KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİ
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANINDA ÇALIŞANLARIN GÖREV TANIMLARI
• Genel Kat Yöneticisi (Executive Housekeeper) :
Kat hizmetleri departmanının tepe yöneticisidir. Genel yöneticisi olarak da adlandırılır. Otelin temizlik koordinatörü olarak görev yapar. Başka bir ifadeyle, fonksiyonel olarak tüm birimlerin temizlik, dekorasyon ve bakımından sorumludur. Ayrıca, housekeeping departmanının yönetimi, organizasyonundan ve denetiminden doğrudan sorumlu yöneticisidir. Bayan genel kat yöneticisi, housekeeper; erkek genel kat yöneticisi gouvernante olarak adlandırılır. Kat hizmetleri
departmanında, bu düzeyde yönetim için, en az 100 oda kapasitesi gerekmektedir.
• Genel Kat Yöneticisi Yardımcısı (Asistant Housekeeper)
Genel kat yöneticisinin yardımcısıdır. Departman yöneticisi ile birlikte ve onun adına tüm
departman işlerinden sorumlu olan ikinci önemli yöneticidir. Bu düzey yöneticilik için de yine otelin büyük otel statüsünde olması gerekir 100 oda ve üstü kapasiteye sahip olması
gerekmektedir.
• Kat Şefleri (Floor Supervisors)
Belli kat ya da katlardan sorumlu genel kat yönetimine bağlı çalışan denetçilerdir. Bir kat şefi bir günde ortalama 50-70 odayı denetleyebilir. Odanın büyüklüğü, eşya sayısı, kişinin tecrübesi ve çalışma temposu kontrol edilecek oda sayısının belirlenmesinde etkili olmaktadır.
Kat şefleri odalar yanında sorumlu oldukları katlara ait koridor, merdiven ve kat ofislerinin temizlenmesinden de sorumludurlar.
• Kat Görevlisi (Vale/Fam)
Oda temizliğinden sorumlu (oda, banyo temizleme, oda tozunu alma, yatak yapma) görevli. Bu kişiler, bayan olursa maid, fam veya famme de chambre olarak; erkek olmaları durumunda ise, vale olarak adlandırılırlar. Oda ya da kat görevlileri, odaların yanı sıra, koridorların,
merdivenlerin ve kat ofislerinin temizliğinden de sorumludurlar.
• Meydancılar (Housemen)
Otellerde koridor, merdiven, camlar, duvarlar, havuz gibi genel alanların temizliğinden sorumlu olan temizlikçilerdir. Ayrıca, halıların yıkanması, yerlerin cilalanması, bahçe ve park temizliği gibi işlerle de ilgilenirler. Bu kişiler oda temizliğinde istihdam edilmezler. Büyük otellerdeki organizasyon yapısında, şef meydancıya (head houseman), küçük otellerde ise, kat şefi ne bağlı olarak çalışırlar. Genellikle erkek olmaları tercih edilir.
• Çamaşırhane Şefi (Linen Roomkeeper)
Kat hizmetleri departman yöneticisine bağlı olarak çalışır. Housekeeper adına çamaşırhaneye nezaret eder. Çamaşırhane personeli ve çamaşırhanede yürütülen (sayım, yıkama, kurutuma, ütüleme, kuru temizleme vb.) tüm işlerin yönetiminden sorumludur.
• Yıkayıcılar (Washers)
Çamaşırhanedeki tüm yıkama makinelerini kullanan ve yıkamadan sorumlu olan kişilerdir.
Yıkama işlemlerinin otomatik olmayan makinelerde yapılması durumunda sorumluluk
alanlarına sıkma işlemi de eklenebilmektedir. Kolalama, kurutmaya çamaşır taşıma, makineyi çalıştırma, durulama ve gerekiyorsa kaynatma işlerinden sorumludurlar.
• Ütücüler
Çamaşırhanede bulunan farklı ütü gruplarında çalışan kişilerdir. Bilindiği gibi, bir otel
çamaşırhanesinde, rulo, pres, el ve manken ütü olmak üzere dört grup ütü bulunabilir. Ütücüler, müşteri ve otel olarak farklı çamaşır türlerine göre bu ütülerin kullanımından sorumludur. Bazı otellerde ütücüler, kuru temizleme işleminden de sorumlu olabilirler.
• Markalayıcılar (Seamstrees)
Çamaşırhanedeki tamir bakım işlerini yürüten, otelin kullandığı çamaşırları diken (çarşaf, masa örtüsü) ve markalama işini yapan kişilerdir. Markalama işlemi, makineyle yapılabileceği gibi elle ve iğne iplikle de yapılabilir. Terziler de bu grup personel içerisinde düşünülmektedir.
Taşıyıcılar (Valet)
Genellikle çamaşırhane personeli olmasına rağmen bazı otellerde kat hizmetleri departmanında, meydancılarla birlikte çalışan bu personel grubu çamaşırhaneden katlara, katlardan
çamaşırhaneye çamaşır taşımaktan sorumludurlar. Bu nedenle, taşıyıcılar olarak
adlandırılmışlardır. Taşıyıcılar, genellikle, çamaşırhane şefine bağlı olarak çalışırlar.
