor iki nüsha olarak hazırlanır. Bir nüshası ilgili kat görevlisine verilir, diğer
nüshası da kat hizmetleri yöneticisinde kalır. Eğer, bu form daha üst düzey yöneticilerinden biri tarafından kalite kontrolü amacı ile kullanılmışsa, formların bir nüshası kat hizmetleri
yöneticisine verilir. Bu raporlardaki bilgiler kontrol yapan kişinin geliştirdiği çetele atma, sembol kullanma gibi farklı kayıt teknikleri ile doldurulur.
BİLGİSAYAR ORTAMINDA BİLGİ AKIŞI
Bilgisayarların otel işletmelerinde bilgi akışı amacıyla kullanılması, otel çalışanlarının işlerini daha kolay ve doğru yapması konusunda büyük avantajlar sağlamaktadır. Ayrıca, otellerde
bilgisayar ağının olması aynı anda birçok değişik kaynaktan gelen bilgilerle başa çıkmayı
kolaylaştırır. Bilgisayarın bu üstünlükleri yanında, bazı sakıncaları da bulunmaktadır. Örneğin sistemin ya da bilgisayarın bozulması, virüs, hafıza sınırlılıkları, personelin eğitimi, veri girişinin uzun sürmesi ve mali boyutunun yüksek olması gibi. Özellikle, bilgisayarlı bilgi akışı
sistemlerinin kuruluş maliyetinin yüksek olması nedeniyle günümüzde sadece büyük otel
işletmeleri tarafından tercih edildiği görülmektedir. Kat hizmetleri departmanında, departmanlar arası bilgi akışının sağlanması, işgücü yönetimi, bütçe hazırlama ve raporlama fonksiyonlarının yerine getirilmesinde bilgisayar ağlarından yararlanılmaktadır.
Bilgi işlemenin yanı sıra, bilgisayar ağlarından interaktif TV sistemi olarak da yararlanmak mümkündür. Bunun için, otel odalarında bulunan TV sistemleri bir yayın kablosu yardımıyla merkezi bilgisayara ulaştırılmakta ve bilgisayar üzerinden çalışan, mesaj iletme, müzik ve radyo yayını, hesap inceleme, uyandırma, otel aktivitelerini izleme, yangın alarmı, video ve film
izleme gibi işlevleri yerine getirmektedir. Günümüzde interaktif TV sistemi, birçok dört ve beş y ıldız otel konforuna sahip işletmeler tarafından fazladan konfor elemanı olarak
kullanılmaktadır.
Kat hizmetleri departmanı ile diğer bölümler arasındaki bilgi alışverişinin bilgisayar
ortamındaki konaklama yönetim sistemi ile yapılması, işlemlerin tam zamanında ve doğru yapılması yönüyle arzu edilen bir bilgi akışı şeklidir.
Özellikle önbüro ile kat hizmetleri arasındaki bilgi akışını artırmaya yönelik olarak geliştirilen çeşitli paket programlar (Fidelio, Homacs, Capi vb.) içerisinde yer alan odalar yönetim
seçeneği bu amaçla kullanılmaktadır. Odalar seçeneği şu işleri yapmaktadır:
• Günlük oda durumlarının görüntülenmesi,
• Check-in sırasında müşteriye oda tahsisi,
• Kat hizmetleri faaliyetlerinin organizasyonu,
• Yardımcı hizmetlerin sunulması,
• Gerekli raporların oluşturulması.
Odalar menüsü, günlük oda durumları ve kat hizmetleri faaliyetlerinin organizasyonu ile ilgili işlevlerin yerine getirilmesinde doğrudan kullanılmaktadır. Oda yönetim seçeneğinde, önbüro çalışanları sadece herhangi bir oda numarasını yazarak güncel oda durumlarını terminal
ekranından anında görebilirler.
Aynı bilgiler, kat hizmetleri ofisindeki ekranda da görüldüğünden, ayrılmış (check-in) odaların anında öğrenilmesi söz konusudur. Müşterinin ayrılma (check-out) işlemi yapıldıktan sonra, bu bilgi de anında kat hizmetleri departmanına iletilir. Kat hizmetleri departmanında odalar
temizlenip satışa hazır hale getirildikten sonra bu bilgiler anında önbüroya iletilir. Burada, odaların temiz olması yanında, arızalı, yatılmamış, personel kullanımı ve ücretsiz gibi farklı statüleri de bildirilir.
