KALİTE
Kalite, kullanıma uygunluktur. Dr.J.M. Juran
Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. TS-ISO 9005
Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. Japon Sanayi Standartları Komitesi (ACUNER, 2003, s.6).
Kalite, belirli bir ürün ya da hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu (EOQC)
Kaliteyle ilgili tanımları artırmak mümkündür. Fakat toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla yapılan tanımlar da müşterinin esas alındığı ve ürün veya hizmetin müşterinin beklentileri karşılaması üzerine kurgulandığı açık olarak görülmektedir. Kısaca kalite, ürün veya hizmetin müşteri beklentilerini karşılayabilme kapasitesidir, denilebilir.
Hizmet Sektörü ve Sağlık Hizmetleri Hizmetin Tanımı
Sağlık hizmetlerinde kalite konusuna giriş yapmadan önce hizmet sektörünün tanımlanması ve özelliklerinin bilinmesinde fayda olacaktır.
Fiziksel mallardan hayli farklı olmaları ve değişkenlik göstermeleri nedeniyle hizmetlerin
tanımlanması zordur. Amerikan Pazarlama Birliği hizmetleri, satışa sunulan yada malların satışıyla birlikte sağlanan eylemler, yararlar yada doygunluklardır diye tanımlamıştır(CEMALCILAR, 1986, s.452).
Hizmetin değişik şekillerde tanımı mümkündür. Bu tanımlardan bazıları şöyledir.
Hizmet; fiziksel olarak sahip olunamayan bir iş, hareket veya çabayı içeren soyut mamullerdir.
(BERRY, 1980, s.24).
Hizmet; Endüstriyel kullanıcı yada tüketiciye pazarlandığında istem doyumu sağlayan, malın satışıyla yada başka bir hizmetle ilgili olmayan, bağımsız olarak tanımlanabilen soyut faaliyetlerdir (SEZGİN, 1987, s.4).
Hizmetlerin Özellikleri
Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran dört önemli özelliği vardır.
1. Soyutluk; hizmetler elle tutulamaz, gözle görülemez. Hizmetler satın alınmadıkça ne oldukları bilinemez. Üreticiden tüketiciye doğru aktarılırlar, taşınamaz ve depolanamazlar.
2. Hizmetler onları üretenden ayrılamaz. Bir başka ifadeyle hizmetlerde satıcı ile alıcının birada bulunması gerekir.
3. Hizmet kalitesinin değişikliği; Hizmet kalitesi onu sunan kişiye göre değiştiği gibi zaman içerisinde aynı kişi düzeyinde de sabit kalmaz. Hizmetin oluşumunda insan emeğinin oranı yükseldikçe, kalite farkı da artar.
4. Hizmetler depolanamazlar; Fiziksel ürünler önce üretilir, sonra depolanır, satın alınır ve tüketilir.
Hizmetler önce satın alınır, sonra üretilir ve üretildiği anda tüketilir. Hizmetlerin üretilip depolanarak saklanması mümkün değildir. Hizmet bir yandan üretilirken bir yandan da tüketilmektedir
Kalite Sistemleri Nelerdir?
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi ISO 45001 İSG Yönetim Sistemi ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi SA 8000 Sosyal Sorumluluk Yönetim Sistemi ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ISO 50001 Enerji Yönetim Sistemi ISO 13485 Tıbbi Cihazlar Kalite Yönetim Sistemi ISO/IEC 17025 Laboratuvar Akreditasyonu AS 9100 Uzay&Havacılık Kalite Yönetim Sistemi
Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Ne işe Yarar ?
• • Kuruluşun daha iyi yönetilmesini sağlar.
• • Çalışanların kaliteye ortak olmalarını sağlar.
• • Müşteri beklentilerinin daha iyi algılanmasını ve memnuniyetinin artmasını sağlar.
• • Kalitesizlikten kaynaklanan kayıpları azaltır.
• • Sürekli iyileştirme için bir alt yapı oluşturur.
• • Ürün kalitesinin sürekliliğini sağlar.
• • Müşteriyi etkileyen faaliyetlerin izlenmesini ve kontrolünü sağlar.
• • Kuruluşun iç iletişimini arttırır.
• • Kurumsallaşma yolunda önemli bir adımdır.
• • Müşterilerde güven duygusunu arttırır.
• • Ulusal ve uluslararası düzeyde kabul edilmeyi sağlar
• • Rekabet gücünü arttırır.