KAT HİZMETLERİ DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ ORTAK ÖZELLİKLERİ
Kısaca anlatılmaya çalışılan personel yapısı ile birlikte bu kişilerin sahip olmaları gereken ortak özelliklerinin de bilinmesi gerekmektedir. Personelin ortak bazı özellikleri şu şekilde
sıralanabilir:
• Fiziki görünüşü temiz ve bakımlı olmalı.
• En az lise mezunu olmalı.
• Düzenli, titiz ve tertipli olmalı.
• Yaptığı işi iyi bilmeli.
• İdareci durumunda olması halinde belli bir mesleki eğitimi almış olmalı ve bir yabancı dili iyi derecede konuşabilmeli.
• Gereksiz zaman ve enerji harcamaktan kaçınmalı.
• Yeterli pratiklikte ve becerikli olmalı.
• Uyumlu, çalışkan ve disiplinli olmalı.
• İşi ile ilgili araç gereç ve makineleri kullanma bilgisine sahip olmalı.
• Sağlıklı olmalı.
KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN DİKKAT ETMESİ GEREKEN DAVRANIŞLAR
Kat hizmetlerinde çalışan personelin bazı sosyal ve göreve dönük davranışları bilmesi gerekir. Bu davranışlara uyulması, müşteri ve diğer çalışanlar arasında iyi iletişimi sağlayacağı gibi, müşteri tatmininin sağlanması ve olumlu işletme imajının sağlanmasına da katkı verecektir. Bu
davranışlardan bazılarına aşağıda yer verilmektedir.
• Müşteriye hizmet veren personelin temiz ve düzenli olması hizmet kalitesinin bir parçasıdır.
Ayrıca, hoş bir görünüm müşteri ile iletişim kurabilmenin ilk şartıdır. Bu nedenle, kat personelinin fiziksel görünümüne dikkat etmesi gerekir.
Temizlik ve dış görünüm açısından hatırlanması gereken önemli noktalar şunlardır:
• Her gün duş alınmalıdır. Hoş olmayan vücut kokusu sorunu olan personel deodorant kullanmalıdır.
• Yemeklerden sonra dişler fırçalanmalı ve altı ayda bir düzenli olarak kontrol ettirilmelidir.
Mesai saatleri içinde için de ağızda koku yapabilecek yiyecekler yenmemelidir.
• Tırnaklar kısa ve temiz tutulmalı, bayan kat görevlileri canlı ve parlak renkli oje kullanmamalıdır.
• Erkek kat görevlileri her gün tıraş olmalı ve bıyık bırakmamalı, bayan kat görevlileri ise aşırı makyaj yapmamalıdırlar.
• Bazı otellerde üniformalar, saç şekilleri vb. konular da yöresel kültür veya bölgesel kültür motifleri kullanılabilir. Örneğin kat şeflerinin modernize edilmiş milli kıyafet giymesinde olduğu gibi. Ancak, bunların aşırı kaçmaması ve kişinin statüsüne uygun olmasına dikkat edilmelidir.
• Bayan kat görevlilerinin yatak ve banyolara saçlarının dökülmemesi için saçları bone ya da üçgen eşarpla örtülü olmalıdır.
• Çalışma sırasında alyans ve dikkat çekmeyen türden küpe dışında hiçbir mücevherat takılmamalıdır.
• Katına ait ofisi ve dolaplarını daima temiz ve tertipli tutmalı ve 'aslan yatağından belli olur' sözünü unutmamalıdır.
• Giriş çıkışlarda personel kapısı, çalışma sırasında personel asansörü kullanılmalı, otel içindeki müşteriye ait alanları görevli olma dışında hiçbir nedenle (haftalık izinli olunan günler dâhil) kullanılmamalıdır.
• Müşteri ile daima samimi ve kibar bir iletişim içinde olunmalı asla laubali olunmamalıdır.
• Müşterinin bir soru sorduğu zaman dikkatli ve saygılı bir şekilde dinlemeli ve sorulara kısa, açık ve net cevap verilmeli, gereksiz konuşmalardan kaçınılmalıdır.
• Müşterinin haksız da olsa şikâyet veya sitemi karşısında soğukkanlı ve kibar olunmalı, müşterinin şikâyeti giderilmeli ve 'müşteri haklıdır' felsefesine uyulmalıdır.
• Ofis telefonlarına cevap verilirken önce çalışılan bölüm adı söylenmeli sonra da personel kendini tanıtmalıdır. Örneğin "İyi günler, 'housekeeping.'" veya "Housekeeping departmanı, ben asistan Ayşe." gibi.
• Kat görevlileri çalıştıkları oda telefonunu asla açmamalıdırlar.
• Kişilere mümkün olduğu kadar adları ile hitap edilmeli ve mutlaka bey veya hanım ifadesi kullanılmalıdır.