Kat hizmetleri ekranındaki bilgilerin kat hizmetleri çalışanlarına ve önbüroya iletilmesinde genellikle iki farklı yöntemden yararlanılır.
Birinci uygulamada, önbüro tarafından hazırlanan ve o geceki odaların listesini ve ertesi gün ayrılması beklenen tüm odaların listesini içeren raporlar kat hizmetleri terminaline bağlı
bilgisayara gönderilir. Kat hizmetleri yöneticisi, bu raporlarda yer alan bilgileri, çıktı rapor olarak alır ve manuel sistemde olduğu gibi kat hizmetleri görevlilerine dağıtır.
Kat görevlileri listede yer alan odaların ve sorumlu oldukları kattaki odaların temizliğini ve denetimini yaptıktan sonra, odalarla ilgili son durumları hazırladıkları kat görevlisi (maid) raporunda belirterek kat hizmetleri yöneticisine getirirler.
Kat hizmetleri yöneticisi, bu raporları esas alarak, odalarla ilgili son bilgileri housekeeper raporu halinde bilgisayara işler ve bilgiler anında önbüro ile muhasebe departmanındaki ekrana ulaşır.
Muhasebe departmanı, kat hizmetlerinden ve önbürodan gelen bu raporlarla ilgili detayları varsa farlılıkları uyuşmazlık (discrepant rooms) alt seçeneğinden görebilir.
İkinci uygulamada ise, bu bilgi akışı, iki farklı sistem arasında bağlantı oluşturan bir ara birim tarafından gerçekleştirilir. Oda durumlarının raporlanması için, otelin bilgisayar sistemi ile telefon sistemi birbirine bağlıdır. Bu sistem sayesinde, oda durumları ile ilgili son durumlar telefon kullanılarak doğrudan odadan değiştirilmektedir.
Uygulamada kat çalışanlarına çevirmeli şifrelerin bir listesi ve her birinin tanımları verilir. Kat çalışanları, genellikle temizleneceğini belirtmek için odaya girer girmez bir şifre çevirirler ve temizliği bitirdikten sonra da odanın hazır olduğunu belirtmek için başka bir şifre çevirirler.
Şifrelerin listesi yine aynı şekilde kat şeflerine de verilmekte ve kat şefleri denetledikleri
odalardan, odanın denetlendiğini ve satışa hazır olduğunu belirtmek için şifre girebilmektedirler.
Sonuç olarak oda durumları ile ilgili değişiklikler önbüro ve kat hizmetleri terminalindeki
bilgisayar ekranından anında görülmektedir. Uygulamanın en büyük avantajı, yeni gelen müşteri odalarının hazır olup olmadığının önbüro çalışanları tarafından doğrudan öğrenilmesi ve
müşterilerin gereksiz yere bekletilmesinin önlenmesidir.
Diğer taraftan, bilgisayarlar sayesinde kat hizmetleri veya resepsiyondan bildirilen arızalar anında teknik servis terminaline aktarılmaktadır. Arızaya müdahale çok daha erken olmakta, aynı şekilde giderilen arızaların bildirilmesi ve odaların tekrar satışa sunulması çok daha kısa sürede gerçekleşmektedir.
Müşteri girişleri (check-in) ve oda rezervasyonu sırasında satılabilir oda bilgilerine önbüro
çalışanlarının anında ulaşabilmeleri hızlı ve kaliteli hizmet için gereklidir. Bilgisayarlı olmayan sistemlerde, kat hizmetleri ile önbüro arasında bilgi akışı sağlıklı olarak yerine getirmediğinden sık sık iletişim sorunları yaşanmaktadır. Aynı zamanda, kat hizmetleri yöneticileri çalışma süresi içerisinde toplam kaç odanın temizlendiğini de kendi bilgisayarlarındaki ekrandan rahatlıkla
kontrol edebilmektedirler.
Kaynakça
Ankuzem, Kat Hizmetleri Yönetimi, Ankara, s.1-80