Rekabet ve Yönetim Sistemleri
Son yıllarda yaşanan olağanüstü değişiklikler sonucu dünya küçüldü ve tek pazar haline geldi. Her türlü ürün dünyanın farklı noktalarında üretilirve tüketilir oldu. Bu da global üretimi, global tüketimi ve global rekabeti getirdi. Aynı ürünler çok farklı ülkelerde üretilir ve tüketilir oldu. Farklı ülkede milyonlarca firma birbirlerinin rakibi oldu.
Dünya hızla değişiyor, bu değişimi görebilen ve ayak uydurabilen yöneticiler, kendi kuruluşlarını bu değişime hazırlayarak bu global rekabette avantaj sağlıyorlar.
Böyle bir dünyada rekabet edebilmeleri için kuruluşlar;
• • Müşterinin istediği kalitede üretmeli ve daha da önemlisi kalitenin sürekliliğini sağlamalıdır.
• • Rekabet edebilir bir maliyette üretmelidir.
• • Zamanında pazara sunmalıdır.
Bu hedefleri başarmak isteyen kuruluşlar öncelikle “Yönetim Sistemlerini” anlamalıdırlar ve uygulamalıdırlar. En iyi başlangıç ISO 9001 ‘dir. ISO 9001 yönetim sistemlerinin temelini oluşturur.
Kalite yönetim sistemi neden gereklidir, amacı nedir?
Tamamlanan işler ve bitmiş ürünün tüm yönlerinde kalite standartlarının karşılanması ve alıcının memnuniyetinin inşa edilmesi için birtakım gerekliliklere ihtiyaç var. Tüm bunların yerine getirilmesi için dünyanın her yerinde kaliteli bir işleyiş süreci gerekir. 20. yüzyılın başlarından itibaren peyderpey ortaya çıkan ve geliştirilen kalite yönetim sistemi, nitelikli iş gücü ve sağlıklı üretim için tam da beklendiği gibi etkiler yaratmıştır.
Kalite yönetim sistemi (KYS) gereklidir çünkü müşteri mutluluğunu sağlama imkanı verir. Yalnızca bunu sağlamakla kalmaz; aynı zamanda tekrarlanabilir, sürdürülebilir ve ölçeklendirilebilir bir boyuta taşır.
Her işletmenin nihai amacı budur; ancak günümüzdeki üst düzey yöneticiler dahil profesyoneller müşteri memnuniyetini sağlamak için nereden başlayacaklarını tam olarak bilemeyebilir. KYS’nin amacı hem yöneticileri hem de çalışanları bir kalite yönetim sistemini uygulamak için gereken faydalar ve adımlar konusunda eğitmektir.
Kalite yönetim sistemi nasıl kurulur / uygulanır?
Kalite yönetim sistemi kurma ve uygulama çalışmaları, organizasyon yapısına göre farklar
gösterebilir. Ancak genel olarak KYS kurulum ve uygulama faaliyetleri aşağıdaki gibi gerçekleştirilir:
tanımı ve doküman uygulaması
Kalite yönetim sistemi kurma aşamaları ekseriyetle yukarıdaki gibidir. Organizasyonlar, yukarıdaki gibi KYS faaliyetlerini yönetişim çalışmalarına adapte ederse devamlı gelişim ve kaliteli iş süreci için gerekli sistem yaklaşımına sahip olarak çalışmalarını sürdürebilir.
Kalite yönetim sistemi prensipleri neler?
Kalite yönetim sistemi prensipleri örgütsel bağlam ve risk temelli düşünceye vurgu yapar.
Organizasyon kalitesini daha da ileriye taşıyacak KYS prensiplerini özetle aşağıdaki maddeler özelinde ifade edebiliriz:
yön veren liderlik anlayışı
şkilerin yönetimi
Kalite Yönetim Planı Nedir?
Kalite yönetim planı, projenin planlı olarak tasarlanmasından teslimata kadar gerekli olan bilgilerin belgelenmesi demektir. Bir projenin kalite politikalarını, prosedürlerini, kriterlerini ve uygulama alanlarını ve rollerini, sorumluluklarını ve yetkilerini tanımlayan bütüncül bir değerdir.