• İş yeri ile ilgili sorunlar ve aksaklıklar müşterilere anlatılmamalıdır.
• Kat görevlileri kendilerine seslenildiğinde 'efendim' diye cevap vermeli, kesinlikle 'ne var', 'bir şey mi var' 'oldu' türü kaba ifadeler kullanılmamalıdır.
• Her türlü sorunda daima ilk başvurulacak kişinin bölüm yöneticisi olduğu unutulmamalı ve sorunları çözmek için asla 'by-pass' yapılmamalıdır.
• Çalışma arkadaşları, amirler ve müşterilerle konuşmada 'sen' yerine 'siz' kullanılmalıdır.
• Kat görevlisi müşteri tarafından bölümle ilgili bazı taleplerle karşılaşabilir. Bunlardan
bazılarını kendi inisiyatifi ile çözebilir; çarşaf değiştirme, yedek havlu koyma, ilave yastık ve fazla şampuan verme vb. Ancak bazı taleplerde ise, kapıyı açma, ilave yatak koyma vb. olduğu gibi müşteriye konuyu şefine veya resepsiyona iletmesini söyleyerek yardımcı olmalıdır.
• Oda kapıları sessizce açılıp kapatılmalı, elektrik süpürgesi veya müşteriyi rahatsız edecek bazı temizlik araçları katta müşteriler ayrıldıktan sonra kullanılmalıdır.
• Koşarak çalışılmamalı, dik yürümeli, konuşurken bir yere dayanarak konuşmamalı ve yayılarak oturulmamalıdır.
• Koridorlarda müşteri ile karşılaşıldığında mutlaka selam verilmelidir.
• Kat şefi veya housekeeper ofisine gelen müşterileri ayağa kalkarak karşılamalı ve kendini tanıtmalıdır.
• Oteldeki diğer bölüm şefleri dâhil olmak üzere tüm yöneticiler ofise geldiklerinde ayağa kalkılmalı ve onlar müsaade etmedikçe oturulmamalıdır.
• Kat görevlileri şeflerinin odasına girerken mutlaka kapıyı çalmalı ve yer gösterilip oturma izni verilmeden oturulmamalıdır. İzin almak, sigara içmek için de geçerlidir.
• Şefler çalıştıkları personele emir verirken 'yap' yerine 'yapar mısın' şeklinde yumuşak tarzda emirler vermeli ve tüm otel personeli bir ricada bulunurken mutlaka 'lütfen' ifadesini
kullanmalıdır.
• Daha önceden edinilmiş hoş olmayan fiziksel alışkanlıklardan vazgeçilmelidir. Örneğin sesli boğaz temizlemek, burun karıştırmak, konuşurken parmak şaklatmak gibi.
• Müşteri odasına girerken mutlaka kapı çalınmalı ve kapı orta parmak boğumu ile tıklatılmalıdır. Bu amaçla, anahtarlık, kalem vb. eşyaları kullanmamalıdır.
• Odada çalışırken oda kapısı açık tutulmalı ve gerekirse kapıya 'kat görevlisi' levhası asılmalıdır.
• Temizlik sırasında odaya müşteri girerse müsaade alınmadan çalışmaya devam edilmemelidir.
• Temizlenecek odanın belirlenmesinde aksine bir talimat yoksa şu sıra takip edilmelidir:
- Varsa VIP oda,
- Odamı hemen temizleyin ibaresi bulunan oda, - Check-out/check in oda,
- Check out oda, - Müşterili oda.
• Müşterili oda hazırlanırken müşteri eşyaları düzeltilme ancak, müşteri eşyaları asla karıştırılmamalıdır.
• Başka müşterilerin görebilecekleri şekilde tanıdık bir müşteriye fazla ilgi gösterilmemelidir.
• Müşteri ile ilgili dedikodu yapmamalı, önemli bir konu varsa ilgili yöneticiye haber verilmelidir.
• Aynı şekilde yöneticiler ve diğer çalışanlar hakkında dedikodu yapmamalı, yapanlarda dinlenmemeli ve uyarılmalıdır.
• Müşteri oda kapılarını dinlemeye veya kulak misafiri olmaya çalışılmamalıdır.
• Müşterilerinin unuttuğu veya kaybettiği bir eşya bulunduğu zaman hemen ilgili yöneticiye haber verilmeli asla saklamak yoluna gidilmemelidir.
• Müşteri bahşiş verirse teşekkür ederek almalı, vermesi için herhangi bir davranışta bulunulmamalıdır.
• Asansör veya koridorlarda müşterileri birbiriyle tanıştırmak girişiminde bulunulmamalıdır.
• Müşteri ayrılırken tokalaşmak için önce davranılmamalı, müşterinin elini uzatması beklenmelidir.
• Bellboy almadığı veya yetişemediği zamanlarda müşterilerin eşyalarını taşımalarına müsaade edilmemeli müşteriye yardımcı olunmalıdır.