Organizasyonun yapısı ne olursa olsun geçerli bir kalite yönetim planında aşağıdaki kriterler yer alır:
rumluluklar
Kalite subjektif bir kavramdır. Latince ‘’qualis’’ kelimesinden gelmektedir. ’’Nasıl oluştuğu’’ anlamına gelir. Kalite yüzyıllar boyu anlam yönünden tartışılmış, herkesin farklı şekillerde anlamlandırdığı bir terim olmuştur. Kalite en genel tanımıyla, bir hizmet ya da ürünün, müşterilerin ihtiyaç ve
beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır. Bir hizmet ya da ürünün belirlenen kriterlere uygunluğunu ve hatasız ve kusursuz olma durumunu gösteren bir performans göstergesi olarak da ele alınmaktadır. Kalite çok çeşitli anlamda değerlendirilmesi nedeniyle kullanım amacına göre çeşitlilik göstermektedir.
Kalite Ne Demek?
• • Kalite içinde bulunduğun imkanlara uyabilmektir. Her zaman, her yerde doğru zamanda doğru iş yapmaktır.
• • Bir hizmet ya da ürünün tespit edilen veya gereksinim duyulacak ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.
• • Sorunsuz sonuçlanmasını sağlamaktır. Tedbir almaktır, detaylı düşünmektir.
• • Rekabet gücünü üst seviyeye çıkarmaktır.
• • Ürün veya hizmetin iyi olup olmadığı konusunda müşterinin en son verdiği karardır.
Müşteri memnuniyetidir
• • Hedefe doğru giden, sürekli bir gelişmedir.
• • Kusursuz bir şekilde, zamanında iş yapmaktır.
• • Tam zamanında üretim yapılarak belirlenen programa uymaktır.
• • Beklenti, ihtiyaç ve kullanıma uygunluktur.
• • Maliyeti azaltarak en mükemmel ürünü ortaya çıkarmaktır.
• • Çalışanların gösterdiği emek, saygı ve değerlerle müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkartmaktır.
• • Kalite, yaşam tarzıdır ve hayat felsefesidir.
• • İhtiyaçlara ve kullanıma uygunluktur.
Kalite Kontrol Nedir?
Kalite gibi kalite kontrolünde tek bir tanımı olmamakla birlikte birçok tanımı mevcuttur. Bütün tanımların ortak noktası, üretilen ürün veya hizmetin standartlara uygunluğunu denetlemek şeklindedir. Bunlardan bazıları:
• • Hizmet veya ürünlerin önceden belirlenmiş kriterlere uygunluğunu ölçmek amacıyla, teknik ekipmanla, istatistik yöntemlerle, deneme-yanılma yoluyla, ölçüm yaparak yürütülen faaliyetlerdir.
• • İstenilen kalite seviyesine ulaşmak için üretilen üründen alınacak parçaların detaylı olarak incelenmesidir
• • Hizmet yada ürünün müşterisini memnun etmesi, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine ulaşmak amacıyla işlem sonunda yapılan her türlü denetim işidir.
• • Kullanım için uygun olmayan hizmet veya ürünün hatalarını bulup düzeltme işlemidir.
• • Belirlenen kalite standartlarına göre üretim öncesinde, üretim sırasın da ve sonrasında uygunluğun incelenmesidir.
Önceden belirlenen kalite standartlarında satın alınan, ürün, malzeme veya parçaların standartlara uygunluğunun kontrolünün sürekli hale getirilmesini sağlamak. Hizmet veya ürünün en yüksek kaliteye ulaşmasını sağlamak. Müşteri şikayetlerini minumum seviyeye indirmek. Beklenen kalite standartlarına ulaşmayı hedeflemek ve sorunlardan kaynaklı maliyeti düşürmek, kalite kontrolünün amaçlarıdır.
Kalite Yönetimi Nedir?
Kalite yönetimi, bir işletme içerisinde kaliteyi hedef alan, işletmenin bütün çalışanlarının katılımına dayanan ve müşteri memnuniyeti yoluyla, işletmenin bütün çalışanlarına, çevreye, topluma fayda sağlayan uzun vadeli başarıyı amaçlayan, yönetim yaklaşımıdır. İşletmenin kalite odaklı hizmet veya üretimi için gerekli kontrol ve yönlendirme gibi faaliyetlerinin sürdürülmesidir.
1) Kalite ne demektir yazınız?
2) Kalite yönetim nedir, Kalite yönetim sistemlerini yazınız?
3) Kalite yönetim sistemleri neden gereklidir?
4) Kalite yönetim sistemi nasıl kurulur / uygulanır?
5) Kalite yönetim sistemi prensipleri neler?
6) Kalite için hizmet sektöründeki özelliklerini yazınız?
7) Hizmet kalitesinde denge üçgeni nedir yazınız?
